A Importância das Tecnologias de Informação e Comunicação no Turismo Sénior: Uma Revisão Sistemática

The role of Information and Communication Technologies in Senior Tourism: A Systemic Review

La importancia de las tecnologías de la información y la comunicación en el turismo para personas mayores: una revisión sistemática

Teresa Medeiros1 maria.tp.medeiros@uac.pt

Universidade dos Açores, Ponta Delgada, Portugal, Portugal

Mariana Sousa1 mariana.dp.sousa@outlook.pt

Universidade dos Açores, Ponta Delgada, Portugal, Portugal

José Mendes1 jose.cs.mendes@uac.pt

Universidade dos Açores, Ponta Delgada, Portugal, Portugal

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As tecnologias de informação e comunicação (TIC) desempenham um importante papel no desenvolvimento de inúmeros setores económicos, entre os quais o turismo não é exceção. Para Martins et al. (2016), as TIC podem proporcionar novas oportunidades e desafios para a sustentabilidade do turismo. A parte disto, o crescimento da interdisciplinaridade em diferentes áreas do conhecimento constitui-se, por si só, um desafio nos mais variados setores do turismo, tornando-o mais sustentável, acessível, inclusivo e coeso, em que o desenvolvimento de tecnologias de informação e de aplicações móveis à atividade turística permite a diversificação, a difusão e a partilha de produtos turísticos (Bethapudi, 2013; FCT, 2019; Mandić & Garbin Praničević, 2019).

Por outro lado, as TIC consideram-se uma mais-valia entre os turistas e os agentes turísticos (Ip et al., 2011) que, ao serem incorporadas nos serviços, contribuem para melhorar a gestão de turistas e as suas experiências (Hughes & Moscardo, 2019). Outro aspeto importante das TIC é a capacidade de estas transmitirem informação em grande escala, fornecerem aos turistas conteúdos atualizados e proporcionarem informações úteis sobre as suas necessidades, hábitos e preferências (Pierdicca et al., 2019).

O turismo sénior, designado por vários autores como um nicho de mercado em franca expansão (Alén et al., 2016; Balderas-Cejudo et al., 2017; Patterson & Balderas, 2018), tem sido alvo de várias investigações, centradas maioritariamente na compreensão do perfil do turista sénior (Alén et al., 2015, 2016; Balderas-Cejudo, 2019; Isa et al., 2020), motivações para a realização de uma viagem (Medeiros et al., 2019; Moniz et al., 2018; Moniz et al., 2020; Otoo & Kim, 2018; Seyanont, 2017), perceção da saúde, satisfação e suas preocupações aquando da realização de uma viagem (Huber et al., 2018; Mary et al., 2019; Medeiros et al., 2020). Um estudo recente revelou que os turistas seniores que visitaram os Açores já recorreram ao uso da internet para reservar a sua viagem (Moniz et al., 2021), revelando-se assim pertinente compreender e explorar a importância das TIC no turismo sénior e avaliar se este sector está preparado para utilizar as tecnologias inovadoras antes, durante e depois da viagem. Torna-se também relevante explorar na revisão de literatura se: i) as TIC são um recurso utilizado por turistas seniores durante uma viagem; ii) as TIC vão ao encontro do(s) perfil(is) do turista sénior; iii) existem motivos que incentivem a utilização das TIC pelos turistas seniores; iv) as TIC são importantes no turismo inclusivo, isto é, um turismo acessível a todas as pessoas, incluindo os turistas seniores, por poderem deter necessidades especiais ao nível de mobilidade, perceção sensorial, entre outras (Alén et al., 2012). Assim, coloca-se a seguinte questão: qual a utilização das tecnologias de informação e comunicação para os turistas seniores numa viagem?

