INTRODUCCIÓN

Una de las fuentes más importantes para el desarrollo de las ciudades a nivel mundial es el turismo. En ese sentido, el Perú se ha convertido en un destino relevante para esta actividad, ya que cuenta con aquellos recursos que pueden ser explotados de manera racional y sostenible. Además, el turismo puede brindar satisfacciones tanto a los propietarios de pequeños negocios como a todos aquellos actores que de manera directa o indirecta se relacionan con la ejecución de esta actividad económica. Así, sobre este rubro, Cabeza (2001) señala que

Los expertos coinciden en que el turismo, conjuntamente con las comunicaciones y la informática, serán los tres sectores que regirán la economía mundial del tercer milenio, caracterizado por una penetración de la tecnología en todos los aspectos de la vida (p. 257).

Además, la Organización Mundial del Turismo (OMT) en su informe Turismo: Panorama 2020 (2002) afirma que se prevé que los ingresos provenientes del turismo internacional (excluido el transporte) alcancen los 2 billones de dólares en 2020 y que se gastará más de 5000 millones de dólares cada día, mientras que el número de llegadas de turistas internacionales en todo el mundo aumentará hasta casi 1600 millones en 2020. Asimismo, Francisco (2014) menciona que

Las principales zonas de crecimiento, en lo que a inversiones extranjeras se refiere, se están trasladando a China, países latinoamericanos seguros y emergentes y, por último, a países africanos con las mismas condiciones (p. 30).

La presente investigación se centrará en uno de los principales problemas que el turismo conlleva, el cual surge con la aparición de prestadores de servicios turísticos en los destinos emergentes del Perú, pues no siempre operan un producto o servicio de calidad. Por ese motivo, requieren especial atención y necesitan hacer llegar estos sistemas adaptados a sus micro y pequeñas empresas en este tipo de destinos, haciendo de su conocimiento, las directrices sobre la calidad en el sector.

Se propone el uso del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (SABP) para las mypes en el sector hospedaje preexistente y en el que se hace uso de un instrumento de medición, el mismo que se ha replanteado a fin de convertirlo en una herramienta ágil en su aplicación y más acorde a la realidad de los destinos que aún no cuentan con desarrollo o cuentan con una incipiente actividad turística. Se tiene como base el Plan Estratégico Nacional de Turismo del Perú (PENTUR), el cual declara, sobre el turismo peruano a futuro, que se encuentra

Elaborado con metas hacia el 2025, que cuenta con un modelo de desarrollo turístico, siendo uno de sus 4 pilares la diversificación y consolidación de la oferta (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016, párr. 6).

A partir de lo antes expuesto, se puede indicar que la finalidad de esta propuesta es brindar a los empresarios, gobiernos locales y regionales una herramienta para el logro del mejoramiento de la calidad de servicio en establecimientos de hospedaje. Ello sucede con el fin de poder tomar en cuenta el antes y durante la planificación y la operación de un establecimiento de este tipo, además de poder asegurar la ejecución de servicios de calidad generando un mayor flujo de visitantes tanto internos como receptivos y, a su vez, para que ello impacte positivamente en el entorno de la ubicación de estos negocios.

Antecedentes

La calidad ha sido un elemento predominante en la vida del hombre en todo su proceso evolutivo, siempre buscando el mayor beneficio con un menor esfuerzo. Hacia 1920, la calidad inició con cambios más sustanciales, los mismos que se resumen a continuación en la Tabla 1:

Un avance significativo, dentro del concepto de calidad, es el hecho de incorporar al cliente como un actor fundamental [...]. La calidad no es un resultado final sino […] un camino sin final, un sendero que siempre es necesario recorrer (López et al., 2018, p. 444).

De esa forma, la gestión de esta asume la calidad como un medio para alcanzar propósitos o como un horizonte organizacional que orienta la acción, reconociendo tanto aspectos predecibles como elementos aleatorios, impredecibles e inesperados (Sanabria, Romero y Flórez, 2014). La calidad es una realidad inacabable, ya que se trata de un camino por donde siempre debemos andar para lograr los objetivos trazados en torno al progreso de las mypes, al cliente y su plenitud.

De esta manera, la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (2015) señala que

“Una buena práctica no es tan solo una práctica que se define buena en sí misma, sino que se ha demostrado y validado que funciona bien y produce buenos resultados y, por lo tanto, se recomienda como modelo (p. 1).

