INTRODUCCIÓN

A qualidade é o mais importante e complexo componente da estratégia de negócios, as empresas competem em qualidade, os clientes procuram qualidade e os mercados são transformados pela qualidade (Acosta-Prado, Lopez-Montoya, Sanchis-Pedregosa, & Zarate-Torres, 2020; Golder, Mitra, & Moorman, 2012; Morales Sánchez, Hernández Mendo, & Blanco, 2005). De acordo com Papadimitriou and Karteliotis (2000), o conceito de qualidade de serviço está intrinsecamente ligado à compreensão do conceito de serviço e das suas características de intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade.

Leon-Quismondo, Garcia-Unanue, and Burillo (2020) identificaram as melhores práticas na gestão dos ginásios para aumentar o envolvimento do cliente e os resultados demonstraram que as melhores práticas têm em atenção: o serviço ao cliente, o marketing, as instalações, e as condições gerais. O bom atendimento ao cliente, a existência de programas de fidelidade, a qualidade tangível suficiente, e as estratégias de marketing online são essenciais para o sucesso dos centros de fitness.

A qualidade no desporto tem sido abordada em vários domínios, nos programas de voluntariado, com a apresentação de um estudo-piloto com uma ferramenta que denominada e "avaliação da qualidade percebida do voluntariado desportivo", com o qual pretende-se conhecer a qualidade percebida dos voluntários através da sua satisfação (García González, Chica Merino, Hernández Mendo, & Morales Sánchez, 2011; García González, Morales Sánchez, Hernández Mendo, & Chica Merino, 2011). Também, a qualidade de serviço emocional em organizações desportivas orientadas para a população infantil foi estudada por Morales-Sanchez, Perez-Lopez, Reigal, and Hernandez-Mendo (2020), analisaram um grupo de crianças que utilizaram serviços desportivos e evidenciaram a sua satisfação com os programas em que participaram através de expressões faciais durante uma entrevista aprofundada adaptada à sua idade. Hernández-Mendo, Morales-Sánchez, and González Ruiz (2012) avaliam a gestão de qualidade através da plataforma MEMPAS. Garcia-Pascual, Perez-Campos, Sanchez, Soto-Rubio, and Berenguer (2021) analisaram o que influencia a satisfação e as intenções futuras dos clientes dos centros de fitness, para além das variáveis de gestão e concluíram que as variáveis de gestão (qualidade do serviço, satisfação e valor percebido) são muito importantes para a previsão dos modelos de gestão, mas que, de acordo com a metodologia de interação entre variáveis, tanto as variáveis de frequência como as sociodemográficas desempenham um papel importante na obtenção de utilizadores satisfeitos e leais do serviço desportivo.

A temática da qualidade no desporto tem sido alvo de muitos estudos que têm aferido as diferentes dimensões da qualidade e que contribuem para identificar os atributos que levam os clientes a utilizar/comprar um determinado serviço desportivo (Avourdiadou & Theodorakis, 2014; Fernandez, Carrion, & Ruiz, 2012; Garcia-Pascual, Prado-Gasco, Alguacil, Valantine, & Calabuig-Moreno, 2020; Jasinskas, Reklaitiene, & Svagzdiene, 2013; Kim & Kim, 2020; Lavee & Pindek, 2020; Vieira & Ferreira, 2018). Também, Morales-Sánchez, Berrocal, Morquecho, and Hernández-Mendo (2013) apresentam uma adaptação do modelo SERVQUAL para o campo do ensino secundário, em particular na área da educação física e avaliam as dimensões seguintes: elementos tangíveis, fiabilidade , capacidade de resposta, segurança e empatia.

As dimensões relevantes na qualidade de serviço são: os elementos tangíveis das instalações, as atitudes e habilidades pessoais, os atributos relacionados ao custo e os itens relacionados com a programação e agendamento dos serviços prestados (Afthinos, Theodorakis, & Nassis, 2005). Os itens relacionados com a interação social (trazer os amigos, oportunidade para conhecer pessoas, interação entre membros e disponibilidade de programas de família e crianças) são menos importantes. Howat and Assaker (2013) indicam 4 dimensões (instalações, serviços principais, serviços secundários e staff) significativas na determinação do constructo de qualidade percebida, com as instalações e o staff a obterem a maior influência. O modelo hierárquico identifica os atributos individuais que têm a maior influência: a manutenção de instalações e a sua limpeza e os atributos de pessoal mais influentes foram a capacidade de resposta e a simpatia. O atributo, comida e bebida apropriada teve uma influência baixa.