Durante o processo de envelhecimento, a componente psicológica permite ao indivíduo desenvolver capacidades que o auxiliam a ajustar-se ao meio envolvente (Dias, 2012), subsequentemente, o aumento da população idosa obriga à necessidade de um reajustamento social (Medeiros, 2016). O estatuto social da pessoa idosa varia em função do grau de industrialização e desenvolvimento tecnológico da sociedade em que o indivíduo se insere (Dias, 2012). Apesar de as TIC se revelarem de extrema importância numa sociedade cada vez mais digital, os seniores apresentam algumas dificuldades na sua utilização pelo facto de estas tecnologias estarem em constante transformação (B. Lee & Groves, 2014).

Os turistas seniores contribuem significativamente para a diminuição da sazonalidade no turismo (Medeiros et al., 2020; Otoo & Kim, 2018; Patuelli & Nijkamp, 2016). Existe, pois, a necessidade de se repensar a utilização das TIC neste contexto, de forma a promover um maior envolvimento do turista sénior, as empresas turísticas e os lugares visitados com a sua história e peculiaridades, proporcionando-lhes novas experiências (Moniz et al., in Press). Puiggròs et al. (2017) defendem que as TIC deveriam tornar os turistas mais ativos, uma vez que a articulação com os dispositivos móveis permite um maior nível de interatividade. De facto, Flavián et al. (2019) avançam que a rapidez dos avanços tecnológicos está a mudar a forma como os indivíduos percebem o meio ambiente e a forma como os consumidores interagem com as empresas e respetivos produtos.

A utilização das TIC reflete maior confiança e maior independência do turista sénior durante a viagem (Klimova, 2017), revelando-se assim importante focar na inovação dos produtos turísticos, com o intuito de facilitar a interação ativa entre os turistas e a comunidade local, proporcionando harmonia e responsabilidade (Rafael, 2020). Para este autor, as tecnologias inovadoras, além de maximizar positivamente a sustentabilidade económica, ambiental e sociocultural, podem gerar novas oportunidades de negócio, assim como contribuir decisivamente para a dinamização do sector do turismo.

As TIC revelam-se eficientes e inovadoras quando existe uma difusão dentro de um sistema social, no qual as tecnologias de realidade virtual, realidade aumentada[2] e tecnologias de identificação e reconhecimento de imagens são consideradas como as tecnologias mais promissoras (H. Lee & Oh, 2020). Na opinião de Tsao et al. (2019), as tecnologias como a realidade virtual e a realidade aumentada constituem um forte recurso para os seniores reconstruírem a sua consciência geral do seu valor de vida, filosofia e histórias. Estes autores defendem ainda que as terapias da reminiscência, com recurso às TIC, permitem a ativação de memórias e cognições nas pessoas idosas, contribuindo assim para a prevenção da demência.

Apesar de se constatar uma lacuna sobre o conhecimento entre os destinos turísticos considerados inteligentes (e.g. destinos que me predomina tecnologias inovadoras) e os turistas, reconhece-se que as TIC permitem que estes realizem determinadas experiências, facilitem a comunicação e a interação entre os residentes, as empresas de turismo, os decisores políticos e as atrações turísticas (Corrêa et al., 2019). Para Mendes (2019), as TIC revelam-se importantes na promoção da qualidade de vida e segurança dos seniores, sugerindo-se que estas tecnologias sejam adaptadas também com o intuito de promover o sénior numa sociedade cada vez mais digital.

Fernández et al. (2017) afirmam que os idosos utilizam as tecnologias para atender às suas necessidades, obter informações, comunicar-se com pessoas e para se divertirem, demonstrando um elevado interesse nos workshops que utilizavam os “QR codes”. Um estudo que avaliou as vantagens da utilização da realidade aumentada num museu verificou que o número de visitantes aumentou ligeiramente devido, em parte, à curiosidade dos visitantes em experimentar esta inovação (Cianciarulo, 2015), considerando-se assim esta tecnologia como uma mais-valia para os turistas seniores. Um estudo dirigido por Dieck e Jung (2017) menciona que um grupo de visitantes seniores estaria disposto a pagar um valor extra para ter experiências mais interativas (e.g. realidade aumentada). Por outro lado, Pesonen et al. (2015) aferiram, num estudo com nove turistas seniores (idades compreendidas entre os 61 anos e os 78 anos), que estes utilizam as TIC de forma regular, tanto nas suas tarefas diárias (e.g. redes sociais, compras on-line) como no planeamento da viagem. Estes autores afirmam que o recurso dos seniores à internet se deve ao facto de a considerarem a maior fonte de grande informação, permitindo reservar e organizar a viagem (e.g. tours) de forma segura e simples.

