1. Introducción

Como resultado del interés creciente de la literatura organizacional por comprender el papel de las emociones en la efectividad y el bienestar, investigaciones recientes han comenzado a examinar las respuestas de los empleados ante las demandas emocionales de su trabajo (Grandey y Melloy, 2017; Humphrey, Ashforth y Diefendorff, 2015). En este contexto, las demandas emocionales representan aquellos aspectos del trabajo que requieren de un esfuerzo emocional sostenido por parte del individuo y le implican elevados costos energéticos, físicos o psicológicos (Bakker y Heuven, 2006). Cabe destacar que existen ocupaciones que de manera sistemática exponen a los trabajadores a niveles elevados de demandas emocionales, como es el caso de la docencia, la práctica médica, la enfermería, la seguridad o la atención al público. Para describir este tipo de ocupaciones, Hochschild (1983) utilizó el término emotional labor (en español, trabajo emocional), el cual se refiere al proceso por el cual los individuos manejan sus emociones en respuesta a las demandas del trabajo (Ashforth y Humphrey, 1993).

Algunos estudios han demostrado que el trabajo emocional suele conducir a estados negativos, en particular cuando los empleados experimentan conflictos entre las emociones que sienten y las que se ven obligados a expresar (Schmidt y Diestel, 2014; Yagil y Medler-Liraz, 2017). Sin embargo, otras investigaciones recientes han señalado que este también puede ser beneficioso, en especial cuando los individuos experimentan una profunda sensación de logro personal y sentimientos de autenticidad (Brotheridge y Grandey, 2002; Zou y Dahling, 2017). Dado que las experiencias de los empleados pueden ser muy diferentes en función de sus características personales (Pujol-Cols y Dabos, 2018), varios autores advirtieron la importancia de considerar cómo estos factores afectan las respuestas de los individuos ante las situaciones emocionalmente demandantes que enfrentan en su trabajo (Kammeyer-Mueller et al., 2013).

A pesar de que el número de publicaciones dirigidas a analizar la relación entre las características personales y el trabajo emocional se ha incrementado significativamente en las últimas décadas, la literatura en esta línea parece haber crecido de un modo fragmentado y desarticulado. En efecto, como señalan Dahling y Johnson (2013) , estas investigaciones no solo se han realizado desde diversas perspectivas teóricas (por ejemplo, la teoría del control, la teoría social cognitiva, la teoría de los rasgos), sino que también han recurrido a múltiples taxonomías de características individuales (como la disposición afectiva, los cinco grandes rasgos de personalidad, la inteligencia emocional), a las que les han asignado diferentes roles en virtud del modelo considerado. Así, con la intención de integrar la literatura más relevante e influyente sobre la temática, e identificar líneas potenciales de investigación que propicien la evolución del campo, el presente artículo se propuso describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo, a partir de una revisión de investigaciones empíricas publicadas en revistas científicas de alto impacto.

Este trabajo se diferencia de otras revisiones previas en, al menos, tres sentidos. En primer lugar, concentra su atención solo en el rol de las características personales en los procesos de percepción, experimentación y reacción frente al trabajo emocional, aspectos que han sido poco considerados en trabajos anteriores ( Grandey y Gabriel, 2015; Humphrey et al., 2015; Wharton, 2009). En segundo lugar, aborda el trabajo emocional de un modo más integral, considerándolo como un proceso que involucra no solo la regulación emocional, sino también los requerimientos emocionales y la exhibición emocional (Grandey y Melloy, 2017). Por último, considera la incidencia de un conjunto más comprehensivo de características personales sobre el trabajo emocional, mientras que otros trabajos previos se han concentrado, sobre todo, en los efectos de la disposición afectiva (Kammeyer-Mueller et al., 2013) y la inteligencia emocional (Bono y Vey, 2006) en estos procesos.

El artículo se estructura en siete secciones, incluida esta introducción. En la segunda sección, se describe la metodología que ha sido adoptada en esta revisión. En las dos secciones siguientes, se define conceptualmente el trabajo emocional, se abordan sus componentes y se examinan sus posibles efectos a nivel individual. En la quinta sección, se desarrollan las teorías más consolidadas para explicar los efectos de las características individuales en el trabajo emocional. En la sexta, se presentan los hallazgos resultantes de los estudios empíricos analizados. En la séptima, se discuten los resultados, se identifican las principales limitaciones del campo y se proponen líneas futuras de investigación.

2. Metodología de revisión

Esta revisión sistemática tuvo el propósito de describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo. Se realizó con la intención de sintetizar e integrar la literatura más relevante, señalar las principales limitaciones del campo e identificar líneas atractivas de investigación. Como señalan Moher, Liberati, Tetzlaff y Altman (2009) , una revisión sistemática consiste en una revisión de la literatura que parte de una pregunta de investigación claramente formulada y utiliza una metodología explícita para identificar, seleccionar y abordar de manera crítica un conjunto de investigaciones relevantes.

A partir del procedimiento descrito en Miao, Humphrey y Qian (2017) , la revisión se realizó en dos etapas (figura 1). En la primera, se efectuó una búsqueda avanzada, restringida al título, resumen y palabras clave, en algunas de las bases de datos electrónicas contenidas en EBSCO Host (Academic Search Complete, Business Source Complete, Psychology and Behavioral Sciences Collection). Cabe señalar que esta plataforma es una de las más utilizadas por los investigadores y las instituciones educativas alrededor del mundo, debido a su exhaustividad, confiabilidad, versatilidad y accesibilidad (Santovenia-Díaz, Pérez-Subirats y Cañedo-Andalia, 2007; Vara-Horna, 2012).

