INTRODUÇÃO

O setor hoteleiro possui relevância econômica e social, tornando-se num importante ponto de inflexão para o desempenho do setor turístico (Nieves, Quintana, & Ososio, 2014; Sainaghi & Baggio, 2020). Entretanto, segue carente no processo de absorção de recursos e competências para gerar inovação, bem como obter desempenho superior ao longo do tempo (Baggio & Sainaghi, 2011; Ferreras-Méndez et al., 2015; Buhalis et al., 2019; Volo, 2020; Pechlaner & Innerhofer, 2020).

A habilidade da organização em criar conhecimento é um requisito para a inovação (Cohen & Levinthal, 1990), uma vez que a capacidade absortiva sustenta a aprendizagem e as competências para a solução de problemas, influenciando no desempenho (Limaj & Bernroider, 2019). A inovação é importante para garantir o crescimento ao longo do tempo (Nieves, Quintana, & Osorio, 2014), ampliar a gama de produtos e serviços, desenvolver novos métodos de produção e, consequentemente, criar barreiras à imitação dos concorrentes (Jun, Lee, & Park, 2020).

A inovação fornece subsídios para que a organização esteja atenta aos movimentos dos concorrentes, do mercado e suas mudanças ambientais e tecnológicas de forma ágil, para atender às expectativas dos clientes (Kale, Aknar & Başar, 2019; Pechlaner & Innerhofer, 2020). Nesse sentido, a capacidade absortiva pode explicar os resultados de desempenho, agindo como um mecanismo através do qual as empresas podem obter inovação e subsequentes benefícios (Garay, Font, & Pereira-Moliner, 2017). Apesar da capacidade absortiva ter sido amplamente analisada em outros setores, não foi abordada em profundidade no turismo (Nieves, Quintana, & Osorio, 2014; Kale, Aknar, & Başar, 2019). A escala de inovação no turismo também é carente de evidências empíricas, incluindo os tipos de capacidades e incentivos de que recorrem (Thomas & Wood, 2014).

A indústria hoteleira é sensível a riscos e depende do contexto socioeconômico, por exemplo, com a atual pandemia do COVID-19, as atividades dependentes de interação social – lazer, hotéis e companhias aéreas - foram atingidas com muita força devido ao alto risco de contaminação (Shin & Kang, 2020; World Bank, 2021). O turismo representa uma das principais fontes de renda em muitos países, sendo a hotelaria um dos setores que mais cresceu em investimentos (World Tourism Organization, 2020).

Dado o atual momento, há necessidade de reelaborar estratégias no setor hoteleiro para acomodar os efeitos da pandemia (Sainaghi, Phillips, & Corti, 2013; Sarsah et al., 2020). Há diferentes opiniões sobre os fatores que influenciam a competitividade do setor hoteleiro dada a heterogeneidade do cliente, as suas preferências, expectativas e características (Tang et al., 2020), bem como os mecanismos que facilitam o processo de aprendizagem e mudança de comportamento para gerar inovação e atender a necessidade dos usuários (Garay, Font, & Pereira-Moliner, 2017).

Devido à relevância do setor para a economia brasileira e as contribuições de Fosfuri & Tribó (2008), Murovec & Prodan (2008), Kostopoulos et al. (2011), Thomas & Wood (2014; 2015), Ferreras-Méndez et al. (2015), Lau & Lo (2015) e Mitreva et al. (2020) sobre a relação entre a capacidade absortiva, a inovação em serviços e o desempenho, esta pesquisa pretende avançar na análise das relações entre estes construtos. Este é um campo de interesse crescente (Cardozo, Kronmeyer Filho, & Vaccaro, 2019; Kale, Aknar, & Başar, 2019) e requer uma maior reflexão por meio de técnicas e de métodos que expandam o conhecimento existente sobre suas relações, bem como em relação a outras variáveis (Bhatti et al., 2021).

Entre as contribuições da pesquisa, destaca-se a compreensão do modo como as empresas hoteleiras catarinenses adquirem o conhecimento, assimilam, transformam, explotam externamente e sua relação com o processo de inovação e desempenho. Bem como, visando complementar a compreensão da relação dos constructos, a pesquisa apresenta a validação dos conceitos para o contexto nacional a partir de um instrumento multidimensional. Ademais, a influência da capacidade e recursos, por serem aspectos específicos e internos de cada organização, deve ser estudada em contextos distintos, pois esclarecerá como ela funciona na prática.

Neste contexto, formulou-se a seguinte pergunta de pesquisa: Quais contribuições a relação entre a capacidade absortiva, a inovação em serviços e o desempenho podem trazer para ampliar o conhecimento no setor hoteleiro catarinense? O objetivo da pesquisa consiste em analisar a relação entre capacidade absortiva, inovação em serviços e desempenho no contexto do setor hoteleiro catarinense. Além desta Introdução, o artigo apresenta a fundamentação teórica dos tópicos abordados e as hipóteses de pesquisa, seguida pela metodologia e resultados. A seção final apresenta as conclusões e implicações da pesquisa.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Capacidade Absortiva

A capacidade absortiva foi introduzida por Cohen & Levinthal (1989), considerada, atualmente, um dos construtos mais importantes que surgiu nas últimas décadas em pesquisa organizacional (Thomas & Wood, 2014). Refere-se aos processos de aprendizagem fundamentais de uma empresa: sua capacidade de identificar, assimilar e explorar o conhecimento do ambiente que é dinâmico (Lane, Koka, & Pathak, 2006) e influenciado por muitas variáveis do ambiente socioeconômico (Kale, Aknar, & Başar, 2019).

