INTRODUCCIÓN

Desde que Sir Francis Galton propuso la desviación estándar para sus investigaciones sobre las capacidades humanas hereditarias, la utilización de este indicador ha ampliado sustancialmente los campos de aplicación. En el entorno empresarial se comienza a incrementar su uso a partir del 16 de mayo de 1924 con la propuesta de Shewhart para el desarrollo de los gráficos de control y la distinción de causas asignables y causas aleatoria en el comportamiento de los procesos, momento que dio lugar al inicio de la etapa de control estadístico de la calidad y donde se desarrollaron los gráficos de control y los planes de muestreo de aceptación. La utilización de la desviación típica se encaminó a partir de ese momento al control pero 60 años más tarde los directivos de Motorola extendían la utilización de la desviación típica a la función de mejora da lugar a los programas de mejora conocidos como Seis Sigma (6σ).

Desde entonces hasta la actualidad, la aplicación de los programas de mejora 6σ se expandido por diferentes países (Biemer, 2015) de igual forma resulta variada los sectores donde se ha aplicado el programa de mejora con un predominio de las aplicaciones en procesos de manufactura (Alvarez 2015) aunque se han reportado aplicaciones en diversas ramas de los servicios (Nelson 2015) y dentro de estos con mayor énfasis en la salud (Almorsy and Khalifa 2016) , el predominio de las aplicaciones de 6σ en los procesos de manufactura respecto a los servicios obedece en lo fundamental a la naturaleza física de los productos los que cuentan con mayor grado de tangibilidad y en consecuencia con atributos físicos medibles que facilitan la medición y aplicación de 6σ. En el caso de los servicios dado el predominio de los intangibles las aplicaciones se orientan a controlar los insumos que se utilizan y a la mejora de la variable tiempo (Al-Aomar, Aljeneibi et al. 2016) que adquiere una gran importancia en la evaluación de la calidad de los servicios.

En los procesos turísticos se reportan pocas aplicaciones SS (Li 2014; Chen and Chen 2015; Lahap, O'Mahony et al. 2015) y estas en lo fundamental se relaciona con los procesos de producción de alimentos. Una de las causas por la que no se equiparan las aplicaciones de SS en el turismo respecto a los procesos de manufactura se deben a que la calidad del turismo está altamente condicionado por el papel protagónico de los clientes y la variabilidad que presentan sus expectativas y percepciones respecto al servicio entre un cliente y otro, o aun en un mismo cliente en diferentes momentos. Por lo general las investigaciones de mejora de la calidad en el turismo se vinculan la mejora de la satisfacción de los clientes (Abubakar and Mavondo 2014; Sadilek 2015; Pereira, Salgueiro et al. 2016). Los estudios de medición y mejora de la satisfacción de los clientes por lo general utilizan la propuesta del SERVQUAL (Ali and Raza 2015; Roslan, Mohd Nor et al. 2015; Vasumathi and Subashini 2015) o el SERVPERF (Leong, Hew et al. 2015) en menor medida, lo que no significa que no se hayan desarrollado otros modelos.

La satisfacción de los clientes por lo general no posee niveles mínimos pre establecidos de aceptación, ni límites de tolerancias formalmente planteados más bien debe buscarse y propiciarse un incremento constante de esta, lo que no niega que la misma deba ser medida y que su variabilidad deba ser controlada. En esta investigación se mostrarán los resultados de aplicar un proyecto de mejora 6σ para elevar la satisfacción de los clientes en el contexto de un hotel que atiende predominantemente el turismo internacional.

MATERIALES Y METODOS

Como metodología general de la investigación se utilizó la propia de 6σ pero se introdujo instrumentos propios del objetivo de esta investigación y sus peculiaridades.

Paso 1. Definición: Para la definición del problema se parten del comportamiento de indicadores operativos propios de la entidad, que señalan la necesidad o no de emprender programas de mejora, entre estos destacan:

• Nivel de ocupación

  Nivel de repitencia

  Quejas y reclamaciones de los clientes

  Costos por las reclamaciones

Todos estos indicadores asociados al nivel de satisfacción de los clientes.

