INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, os destinos turísticos que operam no palco das Smart Cities receberam uma série de incentivos materiais e financeiros para que fossem convertidos em Destinos Turísticos Inteligentes (DTIs) (Treviño-Villalobos, Cardinale-Villalobos, Fernández-Mora, Víquez-Acuña, & Gon- zález-Quirós, 2022). Nesse interim, os pesquisadores do turismo desviaram o seu olhar para eles, a fim de compreenderem as suas características, tecnologia, sustentabilidade, experiência do turista (Bastidas-Manzano, Sánchez-Fernández, & Casado-Aranda, 2021) e inserção nas Smart Cities (Mazo, Oliveira, Biancolino, & Tomazzoni, 2021).

A pesquisa do DTI vem seguindo esta tendência também no Brasil. Alguns estudos destacam a importância da tecnologia, notadamente do Big Data, para geração de informações e insights para os stakeholders do turismo, sendo uma ferramenta efetiva para a compreensão do perfil do viajante e seus fluxos durante a viagem (Albuquerque, Soares, & Mendes Filho, 2022; Bregolin & Smiderle, 2022; Soares, Albuquerque, Mendes-Filho, & Alexandre, 2022).

A interação é um elemento essencial no cenário dos DTIs. Quando essa interação ocorre por meio de objetos inteligentes, a experiência pode se expandir ou se restringir, por causa da conectividade desses objetos, seu poder de sensoriamento, computação e memória (Bello & Zeadally, 2019). No turismo, as interações mediadas por objetos inteligentes proporcionam a vivência da experiência turística inteligente (ETI) (Femenia-serra & Neuhofer, 2018).

O empoderamento proporcionado pela ETI capacita o turista a participar das interações com mais controle sobre a personalização da sua experiência. A tecnologia, as mídias sociais e a conectividade promovem o engajamento orgânico do viajante e as suas interações, cocriando um atendimento personalizado (Buhalis & Sinarta, 2019). No varejo, por exemplo, a introdução de sensores (Smart Fittting Rooms) nas instalações físicas favorece a personalização a partir dos dados coletados du­rante a compra (Mukherjee, Smith, & Turri, 2018). Com a integração de dados pela disponibilidade de internet aberta, a presença de objetos inteligentes, e a capacidade de Big Data Analytics, os des­tinos, hotéis, restaurantes, hospedagem e atrações se tornaram inteligentes, constituindo-se em espaços para a vivência de ETIs por parte do viajante (Buhalis & Leung, 2018).

Para os turistas que experimentam a ETI, resenhas, experiências autênticas, geração e compartilha­mento de conteúdo são cruciais, porque eles têm vontade de cocriar e compartilhar dados na busca por soluções personalizadas, mesmo que isso signifique o compartilhamento de suas informações pessoais em tempo real (Jeong & Shin, 2020). Ficou evidente que a tecnologia inteligente do turismo (TIT) afetou o comportamento do turista (Ye, Ye, & Law, 2020) fazendo emergir um segmento de via­jantes hábeis no seu uso, o que influencia diretamente a formação de suas expectativas e emoções (García-Milon, Juaneda-Ayensa, Olarte-Pascual, & Pelegrín-Borondo, 2020).

Estudos sobre o comportamento do consumidor já mostraram que as interações ocorrem em fluxo em que respostas afetivas, emocionais, sociais e comportamentais emergem dinamicamente du­rante a experiência (McLean, Al-Nabhani, & Wilson, 2018). Na ETI não é diferente, já que ela induz a mudanças no comportamento e nos estados emocionais dos turistas, à medida em que eles têm acesso a uma ampla variedade de informações que viabilizam a solução de seus problemas (García-Milon et al., 2020). Nesse sentido, espera-se que a ETI, da mesma forma que as experiências de consumo em geral, também possa provocar respostas cognitivas, afetivas, comportamentais, sen­soriais e sociais no turista (Lemon & Verhoef, 2016).

Por ser uma experiência subjetiva, o turismo tem sido a atividade mais investigada, no que se re­fere ao estudo das experiências de consumo (Bueno, Weber, Bomfim, & Kato, 2019). No entanto, o estudo da ETI tem privilegiado o seu processo e as variáveis que concorrem para o seu êxito sob o ponto de vista da tecnologia, da governança e da formação de negócios inteligentes em DTIs (Femenia-Serra & Neuhofer, 2018). Com isso, menos atenção tem sido dada à percepção do turista, muito embora alguns autores tenham se atentado para a mudança no comportamento e atitudes dos viajantes face a formação dos DTIs (Femenia-Serra, Neuhofer, & Ivars-Baidal, 2018).