Figura 1
Clave de búsqueda
Fecha de búsqueda: 10 de mayo de 2020. Fuente: elaboración propia.

Con base en las recomendaciones de Miao et al. (2017) , en la segunda etapa, se realizó una búsqueda manual en los sitios web de las revistas científicas más influyentes en administración, comportamiento organizacional y psicología del trabajo, como Administrative Science Quarterly, Academy of Management Journal, Journal of Applied Psychology, Journal of Personality and Social Psychology, Journal of Organizational Behavior, Journal of Management, Journal of Management Studies, Human Resource Management, Human Performance, Organizational Behavior and Human Decision Process, Personnel Psychology y Personality and Individual Differences. Este procedimiento se realizó con el propósito de identificar otras publicaciones relevantes sobre la temática de la revisión que, por algún motivo (como la demora en los plazos de indexación, por ejemplo), no estaban contenidas en EBSCO Host al momento de la búsqueda en la etapa 1 (Lipsey y Wilson, 2001).

En ambas etapas, se introdujeron las palabras clave más utilizadas para describir las “situaciones emocionalmente demandantes” que enfrentan los individuos en el trabajo (emotional demands, emotional requirements, emotional regulation, emotional performance), en conjunto con otros términos empleados, por lo general, para describir las características personales de los individuos (personal factors, personal characteristics, individual differences, personality, traits). Con respecto a la etapa 1, la introducción de la clave de búsqueda de la figura 2 resultó en la identificación de 85 publicaciones arbitradas. Este número se redujo a 54 luego de eliminar repeticiones exactas. En cuanto a los criterios de exclusión, se eliminaron aquellos trabajos que no hubieran examinado de modo empírico la relación entre alguna característica individual y el trabajo emocional (artículos de revisión, notas y comentarios editoriales, ensayos, correcciones editoriales). Asimismo, con la intención de localizar la literatura más relevante e influyente sobre el tema de estudio, se excluyeron aquellos artículos que no estuvieran publicados en revistas científicas indexadas en el Social Sciences Citation Index (SSCI). Cabe señalar que el SSCI es el índice de citación más prestigioso de la Web of Science y uno de los más relevantes a nivel internacional, sobre todo en los estudios organizacionales (Castillo- Vergara, Alvarez-Marin y Placencio-Hidalgo, 2018; González-Torres, Rodríguez-Sánchez, Montero-Navarro y Gallego-Losada, 2020a; González-Torres, Rodríguez-Sánchez, Pelechano-Barahona y García- Muiña, 2020b).

Figura 2
Metodología de la revisión
Fuente: elaboración propia en función de la figura propuesta por Moher et al. (2009) .

Como resultado de la combinación de las dos etapas descritas, se identificaron los 43 artículos empíricos (24 en la etapa 1 y 19 en la etapa 2) que constituyen el cuerpo central de esta revisión (tabla 1). Los componentes de cada estudio fueron sistematizados en tres tablas en las que se sintetizaron sus a) antecedentes, b) variables analizadas, c) bases metodológicas y d) hallazgos principales (anexo, tablas A2, A3 y A4).

Tabla 1

Clasificación de los artículos que componen el cuerpo central de la revisión

Fuente: elaboración propia.

3. El trabajo emocional

En su obra seminal, Hochschild (1983) señaló que existen ocupaciones en las que los empleados se ven obligados a monitorear de forma permanente sus emociones a fin de cumplir con diversas reglas emocionales. Estas últimas reflejan un conjunto de expectativas que establecen formas apropiadas de sentirse y comportarse en un entorno social dado (ver también Wharton, 1993). Los requerimientos emocionales del trabajo, entonces, emergen de la presencia de distintas reglas emocionales, incluyendo a) reglas de expresión de emociones positivas (un médico podría sentir que debe exhibir un comportamiento optimista y empático cuando comunica información difícil a un paciente) y negativas (un docente podría sentir que debe expresar enojo cuando reprende a un estudiante indisciplinado), y b) reglas de supresión de emociones (un policía podría creer que debe mantener la compostura mientras interroga a una persona desconsolada que acaba de ser víctima de un hecho delictivo).

Cabe señalar que varias investigaciones han demostrado que los individuos no suelen permanecer inactivos frente al estímulo causado por los requerimientos emocionales, sino que procuran regular sus emociones a través de dos estrategias (Grandey, 2000; Hochschild, 1983; Morris y Feldman, 1996). La actuación superficial implica la supresión de los sentimientos reales y la exhibición de emociones inauténticas que sean consistentes con ciertos requerimientos sociales u organizacionales (un empleado podría sentir que no tiene más remedio que sonreír ante un cliente al que considera molesto o irritante). La actuación profunda, por otra parte, implica un cambio proactivo en los sentimientos a fin de lograr una exhibición emocional auténtica que coincida con las expectativas sociales u organizacionales (un docente interesado en generar entusiasmo en un grupo de estudiantes podría optar por mostrar un comportamiento alegre y entusiasta). Así, mientras que en la actuación superficial el empleado no se esfuerza demasiado en lograr una respuesta emocional que resulte creíble para los clientes o usuarios del servicio (“fingir de mala fe”, según Rafaeli y Sutton, 1987), quienes recurren a la actuación profunda invierten considerables recursos energéticos y emocionales en producir una respuesta más genuina (“fingir de buena fe”, en los términos de Rafaeli y Sutton, 1987).