Desenvolvimentos posteriores de modelos da capacidade absortiva conservam, em parte, as contribuições de Cohen & Levinthal (1990), mas com alterações que consistem na inclusão ou exclusão de elementos das etapas do modelo. Enquanto o modelo de Cohen & Levinthal (1990) está dividido em três etapas - reconhecimento do valor, assimilação e aplicação, o modelo de Zahra & George (2002) é dividido em quatro dimensões: aquisição, assimilação, transformação e explotação.

O modelo de Lane, Koka e Pathak (2006) está associado ao tipo de aprendizagem: reconhecer e compreender novos conhecimentos externos (aprendizagem exploratória), assimilar conhecimento externo (aprendizagem transformadora) e aplicar o conhecimento externo (aprendizagem de exploração). Todorova & Durisin (2007) propuseram uma nova interpretação para o papel das dimensões dinâmicas na capacidade absortiva, em que ocorre a introdução do reconhecimento de valor no modelo, além da aquisição, assimilação, transformação e explotação.

Um número limitado de estudos (Jansen et al., 2005a, 2005b; Thomas & Wood, 2014;2015; Mikhailov & Reichert, 2019; Yaseen, El Qirem, & Dajani, 2020) apresentaram diferentes instrumentos que cobrem o conjunto de aspectos que incorporam a capacidade absortiva, como os métodos de compensação, lógica dominante, conhecimento, práticas de gestão, estratégia, estrutura organizacional, gestão de informação e cultura organizacional. Destaca-se que, em função da sua multidimensionalidade e do entendimento da capacidade absortiva como processual, esta deve ser realizada em todas as suas dimensões.

Apesar desses esforços metodológicos, a conceituação da capacidade absortiva e a consolidação de um instrumento são lacunas a serem preenchidas (Todorova & Durisin, 2007;Fosfuri & Tribó, 2008; Sbissa et al., 2018; Kale, Aknar, & Başar, 2019). Além disso, a falta de instrumento consolidado que analise a capacidade absortiva em sua plenitude multidimensional (Vega-Jurado, Gutiérrez-Garcia, & Fernándes-De-Lucio, 2008; Kale, Aknar, & Başar, 2019) é um motivador para a construção de uma proposta para ampliar a compreensão da capacidade absortiva e sua relação com o desempenho.

Neste artigo, a capacidade absortiva é compreendida a partir de uma perspectiva processual, por meio da qual a organização é capaz de reconhecer, assimilar, transformar e explorar seu conhecimento para fins de desempenho (Zahra & George, 2002). Conforme os autores, quanto maior o índice de capacidade absortiva, mais proativa será a organização na exploração de oportunidades, independentemente da sua posição atual; serão reativas aquelas que tiverem um baixo grau de capacidade absortiva, assim, essa capacidade reorienta a base de conhecimento da organização.

No que concerne à análise do desempenho, consideraram-se os seguintes indicadores: vendas totais; taxa média de ocupação; margem de lucro das vendas totais; diária média; vendas por unidade habitacional; custo médio da diária vendida. Esses indicadores de desempenho foram construídos em estudos correlatos pelos pesquisadores Reichel & Haber (2005), Haber & Reichel (2007), Carvalho, Rossetto, & Verdinelli (2016), utilizados no setor hoteleiro por Sbissa et al. (2018). Dessa forma, propõem-se as seguintes hipóteses:

· H1 - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com desempenho (DE);

· H1a - Capacidade Absortiva (ACAP) na dimensão de Aquisição tem relação com desempenho (DE);

· H1b - Capacidade Absortiva (ACAP) na dimensão de Assimilação tem relação com desempenho (DE);

· H1c - Capacidade Absortiva (ACAP) na dimensão de Transformação tem relação com desempenho (DE);

· H1d - Capacidade Absortiva (ACAP) na dimensão de Explotação tem relação com desempenho (DE).

Conforme Thomas & Wood (2014), a dimensão aquisição se refere a identificar e adquirir conhecimento de fontes externas; a assimilação volta-se aos processos de interpretação do conhecimento adquirido em termos estratégicos; a dimensão transformação se refere ao conhecimento recém-adquirido e assimilado, combinado com o conhecimento existente para fornecer uma nova compreensão; e a dimensão explotação permite às organizações refinar as iniciativas atuais ou começar novas, inovar e sustentar seus negócios.

Inovação em Serviços

O interesse acadêmico pela pesquisa em inovação no setor de serviços teve início na década de 1970, embora as pesquisas se concentrassem essencialmente na inovação tecnológica (Nieves, Quintana, & Osorio, 2014). A partir da década de 1990, as pesquisas em inovação têm gradativamente expandido para outras áreas, proporcionado a oportunidade de desenvolver processos e modelos de inovação aplicável em processos, serviços e na manufatura (Ramayah et al., 2020).