A ETI é também uma experiência do cliente e como tal reúne os elementos subjetivos que emergem da influência de variáveis ambientais e individuais que recaem sobre o cliente-turista (Lemon & Verhoef, 2016). Portanto, direcionar o estudo da ETI para a perspectiva do viajante pode proporcio­nar a descoberta de variáveis subjetivas que ampliarão o entendimento sobre o tema tal qual vem ocorrendo nos estudos da experiência do cliente em outros setores (Bradley, Oliveira, Birrell, & Cain, 2021). Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é compreender a formação da experiência turística inteligente na perspectiva do viajante, identificando suas dimensões e respostas.

Como contribuição acadêmica, a pesquisa revela variáveis como a autopersonalização, autonomia, bem-estar, apego ao lugar, engajamento e e-WOM (Electronic word-of-mouth) favorecendo o estabelecimento de proposições que, uma vez integradas, constituem-se em um modelo passível de ser investigado em estudos futuros. Além disso, as análises suscitam a possibilidade de interpretação da ETI como uma troca social e, como tal, propõe o estudo da confiança como elemento importante para a sua sustentação. Por outro lado, como contribuição prática, os resultados da pesquisa sina­lizam que os gestores das organizações do turismo se empenhem no uso TIT para que o viajante possa ele mesmo autopersonalizar, ou seja, individualizar a sua experiência. Essa ação é diferente da proposição de ofertas personalizadas para o usuário que chegam ao viajante como uma ação promocional desenhada a partir de inteligência artificial.

EXPERIÊNCIA TURÍSTICA INTELIGENTE

A TIT, por meio das inovações disruptivas, deslocou as experiências turísticas do mundo real para o mundo virtual criando soluções inteligentes que tornam o viajante mais feliz e aumentam a sua intenção de revisitar (Pai, Liu, Kang, & Dai, 2020). Dentre as principais inovações utilizadas pelo turis­mo, citam-se: sites, aplicativos para smartphones, comunicação por campo de proximidade (Near-Field communication - NFC), Big Data, totens ou tecnologia assistiva, dispositivos de geolocalização para ambientes fechados (sistema de proximidade em ambientes fechados - Beacons), bluetooth, Smart Cards, Smart Tags, Smartwachtes, sensores (Internet of Things - IoT) (Del Vecchio, Secundo, & Passiante, 2018); Presença social automatizada (Automated Social Presence - ASP), ou seja, robôs e instrumentos de realidade aumentada (Augmented and Virtual Reality - AR & VR) (Tussyadiah, Jung, & Dieck, 2018).

São evidentes os benefícios do papel mediador da TIT sobre a experiência turística, antes, durante e depois da viagem, tais como: (1) Prazer mental, estimulando fantasias e devaneios, pela ativação das lembranças da viagem (Tussyadiah & Fesenmaier, 2009); (2) Mudança do comportamento e dos estados emocionais, devido ao acesso à ampla variedade de informações (comentários, fotos, vídeos ou outro conteúdo gerado pelo usuário) que podem auxiliar na solução de problemas em tempo real (Wang, Xiang, & Fesenmaier, 2014); (3) Diversão (Wang et al., 2014); (4) Fortalecimento da ideia de cidadania global pela presença da tecnologia inteligente verde nos destinos (Özekící, 2022).

Sob o ponto de vista teórico, esses benefícios se resumem na personalização da experiência e na cocriação de valor (Femenia-serra & Neuhofer, 2018). A personalização ocorre quando um produto ou serviço padronizado é adaptado às necessidades de um cliente individual, de acordo com suas preferências individuais, gostos, comportamentos pessoais e localização geográfica. O uso de tec­nologias, como o Big Data, a IoT, a Cloud Computing, e os aplicativos para personalização de experi­ências, fornecem um ambiente rico em informações adequadas para a interatividade.

A personalização da experiência turística inclui o processo de coletar e utilizar informações pessoais sobre as necessidades e preferências dos usuários, a fim de ofertar informações que se encaixam em suas necessidades. Assim, a personalização das experiências dos viajantes pode ocorrer por meio do uso de Smart Concierge e smarphones para fornecimento de mensagens personalizadas, controle do quarto, captação das preferências dos hóspedes, informações sobre as redondezas, cocriação por meio de mapas, refeições personalizadas, dentre outros (Buhalis & Leung, 2018). Outra forma de personalização ocorre quando o viajante personaliza a sua própria oferta, decidindo por uma visita, a partir de informações coletadas em tempo real (Buhalis & Sinarta, 2019). Pesquisa­dores identificaram que o viajante faz uso de dispositivos móveis para interação com o ambiente, negociação, captação de histórias de outros usuários, realização de análises baseadas em localiza­ção e compartilhamento de arquivos que, por sua vez, serão referências para a personalização de outros (J. Kim & Fesenmaier, 2017).