A presente revisão sistemática da literatura tem como principal objetivo compreender a utilização das tecnologias de informação e comunicação (TIC) dos turistas seniores, durante uma viagem. A fim de cumprir com os requisitos que asseguram a qualidade da revisão, adotou-se o protocolo PIO (Problem or participants, Interest, Outcome) (Vilelas, 2017). Para tal, procedeu-se a várias etapas de pesquisa: i) formulação da questão de investigação; ii) delimitação dos critérios de elegibilidade; iii) pesquisa nas fontes selecionadas; iv) análise dos estudos relevantes; v) compilação das características dos estudos selecionados (e.g. com recurso a uma tabela); vi) avaliação da qualidade metodológica dos artigos incluídos na revisão e confrontação dos seus resultados.

A pesquisa foi realizada nos bancos de dados a que os investigadores possuíam acesso direto, nomeadamente a Biblioteca de Conhecimento Online (B-On) e o ScienceDirect. Utilizando-se os descritores em inglês senior tourism, tourism, senior, old adult, elderly, ICT, information techonology, virtual reality e augmented reality, e o operador booleano AND, formularam-se duas equações de pesquisa em resumos (AB Abstract): [Tourism or tourist AND senior or old adult or elderly AND ict or information technology or virtual reality or augmented reality] e [senior tourism ict virtual reality].

Procedeu-se a uma pesquisa inicial sem que fossem aplicados filtros, sendo o espaço temporal definido pelos dois bancos de dados. Identificaram-se 103 artigos no banco de dados B-On (1982-2021) e 155 artigos no banco de dados ScienceDirect (1996-2021). Aplicados os filtros e respetivos operadores boolenanos, procedeu-se a uma segunda pesquisa, tendo em consideração estudos empíricos em revistas académicas com revisão de pares, em que a redação dos manuscritos deveria estar nos idiomas de inglês e português.

Os resultados das pesquisas foram submetidos a um processo de filtragem e seleção que decorreu em duas fases, tal como recomendado pela literatura: na primeira, selecionaram-se os artigos pertinentes através da leitura do título e resumo; numa segunda fase, estes artigos foram lidos na íntegra, de modo a garantir a sua adequabilidade em relação aos critérios e objetivos estabelecidos (Vilelas, 2017).

Com recurso às bases de dados B-On e ScienceDirect, foram encontrados inicialmente 258 artigos. A esquematização deste processo de pesquisa está ilustrada no fluxograma abaixo (Figura 1).

Por se tratar de uma pesquisa multi-base, e tal como Stovold et al. (2014) instruem, foram somados os resultados de ambas as pesquisas. Assim, após aplicação de filtros, passaram a constituir 129 artigos, que depois de removidos os duplicados, este valor decresceu para 108. Na primeira etapa de análise e seleção dos artigos, dada pela leitura dos títulos e resumo, foram selecionados 47 artigos. Na leitura integral a que foram sujeitos, na segunda etapa de seleção, evidenciou ser necessário excluir 37 dos artigos, considerando-se que não se centravam na população sénior (n = 19); não se focavam no contexto do turismo (n = 6); não contemplavam as TIC como variável principal (n = 8) e não se integravam em revistas científicas (n = 4).

Figura 1:
Processo de filtragem da evidência científica pesquisada nos últimos cinco anos - PRISMA.
Fonte: Elaboração dos autores (2020).