Paso 2. Medir: Para la medición de la satisfacción de los clientes, se partió de considerar la satisfacción de los clientes como un resultado holístico de evaluación de los atributos más importantes considerado por los clientes a la hora de formar un juicio de valor sobre la calidad del servicio percibido durante la recepción del mismo. A partir de este criterio el desarrollo del método de medición exigió de las acciones siguientes.

Se realizarán gráficos de control para determinar si se encuentra en control estadístico el indicador de satisfacción y si se ve afectado o no por causas asignables. El análisis de los resultados obtenidos estará fundamentado en los métodos de varianza:

• Prueba de Cochran: se probará la hipótesis que σ²₁ = σ²₂ =…= σ²_k expresa que , es decir, que no hay diferencias significativas entre las varianzas de las mediciones realizadas.

• Prueba t-student: se probará la hipótesis que expresa que μ₁ = μ₂ =…= μ_k, es decir, que no hay diferencias significativas en las medias de las mediciones realizadas.

Definición de los atributos del servicio: El servicio hotelero está conformado por un conjunto de atributos pero resulta casi imposible obtener datos de la satisfacción para cada uno de los atributos; por esa razón se hace necesario identificar aquellos que por su influencia en el grado de satisfacción resultan fundamentales para los clientes así como comprobar la existencia de dimensiones, por las cuales el cliente valora el producto y, por tanto, determinan su satisfacción el método seguido para determinar la existencia de atributos esenciales está compuesto por dos fases: la investigación cualitativa de los atributos que influyen en la satisfacción de los clientes y la fase confirmatoria (cuantitativa) de la existencia de dimensiones, mediante el empleo de la estadística multivariada.

En la investigación cualitativa: se valoraron los atributos de calidad planteados en la literatura donde y a pesar de su diversidad. Al unísono, se identificaron los atributos que deseaban los clientes que visitan la entidad mediante múltiples entrevistas a clientes y expertos dentro de las organizaciones.

En investigación confirmatoria (cuantitativa): Se realizó un sondeo para conocer el ordenamiento que para los clientes tenían los atributos de acuerdo con su grado de importancia. Con la información obtenida se crearon las matrices de datos que luego se procesaron mediante el IBM SPSS 23. Se empleó el análisis de componentes principales.

Determinación de la importancia relativa de los atributos: Se recurrió a la consulta de 12 clientes, seleccionados de los del programa de fidelización del hotel, los que habían visitado al menos cuatro veces el hotel y se le pidió ordenaran de forma descendente en correspondencia con la importancia concedida los atributos seleccionados, el Coeficiente de Concordancia de Kendall.

Desarrollo de un instrumento para la medición del estado de los atributos: Se desarrolló un instrumento que solicitaba evaluar el grado de satisfacción experimentado con cada uno de los atributos seleccionados utiliza para ello una escala valorativa de con valores de 1 a 10 donde 1 se asocia a totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho.

Modelación de un indicador para la medición: El indicador propuesto para medir la satisfacción de un cliente asume un comportamiento adicional compensatorio donde la ausencia de un atributo se puede ver compensada con el estado favorable de otro de mayor importancia, lo que se representa por la expresión 1.

1. Dónde:

   ISC: Índice de Satisfacción de Clientes

   IAi: Importancia del atributo i

   EAi: Evaluación del atributo i

Definición de la frecuencia de medición y de la forma de extracción de la muestra: se considera que el tiempo de estancia media de los clientes en el hotel era de 7,5 días se definió como frecuencia de medición una vez a la semana y en cada medición se debía aplicar la medición a 100 clientes.

Medición del indicador: Con todo lo anteriormente definido se procedió a la medición del indicador y la definición del estado deseado como valor mínimo para la mejora en función de las condiciones concretas existente en la organización según el criterio de los miembros de la organización.