A interação é um elemento essencial durante a personalização. Intermediada pela tecnologia, o viajante vai cocriando valor e experiências em sua viagem, de acordo com as suas escolhas, sen­do apoiado por DMOs (Destination Management Organizations), provedores de serviços e outros viajantes ou ex-viajantes que interagem entre si por meio de informação agregada, conectividade móvel onipresente e sincronização da informação em tempo real fazendo uma cocriação em tempo real (Buhalis & Sinarta, 2019). Nas experiências personalizadas em plataformas online do destino, o valor é cocriado, porque o viajante emprega informações pessoais e esforço mental e físico para participar da experiência turística, enquanto recebe dos demais stakeholders respostas para suas proposições (Zhang, Gordon, Buhalis, & Ding, 2018).

Esse quadro configura as ETIs, em que o viajante não apenas consome, mas também cria dados que podem melhorar a qualidade das suas experiências. Papel relevante têm os aplicativos de busca de informações na viabilização da experiência inteligente no DTI porque eles criam uma estrutura de relacionamento entre o turista e o destino por meio da geração de conteúdo pelo usuário (Zhang et al., 2018). Notadamente, os aplicativos de geolocalização “melhoram a experiência do viajante oferecendo informação, localização e serviços interativos” (Tsaih & Hsu, 2018) e tornam a mobilidade mais inteligente (Basili, Liguori, & Palumbo, 2014). O Google Maps, por exemplo, tem auxiliado a revelar a qualidade de hotéis (K. Kim, Park, Yun, & Yun, 2017), a detalhar as informações sobre museus (Errichiello & Micera, 2018) e a tornar a experiência mais segura e confiável (Femenia-serra & Neuhofer, 2018). Além disso, muitas ferramentas de busca também permitem aos seus usuários publicar fotos, histórias e experiências, sendo um negócio inteligente voltado para a infraestrutura e gerenciamento do conhecimento (Polese, Botti, Grimaldi, Monda, & Vesci, 2018).

Apoiada em Big Data e tecnologia de ponta, a ETI diz respeito ao significado que é cocriado pelo visi­tante quando ele interage com o ecossistema do turismo inteligente por meio do uso da tecnologia inteligente, principalmente enquanto ele está no destino (Shamim, Ghazali, & Albinsson, 2017). Na visão de Femenia-Serra e Neuhofer (2018, p. 142), a ETI ocorre no contexto dos destinos turísticos inteligentes sendo definida como “um tipo de experiência alcançável em ecossistemas baseados em tecnologia da informação e comunicação, com uma interação dinâmica entre todos os stakeholders e com um espírito inovador claro. É uma experiência cocriada e orientada por dados, construída de maneira contextual e em tempo real”.

Nota-se que na ETI, a cocriação de valor pode ser maior ou menor dependendo do nível de envol­vimento do viajante na customização (personalização) da sua experiência. Quanto maior o seu en­volvimento, mais a customização se desloca das mãos do fornecedor do serviço para as suas mãos, onde ocorre a reconstrução da experiência pretensamente proposta pela empresa. Sendo assim, a cocriação pode ocorrer em múltiplas dimensões de tempo e espaço, físicos ou virtuais, muitas vezes distante da organização de serviço, envolvendo outros atores, além dos prestadores de serviços. Durante a cocriação, o consumidor usa, abusa, subverte, transforma ou complementa os recursos da organização. Em experiências ligadas à hospedagem em Resorts foram identificados três modos diferentes de customização liderada pelo turista, incluindo a coprodução cooperativa, cocriação compatível e cocriação subversiva (Torres, Lugosi, Orlowski, & Ronzoni, 2018).

No Brasil, o estudo da ETI tem progredido em paralelo à pesquisa do DTI compreendendo a relação entre a experiência turística e a gestão e o desenvolvimento do destino (Soares, Paes-Cesario, & Araujo, 2022). O foco dos trabalhos tem sido nas dimensões do DTI, notadamente nas inovações tecnológicas, na sustentabilidade e na acessibilidade, que são capazes de criar valor para a expe­riência turística enquanto geram vantagem competitiva para o destino (Mendes Filho, Mayer, & Corrêa, 2022; Santos, Souza Neto, Pereira, Gândara, & Silva, 2016). Percebe-se que, muito embora, o tema ETI seja relevante para a análise do turismo, “as pesquisas sobre como ocorrem de fato tais experiências não foram feitas em grande profundidade” (Soares et al., 2022, p. 743).