Pérez-López, Morales-Sánchez, Anguera, and Hernández-Mendo (2016) concluíram que uma boa interação entre empregados e utilizadores é decisiva para uma qualidade de serviço positiva e os utilizadores são decisivos para a qualidade dos serviços desportivos, bem como para o bom estado de conservação e a limpeza dos elementos tangíveis. Pérez-López, Morales-Sánchez, Anguera, and Hernández-Mendo (2015a) Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade geral dos serviços desportivos municipais, analisando três dimensões: funcional, emocional e aspetos tangíveis. Os resultados evidenciaram que os utilizadores/crianças ao avaliarem a qualidade total dos serviços desportivos dão uma relevância importante aos aspetos tangíveis, e enfatizam os aspetos emocionais e afetivos relativamente aos aspetos da qualidade funcional do serviço.

Dias and Carvalho (2011) realizaram um estudo no âmbito dos programas municipais de atividade física para idosos e mensuraram a qualidade de serviço a partir de 5 dimensões: aspetos gerais (6 itens), instalações (6 itens), equipamentos e materiais (4 itens), recursos humanos (5 itens), atividades (4 itens). Os resultados deste estudo evidenciaram que as dimensões mais relevantes foram as atividades e os recursos humanos. Os idosos que participaram no estudo focam como pontos fortes dos programas os aspetos relativos à adequação das atividades e à sua natureza lúdica e recreativa. Consideram-nas como excelentes benefícios para a sua autonomia e bem-estar geral, assim como relevam importante o facto de as atividades serem diversificadas. A relação com os professores parece ser excelente, pois são referidos sobremaneira a sua formação, o trato, a empatia, o tempo disponível dos professores e o rácio adequado professor/aluno. A dimensão “aspetos gerais” foi considerada a dimensão menos importante e a que apresenta itens menos positivos, de entre os quais se destacam a localização das instalações, a diversidade de horários, sessões semanais e duração anual dos programas, e ainda a organização das atividades e facilidades de inscrição. Questões como a das acessibilidades às instalações desportivas, os horários, o tempo das sessões e a duração anual do programa poderão não ser suficientes para suprir as necessidades e motivações dos idosos.

Também, Marmol, Orquín Castrillón, and Sainz de Baranda (2010) e Morales, Hernandez-Mendo, and Blanco (2009) estudaram as dimensões da qualidade de serviços, nas instalações desportivas municipais, para tal, tiveram em consideração o modelo servqual, apresentando 5 dimensões: 3 dimensões de processo: pessoal (4 itens), apresentação das instalações (3 itens), estacionamento (2 itens) e 2 dimensões de resultado: benefícios de relaxar (2 itens) e realização pessoal (3 itens). Ainda no âmbito da qualidade de serviço, Pérez-López, Morales-Sánchez, Anguera, and Hernández-Mendo (2015b) o principal objetivo, analisar a qualidade total em serviços de organizações desportivas para crianças (8-12 anos de idade). Os resultados, evidenciam que os utilizadores concordam quanto ao destacar a importância da qualidade relacional, da qualidade funcional, enfatizando os aspetos emocionais entre contato pessoal com o utilizador, mas não deixaram de destacar a importância de alguns aspetos tangíveis, tais como a higiene e a imagem das instalações e equipamentos.

Uma forma de articular a avaliação das dimensões da qualidade de serviço, quanto à sua importância e nível de desempenho pode ser realizada através da análise importância-desempenho. Esta análise combina importância e desempenho num gráfico bidimensional, em que cada um dos quadrantes representa o cruzamento do nível de importância e desempenho, como se apresenta na figura 1:

A vantagem de utilizar a análise importância-desempenho prende-se com a identificação dos atributos em que é necessário concentrar atenção, manter ou reduzir o desempenho em comparação com a importância que é dada pelos clientes ou ex-clientes. Neste sentido, Vieira, Ferreira, and Sao Joao (2019) pretenderam perceber o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço e a partir daí, delinear os atributos a concentrar, a manter, a reduzir e a eliminar, para perceber as tendências do fitness (Franco et al., 2021).

Este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club.

MATERIAL Y MÉTODOS

Neste estudo utiliza uma estratégia manipulativa, que envolve avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre os atributos do desempenho e da importância da qualidade de serviço (Ato, Lopez, & Benavente, 2013).

Participantes

A população alvo deste estudo foram 281 ex-clientes de um health club da região centro de Portugal e a amostra aleatória de 101 ex-clientes foi selecionada a partir do software R versão 3.2.0 (R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria) para a determinação dos números aleatórios. O questionário foi aplicado aos clientes que abandonaram a organização, tendo sido respondido por telefone. Este questionário teve por base Papadimitriou and Karteliotis (2000) e Yildiz (2011), o qual, foi validado por especialistas da área da gestão do desporto e diretores de ginásios. Para garantir ao respondente o anonimato e a confidencialidade das respostas, foi mencionado o seguinte na primeira página do questionário, “para a recolha de informação vai ser utilizado este questionário que é anónimo e tem fins estritamente científicos. Ao abrigo da ética e deontologia profissional é garantida a confidencialidade da informação fornecida e, em momento algum os dados serão transmitidos a terceiros, nem serão tratados de forma individual.”