Paso 3. Analizar (causa raíz): Para el análisis de la causa raíz propone el análisis de la matriz de atributos la misma permite analizar el comportamiento de la importancia de los atributos y la valoración de su estado actual para identificar los atributos críticos (muy importantes evaluado negativamente) así como los atributos fortalezas (muy importantes evaluados favorablemente) y sobre esta base identificar sobre que atributos es necesario actuar. Para ver la incidencia de estos en el indicador, de igual forma se realiza un análisis de los factores inhibidores del estado de los atributos relacionados con tener medios de trabajo, procedimientos de trabajo y que los recursos humanos quieran y sepan realizar el trabajo. Además se realiza un análisis por los diferentes procesos que intervienen.

Paso 4. Mejorar: En correspondencia de los resultados del paso anterior se definen las acciones a desarrollar para la mejora, establecer para cada una de ellas el responsable, los recursos necesarios y la fecha para su cumplimiento.

Paso 5. Controlar: Para el control del nivel de satisfacción de los clientes se implementan los gráficos de control que permiten evaluar la evolución del indicador satisfacción del cliente.

RESULTADOS

El hotel objeto de investigación se encuentra ubicado en un destino turístico de sol y playa compartir los recursos naturales con gran variedad de hoteles, de 643 habitaciones en bloques de diferentes diseños conceptuales. El complejo habitacional posee categoría cuatro estrellas. Entre los principales mercados emisores con que cuenta la instalación se encuentran: Canadá, Inglaterra, Alemania y Holanda además, se reciben turistas de otros países, aunque en menor cantidad, pero con tendencia al crecimiento, como Italia, Suiza y Francia.

Paso 1. Definición: En el momento de aplicación de la metodología el hotel presentaba como tendencia una disminución de sus indicadores de nivel de ocupación y de repitencia, así como un incremento de las quejas y reclamaciones y en consecuencia de los costos de compensación o solución de las reclamaciones durante los dos últimos años. En la Figura 1 se muestra el comportamiento de estos indicadores de forma estandarizada para poder representarlos en una misma escala, dividir todos los valores por el máximo valor histórico del indicador.

En reunión con los directivos de la organización se consideró que el comportamiento de estos indicadores era expresión de afectaciones a la satisfacción de los clientes en los últimos años y en consecuencia se constituyó un equipo de mejora que diagnosticar el problema, profundizara en sus causas y generara soluciones.

Figura 1
Tendencia de indicadores de desempeño de la calidad del hotel
elaboración propia

Paso 2. Medir: Para la medición de la satisfacción de los clientes, se partió de considerar la satisfacción de los clientes como un resultado holístico de evaluación de los atributos más importantes considerado por los clientes a la hora de formar un juicio de valor sobre la calidad del servicio percibido durante la recepción del mismo. A partir de este criterio el desarrollo del método de medición exigió de las acciones siguientes.

Definición de los atributos del servicio

Del listado inicial de atributos se seleccionaron los referidos por el 80% de los entrevistados. En la Tabla 1 se muestran los resultados de fiabilidad y validez del análisis factorial para confirmar las dimensiones y atributos a considerar en el estudio de la satisfacción. De acuerdo con los resultados se consideró que la técnica utilizada resultaba válida para explicar el comportamiento de las variables incluidas en el estudio.

Para comprobar si las dimensiones y atributos seleccionados describen adecuadamente el constructo satisfacción del cliente, se procedió al cálculo del coeficiente Alpha de Cronbach para cada dimensión y atributo en particular; para todos ellos tomó valores superiores a 0,70, coeficientes meritorios de fiabilidad. Posteriormente se procedió a eliminar los ítems de forma sucesiva para comprobar si mejoraba la fiabilidad, y se observó que en ningún caso el incremento experimentado por el coeficiente Alpha de Cronbach justifica la eliminación del atributo o la dimensión.