METODOLOGIA

Este trabalho tem por objetivo compreender a formação da experiência turística inteligente na pers­pectiva do viajante. A análise de conteúdo foi empregada para se alcançar esse objetivo. Ela com­preende a investigação da comunicação linguística ou icônica produzida por uma ou mais pessoas (Bardin, 2016). Por meio da análise de conteúdo, o pesquisador está interessado em alcançar o que o texto revela sobre um fenômeno de interesse, portanto, ela é uma técnica de pesquisa para fazer inferências a partir de textos descrevendo seu conteúdo manifesto (Krippendorff, 2019).

A primeira questão que se coloca na análise de conteúdo é a escolha do material que será incluído na análise. Originariamente, a análise de conteúdo é uma ferramenta para a investigação de textos produzidos pela mídia de massa, como jornais, por exemplo. Portanto, é recomendado que em uma fase de pré-análise, o pesquisador, guiado por seu problema de pesquisa, escolha que tipos de documentos ou unidade de amostragem de textos serão analisados (Krippendorff, 2019), faça um levantamento desse material e realize uma leitura flutuante para decidir quais textos comporão a amostra a ser analisada (Bardin, 2016).

Porém, dado que o objetivo deste trabalho foi compreender a perspectiva do viajante para o que seja uma ETI, não foi possível encontrar documentos prontos com essa opinião. Portanto, fez-se necessário produzir o texto que seria analisado. Com isso, foi elaborada uma questão aberta para que viajantes que efetivamente tivessem vivenciado uma ETI pudessem expressar livremente a sua opinião sobre este tema. Essa questão foi redigida nos seguintes termos: “Diga com suas próprias palavras o que você considera como sendo uma experiência turística inteligente?”. O Google Forms foi utilizado para a redação da pergunta, sua distribuição e coleta das respostas. Desse modo, as respostas foram retornadas já editadas, sem a necessidade de transcrição. Como o palco das ETIs são os DTIs, uma questão filtro foi colocada antes da pergunta. Por meio dela se procurava saber se o entrevistado já havia viajado para um DTI e qual era esse destino.

Os 76 informantes foram contatados em janeiro de 2020. Eles são, em sua maioria, do sexo femini­no (55%), com idade de 31 a 40 anos (30%), residentes em Minas Gerais (57%), com pós-graduação completa (55%), e renda entre 10 e 12 salários mínimos (23%). Dentre os DTIs mais visitados es­tão: São Paulo (21%), Nova York (17%), Londres (13%), Barcelona (10,5%), Amsterdã (9,2%), Orlando (7,8%), Paris (6,5%), Lisboa e Dubai com 5,2%, igualmente. Os participantes estão enumerados de E1 a E76. A coleta foi realizada por meio da técnica de bola de neve (snowball sampling) a partir das redes sociais das pesquisadoras. Esta técnica de amostragem é não probabilística. Por meio dela, os primeiros participantes da pesquisa convidam outras pessoas para participarem. Ela se mostrou adequada ao objetivo do trabalho, visto que a intenção era pesquisar sujeitos que já tivessem via­jado para um DTI.

O segundo procedimento da análise de conteúdo, ainda na fase de pré-análise é a definição dos códigos, também denominados de unidades de codificação ou unidades de registro (Krippendorff, 2019), ou índices (Bardin, 2016), e a definição das unidades de contexto. A definição das unidades de codificação é necessária para que o pesquisador possa distingui-las claramente. Do contrário, múlti­plas interpretações para o mesmo código podem surgir contribuindo para a perda da confiabilidade da pesquisa, além disso, a prévia definição dos códigos auxilia o trabalho de codificação, se muitos codificadores estiverem trabalhando sobre diversos documentos (Krippendorff, 2019).

A unidade de codificação é uma unidade diferenciada, cuja descrição está associada ao recorte do texto que está sendo analisado (citação). Cada unidade de codificação pertence a uma categoria. A distinção categórica é observada na característica temática comum de seus códigos constituintes, muito embora, cada código seja distinto um do outro. Portanto, uma unidade de codificação é um segmento específico de conteúdo que se caracteriza por pertencer a uma determinada categoria. As categorias são “espécies de gavetas ou rubricas significativas que permitem a classificação dos elementos de significação constitutivos da mensagem” (Bardin, 2016, p. 43). Depois que o analista descreve as unidades de categorização, são essas descrições e as categorias, as quais são atribuí­das, que são comparadas, analisadas, resumidas e usadas como base para as inferências pretendi­das com o estudo (Krippendorff, 2019).