Considerando que os serviços do hotel são principalmente orientados para as pessoas, a base para manter e obter vantagem competitiva sustentável está em desenvolver recursos únicos e difíceis de imitar (Garay, Font, & Pereira-Moliner, 2017), como o capital humano em termos de conhecimento (Elsharnouby & Elbanna, 2021). Para ativar o processo de inovação, a organização pode contar com o conhecimento interno e externo, sendo uma das principais entradas nesse processo (Jun, Lee, & Park, 2020).

Este artigo adota o modelo de Den Hertog, Van der Aa, & De Jong (2010) para inovação em serviços, formado por um conjunto de capacidade absortiva para gerenciar a inovação e desenvolver uma visão dinâmica das capacidades organizacionais neste processo (Buhalis et al., 2019). Inovação em serviços significa um novo serviço ou uma nova proposta para solucionar um problema de serviço, em qualquer uma das dimensões do modelo: novos conceitos de serviços; interação com os novos clientes; novos parceiros de negócios; novos modelos de receitas; novos sistemas de entrega – pessoas, organização, cultura – e tecnologia (Den Hertog, Van der Aa, & De Jong, 2010). Assim, o modelo permite verificar na prática as dimensões da inovação, além da possibilidade de utilização em diversas áreas, como no Turismo e Hotelaria (Volo, 2020).

A capacidade da empresa em identificar as necessidades dos usuários e as opções tecnológicas, conceituar, coproduzir e organizar, aprender e adaptar garantem à organização a capacidade de inovar; ademais, se relaciona com gestão funcional representada por vendas, serviços, pós-vendas, parcerias, estratégias de finanças, recursos humanos, tecnologias de informação e comunicações. As relações entre as dimensões da capacidade absortiva (Zahra & George, 2002) e as dimensões do modelo de inovação (Den Hertog, Van der Aa, & De Jong, 2010) propiciam o estabelecimento das seguintes hipóteses:

· H2 - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com a inovação em serviços (INS);

· H2a - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com novos conceitos de serviços;

· H2b - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com novos modelos de receitas;

· H2c - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com novos clientes;

· H2d - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com novos sistemas de entrega: tecnologia;

· H2e - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com novos parceiros;

· H2f - Capacidade Absortiva (ACAP) tem relação com a dimensão novos sistemas de entrega: organizacional, pessoas e cultura.

As organizações que investem em pesquisa e desenvolvimento são capazes de utilizar o conhecimento interno e externo no processo de inovação (Thomas & Wood, 2014) que, além de desenvolver a competitividade, tem um impacto sobre o nível de desempenho. Ademais, o uso adequado das informações adquiridas para o propósito do negócio também é um aspecto a ser considerado, por esse motivo, as organizações necessitam desenvolver sua capacidade absortiva para fins de inovação (Kale, Aknar, & Başar, 2019).

Inovar é uma das estratégias predominantes para administrar um período de crise (Wenzel et al., 2020). Conforme Sharma et al. (2021), no atual contexto da pandemia da COVID-19, há uma necessidade de os hotéis reavaliarem suas ações e práticas comerciais atuais e desenvolverem estratégias inovadoras para manter as suas operações em um ambiente altamente difícil e, consequentemente, devolver a confiança ao consumidor.

Desempenho

No setor de serviços, o desempenho é influenciado pela capacidade organizacional nos processos de criação de valor, recursos raros adquiridos e processos difíceis de imitar, uma vez que dependem, muitas vezes, de processos complexos e tácitos (Garay, Font, & Pereira-Moliner, 2017; Jun, Lee, & Park, 2020). As estratégias não replicáveis ​​são características de uma organização superior e, portanto, facilita o desenvolvimento de processos de inovação que a organização explorará para melhorar o seu desempenho competitivo (Li & Liu, 2018).

Os fatores tangíveis, como a localização do hotel e a aproximação de conglomerados de hotéis, também estão relacionados ao desempenho. Hotéis localizados em regiões com maior grau de conglomerados têm menor lucratividade, possivelmente em função da alta concorrência. Entretanto, na prática, percebe-se a concentração de hotéis em regiões com atração ao turismo, como as praias, montanhas e lagoas, no qual os empreendedores escolherem regiões naturais e atrativas (Tang et al., 2020; Mitreva et al., 2020).

Com base na profundidade da pesquisa realizada por Carvalho, Rossetto, & Verdinelli (2016) aplicada em 170 hotéis brasileiros, a presente pesquisa considerou os seguintes indicadores financeiros e mercadológicos: vendas totais; taxa de ocupação; margem de lucro sobre as vendas totais; venda por unidade habitacional; diária média; custo médio por diária vendida e taxa de ocupação em percentual. Nesse sentido, tem-se as seguintes hipóteses:

· H3 - Inovação em serviços (INS) tem relação com desempenho (DE);

· H3a – Inovação em serviços (INS) na dimensão novos serviços têm relação com desempenho (DE);

· H3b - Inovação em serviços (INS) na dimensão novos modelos de receitas têm relação com desempenho (DE);

· H3c - Inovação em serviços (INS) na dimensão novos clientes têm relação com desempenho (DE);

· H3d – Inovação em serviços (INS) na dimensão novos sistemas de entrega (tecnologia) têm relação com desempenho (DE);

· H3e - Inovação em serviços (INS) na dimensão novos parceiros têm relação com desempenho (DE);

· H3f - Inovação em serviços (INS) na dimensão novos sistema de entrega – organizacional, pessoas e cultura - tem relação com desempenho (DE).