Por otro lado, la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (2017), en el marco de su programa Management of Social Transformations (MOST), define que buenas prácticas deben ser innovadoras, efectivas, sostenibles y replicables, puesto que son recursos para el accionar en el presente.

Asimismo, se pueden llamar

Sistemas a todas aquellas referencias, como códigos, normas o modelos, que proporcionan directrices, orientaciones o requerimientos referentes al modo cómo ha de gestionarse una organización y/o prestarse un servicio (Barbero, 2007, p. 5)

Conexión ESAN (25 de mayo de 2016), en un artículo titulado “Marketing de servicios: significado y características”, menciona que las principales características de los servicios son la intangibilidad, la heterogeneidad/variabilidad, el ser perecedero y la inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo.

Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (SABP)

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (MINCETUR) (2017) indica que El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) es un instrumento de gestión del Sector Turismo que establece las estrategias y líneas de acción en materia de calidad, para posicionar al Perú como un destino global de calidad, logrando que sus destinos y productos sean percibidos como espacios y experiencias de alto valor en todos sus componentes (párr. 1).

El SABP es la herramienta del CALTUR que permite insertar a los prestadores de servicios turísticos en procesos de mejora continua, la cual es aplicada por el Centro de Formación en Turismo (CENFOTUR). Además, está dirigida principalmente a los rubros de hospedaje, restaurante y servicios afines, agencias de viajes y turismo.

De acuerdo con el Decreto Supremo N.º 001-2015-MINCETUR del Reglamento de establecimientos de hospedaje (9 de junio de 2015), estos se clasifican como: hotel, 1 a 5 estrellas; apart-hotel, 3 a 5 estrellas; hostal, 1 a 3 estrellas y albergue, sin categoría (art. 3). Además, es importante definir los cuatro aspectos a verificar que se desarrollan en el instrumento usado para medir la calidad de los establecimientos de hospedaje según el SABP y que es razón de la presente investigación, el cuestionario para establecimientos de hospedaje (fase de evaluación del SABP):

Proceso estratégico. Establecido por áreas de estrategia, gestión y de back office. Se halla dividida en administración, marketing y ventas, y logística.

Proceso principal. Constituido por cuatro pilares de la operación: recepción y reservas (infraestructura y equipamiento), recepción y reservas (gestión del servicio), housekeeping (infraestructura y equipamiento) y housekeeping (gestión del servicio).

Proceso de soporte. Conformado por alimentos y bebidas, mantenimiento y seguridad.

Competencias de los colaboradores. Compuesto por uno de los aspectos más importantes de la organización.

METODOLOGÍA

La muestra está determinada por trece establecimientos de hospedaje de la región Ica. El procedimiento usado para la selección de la muestra fue el método probabilístico y el muestreo es al azar simple. Además, las técnicas de recolección de datos usadas fueron:

Entrevistas y encuestas elaboradas a los microempresarios del rubro hotelero en la localidad de Ica (cuestionario SABP y cuestionario propuesto).

Investigación de gabinete, revisión de los diversos datos históricos de la empresa relacionados con las variables de investigación.

Análisis de contenido cuantitativo realizada mediante el uso del programa computarizado de análisis estadístico Minitab 17.

RESULTADOS

1. Reformulación y creación del nuevo cuestionario propuesto

Para la elaboración del nuevo cuestionario, se trabajó con base en la muestra del momento “antes”, usando Minitab 17 para ir identificando los ítems menos relevantes y evaluar la calidad del establecimiento. De este modo, se logró ello a través de la comparación del resultado total o nivel de calidad alcanzado por la empresa versus cada resultado subtotal o puntaje alcanzado en cada una de las partes que contienen dicho cuestionario y estas a su vez con sus subpartes. A continuación, el número de ítems que contiene el cuestionario inicial hasta el cuestionario propuesto se muestra en la Tabla 2.

Como se muestra en la tabla anterior, el cuestionario inicial o Asys contaba con 180 ítems, mientras que el cuestionario To be contaba con 131 puntos. Luego de aplicar Minitab 17 a los porcentajes de los puntajes de las muestras tomadas y descartar dichos ítems basándose en el conocimiento previo del autor. Asimismo, en la versión To be mejorado, se han incluido o modificado 7 nuevos aspectos a evaluar, resultando el nuevo cuestionario propuesto con un total de 138 ítems.