Posteriormente, Diefendorff, Croyle y Gosserand (2005) propusieron que los individuos también podrían expresar emociones auténticas en respuesta a los requerimientos emocionales. A diferencia de lo ocurrido en las dos estrategias discutidas en el párrafo precedente, las emociones auténticas son sentidas de manera genuina o natural por el empleado, es decir, sin mediar proceso regulatorio alguno. Si bien los estudios sobre emociones auténticas han sido limitados (como excepción, ver Aw, Illies y De Pater, 2020), existe evidencia que señala que las tres estrategias de regulación emocional descritas representan constructos independientes (Dahling y Perez, 2010).

Finalmente, la expresión emocional surge como resultado de la interacción acaecida entre los requerimientos emocionales y los procesos de regulación emocional. Se refiere a las emociones (como sonreír, reír o enfadarse) y comportamientos (como la cordialidad en la atención, el sabotaje del servicio o el distanciamiento de la situación emocional) que expresan los individuos en el trabajo (Ashforth y Humphrey, 1993; Rafaeli y Sutton, 1987). En este contexto, la desviación emocional se produce cuando las emociones proyectadas por los empleados entran en conflicto con los requerimientos establecidos por las reglas emocionales (Hochschild, 1983).

Como señalan Grandey y Gabriel (2015) , los requerimientos emocionales, la regulación emocional y la expresión emocional son los tres componentes del trabajo emocional. En particular, este concepto se refiere al proceso de manejar la experimentación y expresión de las emociones como parte de un rol laboral (Hochschild, 1983). Es utilizado, entonces, para describir aquellas ocupaciones en las que los empleados se ven obligados a regular sus emociones a cambio de una remuneración (Grandey y Diefendorff, 2013). En definitiva, estas ocupaciones tienen en común que a) involucran interacciones frecuentes con personas, b) requieren que los individuos manejen sus emociones y c) desarrollan mecanismos para monitorear que las expresiones emocionales den cumplimiento a ciertas reglas emocionales.

Con respecto a la medición de los componentes del trabajo emocional, numerosos autores han advertido la importancia de recurrir a distintas fuentes de información con el propósito de captar la complejidad del fenómeno (Grandey y Diefendorff, 2013; Grandey y Gabriel, 2015). Por ejemplo, los estudios interesados en examinar el desempeño emocional han recurrido, en su mayoría, a la observación de situaciones reales o simuladas (Barnes, Guarana, Nauman y Kong, 2016; Buckner y Mahoney, 2012; Chi, Grandey, Diamond y Krimmel, 2011; Rohrmann, Bechtoldt, Hopp, Hodapp y Zapf, 2011) y, en menor grado, al empleo de cuestionarios de autopercepción (Bechtoldt, Rohrmann, De Pater y Beersma, 2011). En cuanto a los requerimientos emocionales, las investigaciones han recurrido, mayormente, al empleo de cuestionarios de autopercepción (Austin, Dore y O'Donovan, 2008; Brotheridge, 2006; Farh, Seo y Tesluk, 2012) y, en menor grado, al uso de bases de datos estandarizadas, como la Occupational Information Network (O*NET, por sus siglas en inglés) (Grandey, Chi y Diamond, 2013). Por último, las estrategias de regulación emocional han sido examinadas principalmente mediante escalas de autopercepción (Allen, Pugh, Grandey y Groth, 2010; Raman, Sambasivan y Kumar, 2016; Wu y Hu, 2013; Zou y Dahling, 2017), encontrándose entre las más utilizadas la de Brotheridge y Lee (2002), la de Grandey (2003) y la de Diefendorff et al. (2005).

4. Efectos del trabajo emocional a nivel individual

La literatura ha sugerido que las tres estrategias de regulación emocional descritas en el acápite precedente suelen tener efectos muy distintos a nivel individual. En cuanto a la actuación superficial, numerosas investigaciones han reportado que favorece la experimentación de disonancia emocional, es decir, un estado de tensión que se produce como resultado de una incongruencia entre las emociones proyectadas y las efectivamente sentidas (Kenworthy, Fay, Frame y Petree, 2014; Morris y Feldman, 1996; Pugh, Groth y Hennig- Thurau, 2011). Por su parte, la disonancia emocional genera un impacto negativo en el individuo, dado que a) expresar emociones falsas es desgastante, pues requiere de la inversión de diversos recursos psicológicos y energéticos (Kammeyer-Mueller et al., 2013); b) suprimir emociones negativas es estresante, pues tiende a aumentar el distrés fisiológico (Vohs, Baumeister y Ciarocco, 2005); y c) experimentar inconsistencias emocionales es vivido como una experiencia desagradable, pues los individuos prefieren comportarse de manera auténtica (Hochschild, 1983; Bechtoldt et al., 2011).

Como resultado del proceso descrito en el párrafo anterior, la actuación superficial suele dañar el bienestar del sujeto (Schmidt y Diestel, 2014; Wagner, Barnes y Scott, 2014; Zou y Dahling, 2017), causando, por ejemplo, agotamiento emocional (Kiffin-Petersen, Jordan y Soutar, 2011), despersonalización (Schmidt y Diestel, 2014) e insatisfacción laboral (Nguyen y Stinglhamber, 2021). Incluso, existe evidencia que demuestra que el empleo de esta estrategia también genera consecuencias a nivel conductual, encontrándose asociado con mayor ausentismo (Aw et al., 2020; Nguyen, Groth y Johnson, 2013; Scott, Barnes y Wagner, 2012), peor desempeño (Chi et al., 2011; Maneotis, Grandey y Krauss, 2014; Yagil y Medler- Liraz, 2017) y el desarrollo de comportamientos contraproducentes en el trabajo (Chi y Grandey, 2019).