As conclusões na maioria dos estudos pressupõem que a inovação nos negócios e o desempenho possuem relação positiva, apesar da complexidade de ações na prática (Bhatti et al., 2021), pois há mais colaboradores envolvidos no processo de inovação em empresas de serviços quando comparado com organizações de manufatura (Nieves, Quintana, & Osorio, 2014). Dada as hipóteses, a Figura 1 resume os relacionamentos desenvolvidos.

Em geral, os colaboradores não possuem todo o conhecimento necessário dentro dos limites organizacionais, elucidando a necessidade da capacidade absortiva como vital para vantagem competitiva (Ferreras-Méndez et al., 2015; Sainaghi & Baggio, 2020; Elsharnouby & Elbanna, 2021). Nesse sentido, o modelo conceitual destaca a análise da relação entre os constructos da capacidade absortiva, inovação em serviços, desempenho e as respectivas dimensões. Ao adquirir uma melhor compreensão do setor hoteleiro, é possível desenvolver uma melhor compreensão sobre ações que possam melhorar a sua competitividade.

METODOLOGIA

Coleta de dados

A população deste estudo constituiu-se dos hotéis do estado de Santa Catarina. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (2012), o estado tem 2.200 empreendimentos hoteleiros, 59 mil quartos e 162.726 leitos. A amostra deste estudo incluiu 205 hotéis distribuídos em 51 munícipios, abrangendo todas as regiões do Estado, sendo representativa estatisticamente. Os hotéis selecionados não fazem parte de redes de hotéis com o objetivo de verificar práticas de gestão únicas. Escolheu-se, previamente, os hotéis que reuniam as características necessárias para participar da pesquisa de acordo com os dados disponíveis na internet. A pesquisa foi aplicada presencialmente com os gestores ou proprietários, sendo a participação de caráter voluntário. Ademais, obtiveram-se informações gerais sobre o perfil dos entrevistados e as características dos hotéis.

Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva, na qual adotou-se como estratégia o método survey para obtenção de dados e informações. O questionário foi desenvolvido a partir da revisão de literatura, dividido nos constructos capacidade absortiva (16 afirmativas), inovação em serviços (30 afirmativas) e desempenho (11 afirmativas), conforme o Quadro 1. Utilizou-se a escala Likert de sete pontos, variando entre “concordo totalmente” e “discordo totalmente”. Somente as questões relacionadas ao desempenho financeiro e mercadológico foram avaliadas em relação ao triênio (2013, 2014 e 2015), no qual: 1- Regrediu entre 25,1% e 50%; 2- Regrediu 0,1% até 25%; 3- Ficou estável; 4- Cresceu entre 0,1% até 25%; 5- Cresceu 25,1% até 50%; 6- Cresceu 50,1% até 75%; 7- Cresceu 75% até 100%.

O questionário foi validado com quatro especialistas, de forma presencial, sendo dois professores de pós-graduação em Administração e Turismo e dois colaboradores da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina (ABIH-SC). Estes especialistas sugeriram alterações que resultaram em maior aderência do questionário às características específicas do setor, qualidade dos itens de medida e compreensão das perguntas. A etapa seguinte consistiu na realização do pré-teste, aplicado em dezoito hotéis. O objetivo foi identificar possíveis problemas relacionados à apresentação, conteúdo ou clareza do questionário. Por fim, para testar a confiabilidade do questionário de pré-teste aplicado, usou-se do Alpha de Cronbach, cujo valor encontrado foi de 0,94, indicando que o questionário apresenta consistência interna.

Análise dos dados

Após a realização do survey, os procedimentos utilizados para a análise dos dados foram a padronização das variáveis e Análise Fatorial Exploratória (AFE) por meio dos programas Excel® e SPSS® 18. Em relação à padronização das variáveis, foi necessário transformar as respostas das perguntas para realizar a análise das relações estatísticas existentes. As informações qualitativas obtidas com o uso da escala tipo Likert foram padronizadas, assumindo valor igual a 0,143, 0,286, 0,429, 0,571, 0,714, 0,857, 1 quando a escala Likert assume valor igual à 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7, respectivamente.

A AFE foi utilizada para identificar e interpretar a estrutura de relacionamento existente entre as variáveis, identificando a relação de dependência e as verdadeiras causas das variações observadas nos dados (Rencher & Christensen, 2012; Tabachnick & Fidell, 2013), de acordo o modelo apresentado na Figura 2. Destaca-se que os autores não possuem informações, a priori, do relacionamento existente entre as variáveis. As dimensões dos constructos já haviam sido testadas, mas com diferentes indicadores.

As etapas desenvolvidas na AFE foram: (i) cálculo da matriz de correlação de todas as variáveis; (ii) determinação do número e extração dos fatores, recorrendo-se ao método da análise dos componentes principais que procura uma combinação linear entre as variáveis de tal forma que o máximo da variância seja explicada; (iii) rotação dos fatores pelo método Varimax; (iv) cálculo dos escores fatoriais. As comunalidades representam o percentual de explicação que uma variável obteve pela AFE: quanto mais próximo de um (1) estiverem as comunalidades, maior é o poder de explicação dos fatores.