Quadro 1:
Síntese dos artigos elegíveis na relação entre as TIC e o Turismo Sénior

Fonte: Elaboração dos autores (2020)Nota: Gamificação considera-se uma técnica característica de videojogos em situações do mundo real, tendo como objetivo a resolução de problemas práticos e motivar um público específico para um determinado assunto (https://www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/gamificação.

A presente revisão sistemática da literatura permitiu identificar que, apesar de algumas publicações demonstrarem uma preocupação da integração dos seniores no mundo digital, são ainda escassos os estudos que analisam a utilização das TIC dos seniores quando a realização de uma viagem. Na opinião de Roztocki et al. (2019), as tecnologias de informação e comunicação, ao transformarem a forma como os indivíduos comunicam entre si, desempenham um papel de elevada relevância numa sociedade cada vez mais globalizada e digitalizada, permitindo maior interação entre as agências governamentais e a forma como os indivíduos gerem a sua vida social. Estas tecnologias têm-se afirmado também no turismo, uma vez que permitem maior comunicação entre os turistas e os agentes de turismo (Hughes & Moscardo, 2019; Ip et al., 2011) e promovem o desenvolvimento de infraestruturas de e-turismo (Guemide et al., 2019). De realçar que os seniores afirmam utilizar a internet no seu quotidiano e no planeamento de uma viagem, no entanto, verifica-se que a utilização das TIC se afirma mais pela sua utilidade que pelo prazer em utilizar as tecnologias.

O turismo sénior nos Açores tem-se vindo a afirmar progressivamente, e à medida que se difunde o destino, aumenta o volume de indivíduos que o procuram. Os resultados apresentados pelo Observatório de Turismo dos Açores (2020) demonstram níveis elevados de satisfação destes turistas com a visita, podendo as TIC ser consideradas uma mais-valia na promoção do destino Açores. Um estudo exploratório realizado por Moniz et. al. (2021) analisou o perfil do turista sénior que reservou a sua viagem aos Açores através da internet, tendo verificado que este grupo de turistas apresentam elevada escolaridade e uma idade compreendida entre os 55 e os 64 anos, com elevados níveis de satisfação com a vida. Estas características do turista sénior podem estar associados à geração W, defendida por Ramos-Soler et al. (2019) como a geração que está mais desperta a utilizar as TIC na viagem. Por outro lado, deve ter-se em consideração que o turismo está cada vez mais acessível a todos os setores sociais, em que a emergência da sociedade de informação afeta a procura de serviços turísticos, revelando-se crucial no futuro (Monaco, 2018).

Os destinos inteligentes procuram um ecossistema apropriado à cocriação de valor para o turista, em que as TIC são utilizadas para recolher e analisar a atividade turística, as quais, ao devolver a informação aos stakeholders, permitem que estes criem experiências turísticas memoráveis (Corrêa et al., 2019). O surgimento das tecnologias de realidade virtual, realidade aumentada ou realidade mista possibilitam a criação de novos ambientes onde os objetos físicos e virtuais são integrados a diferentes níveis, produzindo novas experiências ao longo da viagem (Flavián et al. 2019). Shao et al. (2020) investigaram a utilização da realidade aumentada e exploraram os fatores que influenciaram esta aplicação no planeamento do turismo, tendo verificado que esta tecnologia inovadora permite maior promoção dos destinos turísticos e melhora a experiência dos turistas durante a viagem. Em 2017, Fernández et al. verificaram que as tecnologias inovadoras como a realidade virtual e a realidade aumentada proporcionam aos seniores uma variedade de conteúdos culturais que melhoram o bem-estar social e pessoal. De facto, a realidade aumentada é considerada uma técnica inovadora na preservação da história e património cultural, aumenta a satisfação dos visitantes e atrai novos mercados-alvo (Dieck & Jung, 2017).