2. Resultados de la aplicación de cuestionarios

En seguida, se muestran los resultados de la aplicación de los dos cuestionarios, en el momento “2016 (antes)”, donde se hizo uso del cuestionario Asys, y en el momento “2017 (después)”, en el que se hizo uso del cuestionario propuesto. Los datos se muestran en la Tabla 3.

De esta forma, se observa que las empresas han tenido una mejora en su puntuación entre las dos intervenciones, lo que demuestra que el nuevo cuestionario implementado obtuvo buenos resultados y alcanzó el objetivo planificado en la investigación.

3. Prueba de hipótesis

3.1. Hipótesis general

Inicialmente se realizó el análisis de normalidad a través de la prueba de Anderson-Darling, la cual es la más efectiva en la detección de no normalidad en las colas de la distribución, pues estas últimas son las más críticas dentro de la distribución. Asimismo, es importante mencionar que se está contando con una confiabilidad del 95% de concluir y los datos siguen una distribución normal. Las principales cifras obtenidas de esta prueba para cada momento (antes y después) se muestran en la Tabla 4:

Se muestra que la distribución de los datos de la calidad en ambos momentos de aplicación tiene un comportamiento normal (P-Value>0,05). De la misma forma, se determinó que la variable independiente “Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas” es discreta y la variable dependiente “Mejora de la calidad de servicio de las mypes de hospedaje” es continua, por lo que se debe realizar el Two-Sample T-Test con Minitab 17. Luego se procedió con el análisis de Two-Sample T-Test, a partir del cual se concluyó que la implementación de la variable independiente afectó a la variable dependiente porque el P-Value<0,05, debido a lo cual se demuestra la hipótesis alternativa.

3.2. Hipótesis específica

Se determinó que las dimensiones de la variable independiente (la gestión del proceso estratégico, la gestión del proceso principal, la gestión del proceso de soporte y la gestión de las competencias de los colaboradores) son continuas. De la misma forma, se encontró que la variable dependiente “Mejora de la calidad de servicio de las mypes de hospedaje” es continua, por lo cual se realizaron las pruebas de correlación y regresión con Minitab 17.

Análisis de correlación y regresión. Sirve para medir la fuerza y la dirección de la asociación entre dos variables continuas. En este caso, se usó el método de correlación de Pearson, mientras que el análisis de regresión se utilizó para estudiar la relación entre variables o factores cuantitativos referidos a un mismo grupo de unidades observadas.

Los principales datos de esta prueba aplicada para cada una de las hipótesis específicas se muestran en la Tabla 5.

A partir de la Tabla 5 se concluye que la gestión del proceso estratégico es significativa y afecta en un 53,78% a la calidad de servicio “antes”, asimismo existe una relación fuerte entre ellos; la gestión del proceso principal es significativa y afecta en un 97,89% a la calidad de servicio “antes”, asimismo existe una relación fuerte entre ellos; la gestión del proceso de soporte no es significativa y no afecta a la calidad de servicio “antes”, asimismo no existe una relación entre ellos; y la gestión de la competencia de los colaboradores es significativa y afecta en un 43,78% a la calidad de servicio “antes”, asimismo existe una relación media alta entre ellos.

4. Informe de resumen de calidad en el momento “antes”

Análisis de correlación y regresión. Se realizó el análisis de correlación de las cuatro dimensiones con respecto a la calidad del servicio “antes”, en el cual se observa que la dimensión gestión del proceso de soporte tiene un coeficiente de Pearson cercano a 0 y el P-Value>0,05 (igual a 0,999), lo que significa que esta dimensión no tiene relación con el problema.

Además, luego del análisis de regresión de las tres dimensiones restantes (gestión del proceso estratégico, gestión del proceso principal y gestión de las competencias de los colaboradores) versus la calidad del servicio “antes”, se concluye que solamente esas tres dimensiones son significativas y afectan en conjunto en un 99,53% a la calidad del servicio, porque el P-Value<0,05 y el R2 es 99,53%. Este es el motivo por el que se descarta la dimensión gestión del proceso de soporte.