Para garantir a concordância entre diferentes analistas na codificação é recomendável que a co­dificação seja feita, a priori, utilizando a palavra como código (Krippendorff, 2019), muito embora também se possa fazer uma codificação a posteriori (Bardin, 2016) e até mesmo empregar frases iniciadas em gerúndio como definição do código, o que é adequado à identificação de processos (Saldaña, 2016).

Neste trabalho, foi elaborada uma codificação e categorização a priori com base na teoria estudada. O Quadro 1 apresenta a codificação inicialmente utilizada. Contexto, cocriação, tempo real e dados são as dimensões da ETI extraídas da literatura (Femenia-serra & Neuhofer, 2018) e as respostas emocionais, comportamentais, cognitivas, sociais e sensoriais são as respostas fenomenológicas esperadas para a experiência do cliente (Lemon & Verhoef, 2016) e que são esperadas também para a ETI. Após a análise dos dados, outros códigos foram descobertos e acrescentados a essa lista.

A unidade de contexto é o recorte textual ou unidade de matéria textual que estabelece limites para as informações relevantes a serem consideradas no estabelecimento da descrição das unidades de registro ou códigos. As sentenças são as menores unidades de contexto para as palavras individu­ais, mas não são as únicas, podendo ser considerado, ainda, o parágrafo e até mesmo uma narrati­va inteira (Bardin, 2016). As unidades de contexto não são contadas, assim como não precisam ser independentes umas das outras, podendo se sobrepor, e várias unidades de codificação podem ter a sua descrição associada à mesma unidade de contexto (Krippendorff, 2019). “A melhor análise de conteúdo estabelece sua unidade de contexto tão grande quanto o alcance do seu significado (aumentando sua validade) e tão pequena quanto possível (aumentando sua confiabilidade)” (Kri­ppendorff, 2019). Assim, a caracterização de um conceito dentro de um contexto não muito maior que um parágrafo é mais confiável e mais eficiente porque, a perda de significado não é relevante.

No software adotado neste trabalho (ATLAS.ti 8), a unidade de contexto corresponde às citações (Friese, 2019). A unidade de contexto utilizada nesta pesquisa foi a frase.

Quadro 1:

Categorias, subcategorias e códigos previamente estabelecidos

Fonte: Elaborado pelas autoras.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Este trabalho buscou a visão do viajante sobre a ETI. A centralidade na tecnologia é identificada na nuvem de palavras. A nuvem de palavras é uma forma ilustrada de informar a distribuição de frequência das palavras contidas nas citações. Fazendo uma leitura dos termos mais frequentes, verifica-se que para os respondentes, a ETI é essencialmente uma experiência tecnológica que dá acesso a informações que facilitam a viagem a um determinado local (cidade, destino). Por meio da tecnologia o viajante alcança autonomia (independência ou liberdade) para se locomover, conhecer e aproveitar a viagem em experiências agradáveis e seguras (Figura 1).

Após essa análise inicial, a codificação e categorização teve início tendo por base os códigos do Quadro 1. Porém, a medida em que o processo foi se desenrolando, verificou-se que o viajante tinha o seu próprio entendimento acerca dos códigos inicialmente utilizados, bem como destacavam outras características e respostas como parte da vivência da ETI. Portanto, o Quadro 1 foi reescrito no Quadro 2, a qual explica os construtos identificados na perspectiva do viajante.

Figura 1
Nuvem de palavras criadas por meio dos textos contidos nas citações
Fonte: Elaborada pelas autoras no ATLAS.ti 8.

Quadro 2:

Categorias, subcategorias e códigos estabelecidos a partir da perspectiva do viajante

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Como pode ser notado, alguns conceitos emitidos pelos informantes encontram respaldo teórico, conforme indicam as referências citadas no Quadro 2. Outros, revelam as especificidades da visão do viajante, sendo, portanto, acrescentados. Inicialmente, são analisadas as dimensões da ETI - con­texto, cocriação, tempo real e dados (Femenia-serra & Neuhofer, 2018).

O contexto da ETI percebido pelos viajantes não inclui as suas características pessoais e caracte­rísticas da viagem, mas inclui muitos aspectos das características do meio ambiente que o cercam, desde a riqueza de recursos tecnológicos até aspectos relacionados à credibilidade (confiança) e segurança do destino, o que também é mais amplo do que os aspectos considerados pela literatura (Femenia-serra & Neuhofer, 2018).

Além disso, nesse aspecto, esperava-se que os respondentes indicassem os DTIs como o local da vivência de uma ETI, mas curiosamente, apesar dos informantes terem citado uma imensa maioria de destinos ricos em tecnologia, houve casos em que o respondente considerou destinos menos tecnológicos como representante de um DTI. Este fato pode ser explicado pelo entendimento de que a TIT é incorporada aos recursos turísticos para a coleta de dados, que aplicados na comunica­ção de marketing e sistemas de recomendações, proporcionam uma ETI ao viajante antes mesmo dele chegar ao destino. Portanto, o viajante percebe que vive uma ETI, mesmo não estando num DTI. Ele pode estar em seu local de origem ou em regiões do turismo inteligente (Gretzel, 2018).