Apesar de estas tecnologias de informação se demonstrarem uma mais-valia para o turismo, estas ainda são utilizadas e consideradas pelos turistas seniores mais como uma necessidade do que prazer (Kim & Preis, 2016). No entanto estes autores defendem que um conhecimento prévio de como utilizar as TIC por parte dos seniores influencia o desejo e a forma como estes utilizam as tecnologias. Na opinião de Moura et al. (2017), a motivação hedónica e a confiança influenciam positivamente a utilização das TIC e, quanto mais perceberem que a utilização da internet pode ser divertida, maior será o seu uso, pela perceção dos seus benefícios. Salienta-se que o prazer de utilizar as TIC pelos turistas seniores podem também estar relacionadas com o “lay-out” das aplicações, isto é, não se apresentarem apelativas ou de fácil utilização a indivíduos que, devido às limitações inerentes ao processo de envelhecimento, podem apresentar algum tipo de limitação física (e.g., visão, motricidade fina).

Estudos revelam que a utilização das TIC por parte dos turistas seniores se associa às características sociodemográficas e suas motivações (e.g. redes sociais, realização pessoal, outros) que os incentivam à utilização das tecnologias para a realização de experiências no decorrer da viagem (Pesonen et al., 2015; Wang et al., 2017) e deriva também da teoria do capital social que explica o aumento da utilização das redes sociais na procura de produtos e serviços turísticos (Kim et al., 2019; Kim & Preis, 2016). Recentemente, estudos realizados com turistas seniores que visitaram os Açores identificaram três tipos de perfil de turista sénior: conhecimento e enriquecimento pessoal; sociabilidade e divertimento; e exploração identitária e busca de bem-estar (Moniz et al., 2018; A. Moniz et al., 2020; Silva et al., 2018). As TIC desempenham um papel fundamental na disponibilização de informação sobre o património cultura do destino, no entanto, para que os turistas seniores possam considerar as TIC úteis, esta informação deve ser acessível e inclusiva.

Kim e Hall (2019) defendem que a realidade virtual, além de ter uma forte influência no incentivo de os turistas visitarem os locais, permite que estes se envolvam em atividades turísticas durante a viagem, em que a utilização frequente da realidade aumentada influencia o bem-estar dos turistas. Por outro lado, a inovação das tecnologias (e.g. realidade aumentada) permite uma compreensão mais clara do seu potencial ao nível da sua aplicação pelos vários agentes turísticos, estimulando a cocriação de valores económicos, experimentais, sociais, epistémicos, educacionais, históricos e culturais (Serravalle et al., 2019). Na opinião de Traboulsi et al. (2018), as dimensões epistémica e emocional incentivam os turistas seniores a utilizar as TIC quando estas se demonstram de fácil utilização e com uma interface que lhes desperte interesse. Considera-se que, devido às tecnologias inovadoras, atualmente os turistas dispõem de um maior acesso à informação, permitindo até que estes possam “reviver” uma vivência com um século de história num determinado destino turístico (cf. Loureiro et al. 2020).

As TIC demonstram ser uma mais-valia para os turistas seniores, no entanto, estas aplicações dependem de um design cuidadoso e de fácil acesso, e devem ser desenvolvidas e centradas no perfil dos seniores, proporcionando-lhes uma experiência segura, divertida e promotora de sensações de bem-estar e autorrealização (Signoretti et al., 2015). Ramos-Soler et al. (2019) analisaram a utilização de programas informáticos que facilitam o acesso a produtos turísticos (apps) por turistas seniores, verificando que estas tecnologias influenciavam positivamente as experiências que estes tinham durante a viagem, demonstrando-se relevantes para o turismo cultural e sua sustentabilidade.

A presente revisão integrativa da literatura permite identificar que existem programas que promovem a inclusão dos seniores na utilização das TIC durante a viagem, uma vez que existem turistas seniores experientes no uso das TIC na viagem, enquanto que outros são mais meticulosos (provavelmente os mais novos) e os inseguros (os que menos experiencia têm das TIC). É neste sentido que a familiaridade, as aprendizagens e as experiências com visitas anteriores têm uma influência indireta na compra on-line, uma vez que permite ao turista uma dissipação de incertezas aquando da decisão sobre o local de destino e compra da viagem (Ruiz-Gómez et al., 2018).