En contraposición, la literatura ha señalado que la actuación profunda suele ser menos costosa que la actuación superficial por dos motivos. En primer lugar, produce menores niveles de agotamiento emocional, dado que el individuo no siente la necesidad de fingir, sino que realiza un esfuerzo voluntario para cambiar sus emociones internas y producir una respuesta genuina (Nguyen et al., 2013). En segundo lugar, favorece la experimentación de sensaciones de logro personal y sentimientos de autenticidad (Brotheridge y Lee, 2002; Brotheridge y Grandey, 2002; Zapf, Vogt, Seifert, Mertini y Isic, 1999), lo que podría compensar el desgaste de recursos personales asociado a la regulación emocional (Huang, Chiaburu, Zhang, Li y Grandey, 2015). Como resultado de ambos mecanismos, la actuación profunda suele tener un impacto favorable en el bienestar subjetivo (Zou y Dahling, 2017) y se asocia con la experimentación de estados afectivos positivos, como la satisfacción laboral (Isenbarger y Zembylas, 2006). Desde el punto de vista conductual, algunas investigaciones también han demostrado que esta estrategia se encuentra relacionada con un desempeño superior (Chi y Grandey, 2019) y con el desarrollo de comportamientos ciudadanos (Kiffin-Petersen et al., 2011).

Si bien las investigaciones focalizadas en la expresión de emociones auténticas han sido limitadas en comparación con las centradas en las restantes estrategias de regulación emocional, la evidencia indica que se encuentran asociadas con resultados positivos a nivel individual. Esto se debe posiblemente a que la expresión de emociones auténticas se realiza de manera genuina, es decir, los individuos no se ven obligados a invertir recursos personales (energéticos, psicológicos, emocionales; ver la teoría de conservación de los recursos en Hobfoll, 1989) en la regulación emocional (Diefendorff et al., 2005; Kammeyer-Mueller et al., 2013). A modo de ejemplo, Aw et al. (2020) reportaron que aquellos individuos que expresan emociones auténticas como respuesta a las reglas emocionales tienden a experimentar mayor satisfacción laboral y a mostrar un mejor desempeño.

Como se abordará en detalle en las próximas secciones, los efectos directos de las estrategias de regulación emocional a nivel individual pueden cambiar en función de las características individuales de los empleados. En este sentido, se verá que estas últimas pueden asumir un rol fundamental en la manera en que los individuos responden a los aspectos emocionalmente demandantes de su trabajo, lo que condiciona, en consecuencia, los efectos del trabajo emocional a nivel individual.

5. Características individuales y trabajo emocional

Dahling y Johnson (2013) discuten cuatro perspectivas teóricas que permiten explicar la incidencia de las características individuales en el trabajo emocional. La primera, denominada teoría del control (Carver y Scheier, 1998), propone que los individuos autorregulan su comportamiento a través de un proceso por el que comparan su desempeño con un cierto estándar internalizado. Por su parte, Diefendorff y Gosserand (2003) extienden esta teoría al contexto del trabajo emocional y señalan que las reglas emocionales funcionan como normas de comportamiento con las cuales los empleados comparan sus emociones a la hora de evaluar su desempeño emocional. Desde esta perspectiva, cuando los individuos detectan que sus emociones no resultan consistentes con las reglas emocionales, se ven motivados a emplear distintas estrategias de regulación emocional. En este sentido, las características individuales impactan en este proceso al condicionar a) el grado en que los individuos internalizan ciertas reglas emocionales como estándares válidos de comportamiento; b) la manera en que responden ante una percepción de discrepancia entre sus emociones y las reglas emocionales; y c) la medida en que ignoran algunas reglas emocionales cuando estas entran en conflicto con otras normas internalizadas (Dahling y Johnson, 2013).

La segunda perspectiva, el modelo de concordancia conductual (Moskowitz y Côté, 1995), señala que los individuos poseen rasgos que los predisponen a actuar de cierta forma ante las situaciones que se les presentan. Así, la posibilidad de responder en forma concordante con dichos rasgos produce emociones positivas, mientras que la experimentación de incongruencias causa tensión, incomodidad, agotamiento y emociones negativas, dado que los individuos se ven obligados a invertir energía en producir respuestas que distan de las que emitirían de manera natural. En este sentido, como argumentan Dahling y Johnson (2013) , las características individuales condicionan a) la forma en que los empleados perciben las reglas emocionales, puesto que tienden a construirlas de un modo tal que puedan expresar comportamientos congruentes con sus rasgos; y b) las estrategias de regulación emocional seleccionadas por los individuos (algunos sujetos sienten que se ven obligados a fingir emociones, mientras que otros emiten una respuesta auténtica en consonancia con las reglas emocionales).

La tercera perspectiva, la teoría social cognitiva (Bandura, 1986), propone que el funcionamiento humano se ve explicado por factores tanto individuales (por ejemplo, los rasgos de los sujetos) como situacionales (por ejemplo, las características del trabajo). El factor personal más investigado en el contexto de esta teoría es la autoeficacia, es decir, las creencias del individuo sobre su capacidad para completar exitosamente las tareas. Si bien muy pocas investigaciones han examinado el rol de este factor en el trabajo emocional, la evidencia señala que a) motiva a los individuos a exponerse a distintas situaciones, lo que les da más oportunidades de aprender nuevas habilidades; b) los vuelve más persistentes y los anima a realizar los esfuerzos necesarios para hacer frente a los obstáculos; y c) nutre positivamente la construcción cognitiva del fracaso, de modo que no lo perciban como un resultado asociado a una falta de habilidades (Dahling y Johnson, 2013). En consecuencia, se espera que los individuos autoeficaces adopten estrategias de regulación emocional con las que se sientan cómodos, sean más persistentes en su intento de enfrentar las demandas emocionales y respondan a los desafíos y obstáculos de un modo más constructivo.