A cocriação se dá quando o viajante empenha seus recursos para interagir e colaborar com os stakeholders do destino. Os informantes destacam a cocriação quando usam a hospedagem e o transporte compartilhados. Entre os recursos está o conhecimento do viajante adquirido em ex­periências anteriores. Esta informação amplia a literatura que considera habilidades e recursos financeiros como os principais recursos na cocriação de valor (Shamim, Ghazali, & Albinsson, 2017).

O viajante entende que o código “tempo real” é o tempo que ele despende na cocriação de suas experiências. Ele denota a capacidade da TIT solucionar problemas de forma rápida e dinâmica. Por sua vez, os informantes entendem que a categoria “dados” inclui o material compartilhado na ETI como fotos, vídeos, stories, comentários, avaliações e resenhas de viagem, assim como o rastrea­mento das pesquisas realizadas pelo usuário (Femenia-serra & Neuhofer, 2018). Os entrevistados não perceberam que seus dados pessoais compõem um Big Data que é usado por empresas do turismo, governança e DMOs, colocando-os em situação de vulnerabilidade, pelo risco e pela inse­gurança causados pela concessão de dados pessoais (Zhang et al., 2018).

Por outro lado, considerando as respostas que a ETI provoca no viajante, nota-se a presença das respostas emocionais, comportamentais, cognitivas e sociais. Em relação às respostas emocionais, os relatos não trouxeram declarações que sugerissem respostas sensoriais, ou seja, respostas que imprimem sensações nos sentidos físicos (Brakus, Schmitt, & Zarantonello, 2009), muito embora existam experimentos testando a capacidade das informações turísticas comunicadas via streaming gerarem sensações (Zinko, Stolk, Furner, & Almond, 2020). Esse resultado pode retratar uma limita­ção do método. Dado que a experiência de consumo é fenomenológica, outros métodos observa­cionais, como a etnografia, poderiam ser mais efetivos na identificação dessa resposta.

As dimensões da ETI aqui confirmadas facultam formular as seguintes proposições:

Proposição 1: O contexto é uma dimensão da ETI.

Proposição 2: A cocriação é uma dimensão da ETI.

Proposição 3: O tempo real é uma dimensão da ETI.

Proposição 4: Os dados são uma dimensão da ETI.

O mesmo ocorre com as emoções positivas. Apesar da teoria indicar uma lista de diferentes emoções positivas (Hosany, Martin, & Woodside, 2021), os relatos se limitaram a estados de entusiasmo, inspiração, interesse e bem-estar, sendo que este último está associado à felicidade. Porém, apesar das limitações do método, foi possível verifcar como a ETI, enquanto experiência do cliente, é carregada de resposta emocional “bem-estar”, sobretudo do bem-estar hedônico, ou seja, aquele que deriva do prazer sensorial (Sharma, Conduit, & Hill, 2017). A Figura 2 indica que esse código apresentou uma magnitude de mais de 35 citações associadas a ele, o que demonstra a sua importância para o viajante. Além disso, ele contribuiu para que o código “respostas emocionais” obtivessem a maior magnitude (38 citações associadas a ele). Nota-se também que o bem-estar hedônico é mais percebido pelos respondentes que o bem-estar eudaimônico, o qual teve magnitude de apenas uma citação. O bem-estar eudaimônico é aquele que se baseia na visão de que as pessoas alcançam bem-estar se utilizarem todo o seu potencial, experimentarem um propósito de vida e se forem desafiadas adequadamente (Sharma, Conduit, & Hill, 2017). As descobertas relacionadas às respostas emocionais nos permitem formular as seguintes proposições:

Proposição 5: A ETI provoca emoções positivas no viajante.

Proposição 6: A ETI provoca bem-estar hedônico no viajante.

Proposição 7: A ETI provoca bem-estar eudaimônico no viajante.

Figura 2
Magnitude dos códigos
Fonte: Elaborado pelas autoras no ATLAS.ti 8.