Esta integração das TIC na viagem realizada pelos seniores deve ter em atenção algumas especificidades (e.g., visualização e prática dos conteúdos turísticos) e interesses/motivações (intrínsecos e extrínsecos) dos turistas seniores quando a disponibilização da informação nas redes sociais, construção de aplicações móveis que facilitem a informação sobre o destino. Assim, acredita-se que o impacto das TIC no turismo contribui fortemente para a criação de produtos turísticos e novos destinos inteligentes (Rafael, 2020). Em virtude da mudança geracional, os turistas seniores apresentam um crescente interesse e uma conexão com a tecnologia. Esta integração digital amplifica as suas potencialidades, contribuindo para a vivência de novas e positivas experiências, e para a promoção de um envelhecimento ativo e mesmo o aumento da qualidade de vida e bem-estar (Medeiros, 2016).

De realçar que o desempenho das aplicações turísticas tem uma influência sobre a confiança e decisão de os seniores utilizarem estas aplicações no destino, verificando-se uma associação entre as características sociodemográficas e o nível de utilização das TIC. Assim, sugerem que as TIC facilitem a comunicação entre os agentes turísticos e os turistas, criando produtos turísticos quer permitam momentos de experiência antes, durante e depois da viagem. Estas tecnologias revelam-se particularmente importantes na promoção de destinos menos frequentados, ou que, por motivos de acessibilidade ao ponto turístico, as tecnologias inovadoras podem fornecer essa experiência ao turista sénior. Para além das vantagens que a utilização da internet e dispositivos móveis oferecem atualmente (e.g. permitindo a reserva autónoma de voos e alojamento, e a partilha das vivências nas redes sociais), as inovações na área da realidade aumentada prometem amplificar as sensações e o bem-estar no decurso da viagem, perpetuando estas memórias num futuro em que o turista sénior pode reviver a sua experiência no destino.

Loureiro et al (2020) defendem que as tecnologias inovadoras (realidade virtual, realidade aumentada ou realidade mista) permitem que os turistas possam vivenciar experiências únicas no destino. Assim, considera-se que estas tecnologias desenvolvidas para o turista sénior podem permitir que este se envolva mais com o destino através das TIC. Apesar de se considerar uma tecnologia emergente, os stakeholders devem concentrar sinergias para a aplicação destas tecnologias inovadoras, criando atrações e interesses turísticos, no intuito de proporcionar variadas experiências inovadoras aos turistas (Serravalle et al., 2019). A título de exemplo, refere-se um estudo em que esta tecnologia, ao ser implementada em museus, permitiu que os profissionais desenvolvessem e implementassem através da realidade aumentada experiência únicas aos turistas (Nechita & Rezeanu, 2019).

As limitações encontradas no presente estudo prendem-se com o facto de não terem sido exploradas outras bases de dados, particularmente nas que ao turismo dizem respeito. Desconhecem-se, igualmente, outros artigos que se foquem na importância da utilização das TIC no turismo sénior, inclusive as tecnologias inovadoras.

A principal contribuição deste estudo consiste na análise sobre os fatores que levam os seniores a utilizar as TIC numa viagem (e.g. motivações, atitudes), sendo evidente que são escassos os estudos que analisam a relação entre os seniores e as TIC nos destinos turísticos. No decorrer da literatura, deixou-se o apontamento da necessidade no incentivo à criação de produtos ligados às TIC e a tecnologias inovadoras (e.g., realidade aumentada), de forma que se construa um turismo mais acessível, inclusivo e sustentável. Sugere-se que, no futuro, conduzam-se mais estudos que avaliem os benefícios da aplicação prática de tais produtos nas experiências de viagem dos turistas seniores.

O desenvolvimento deste estudo foi financiado no âmbito do projeto de investigação “Turismo sénior: rotas de bem-estar e experiências locais em um ecossistema insular” (TURIVIVA+), pelo programa PO2020 Açores e Governo Regional dos Açores, com a referência ACORES-01-0145-FEDER-000115.