La cuarta perspectiva, la teoría de los rasgos (McCrae y John, 1992), argumenta que los individuos poseen ciertas características que predisponen su cognición, afecto y comportamiento, las cuales son el resultado de factores tanto biológicos como ambientales. Desde este enfoque, los rasgos de personalidad de los sujetos favorecen o inhiben el desarrollo de ciertas habilidades emocionales, como la inteligencia emocional. Al mismo tiempo, estos individuos se van volviendo más efectivos y habilidosos en la expresión de sus comportamientos a través del tiempo (Mayer y Salovey, 1997). Como resultado de ambos procesos, las personas quedan situadas en mejores o peores condiciones al momento de enfrentar y responder a las situaciones emocionalmente demandantes del trabajo.

En la próxima sección, se abordarán específicamente las características individuales que han sido examinadas de manera empírica en la literatura sobre trabajo emocional, en conexión con las cuatro teorías principales discutidas en este apartado.

6. Hallazgos de la revisión empírica

En esta sección se describen las principales características individuales que han sido examinadas en la literatura empírica sobre trabajo emocional. Para la agrupación de los hallazgos (anexo, tabla A1) se sigue la clasificación propuesta por Grandey y Gabriel (2015) . En primer lugar, se abordan los rasgos de personalidad, es decir, las características relativamente estables de los individuos que determinan de modo consistente sus formas de percibir, experimentar y responder a los eventos. En segundo lugar, se describen las habilidades para el trabajo emocional, entendidas como aquellas capacidades que pueden ser entrenadas mediante la práctica y sitúan a los sujetos en mejores condiciones para hacer frente al trabajo emocional. Finalmente, se explora el papel que las motivaciones diferenciales de los individuos asumen en el trabajo emocional.

6.1 Rasgos de personalidad

El modelo de los cinco grandes rasgos de personalidad (Goldberg, 1990) es probablemente la taxonomía más investigada en la literatura sobre características individuales y trabajo emocional. El primero de sus componentes es la extraversión, es decir, la disposición del sujeto a experimentar estados positivos en situaciones sociales. Al respecto, varios estudios han demostrado que los empleados extrovertidos son más proclives a percibir que las reglas de expresión de emociones positivas constituyen un requerimiento de su puesto de trabajo (Diefendorff y Richard, 2003). Más aún, estos individuos tienden a hacer un uso más frecuente de la actuación profunda y menos frecuente de la actuación superficial (Austin et al., 2008; Grandey et al., 2013; Davidson y Poor, 2014; Kiffin-Petersen et al., 2011; Raman et al., 2016). Incluso, algunas investigaciones mostraron que la extraversión no solo condiciona la efectividad de las estrategias de regulación emocional (Chi et al., 2011; Judge, Woolf y Hurst, 2009), sino que además amplifica los efectos positivos de algunas de ellas sobre la expresión de emociones observables positivas (Chi y Grandey, 2019).

El segundo rasgo del modelo es el neuroticismo, el cual consiste en un estado emocional que conduce al sujeto a percibir y reaccionar negativamente a los eventos que acontecen en su vida. Al respecto, varias investigaciones han demostrado que los neuróticos tienden a ser ansiosos e inseguros (Barrick y Mount, 1993), por lo que les resulta difícil modificar sus sentimientos, expresar emociones positivas y lidiar con el distrés derivado de la interacción social (Tan, Foo, Chong y Ng, 2003). Por este motivo, son más proclives a focalizarse en las reglas de supresión de emociones negativas (Diefendorff y Richard, 2003) y a hacer un uso más frecuente de la actuación superficial (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen et al., 2011).

La evidencia acerca del rol del tercer factor del modelo, la apertura a la experiencia, en el trabajo emocional ha sido poco conclusiva. Así, mientras que algunos estudios descartaron la existencia de una relación significativa entre la apertura y la regulación emocional (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen et al., 2011; Tan et al., 2003), otras investigaciones señalaron que este factor es capaz de moderar no solo la relación entre las demandas emocionales y las estrategias de regulación emocional (Wu y Hu, 2013), sino también el impacto de estas últimas sobre la expresión emocional (Chi y Grandey, 2019).

El cuarto factor del modelo es la amabilidad, la cual representa la medida en la que el individuo se muestra respetuoso, tolerante y tranquilo en aquellas situaciones que involucran interacciones con personas, se trate de clientes, usuarios o subordinados (Barrick y Mount, 2005). Al respecto, algunas investigaciones han reportado que estos individuos suelen utilizar la actuación profunda cuando enfrentan situaciones emocionalmente demandantes, dado que son más proclives a preocuparse de manera genuina por el bienestar de los demás (Austin et al., 2008; Kiffin-Petersen et al., 2011). No obstante, cabe señalar que otros estudios han fallado en identificar una relación estadísticamente significativa entre la amabilidad y las estrategias de regulación emocional (Chi y Grandey, 2019; Raman et al., 2016).

El último componente del modelo es la responsabilidad, entendida como la disposición del sujeto a orientar su comportamiento hacia el logro de objetivos. Como señalan Kiffin-Petersen et al. (2011) , los estudios sobre la relación entre este factor y el trabajo emocional han sido inconsistentes. Así, algunas investigaciones han advertido que los individuos responsables son más proclives a recurrir a la actuación profunda, puesto que suelen ser dedicados, confiables y trabajadores a la hora de desempeñar sus roles laborales (Diefendorff y Croyle, 2008). Sin embargo, otras investigaciones, como la de Austin et al. (2008) , fallaron en identificar una relación estadísticamente significativa entre la responsabilidad y la actuación profunda, si bien reportaron una relación negativa entre este rasgo de personalidad y la actuación superficial.