As respostas comportamentais também foram bastante enfatizadas pelos respondentes, sobretu­do nos aspectos da autonomia do viajante e da autopersonalização da experiência. Porém, a per­sonalização da experiência, diferentemente da literatura consultada, é percebida como um esforço pessoal para tomar decisões independente das ofertas personalizadas pelos serviços turísticos e/ ou DMOs. Isso ocorre porque os informantes valorizam a sua autonomia nas decisões e, por isso, desejam eles mesmos personalizar a sua ETI (Buhalis & Leung, 2018). O apego ao lugar é outra resposta comportamental descoberta por esta pesquisa. Por meio da ETI, o viajante desenvolve laços de afetividade e identificação ao destino de tal forma que ele sente um senso de pertencimento ao DTI como se fosse um cidadão (Hosany, Prayag, Van Der Veen, Huang, & Deesilatham, 2017). Essas respostas comportamentais sustentam as seguintes proposições:

Proposição 8: A ETI favorece a autonomia do viajante em suas decisões.

Proposição 9: A ETI favorece a autopersonalização do viajante em suas decisões.

Proposição 10: A ETI desenvolve o apego ao lugar do viajante em relação ao destino.

As respostas cognitivas, dadas pelo esforço empregado pelo viajante em analisar as inúmeras opções digitalmente disponibilizadas para ele por meio de aplicativos, e as respostas sociais, repre­sentadas por seu esforço de interagir socialmente durante a ETI, quer seja com outros turistas, residentes ou prestadores de serviços, também foram marcantes para os respondentes. Neste ponto, o viajante contribui com as experiências de outros viajantes ao compartilhar a sua própria experiência dentro de um processo de comunicação boca-a-boca eletrônica (e-Word-of-Mouth - eWOM) em websites de revisão, mídias sociais, blogs, dentre outros. Nessa interação, o viajante engaja na mídia orgânica das organizações do destino curtindo conteúdo, compartilhando experiências, fazendo revisões (Loureiro & Sarmento, 2019). Esses achados fundamentam as seguintes proposições:

Proposição 11: A ETI favorece o processamento cognitivo das decisões do viajante.

Proposição 12: A ETI favorece o engajamento do viajante nas mídias sociais das organizações do destino.

Proposição 13: A ETI favorece a comunicação boca-a-boca eletrônica (eWOM) sobre as organizações do destino.

A Tabela 1 apresenta a coocorrência entre os códigos e/ou subcategorias com as categorias respos­tas cognitiva, comportamental, emocional e social. A intenção é identificar a força da relação entre dois códigos (coluna com coeficiente c) e a frequência em que os dois códigos coocorrem (coluna com números inteiros). É interessante que o coeficiente “c” seja maior que 0,5, no entanto, ele não será se a frequência de um código for muito maior que a do outro na mesma coluna. Neste caso, o software indica quais relações merecem ser observadas apesar de um coeficiente baixo (Friese, 2019). Estas estão marcadas de azul.

Tabela 1:

Coocorrência de códigos/subcategorias e categorias

Fonte: Elaborado pelas autoras no ATLAS.ti 8.

Observando a Tabela 1, vê-se que os códigos que refletem as dimensões da ETI provocam as res­postas subjetivas nos turistas e que essas respostas estão relacionadas entre si. No centro da ETI es­tão as respostas cognitivas. Elas são frutos do esforço avaliativo que o viajante despende ao assumir uma atitude de interação e contribuição na cocriação de valor. Para isso, ele obtém e analisa uma diversidade de informações, que são comparadas por meio de dispositivos móveis dinamicamente operados em tempo real. Como resultado imediato emergem as respostas comportamentais, pelas quais o viajante, em pleno exercício da autonomia de suas decisões, personaliza a própria experiência, o que exige dele esforço cognitivo e estimula a formação do seu apego ao lugar, pessoas e organizações com as quais interagiu. O esforço cognitivo provoca respostas emocionais positivas no viajante, dado que a partir da sua avaliação sobre as ETIs, ele consegue facilitar o desempenho autônomo de suas experiências, o que lhe proporciona enorme bem-estar hedônico e eudaimônico. Além disso, a sua atitude de interação o direciona para a outras pessoas do DTI turistas ou moradores na busca pelo entretenimento e conhecimento do outro, estabelecendo, com isso, uma resposta social às ETIs que vivencia.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho tem por objetivo compreender a experiência turística inteligente na perspectiva do viajante. Ele amplia o entendimento da ETI, já que inclui a visão do viajante sobre as dimensões que formam sua experiência inteligente. De acordo com sua perspectiva, na ETI a TIT cria uma coleção de pontos de interação entre o viajante e as empresas de serviços turísticos, DMOs, anfitriões e ou­tros viajantes ao longo de múltiplas fases da sua jornada de compra. Nestas interações, recursos e dados são integrados fazendo florescer respostas cognitivas, comportamentais e sociais facultando o despertamento de emoções positivas e bem-estar hedônico no viajante.