Esta organização desenvolve atividades há 11 anos, detém uma área disponível de mais de 1500 m2 e oferece serviços de: cardiofitness, musculação, banho turco, sauna, spa, atividades aquáticas, treino personalizado, aulas de grupo (19 modalidades) e serviços de nutrição. O número de sócios ativos era em julho de 2015 mais de 1000 e o valor de mensalidade de um livre-trânsito (livre acesso) era de 45€, existindo outros preços para “packages” de serviços diferentes.

Material e procedimentos

Para a realização deste estudo foram tidos em consideração os atributos da qualidade de serviço, os quais, foram mensurados de acordo com Papadimitriou and Karteliotis (2000) e Yildiz (2011). Na tabela 1 apresenta-se os atributos.

Com o objetivo de avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância dada à qualidade de serviço, para tal, foram utilizadas 28 ANCOVAS (fatores: género e escolaridade; covariáveis: idade, valor da mensalidade, período de permanência no clube e frequência mensal). A ANCOVA é uma aplicação de procedimentos de regressão conjuntamente como o método de análise de variância (ANOVA), e que se avalia simultaneamente o impacto de variáveis qualitativas (fatores) e de variáveis quantitativas (covariáveis) sobre a variável dependente, sendo assim uma metodologia semelhante à análise de regressão (Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2010). Todos os valores de D calculados consideraram-se estatisticamente significativos para p <.05. Em todos os cálculos estatísticos foi utilizado o software IBM SPSS versão 23.0 (IBM Corporation, New York, USA).

RESULTADOS

No que respeita aos 101 inquiridos, 65,3% eram do sexo feminino, a média, em anos era de 35,4, e em termos de escolaridade 52,5% detinham formação superior. Os principais motivos para abandonar o health club foram: a mudança de residência (52,3%) e o preço da mensalidade (29,5%). Os 101 inquiridos permaneceram em média 12 meses no clube e com uma frequência média de 5 vezes por mês. O valor médio da mensalidade era 27,70€.

Com base nas 28 ANCOVAS cujas variáveis dependentes eram o diferencial entre os atributos de desempenho e da importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, o valor da mensalidade, o período de permanência no health club e a frequência mensal (tabela 2).

Constatou-se, quanto ao género, uma influência estatisticamente significativa (F = 4,204; p = 0,043) deste no diferencial entre o desempenho e a importância do preço, em que a esse diferencial era maior no género masculino (-2,16) do que no género feminino (-1,64).

As habilitações literárias apresentam um efeito estatisticamente significativo no diferencial entre o desempenho e a importância dos atributos, nomeadamente: resposta às reclamações (F = 3,525; p = 0,034), apoio nas atividades a desenvolver pelos sócios (F = 5,732; p = 0,005), manter recordações nos sócios (F = 5,314; p = 0,007), limpeza (F = 4,296; p = 0,017), luminosidade (F = 3,173; p = 0,047), promoção de vendas (F = 4,818; p = 0,010), atividades com familiares (F = 3,763; p = 0,027), serviços para crianças (F = 4,493; p = 0,014), atividades de socialização com sócios (F = 3,350; p = 0,040) e serviços de bar (F = 4,333; p = 0,016).

Na Tabela 3 são apresentadas as estatísticas descritivas do diferencial entre o desempenho e a importância nos atributos com diferenças estatisticamente significativas entre as habilitações literárias. Observa-se que o menor diferencial entre o desempenho e a importância foi sempre observado nos ex-clientes com habilitações inferiores ou iguais ao 3º ciclo, constatando-se ainda que nos atributos Rh8 (apoio nas atividades), Id3 (limpeza), Ap4 (promoção das vendas) e Ap6 (serviços para crianças) os valores médios atribuídos ao desempenho foram iguais aos valores médios atribuídos à importância e no atributo Rh9 (manter recordações nos sócios) o valor médio atribuído ao desempenho foi superior ao valor médio atribuído à importância. Os ex-clientes com o ensino secundário foram aqueles que expressaram maior diferencial entre o desempenho e a importância nos atributos Rh8 (apoio nas atividades), Rh1 (respostas às reclamações), Rh9 (manter recordações), Id3 (limpeza), Id4 (luminosidade) e Ap7 (atividades de socialização) e os ex-clientes com formação superior foram os que manifestaram maior diferencial entre o desempenho e a importância nos atributos Ap4 (promoção de vendas), Ap5 (atividades com familiares), Ap6 (serviços para crianças) e Ap9 (serviços de bar).