La taxonomía disposición afectiva positiva/ negativa (Watson, Clark y Tellegen, 1988) también ha sido bastante investigada en la literatura sobre trabajo emocional. En efecto, varios estudios han demostrado que los individuos con una disposición afectiva positiva son más proclives a reconocer las reglas emocionales positivas y a utilizar la actuación profunda, mientras que aquellos con una disposición afectiva negativa tienden a focalizar su atención en las reglas de supresión de emociones negativas y a recurrir con mayor frecuencia a la actuación superficial (Grandey, Dickter y Sin, 2004; Allen et al., 2010; Kammeyer-Mueller et al., 2013; Wu y Hu, 2013). Incluso, Dahling y Perez (2010) revelaron que los empleados con una disposición afectiva positiva no solo tienden a recurrir a la actuación superficial con menos frecuencia, sino que también son más proclives a expresar emociones auténticas, es decir, aquellas que se producen de manera genuina y sin que medie ningún proceso regulatorio.

Al margen de los efectos comprobados de los cinco grandes rasgos de la personalidad y de la disposición afectiva, en los últimos años, varios autores señalaron la importancia de examinar el papel de otras características individuales en el trabajo emocional. Como resultado, varias investigaciones se focalizaron en, por ejemplo, las autoevaluaciones esenciales (Beal, Trougakos, Weiss y Green, 2006), la expresividad emocional (Cote y Morgan, 2002), la disposición a experimentar enojo (Rohrmann et al., 2011), la capacidad de automonitoreo (Scott et al., 2012), la personalidad proactiva (Randolph y Dahling, 2013), la necesidad de pertenecer (Yagil y Medler-Liraz, 2017), la personalidad resistente (Eschleman, Mast, Coppler y Nelson, 2019) y la empatía disposicional (Aw et al., 2020). En síntesis, los estudios anteriores demostraron que las características individuales condicionan las percepciones de los empleados sobre las reglas emocionales, las estrategias de regulación empleadas y los efectos del trabajo emocional sobre la expresión emocional, el bienestar y el desempeño.

Para finalizar esta sección, cabe señalar que algunas investigaciones también han advertido que las experiencias de los sujetos frente al trabajo emocional pueden impactar, a su vez, en sus propias características individuales. Por ejemplo, Nguyen y Stinglhamber (2021) reportaron que el empleo repetido de la actuación superficial a través del tiempo tiende a reducir las autoevaluaciones esenciales de los individuos. Específicamente, sus resultados demostraron que los sentimientos de inautenticidad y deshonestidad que suelen emerger de la utilización frecuente de la actuación superficial pueden causar que el individuo se aliene, lo que subsecuentemente tiende a impactar en sus creencias y conceptos acerca de sí mismo.

6.2 Capacidades y habilidades emocionales

Con sustento en el modelo basado en las habilidades (Mayer y Salovery, 1997), la inteligencia emocional constituye un concepto multidimensional que integra cuatro componentes: a) la capacidad de percibir con precisión las emociones propias y ajenas (percepción emocional); b) la capacidad de usar las emociones para facilitar el pensamiento y la comunicación emocional (facilitación emocional); c) la capacidad de comprender la naturaleza y el significado de las emociones (entendimiento emocional); y d) la capacidad de manejar las emociones propias y ajenas para alcanzar las metas (regulación emocional) (Brackett y Salovey, 2006). Según Joseph y Newman (2010) , estas dimensiones se vinculan entre sí en una relación secuencial (en cadena) que se inicia con la percepción emocional y finaliza con la regulación emocional.

Si bien se ha demostrado que la inteligencia emocional se puede desarrollar a través del tiempo, algunas investigaciones también han sugerido que esta se ve condicionada, en parte, por los rasgos de personalidad de los individuos. Por ejemplo, Austin et al. (2008) reportaron relaciones estadísticamente significativas entre cuatro de los rasgos que integran el modelo de los cinco grandes rasgos de la personalidad (extraversión, neuroticismo, amabilidad y apertura a la experiencia) y la inteligencia emocional. De modo similar, Joseph y Newman (2010) revelaron que la responsabilidad asume un rol central en la percepción emocional al condicionar las habilidades de los sujetos para reconocer sus propias emociones y descifrar las reglas emocionales. Además, estos autores demostraron que el neuroticismo ejerce un efecto importante en la fase de regulación emocional al restringir las habilidades de los individuos para regular efectivamente sus emociones (Joseph y Newman, 2010).

Numerosas investigaciones han demostrado que la inteligencia emocional condiciona las percepciones y experiencias de los empleados frente al trabajo emocional. A modo de ejemplo, Brotheridge (2006) reportó que la inteligencia emocional afecta las percepciones de los sujetos sobre las demandas emocionales, lo que, a su vez, parece condicionar sus respuestas posteriores. Al respecto, Austin et al. (2008) , o más recientemente Raman et al. (2016) , señalaron que niveles mayores de inteligencia emocional se encuentran relacionados con un uso menos frecuente de la actuación superficial. Por su parte, Farh et al. (2012) demostraron que la inteligencia emocional asume un rol fundamental en contextos laborales emocionalmente demandantes, puesto que tiende a activar las capacidades emocionales de percepción y evaluación de los individuos.