Por lo tanto, la ecuación que representa la mejora de la calidad de servicio de las mypes de hospedaje, en función a estas tres dimensiones, es la siguiente:

CALIDAD = 0,0302 + 0,1860 I. - Proceso estratégico + 0,6333 II. - Proceso principal + 0,1222 IV. - Competencias de los colaboradores

IMPACTOS

1. Propuesta para la solución del problema

La solución que se plantea es la aplicación del sistema usando el nuevo cuestionario propuesto, el cual permitirá la mejora de la calidad del servicio de las mypes de hospedaje ofrecido en los destinos emergentes en el Perú, haciendo uso de menores recursos de tiempo y dinero, lo cual optimizará la aplicación del sistema. También, la implementación de este sistema puede ser financiado por los gobiernos regionales o locales, como las más de 15 regiones principales que reciben transferencias por canon minero. En un artículo de Gestión (1 de agosto de 2017) se menciona que en el 2017 “los ingresos por concepto de canon minero para los gobiernos regionales y locales ascendieron a S/. 1862,7 millones a julio de este año” (párr. 1). Mientras que en el artículo de Gestión (13 de julio de 2018) publicado un año después se indica que las transferencias de recursos generados por la minería hacia las regiones en el 2018, por concepto de canon minero, ascendieron este año a S/ 3158 millones, monto que superó en 70% a lo registrado en 2017 (S/ 1863 millones), informó el Ministerio de Energía y Minas (MEM). Así mismo, indica que a nivel de regiones, la que tuvo mayor monto transferido fue Áncash con S/ 1085 millones (párr. 1).

En términos generales, se puede indicar que hay una tendencia al incremento en cuanto a la recaudación de este concepto, tanto a nivel nacional como regional, por ejemplo, Áncash en 2018 superó a sus dos años predecesores.

2. Tiempos y costos de implementación

A continuación, se detallan el tiempo y los costos invertidos en el momento “antes” y el momento “después”. En la Tabla 6 se muestra un cuadro comparativo del tiempo:

En la tabla anterior se visualizan los tiempos de aplicación de los dos cuestionarios (“antes”, aplicando el cuestionario original del SABP, y “después”, aplicando el cuestionario propuesto), donde se observa que el cuestionario sugerido cuenta con una cantidad de ítems menor y se aplica en menos tiempo. Además, la fase de asistencia técnica ya no toma 8 sino 6 horas académicas y los días de viáticos ya no son 9 días sino solo 7. Por otro lado, la fase de evaluación o monitoreo ya no es realizada en 6 horas académicas sino solo 4,5 horas, así como los días de viáticos se redujeron un día, pasando de 7 a 6 días.

Para los costos que se emplean en la aplicación del cuestionario inicial versus los que tomaría el cuestionario propuesto se ha desarrollado la Tabla 7:

En la Tabla 7 se aprecian dos fases (capacitación y asistencia técnica), las cuales pueden ser realizadas por un solo evaluador en una intervención, ello para evitar el pago por concepto de pasajes a un evaluador adicional que, dependiendo de la región a intervenir, podría ascender hasta S/ 900. Además de eso, con la aplicación del nuevo cuestionario, la fase de asistencia técnica ya no se estimaría en S/ 5620, sino en S/ 4260. También la fase de evaluación o monitoreo ya no ocasionaría un costo de S/ 4560, sino uno de S/ 3630. Para visualizar de manera comparativa los cambios en costeos, se presenta la Tabla 8.

* Tasa promedio mensual setiembre 2016

** Tasa promedio mensual 20172 Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR), Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo (GERCETUR), Dirección Regional de Comercio Exterior, Turismo y Artesanía (DIRCETURA), Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (MINCETUR).

Ratio = (Costo real estimado actividades cuestionario SABP – Costo real estimado cuestionario propuesto) / Costo real estimado cuestionario propuesto = (12347,81 - 10078,91) / 12347,81 = 0, 18

Ratio: 18%

Por lo tanto, se puede concluir que la aplicación del nuevo cuestionario propuesto alcanzara una reducción en los costos del 18%.

Por lo tanto, se puede concluir que la aplicación del nuevo cuestionario propuesto alcanzara una reducción en los costos del 18%.

3. Otros impactos

Además de los beneficios previos señalados, este sistema también ayudará a combatir la informalidad, puesto que los requisitos principales para poder aplicar serán:

• Tener un negocio registrado en SUNAT, que cuente con RUC vigente y activo.

• Contar con la licencia de funcionamiento emitida por la municipalidad de la zona donde se ubique el establecimiento.

• Estar registrado o iniciar su registro en el órgano competente correspondiente a la zona (DIRCETUR, GERCETUR, DIRCETURA, MINCETUR, etc.), ostentando clase y/o categoría o siendo un establecimiento no clasificado/no categorizado.