Para a análise da correlação entre as variáveis, utilizou-se do teste de esfericidade de Bartlett: quanto maiores forem os valores obtidos, mais se distancia de uma matriz identidade, indicando que as variáveis são interdependentes. Testou-se a adequação da AFE por meio do teste de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), comparando os valores dos coeficientes de correlação observados com os valores dos coeficientes de correlação parcial: quanto mais próximo a um (1) estiver o KMO, maior é a correlação.

O teste de hipóteses ocorreu por meio da análise de regressão. O fator de inflação da variância (FIV) foi utilizado para testar se os indicadores possuem multicolineariedade, cuja exclusão de uma ou mais dessas variáveis soluciona o problema de correlação elevada. Por conseguinte, foram verificados os coeficientes de regressão para cada uma das variáveis ​​observadas, juntamente com o Teste t de Student e Teste F.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

As principais características da amostra estão apresentadas na Tabela 1. Os hotéis analisados possuem características similares, por exemplo, “predominância de negócios” e “totalmente negócios” correspondem a 66% da segmentação, são hotéis de pequeno porte, de categorias mais acessíveis. Destaca-se que 66% dos hotéis estão há mais de 10 anos no mercado e 43% dos hotéis da amostra não possui categoria de estrela.

Inicialmente, as primeiras análises aplicadas aos dados foram a Análise Fatorial Exploratória e o teste de confiabilidade para o constructo ACAP. Os resultados dos testes Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) e Bartlett para o constructo capacidade absortiva indicam que todos os conjuntos de variáveis possuem elevada interdependência: o valor do teste Bartlett é superior a 70,7, rejeitando-se a hipótese de que a matriz de dados é uma matriz identidade; o valor do teste KMO é superior a 0,6, reforçando o resultado encontrado no teste de Bartlett.

Considerando os fatores da ACAP, foram excluídos os seguintes fatores da análise fatorial por possuírem comunalidade inferior a 0,5: “Existe um padrão de abertura do hotel para a cooperação entre os stakeholders” e “prática de networking” para o fator Aquisição; “Há política de rotação de funções” para o fator Assimilação; e, “Hotel incentiva os funcionários a aumentar seu nível de educação” para o fator explotação.

O valor encontrado para a carga fatorial também é elevado, indicando que os fatores obtidos explicam mais de 75% da variação de cada um dos fatores considerados. A única exceção é “O hotel oferece cursos aos funcionários”, que se encontra no conjunto transformação. Ao calcular os valores para a raiz característica e o percentual da variância total da massa de dados explicado pelos fatores, a análise fatorial encontrou apenas um fator para cada um dos conjuntos de variáveis analisadas.

Constata-se que todos os fatores extraídos possuem raiz característica acima de 1 e explicam mais do que 60% da variância total da massa de dados do respectivo conjunto de variáveis. As únicas exceções são os fatores de assimilação, que possuem percentual da variância explicada pelo indicador igual a 57,37. Os fatores extraídos para os conjuntos aquisição e assimilação explicam mais do que 50% da variação total observada na massa de dados, totalizando 73,07% e 57,38%, respectivamente.

Quando analisado o constructo INS, os resultados encontrados para os testes KMO e Bartlett indicam que todos os conjuntos de fatores analisados possuem elevada interdependência. Dado o teste Bartlett, rejeita-se a hipótese nula de que a matriz de dados é uma matriz identidade. Já o teste KMO retornou valor superior a 0,6, confirmando o resultado encontrado para o teste de Bartlett. A única exceção é “Novos sistemas de entrega: pessoas, organização, cultura” cujo valor encontrado para o teste de KMO foi igual a 0,513.

A comunalidade indicou que muitos fatores pré-definidos para inovação conseguem mensurar as dimensões discriminadas, uma vez que apresentaram comunalidade superior a 0,5. As exceções são: “Há controle sobre os serviços prestados”, “Busca-se expandir o número de clientes do hotel”, “Os fornecedores são avaliados constantemente”, “Os funcionários de todos os níveis são estimulados a inovar”, “Há espaços de socialização dos funcionários”, e “O sistema de comunicação com os hóspedes tem o apoio de tecnologias da comunicação”, que apresentam carga fatorial de 0,730; 0,726; 0,729; 0,638; 0,649 e 0,616, respectivamente.

Os valores encontrados na comunalidade e na carga fatorial para o DE dos hotéis demonstram que todos os fatores contribuem para a mensuração destas dimensões. Todos os fatores apresentam carga fatorial superior a 0,8, com exceção para “Custo médio da diária vendida” cuja carga fatorial é 0,702. O valor encontrado para a raiz característica, 3,114, e o percentual da variância total da massa de dados explicado pelos fatores, 62,28%, indicam a presença de apenas um fator para cada um dos conjuntos de indicadores analisados.

De forma geral, conforme a Tabela 2, os resultados demonstram um maior posicionamento dos hotéis nos valores extremos da escala, cuja média dos itens giram em torno de 6. O fator que obteve um valor mais alto da escala foi “novos conceitos em serviços”. A essência do serviço de hotelaria é criar experiências únicas, muitas vezes baseadas na proximidade com os clientes e interações personalizadas com funcionários e instalações (Garrido-Moreno et al., 2021) e, no atual contexto de pandemia da COVID-19, tal proximidade foi comprometida frente ao lockdown.

