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Universia Business Review
Revista Activa *
ISSN: 1698-5117
Trimestral
Administración y Contabilidad
Portal Universia S.A.
España



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en: Omni-channel marketing refers to the synergetic management of the available channels and customer touchpoints to enhance the customer experience and improve performance. It has become a cornerstone of marketing strategy but putting it into practice is still one of the major challenges that firms face today. In this study, we aim to understand how firms can manage all touchpoints across all channels in an integrated manner to provide a superior customer experience and gain competitive edge. To do so, we identify a number of key issues that firms must consider before they can embrace the changes that their organizations need to recast the customer experience and obtain superior performance. These include adopting a customercentric approach, unifying all touchpoints across all channels, delivering personalized customer experiences, integrating the available channels, delight customers across channels, redefining the role of the physical store and embracing mobile marketing.>>>es: El marketing omnicanal se refiere a la gestión sinérgica de los canales disponibles y de los puntos de contacto con los clientes para mejorar la experiencia del cliente y mejorar el rendimiento. Se ha convertido en una piedra angular de la estrategia de marketing, pero su puesta en práctica sigue siendo uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día. En este estudio, nuestro objetivo es entender cómo las empresas pueden gestionar todos los puntos de contacto en todos los canales de una manera integrada para proporcionar una experiencia superior al cliente y aumentar la ventaja competitiva. Para ello, se identifican una serie de cuestiones clave que las empresas deben tener en cuenta antes de que puedan adoptar los cambios que sus organizaciones necesitan para redefinir la experiencia del cliente y obtener un rendimiento superior. Estos incluyen la adopción de un enfoque centrado en el cliente, la unificación de todos los puntos de contacto en todos los canales, la prestación personalizada de experiencias al cliente, la integración de los canales disponibles, el deleite a los clientes en todos los canales, la redefinición del papel de la tienda física y la apuesta por el marketing móvil.>>>
Iguácel Melero
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F. Javier Sese
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Peter C. Verhoef
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en: The aim of this paper is to analyze the effect of a guarantee received from a Mutual Guarantee Society on the cost and availability of credit for small and medium sized enterprises. A sample of SMEs that were guaranteed in 2010 is analyzed. The results show that, in general, SMEs that obtained financing guaranteed by a Mutual Guarantee Society enjoy greater access to bank financing than those not financed in this manner.>>>es: El objetivo de este trabajo es analizar el efecto que tiene el aval recibido por parte de una Sociedad de Garantía Recíproca en el coste y la disponibilidad crediticia de las pequeñas y medianas empresas. Para ello se analiza una muestra de pymes que han sido avaladas en el año 2010. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que en general las pymes que han obtenido financiación avaladas por una Sociedad de Garantía Recíproca disfrutan de un mayor acceso a la financiación bancaria que las que no se financian con este tipo de operaciones.>>>
Joaquín Miñarro-Gómez
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Ginés Hernández-Cánovas
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Pedro Martínez-Solano
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en: What type of performance appraisal and compensation systems do quality-driven organisations use? Is there a dominant pattern among these companies? This paper presents the findings of an empirical study conducted on a sample of 180 Spanish organisations that have obtained EFQM recognition. The results, based on cluster analysis and ANOVA, indicate that only one group of organisations use development-oriented systems, and are therefore aligned with approaches recommended in the Quality Management literature. In addition, two other systems are identified, one that evidences inconsistency between performance appraisal and compensation, and another focusing on target achievement.>>>es: ¿Qué sistemas de evaluación del desempeño y remuneración de sus empleados utilizan las organizaciones que trabajan en un contexto organizativo orientado a la Gestión de la Calidad y la excelencia? ¿Existe un patrón dominante entre estas organizaciones? En este artículo se presentan los resultados de un trabajo empírico realizado sobre una muestra de 180 organizaciones españolas que cuentan con un Reconocimiento a la Excelencia según el esquema de la EFQM. Los resultados, basados en análisis clúster y ANOVA, indican que sólo un grupo de organizaciones utiliza sistemas de evaluación del desempeño y remuneración orientados al desarrollo y, por tanto, alineados con lo que desde la literatura sobre Gestión de la Calidad se propone como un enfoque adecuado. Asimismo, se observan otros tipos de sistemas que presentan una falta de coherencia entre la evaluación del desempeño y la remuneración, o que están centrados en la consecución de objetivos.>>>
Ana B. Escrig-Tena
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Juan Carlos Bou-Llusar
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Inmaculada Beltrán-Martín
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en: The aim of this work is to show the benefits of the internalization of quality standards. Based on interviews in the tourism industry and a quantitative study, the results show that internalization of quality standards has positive effects on performance. The commitment to implement quality standard requirements may lead tourism organizations to improve management systems because they apply the quality requirement in a more advanced way. This means that companies that>>>es: El objetivo de este trabajo es mostrar los beneficios de la interiorización de los requisitos de una norma de calidad. A partir de entrevistas a responsables del sector turístico y un estudio cuantitativo, los resultados indican que la interiorización de las normas de calidad mejora los resultados. Un mayor compromiso por la implantación de los requisitos de la norma de calidad puede llevar a las organizaciones turísticas a mejorar su sistema de gestión porque aplican los requisitos de calidad de manera más avanzada. Esto significa que las empresas que realmente creen en la filosofía de la calidad y la aplican en sus actividades diarias pueden mejorar sus resultados.>>>
Jorge Pereira-Moliner
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Juan José Tarí
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José Francisco Molina-Azorín
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María Dolores López-Gamero
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en: The main goal of this study is to determine which open innovation practices can be especially useful to SMEs in the automobile sector in the development of new products and services. We aim to encourage practitioners to study and implement open innovation practices as a way of satisfying the changing needs of the market and remaining competitive. In order to do this, we describe in detail one specific open innovation practice that we consider to be a useful tool for systematizing new product development processes: joint development.>>>es: Este articulo tiene como objetivo general el análisis de las prácticas de innovación abierta que pueden ser implementadas por PYMEs proveedoras de servicios en el sector de automoción. Para ello, ilustramos, a través de los resultados de un estudio de casos múltiple, su utilidad para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado y seguir siendo competitivos. Finalmente describimos en detalle una de estas prácticas que puede contribuir a la sistematización del proceso de desarrollo de nuevos productos: los co-desarrollos.>>>
María Isabel Rodríguez-Ferradas
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José A. Alfaro-Tanco
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Universidad Autónoma del Estado de México
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