A idade e o valor da mensalidade não apresentaram uma influência estatisticamente significativa no diferencial entre o desempenho e a importância dos diferentes atributos em estudo.

O período de permanência no clube tem um efeito estatisticamente significativo no diferencial entre o desempenho e a importância dos atributos: segurança nos bens dos sócios (F = 4,076; p = 0,047) e no horário de funcionamento conveniente (F = 5,069; p = 0,027). Por último, em termos de frequência mensal, constata-se a existe de uma influência estatisticamente significativa no diferencial entre o desempenho e a importância dos atributos: instalações modernas (F = 5,171; p = 0,025), limpeza (F = 9,061; p = 0,003) e serviços para crianças (F = 4,209; p = 0,043).

Assim, quanto maior o período de permanência no clube maior é o diferencial entre o desempenho e a importância desses atributos.

Em termos de frequência mensal, constatou-se que quanto maior a frequência mensal maior é o diferencial entre o desempenho e a importância dos atributos instalações modernas e limpeza e menor é o diferencial entre o desempenho e a importância de manter recordações nos sócios.

DISCUSIÓN

O estudo de Yildiz (2011) menciona que atributos como: segurança, temperatura, balneários, instalações modernas, limpeza e iluminação obtém o maior diferencial entre desempenho e importância. De notar que, tanto nos nossos resultados como nos de Yildiz (2011), o atributo preço apresenta um diferencial significativo em termos desempenho e importância.

Os resultados de Howat, Absher, Crilley, and Milne (1996) evidenciam discrepâncias entre o desempenho e as expetativas nos atributos segurança no estacionamento e serviço de bar. Também no nosso estudo, há um diferencial entre desempenho e importância no atributo serviço de bar.

Lam, Zhang, and Jensen (2005) evidenciaram diferenças entre sexo quanto à avaliação da qualidade de serviço nos ginásios nos atributos: paciência do staff, qualidade e conteúdo das atividades, diversidade de música, disponibilidade e segurança do balneário, variedade de equipamento e atributos relativos às crianças. O estudo de Afthinos et al. (2005) revelou que, o sexo feminino deseja mais espaço, diversidade de desportos, atividades diferenciadas de acordo com os objetivos, horário de atividades conveniente, acesso fácil e informação de fácil compreensão. Quanto às atitudes dos colaboradores, as mulheres diferem dos homens nos atributos: cortesia do staff, competência profissional e clareza quanto à instrução. Os homens têm expetativas quanto: ao encontro de outras pessoas, ao trazer convidados, ao tipo de “packages” oferecidos e ao serviço de snack. Quanto à idade, todos os grupos etários revelam as mesmas expetativas, com exceção dos membros com mais de 60 anos que têm uma maior expetativa quanto à responsabilidade dos colaboradores.

Fernandez et al. (2012) revelam que as variáveis, idade e sexo têm repercussão na qualidade e satisfação, os estudantes de sexo masculino com idades entre 16 a 24 anos dão maior importância às instalações e ao número de equipamentos, as mulheres reformadas entre os 55 e 65 anos dão maior importância ao pessoal e ao serviço. A diferença entre género é evidente neste estudo, no preço, em que o diferencial entre desempenho e importância é maior no género masculino do que no feminino.

CONCLUSIONES

Este estudo visa perceber qual o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço na ótica dos ex-clientes e tendo em consideração as variáveis: género, nível de escolaridade, idade, preço, permanência e frequência. Face aos resultados obtidos neste estudo há diferenças significativas nas variáveis: género, habilitações literárias, período de permanência e frequência mensal.

Uma das limitações deste estudo prende-se com a aplicação apenas aos ex-clientes e por isso não é possível efetuar uma generalização. Desta forma, uma das pistas de investigação é a utilização da mesma metodologia e aplicá-la a clientes ativos e comparar os resultados obtidos em health clubs de pequena e grande dimensão.

APLICACIONES PRÁCTICAS

Como implicações práticas deste estudo, os gestores poderão validar quais os atributos da qualidade de serviço mais relevantes e nos quais há diferenças significativas entre: género, habilitação literária, período de permanência e frequência. Com esta informação, os gestores poderão segmentar os seus clientes e definir serviços específicos e dar maior ou, menor importância a determinados atributos. A aplicação do questionário a ex-clientes, é em si também, um contributo deste estudo, porque estes ex-clientes abandonaram o health club e portanto, serão mais imparciais e porventura, mais críticos na avaliação da importância e do desempenho destes atributos da qualidade de serviço, deste health club.

Acknowledegement:

This work is fnanced by national funds through FCT-Fundação para a Ciência e a Tecnologia, I. P., under the project "UIDB/04630/2020".

This paper was submitted to the Research Award of the Portugal Olympic Committe (2019).

REFERENCIAS

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