Al margen de los efectos de la inteligencia emocional, la literatura ha propuesto otras capacidades y habilidades de los individuos que son pasibles de intervenir en el trabajo emocional. Por ejemplo, algunos estudios reportaron que un tipo de autoeficacia específica ligada al proceso de regulación emocional modera los efectos negativos de la actuación superficial (Deng, Walter, Lam y Zhao 2017; Pugh et al., 2011; Nguyen et al., 2013). Incluso, Huang et al. (2015) mostraron que el desgaste de recursos asociado a la regulación emocional suele ser menor cuando los individuos experimentan una sensación de desafío, es decir, perciben las demandas emocionales de su trabajo como retos, en vez de como obstáculos. De modo similar, Schmidt y Diestel (2014) revelaron que los efectos negativos de la actuación superficial son más intensos en aquellos individuos que registran un déficit de control cognitivo, es decir, que poseen un nivel insuficiente de recursos personales para hacer frente a los requerimientos regulatorios de un determinado rol laboral.

6.3 Motivos del trabajo

Como se ha visto en las dos secciones precedentes, la mayor parte de la literatura sobre características individuales y trabajo emocional se ha concentrado en los rasgos de personalidad o en las habilidades y capacidades distintivas de los empleados. Sin embargo, algunas investigaciones señalaron la importancia de focalizarse también en las características de la relación que los individuos poseen con su trabajo. En efecto, los empleados pueden desarrollar vinculaciones emocionales muy diferentes con su trabajo, las cuales condicionan los motivos por los que estos eligen determinadas ocupaciones y, en definitiva, sus respuestas frente al trabajo emocional. A modo de ejemplo, Allen et al. (2010) reportaron que la orientación hacia el consumidor reduce el grado en que la existencia de reglas emocionales conduce al empleo de la actuación superficial. Por otra parte, Maneotis et al. (2014) mostraron que la motivación prosocial impacta positivamente en el desempeño interpersonal al acrecentar la disposición del individuo a actuar de manera genuina y a expresar emociones auténticas. Más recientemente, Zou y Dahling (2017) revelaron que la espiritualidad laboral es capaz de moderar el impacto negativo de la actuación superficial sobre el bienestar subjetivo.

7. Discusión y conclusiones

El estudio de los efectos de las características individuales en el trabajo emocional ha concentrado un gran interés científico en las últimas décadas (para una revisión, ver Grandey y Melloy, 2017; Grandey y Gabriel, 2015). Sin embargo, la literatura en esta línea de investigación ha crecido de modo fragmentado y exhibe, en muchos casos, una limitada articulación entre los hallazgos producidos (Bono y Vey, 2006; Dahling y Johnson, 2013). Con la intención de integrar la literatura existente e identificar líneas potenciales que propicien la evolución del campo, este artículo se propuso, entonces, describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo, a partir de una revisión de investigaciones empíricas publicadas en revistas científicas de alto impacto.

En primer lugar, de esta revisión surgió que, si bien múltiples taxonomías de características individuales han sido examinadas hasta el momento en la literatura (Chi y Grandey, 2019; Diestel, Rivkin y Schmidt, 2015; Hideg y van Kleef, 2017; Nguyen y Stinglhamber, 2021; Yagil y Medler-Liraz, 2017; Zou y Dahling, 2017) (ver tabla A1), son muy pocas las investigaciones que han propuesto posibles vinculaciones entre ellas (como excepción, ver Raman et al., 2016) o que han comparado su capacidad relativa para explicar los distintos componentes del trabajo emocional (como excepción, ver Brotheridge, 2006). Más aún, este trabajo mostró que las investigaciones han asignado a las características individuales roles muy diferentes en virtud del modelo considerado, esto es, han sido examinadas como antecedentes, como mediadores, como moderadores o como consecuentes (ver columna “Hallazgos e implicaciones” en las tablas A2- A4). Se cree fundamental, entonces, que futuras investigaciones desarrollen y contrasten modelos empíricos más comprehensivos que permitan integrar y comparar los efectos relativos de las diferentes taxonomías de características individuales sobre el trabajo emocional.

En segundo lugar, esta revisión también mostró que la mayoría de las investigaciones se han concentrado en las estrategias de regulación emocional, en especial en la actuación superficial y la actuación profunda. Es necesario que futuros estudios continúen examinando el rol de las características individuales en, por ejemplo, la expresión de emociones auténticas (ver para este punto Dahling y Perez, 2010). Más aún, de este trabajo también surgió que la mayor parte de la literatura ha examinado los requerimientos emocionales exclusivamente en términos de reglas de expresión o supresión de emociones (Allen et al., 2010; Buckner y Mahoney, 2012; Diefendorff y Croyle, 2008; Randolph y Dahling, 2013). Se cree fundamental que futuras investigaciones analicen los efectos de las características individuales en conexión con otras situaciones que involucran demandas laborales, activan procesos de regulación emocional, producen distintas respuestas emocionales y, por lo tanto, también implican un trabajo emocional, como el mobbing, el bullying, el acoso laboral u otras conductas abusivas (ver Moroni y Dabos, 2014).

En tercer lugar, de esta revisión surgió que la mayor parte de las investigaciones se han realizado en muestras de empleados de primera línea (ver columna “Muestreo, muestra y contexto” en las tablas A2, A3 y A4), los cuales suelen encontrarse expuestos a interacciones frecuentes, aunque rutinarias, con clientes o usuarios (por ejemplo, la atención de call centers) (ver Bechtoldt et al., 2011). Es importante que futuros estudios consideren otras ocupaciones, en particular aquellas que, además de ser emocionalmente demandantes, también exponen a los individuos a elevadas demandas cognitivas, como la profesión médica. Incluso, se cree fundamental que futuras investigaciones se focalicen en ocupaciones que involucran interacciones frecuentes con subordinados o compañeros de trabajo, como la profesión gerencial (ver Pujol-Cols y Lazzaro- Salazar, 2018; Pujol-Cols y Lazzaro-Salazar, 2020).