Finalmente, este sistema y el cuestionario propuesto podrán aplicarse en cualquier destino que cuente con establecimientos de hospedaje tipo mypes; sin embargo, se recomienda que pueda ser aplicado desde la formación de un destino turístico, es decir en destinos emergentes.

RECOMENDACIONES

• El sistema aplicado puede extenderse a empresas en distintos lugares con potencial turístico, a fin de desarrollar el entorno emergente de la ubicación de los negocios, donde aún no se ha llegado a intervenir ni con este programa ni con algún otro.

• El cuestionario propuesto puede sistematizarse; además es posible que, a través de una plataforma online, se permita el llenado y revisión del cuestionario, ahorrando tiempo y dinero en recursos (humanos: evaluadores y equipo técnico; económicos: menor personal y equipo de cómputo a menor coste, entre otros).

• Este sistema y el cuestionario propuesto podrían extenderse a empresas de mayor envergadura como aquellas de 3 estrellas y hasta de mayor categoría como las de 4 estrellas en ciudades o destinos donde la actividad turística ya se viene desarrollando, pero aún no cuentan con el seguimiento de estándares de calidad. Esto sería un incentivo para poder crecer y elevar el cumplimiento exigido en el cuestionario, pasando del 80% del cumplimiento de nivel de calidad al 90% para este tipo de establecimientos.

CONCLUSIONES

1. 1. Con los resultados obtenidos se logró cumplir el objetivo general de la presente investigación, el cual era implementar el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas, que permite mejorar la calidad de servicio ofrecido en las mypes de hospedaje de los destinos emergentes en el Perú. Por lo tanto, se demuestra la hipótesis alternativa: la adecuada gestión del proceso estratégico afecta la mejora de la calidad de servicio de las mypes de hospedaje.
2. 2. Al ser el cuestionario existente, muy amplio y tedioso de aplicar, se propuso una reestructuración del mismo, incluyendo solo aquellos ítems relevantes para la obtención del puntaje final. El cuestionario inicial tenía 180 preguntas o ítems, mientras que, usando el análisis de correlación, se redujo a 138 preguntas, dentro de las cuales se incluyeron también algunos aspectos adicionales relevantes.
3. 3. Dentro de los cuatro factores o procesos englobados en el cuestionario SABP: proceso estratégico, proceso principal, proceso de soporte y competencias de los colaboradores; se incluyen ciertos aspectos con los que debe cumplir un establecimiento de hospedaje. Sin embargo, luego de un análisis de correlación, se concluye que no todos esos factores son pertinentes para la obtención de un alto nivel de calidad. Para ello, el análisis de correlación y un análisis específico ayudaron a identificar que el proceso de soporte es un aspecto irrelevante. Así, se concluyó en solo considerar tres de los cuatro procesos, los cuales serían suficientes para alcanzar la mejora de la calidad de servicios.
4. 4. El impacto del proyecto, si se desea aplicar a la región Ica, ocasiona una reducción aproximada del 18% del costo.
5. 5. Más de quince regiones del país reciben transferencias por concepto de canon minero; sin embargo, los gobiernos locales no siempre cuentan con proyectos de mejora a la localidad relacionados con la actividad turística. Ese capital destinado podría invertirse en dichos proyectos y contar con programas que permitan a los habitantes de estas comunidades mejorar su calidad de vida basada en el turismo y en actividades complementarias.
6. 6. Si este sistema quisiera aplicarse a otras realidades, se podrá realizar de manera correcta asegurando que el entorno de aplicación sea similar al de la región Ica o, en general, a una empresa bajo el régimen del Reglamento de establecimientos de hospedaje del Perú.
7. 7. El cuestionario propuesto podría adaptarse a otros rubros como el hospitalario, donde se requiere de una atención de calidad en diferentes aspectos, y cumplir todos los requerimientos de buenas prácticas mediante los diferentes elementos que se manejan en este tipo de actividad.

AGRADECIMIENTO

Al Mg. Alejandro Gallegos Chocce por su asesoramiento continuo y desinteresado, compartiendo y aportando enormemente en esta investigación con sus conocimientos, experiencias y profesionalidad.

A las diferentes entidades y empresarios que hicieron posible que esta investigación se desarrolle satisfactoriamente.

Referencias

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