Considerando o fator Aquisição (Tabela 2), 43% dos hotéis classificam-se entre 6 e 7 na escala Likert, 41% classificam-se entre 5 e 6, e, apenas 16% estão classificados com valor inferior a 5 na escala Likert. Portanto, os hotéis reconhecem a necessidade de identificar e adquirir conhecimento de fontes externas, dada a importância elevada atribuída.

Os hotéis atribuem importância menor para o fator assimilação quando comparado ao fator aquisição. Os resultados da análise indicam que 34% dos hotéis ficaram classificados entre 6 e 7 na escala Likert, 45% entre 5 e 6 e, por sua vez, 21% ficaram em valores abaixo de 5. Contudo, observa-se dispersão elevada nos resultados, sugerindo que alguns hotéis conferem alta importância em relação a capacidade de assimilar novos conhecimentos.

Para o fator transformação, os resultados obtidos demonstram que 39% dos hotéis apresentam valor superior a 6 na escala Likert; 37% apresentam valor entre 5 e 6 e 24% apresentam valor inferior a 5. Nesse sentido, tal resultado indica divergência entre os hotéis em relação à necessidade de combinação do conhecimento adquirido e o conhecimento já existente na organização. Em relação ao fator explotação, 35% atribuem importância superior a 6 na escala Likert, 40% concedem valor entre 5 e 6 e 25% conferem valor inferior a cinco, dos quais 19% atribuem valor entre 4 e 5.

Nota-se que 84% dos hotéis atribuíram importância superior a 5 para aquisição, sendo esta categoria a mais heterogênea entre todas, concentrando maior proporção de hotéis localizados em ambos os extremos, haja vista que os hotéis atribuem importância superior a 5 para assimilação (79%), transformação (76%) e explotação (75%). Em suma, os hotéis atribuem importância elevada para os tipos de ACAP ao encontro de Fosfuri & Tribó (2008), Camisón e Forés (2010), Thomas & Wood (2014; 2015) e Mikhailov e Reichert (2019).

Em relação os resultados para o fator Inovação em serviços (Tabela 2): novos conceitos de serviços, interações com novos clientes, novos parceiros de negócio, novos modelos de receitas, novos sistemas de entregas, os entrevistados apontam para elevada importância para estes tipos de inovação, apesar da dispersão. Portanto, convivem lado a lado hotéis que conferem importância à inovação enquanto outros não consideram notável relevância.

Com base nos dados, a maioria dos hotéis apresentaram crescimento superior a 50% no triênio 2013, 2014 e 2015, conforme Tabela 3. Destaca-se a predominância dos hotéis no segmento de negócios, entretanto, desde a pandemia da COVID-19 o setor hoteleiro enfrenta desafios financeiros ​​resultantes de medidas governamentais para conter a propagação do vírus.

A Figura 3 apresenta os valores obtidos para a escala Likert reconstruída com base nos resultados encontrados na análise fatorial exploratória. Os resultados demonstram que todos os hotéis apresentaram DE superior a 3, apesar da dispersão dos resultados. Percebe-se um número elevado de hotéis com DE levemente acima de 5, assim como número considerável de hotéis com DE próximo a 7. A dispersão pode estar associada a classificação dos hotéis pesquisados, a própria área de atuação, localização e serviços ofertados.

A partir da análise de regressão, a Figura 4 apresenta as hipóteses suportadas, concluindo que o instrumento proposto foi capaz de analisar a relação entre ACAP, INS e DE no setor hoteleiro catarinense. Acerca do relacionamento entre ACAP e DE (H1), a hipótese testada foi corroborada pelos dados, isto é, o DE é explicado pela ACAP. Considerando as hipóteses secundárias, apenas a H1d foi suportada: “dimensão explotação da capacidade absortiva tem relação com o desempenho dos hotéis analisados”.

Para Limaj & Bernroider (2019), à medida que as organizações se envolvem na aquisição e assimilação de alguma forma particular de conhecimento, os colaboradores provavelmente desenvolvem novas capacidades que podem ser relevantes durante a fase de exploração. Ou seja, quanto mais ideias e interpretações de novos conhecimentos se desenvolverem, maior será a probabilidade de uma organização ser proativa em ações frente às novas oportunidades que se apresentam no ambiente organizacional.

Ao analisar ACAP e inovação (H2), confirma-se a relação para o setor hoteleiro catarinense, ao encontro das pesquisas de Zahra & George (2002), Jansen et al. (2005a, 2005b), Fosfuri & Tribó (2008), Murovec & Prodan (2008), Thomas & Wood (2014; 2015), Buhalis et al. (2019),Pechlaner & Innerhofer (2020) e Mitreva et al. (2020). Observou-se uma relação positiva entre a capacidade absortiva com novos conceitos de serviços (H2a), novos modelos de receitas (H2b), novos sistemas de entregas: tecnologia (H2d) e novos sistemas de entregas: organizacional, pessoas e cultura (H2f).