Finalmente, la literatura se ha concentrado sobre todo en el rol de la personalidad o las capacidades distintivas de los empleados en el trabajo emocional. Esto ha llevado a algunas investigaciones a señalar la importancia de considerar, además, los efectos de los motivos por los cuales los individuos participan del trabajo emocional (Allen et al., 2010; Maneotis et al., 2014; Zou y Dahling, 2017). En efecto, es probable que aquellos empleados que posean una vinculación emocional más fuerte con su trabajo realicen mayores esfuerzos por producir respuestas genuinas frente a las demandas emocionales. Por ejemplo, Wrzesniewski, McCauley, Rozin y Schwartz (1997) hace más de veinte años advirtieron que los individuos pueden tener diferentes orientaciones hacia su trabajo y señalaron que existen ocupaciones que no solamente constituyen una fuente de ingresos económicos, sino que también brindan una sensación profunda de significado. Sería pertinente examinar qué rol asumen estas orientaciones en las experiencias de los individuos frente al trabajo emocional.

A pesar de las contribuciones que este trabajo realiza a la literatura organizacional, es importante reconocer sus limitaciones. En primer lugar, si bien esta revisión no pretendió ser exhaustiva, sino más bien identificar la literatura más relevante e influyente sobre la temática, es probable que algunas contribuciones importantes y de buena calidad, pero que no se encuentren contenidas en el SSCI, hayan quedado excluidas. Por este motivo, se decidió realizar una búsqueda complementaria en la base de datos iberoamericana SciELO. De esta búsqueda surgieron siete artículos empíricos (Coelho-Alves, Bendassolli y Guedes Gondim, 2017; Cutuli, 2017; Grillo-Rodrigues y Guedes-Gondim, 2014; Martínez-Jaime, Albores-Gallo y Márquez-Caraveo, 2012; Moreno-Jiménez, Gálvez- Herrer, Rodríguez-Carvajal y Garrosa-Hernández, 2010; Ramírez-Velázquez, Guerra-Rodríguez y Ramis-Palmer, 2016; Teixeira-Hirschle y Guedes- Gondim, 2019) y cinco artículos de reflexión (Donoso, Demerouti, Garrosa-Hernández, Moreno-Jimenez y Carmona-Cobo, 2015; Gracia, Ramos y Moliner, 2014; López-Posada, González-Rubio, Blandón-López, 2018; Ramos-Guajardo y Ceballos-Vásquez, 2018; da Silva-Vilelas y Jorge Diogo, 2014) que centraron su atención en el trabajo emocional. Una inspección de estas contribuciones permitió concluir que el tema se está instalando poco a poco en la agenda de investigación iberoamericana, si bien los estudios todavía son, en este contexto y en su mayoría, exploratorios o descriptivos. En segundo lugar, la presente revisión tuvo un carácter cualitativo, es decir, se orientó a sistematizar y describir las contribuciones más relevantes e influyentes sobre el tema de estudio, con el fin de integrar sus hallazgos, identificar vacíos y proponer líneas atractivas de investigación. Futuros artículos podrían recurrir a análisis más sofisticados y realizar, por ejemplo, un análisis basado en mapas bibliométricos (ver para este punto González-Torres et al., 2020a; González-Torres et al., 2020b).

Agradecimientos

Este trabajo fue realizado en el marco del Proyecto de Postdoctorado titulado “Trabajo Emocional y Burnout en docentes universitarios: Explorando el rol de la Personalidad y de las Estrategias de Afrontamiento del Stress” (resolución #2703/18). El mismo fue financiado en todas sus etapas por el Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas (CONICET), Argentina.

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Anexos

Tabla A1

Características individuales examinadas en la literatura empírica sobre trabajo emocional

Fuente: elaboración propia.

Tabla A2

Estudios focalizados en los rasgos de personalidad

Notas. IE = Inteligencia emocional, AS = Actuación superficial, AP = Actuación profunda, EN = Expresión de emociones auténticas o naturales, Ex = Extraversión, Am = Amabilidad, Ap = Apertura a la experiencia, Re = Responsabilidad, Ne = Neuroticismo, Apos = Disposición afectiva positiva, Aneg = Disposición afectiva negativa, CSEs = Autoevaluaciones esenciales. Fuente: elaboración propia.

Tabla A3

Estudios focalizados en las capacidades y habilidades emocionales

Notas. IE = Inteligencia emocional, AS = Actuación superficial, AP = Actuación profunda, EN = Expresión de emociones auténticas o naturales, Ex = Extraversión, Am = Amabilidad, Ap = Apertura a la experiencia, Re = Responsabilidad, Ne = Neuroticismo, Apos = Disposición afectiva positiva, Aneg = Disposición afectiva negativa, CSEs = Autoevaluaciones esenciales. Fuente: elaboración propia.

Tabla A4

Estudios focalizados en los motivos del trabajo

Notas. IE = Inteligencia emocional, AS = Actuación superficial, AP = Actuación profunda, EN = Expresión de emociones auténticas o naturales, Ex = Extraversión, Am = Amabilidad, Ap = Apertura a la experiencia, Re = Responsabilidad, Ne = Neuroticismo, Apos = Disposición afectiva positiva, Aneg = Disposición afectiva negativa, CSEs = Autoevaluaciones esenciales. Fuente: elaboración propia.

Notas

Declaración de intereses