Portanto, para o viajante a ETI é uma experiência fundamentada na tecnologia, que permite cocriar a partir de dados em tempo real, conforme previsto na teoria (Femenia-serra & Neuhofer, 2018). A ETI é também fenomenológica, pois os viajantes se apropriam dela por seu conteúdo manifesto de respostas emocionais (notadamente o bem-estar), cognitivas, sociais e comportamentais quando na manipulação de dados por meio da TIT em tempo real dentro de um contexto acessível à sua re­alização. Este último aspecto é menos abordado pela literatura a qual normalmente privilegia os as­pectos tecnológicos, gerenciais e de governabilidade relacionados ao tema (Buhalis & Leung, 2018).

As proposições estabelecidas por meio da pesquisa e a análise da coocorrência permite formular o modelo seguinte (Figura 3), passível de ser testado em pesquisas com abordagem quantitativa:

Figura 3:
Modelo ETI
Fonte: Desenvolvido pelas autoras.

Sabendo-se que o apego ao lugar está fortemente associado à confiança (Ouyang, Gursoy, & Shar- ma, 2017), indaga-se em que medida a ETI gera confiança no viajante e se essa confiança não seria capaz de influenciar as interações subsequentes em sua viagem por meio de um efeito “hallo”. Ou seja, uma vez que interações em uma ETI tenham alcançado o sucesso, o viajante estabelece confiança em relação ao seu interlocutor (prestador do serviço turístico, DMO ou outro qualquer) e transfere a sua confiança para as organizações com as quais terá suas próximas ETIs.

Esse questionamento se fundamenta do ponto de vista teórico, porque há evidências de que a confiança reduz o esforço cognitivo do viajante estimulando a formação de novas experiências (Lemon & Verhoef, 2016). A teoria da troca social também corrobora para a suspeição de que a confiança esteja presente na ETI. Essa teoria estabelece que os atores buscam os recursos de que necessitam trocando-os dentro de uma estrutura de relacionamentos ou rede de dependência mútua (Blau, 1964). Os recursos são relacionais, ou seja, devem ser valorizados por um ator e estar na posse de outro ator, portanto, eles têm um caráter subjetivo dado por seu benefício ou custo percebido. Assim, sendo a ETI uma experiência de troca social, para que elas se sucedam em uma viajem, os viajantes devem alcançar um equilíbrio positivo entre benefícios e custos trocados na experiência ao longo do tempo. Como estudos anteriores sinalizam que à medida em que as trocas se sucedem, a confiança emerge entre os atores favorecendo novas trocas (Molm, Takahashi, & Peterson, 2000), entende-se que a confiança entre viajantes e prestadores de serviços turísticos também esteja presente nas ETIs. Portanto, é uma sugestão para pesquisas futuras investigar se a confiança seria um antecedente ou uma consequência da ETI. No aspecto gerencial, observa-se que o engajamento reflete a conexão entre o viajante e as organizações de serviços turísticos e DMOs. O engajamento do viajante ocorre por meio do conteúdo gerado pelo usuário quando ele se manifesta com curtidas, comentários, revisões, publicações e compartilhamento de conteúdo em websites, blogs, redes sociais da própria organização. Essas in- formações podem ser úteis para incrementar, criar ou transformar a proposta de bens, serviços ou experiências ofertadas.

Além disso, nota-se que a personalização da experiência é compreendida pelos respondentes como autopersonalização ou individualização. Portanto, as organizações dos serviços turísticos podem ir além de propor ofertas personalizadas com base em (IoT) e Big Data (Buhalis & Leung, 2018), pois essas ofertas chegam prontas para o usuário e, nesse caso, são compreendidas pelo viajante como uma ação promocional ou venda de produtos/serviços customizados. Portanto, a manutenção de mecanismos que provoquem respostas sociais no viajante indo ao encontro da sua necessidade de interação e autonomia são positivos. Notadamente, o viajante precisa sentir que ele está cocriando a informação, interagindo com outros viajantes que já tiveram a experiência, acessando as respos­tas da organização para as demandas desses outros viajantes e observando conteúdo compartilha­do. Nesse caso, deve-se explorar os canais de comunicação de conteúdo próprio, principalmente as redes sociais. Essas ações contribuem para que o viajante alcance seu bem-estar dentro de um quadro de emoções positivas associadas ao entusiasmo e interesse que facilitam seu esforço cog­nitivo de decisão.

Por fim, é preciso dizer que, por ser de natureza interpretativa, os resultados deste trabalho não devem ser generalizados, pois eles se prendem ao contexto dos entrevistados, que são predomi­nantemente de Minas Gerais, com renda e formação acadêmica elevadas.

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Notas de autor