Contudo, os achados apontam para ausência de relação com novos clientes (H2c) e novos parceiros (H2e), o que pode estar associado, por exemplo, à exigência de novas capacidades pessoais ou habilidades da equipe, nova cultura para atender novos clientes, novas formas de relacionamento com novos parceiros ou novas estruturas. A função dos gestores, assim como da sua equipe, é pensar estrategicamente na captação e aproximação com novos clientes, criação de serviços que irão atender as expectativas dos viajantes (Mitreva et al., 2020), cientes de trabalho em equipe e em cooperação com (novos) parceiros.

Considerando o grupo de hipóteses H3, a única relação suportada foi a “inovação em serviços na dimensão novos clientes tem relação com DE” (H3c). As demais hipóteses não foram suportadas entre as dimensões da inovação em serviço e desempenho, indicando que os tipos de inovação realizados e buscados não impactam positivamente o desempenho dos hotéis (Anwar, Alhabsji, & Djumahir 2014). Uma possível explicação está na visão única de que há apenas uma movimentação física do turista por um determinado período, bem como uma desconsideração da cadeia produtiva do turismo e os serviços que podem ser ofertados.

Conforme Singh et al. (2021) e Anwar, Alhabsji & Djumahir (2014), a inovação por si só não é a solução para melhorar o DE dos hotéis, mas deve estar direcionada a melhorar a diferenciação de serviços e induzir ganhos financeiros. Hotéis que operam em ambientes dinâmicos devem desenvolver estratégias específicas, voltando-se para aprender sobre as necessidades e desejos dos clientes, descobrir estratégias e táticas dos concorrentes, identificar tendências de mercado (Elsharnouby & Elbanna, 2021), ser flexível o suficiente para que uma mudança inovadora possa estar alinhada aos objetivos e metas organizacionais (Saeed et al., 2021).

A pandemia da COVID-19 demonstrou para todos os setores que o conhecimento e experiências podem não ser suficientes lidar com este tipo de crise epidemiológica. Como tal, os hotéis tiveram que desenvolver inovações sem uma noção clara do desempenho afim de garantir a sobrevivência neste cenário de incertezas. Shin & Kang (2020) destacam que a redução do risco à saúde é um ponto estratégico para a atração dos clientes de hotéis, isto é, práticas que forneçam aos clientes a sensação de segurança.

Com a pandemia, a mudança do comportamento dos consumidores está além da higiene, uma vez que muitos hóspedes buscam por experiências dentro de seus ambientes semiprivado (Hu et al., 2021). Por exemplo, implementar inovações tecnológicas para reduzir as interações dos hóspedes com os funcionários e outras interações durante a estadia, redesenho de experiências, implementação de aplicativos móveis, iniciativas de marketing de longo prazo (Sigala, 2020). Shin et al. (2021) destacam o engajamento de muitos hotéis em estratégias de filantropia, doando quartos e alimentos para profissionais de saúde.

Por fim, considerando a importância e a relação da ACAP, INS e o DE, destaca-se que este processo deve ser caracterizado por recursos dedicados à experimentação e a flexibilidade, visando agir e se adaptar a novas demandas. Logo, os gestores possuem um importante papel na promoção desta relação em todas as suas dimensões ao capturar informações do mercado e as maneiras pelas quais as empresas geram inovação, desenvolver uma cultura interna de inovação e estratégias de diferenciação em serviços, o que determinante para o desempenho dos hotéis.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa analisou a relação entre os constructos capacidade absortiva, inovação em serviços e desempenho visando uma melhor compreensão dos hotéis catarinenses, contribuindo para o aprofundamento teórico e gerencial. Primeiramente, a pesquisa contribui para o desenvolvimento teórico no que diz respeito a confirmação da relação dos três construtos, ao encontro de Kostopoulos et al. (2011),Ferreras-Méndez et al. (2015) e Lau & Lo (2015) pois indicaram os fatores que influenciam na relação entre a capacidade absortiva, a inovação em serviços e o desempenho.

Embora as pesquisas anteriores apontem para importância das quatro dimensões da capacidade absortiva - aquisição, assimilação, transformação e explotação (Zahra & George; Thomas & Wood, 2014; 2015; Sbissa et al. (2018), a presente pesquisa destaca a dimensão explotação frente as demais como dominador pelo desempenho. As demais dimensões da capacidade absortiva são relevantes, mas não apresentaram efeito significativo neste estudo.

A confirmação da hipótese explotação e desempenho vai ao encontro das pesquisas de Lau & Lo (2015),Buhalis et al. (2019), Cardozo, Kronmeyer Filho, & Vaccaro (2019), segundo as quais as empresas devem investir em curto prazo na explotação para utilizar de forma benéfica os conhecimentos que já possuem internamente. Para Lau & Lo (2015), caso o objetivo seja investir em retorno rápido, os hotéis devem incentivar inicialmente a explotação do conhecimento, depois a transformação e, por fim, a assimilação e a aquisição.

No contexto do surto epidemiológico da COVID-19, destaca-se que a capacidade absortiva poderá incluir outros recursos, como capital financeiro, humano e político, pois estes recursos, assim como o conhecimento, fazem parte da infraestrutura necessária para a adaptação e inovação em ambientes de incertezas (Caiazza et al., 2021).