Determinación de la importancia relativa de los atributos: El Coeficiente de Concordancia de Kendall alcanzó un valor de 0,833 por lo que se consideró la existencia de consenso entre los expertos, los resultados obtenidos se muestran en la tabla 2. De igual en esta tabla se muestra el resultado de la aplicación del instrumento para la valoración del estado de los atributos de cada uno de los clientes y los valores que alcanzan el índice de satisfacción de los clientes, y media y desviación típica observada en el índice durante las mediciones.

Al disponer de 50 mediciones de la tabla anterior se procedió a la construcción de un gráfico de control media y de dispersión que permitieran caracterizar el comportamiento del servicio. Ambos gráficos se muestran en la figura 2.

Figura 2
Gráficos de control
elaboración propia

Ambos gráficos fueron obtenidos mediante el IBM SPSS 23. Para su construcción se verificaron los supuestos de Homogeneidad de Media mediante la prueba de y de Varianza, los resultados se muestran en la tabla 3.

En ambos casos se cumplieron los supuestos. Se pudo establecer que para la variable en estudio el proceso se encontraba en control estadístico, bajo la influencia de causas solamente aleatorias pero se identificó que la media de trabajo del proceso estaba por debajo del estado deseado para la satisfacción de los clientes y se decidió profundizar mediante la investigación que causas originaban este comportamiento y que posibles medidas aplicar para la mejora del desempeño del proceso respecto a un indicador tan integrador e importante como puede ser él índice de satisfacción de los clientes.

Paso 3. Analizar (causa raíz): El análisis de las causas se inició con la construcción de la matriz de atributos, la que se representa en la figura 3.

Figura 3
Matriz de atributos
elaboración propia

Del análisis de la figura anterior se deriva que las mayores afectaciones a la satisfacción de los clientes obedecen a la limpieza del hotel y la existencia de afectaciones en la seguridad, por lo tanto hacia estos atributos se dirigieron los esfuerzos por encontrar sus causas y generar soluciones para los mismos. Los problemas de limpieza corresponden en lo fundamental a dificultades con algunos insumos de limpieza y afectaciones que se producen por roturas en las habitaciones producto a la falta de presupuesto para el mantenimiento preventivo o correctivo. De igual modo las dificultades con la seguridad se vinculan a la falta de personal para los servicios de seguridad en el área de la playa. En la tabla 4 se resumen el análisis de los factores inhibidores y los procesos que influyen en la satisfacción de los clientes.

Paso 4. Mejorar: En función de la situación existente y las causas valoradas se confeccionó un plan de acción orientados a mejorar la planificación de los requerimientos de personal para la seguridad, el diseño de un sistema de gestión del mantenimiento con carácter preventivo y la mejora del sistema de aprovisionamiento así como una mejor gestión económica financiera que asegurar mayor disponibilidad del flujo financiero en función de asegurar los requerimientos tecnológicos y humanos. Para cada una de estas acciones se definieron responsables, fechas de cumplimiento y se asignaron recursos para su ejecución.

Paso 5. Controlar: El sistema de control se diseñó a partir del propio plan de acción para la mejora en el cual se fijaron las fechas para el control, además con la sistematización del estudio y la aplicación de los gráficos de control establecidos pero recalculados sus límites en función del impacto de la aplicación de las acciones establecidas.

CONCLUSIONES

Aunque el estudio de la literatura muestra que el predominio de aplicaciones de los proyectos de mejora Seis Sigma se han desarrollado en procesos de manufactura es posible aplicarlo en procesos de servicios, no únicamente en lo relativo a la variable tiempo o a la aceptación de insumos, sino que se puede aplicar en la medición de la satisfacción de los clientes.

La metodología aplicada al objeto de estudio práctico, con las adecuaciones pertinentes, permitió constatar que la concepción metodológica de Seis Sigma puede conducir al logro de niveles superiores de desempeño en instalaciones turísticos, como los hoteles estudiados, facilitar la medición, control y mejora de la satisfacción de los clientes con los servicios prestados.

Referencias

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