Com base na literatura científica sobre a significância entre a capacidade absortiva e inovação, encontraram-se relações positivas com as variáveis novos conceitos de serviços, novos modelos de receitas, novos sistemas de entregas (tecnologia, organizacional, pessoas e cultura), apoiando a importância da inovação em determinadas dimensões para a organização elevar o seu desempenho. Teoricamente, conclui-se que a inovação é dependente da capacidade absortiva, ao encontro de Bhatti et al. (2021), sendo que ambos os constructos influenciam no desempenho organizacional e sobrevivência.

A capacidade absortiva é um processo que precisa ser compreendido em sua multidimensionalidade e complementariedade. Ao investir em todas as suas dimensões, a organização obterá a flexibilidade estratégica, inovação em serviços e desempenho, como destacado por Zahra & George (2002), Mikhailov & Reichert (2019), Yaseen, El Qirem & Dajani, (2020). Os inputs que estimulam a assimilação, transformação e explotação são as formas de acelerar a passagem de uma dimensão da capacidade absortiva a outra.

Nos hotéis, a produção e consumo são simultâneos, e apesar de usualmente contarem com um sistema operacional intensivo em tarefas, é exigido o uso rápido de informações externas em situações que exigem mudança (Kale, Aknar, & Başar, 2019). O processo de explotação deve sustentar constantemente informação nos estabelecimentos hoteleiros, utilizando rotinas competentes, gerar novos produtos e serviços que possam agregar valor a ela, apesar de um escopo limitado de atividades em pesquisa e desenvolvimento, o que é natural do setor.

No caso desta pesquisa, como contribuição gerencial, sugere-se aos gestores de hotéis a utilização de inputs para a capacidade absortiva com o uso de mecanismos como a capacitação constante (Murovec & Prodan, 2008), a criação de espaços de interação e socialização (Jansen et al., 2005a, 2005b), a criação de redes de comunicação, capacidades de marketing (Elsharnouby & Elbanna, 2021), estruturação de normas e procedimentos, além de planejar táticas de socialização (Jansen, et al., 2005a, 2005b), as quais possam diminuir o gap existente entre a aquisição e as demais dimensões da capacidade absortiva.

Dada a dificuldade de compreensão de todo o processo da capacidade absortiva, consequentemente observa-se a ausência de estratégias para o uso de mecanismos que impulsionem as quatro dimensões da capacidade absortiva. Aconselha-se aos gestores de hotéis o alinhamento entre estratégia para a inovação, a absorção de conhecimento externo e incitar o conhecimento interno, que além do conhecimento profissional, estilo de liderança, cultura, competência e colaboração da equipe devem fazer parte da gestão do conhecimento para elevar o desempenho (Mitreva et al., 2020).

Com relação à inovação, diferentemente da capacidade absortiva que é um termo desconhecido nos hotéis analisados, este construto é amplamente conhecido e almejado nos hotéis pesquisados. Confirma-se que operacionalizar a inovação é complexa, conforme também observado por Sainaghi (2010), Sainaghi, Phillips & Corti (2013), Thomas & Wood (2014) e Sainaghi & Baggio (2020), depende de um processo estruturado, de uma cultura interna, pesquisa e constante vigilância tecnológica/de mercado. Na prática, constatou-se que não há mecanismos de incentivo continuado e estruturado de inovação, bem como não há uma estratégia de inovação desenhada, nem praticada conscientemente, apenas ações isoladas. Identificou-se também a ausência de estratégia e planejamento capaz de tratar os conhecimentos adquiridos, refiná-los e transformá-los em vantagem competitiva.

Esse resultado aponta para a necessidade desses hotéis repensarem suas estratégias de inovação visando alcançar melhor desempenho frente a dinâmica do mercado e, até mesmo impactos imprevisíveis como a pandemia da COVID-19, que necessitam de ações rápidas visando manter-se no mercado e obter vantagem competitiva. O crescimento da demanda em um cenário pós-pandemia deverá ser administrado com responsabilidade de modo a aproveitar as oportunidades que o setor turístico irá proporcionar.

Além das contribuições e sugestões apresentadas, a pesquisa limitou-se à coleta e análise para os hotéis localizados em Santa Catarina. Pesquisas futuras poderão analisar outras amostras, analisar redes de hotéis, aplicar a pesquisa em outros estados, realizar comparações setoriais, validar o modelo proposto, entre outras pesquisas. Bem como, pesquisas qualitativas aplicadas poderão complementar esta pesquisa e apresentar novas sugestões gerenciais para os hotéis visando melhorar sua absorção de conhecimento, inovação em serviços e desempenho, e consequentemente, a vantagem competitiva.

Considerando a baixa variabilidade dos indicadores de desempenho, por exemplo, o fato de 76% dos respondentes indicarem um desempenho crescente em pelo menos 50% afeta os resultados das análises na relação ACAP e desempenho. A pesquisa foi realizada num período anterior à pandemia e, consequentemente, se considerar o período de lockdown e a necessidade de distanciamento social, os hotéis tiveram uma baixa histórica na sua ocupação e até desempenho negativo. A gravidade do impacto de longo prazo provavelmente será de natureza socioeconômica (Wenzel et al., 2020;Caiazza et al., 2021), portanto, pesquisas futuras poderão analisar períodos de choques extremos, como o caso da pandemia em relação a ACAP, desempenho e inovação.

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Notas