Universidade corporativa e desenvolvimento de competências: estudo em uma rede de concessionárias do setor automotivo

UNIVERSITY CORPORATE AND COMPETENCIES DEVELOPMENT: STUDY IN AN AUTOMOTIVE INDUSTRY DEALERS NETWORK.

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A abordagem da competência tem motivado reflexões importantes acerca do alinhamento de forças para a competitividade das organizações. Essa abordagem se fundamenta na Visão Baseada em Recursos (VBR), que considera os ativos tangíveis e intangíveis como potenciais fontes de vantagem concorrencial (VASCONCELOS; CYRINO, 2000). O assunto renova-se em face dos desafios que permeiam o mundo do trabalho e da incessante busca por alternativas capazes de potencializar o alcance dos resultados desejados.

O tema da competência foi amplamente discutido nas últimas décadas do século XX, em um contexto de acirrada competição e profundas mudanças na esfera produtiva (FLEURY; FLEURY, 2001a). A transição da sociedade industrial para a sociedade do conhecimento (CRAWFORD, 1994) impôs a necessidade de substituir a rigidez dos modelos burocratizados por alternativas mais flexíveis de gestão. Nesse contexto, as redes de troca e compartilhamento de informações, mediadas por novas tecnologias, favoreceram a construção coletiva de conhecimentos e o posicionamento estratégico das organizações (KROGH; ROSS, 1995). Consequentemente, tornou-se quase inevitável refletir acerca da influência da Área de Recursos Humanos (ARH) na criação de valor para o negócio tendo em vista seus múltiplos papéis (ULRICH, 1998).

No âmbito da gestão estratégica com foco na geração de valor para o negócio, discutia-se o papel relevante das pessoas para a construção de vantagens competitivas. Nessa linha, a Educação Corporativa (EC) ganhou evidência enquanto processo importante para o desenvolvimento de competências profissionais. A EC fundamenta-se em estruturas denominadas Universidades Corporativas (UC), que favorecem a aprendizagem e a necessária articulação entre diretrizes e ações no contexto corporativo (EBOLI, 2004).

No setor automotivo, marcado por constantes inovações, a EC contribui para a capacitação da força de trabalho e para o alinhamento estratégico das ações em todos os níveis da cadeia produtiva. As concessionárias são elos essenciais dessa cadeia e atuam na interface entre os fabricantes de veículos e os clientes, a partir dos parâmetros de qualidade estabelecidos. Nas concessionárias, os profissionais responsáveis por manutenções de natureza elétrica e mecânica desempenham papel determinante no âmbito dos serviços de assistência técnica. Para operar novas tecnologias e acompanhar as frequentes inovações incorporadas aos veículos, eles necessitam de constantes esforços orientados ao desenvolvimento de competências.

Diante disso, o presente artigo tem como objetivos caracterizar o Instituto Per Lo Svilupo Organizzativo (ISVOR), importante Universidade Corporativa (UC) do setor automotivo, com base nos fatores críticos considerados por Eboli (2014) e verificar sua atuação no desenvolvimento de competências profissionais do Master. O estudo foi realizado em uma rede de concessionárias de uma fábrica de caminhões vinculada a um grupo de forte expressão mundial, enfatizando o desenvolvimento de competências do Master que um profissional que é especializado em diagnósticos e desempenha função relevante na assistência técnica de pós-venda. Em função das inovações tecnológicas que visam ao conforto, à segurança e à dirigibilidade, o diagnóstico e a manutenção dos veículos tornaram-se mais complexas, demandando do MBA novas competências profissionais.

Realizou-se um estudo de caso descritivo envolvendo concessionárias distribuídas em diversas regiões do país. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas, questionários e análise de documentos – os dados qualitativos foram tratados por análise de conteúdo, e os dados quantitativos, por estatística descritiva. Foram inqueridos 27 sujeitos de pesquisa, incluindo profissionais do ISVOR e das concessionárias.

Este artigo está estruturado em quatro seções, além desta introdução. A segunda seção comporta o referencial teórico, enquanto que a terceira apresenta a metodologia utilizada. Já os resultados são discutidos na quarta seção. A quinta seção, por fim, apresenta as considerações finais deste estudo.

Esta seção apresenta a fundamentação teórica do estudo. Inicialmente, resgatam-se aspectos relevantes do debate sobre competências nas organizações. Na sequência, discorre-se acerca das Universidades Corporativas e de sua relação com o desenvolvimento de competências profissionais.

Realizou-se uma pesquisa de natureza descritiva (GIL, 2002) pelo método de estudo de caso (YIN, 2010). A unidade de análise foi o ISVOR, uma destacada UC de um grupo automotivo de expressão mundial que atua no setor automotivo. A referida UC presta serviços para uma fábrica de caminhões que iniciou suas atividades no país em 1997 e, no ano de 2015, detinha 8% do mercado nacional, ofertando mais de 15 produtos. O estudo tomou como referência o processo de capacitação do Master, um profissional que é especializado em diagnósticos sofisticados de veículos e atua na assistência técnica de pós-venda. Trata-se de um profissional tido como referência, tanto para a fábrica de caminhões quanto para os demais profissionais com os quais trabalha. Atua na solução de problemas técnicos de veículos e dialoga diretamente com os clientes. Considerando a dinâmica do setor, marcado por inovações, requer-se um profissional altamente gabaritado com sólida formação técnica em Mecânica e Elétrica.

Os dados foram coletados em fontes primárias por meio de entrevistas e questionários, no segundo semestre de 2015. No total, foram inqueridos 27 sujeitos de pesquisa, distribuídos em 12 das 30 concessionárias que contavam com a figura do Master. Dados secundários obtidos em documentos corporativos, disponíveis nos meios impresso e eletrônico, também foram considerados. Realizaram-se entrevistas com seis gestores de concessionárias, as quais tiveram duração média de 45 minutos e foram devidamente registradas e transcritas para posterior análise. Os questionários foram aplicados em meio eletrônico para profissionais vinculados ao ISVOR e às concessionárias, sendo adaptados em função do cargo do respondente e submetidos a uma pré-teste. No ISVOR, foram inqueridos dois gestores que atuam no nível estratégico-tático; dois líderes e dois analistas que atuam no nível tático-operacional; e cinco facilitadores de treinamento. Nas concessionárias abordadas, foram acessados dez dos 41 Masters formados pelo ISVOR.

As competências requeridas do Master foram extraídas de mapas mentais, que são documentos corporativos que orientam o processo de formação profissional. As competências exigidas são: aprendizagem contínua – buscar e compartilhar informações úteis para a solução de problemas; comunicação – estabelecer uma comunicação clara, escutando os outros e estimulando o compartilhamento de informações; domínio de instruções de trabalho – utilizar corretamente as fontes de consulta formais (manuais, boletins, memorandos, planilhas etc.) para a realização do trabalho e resolução de problemas; orientação ao cliente – manter o foco na satisfação das expectativas e das necessidades dos clientes; qualidade no trabalho – buscar excelência no trabalho dentro dos parâmetros de qualidade estabelecidos pela empresa; domínio de sistemas automotivos – conhecer e aplicar de forma eficaz conhecimentos sobre os sistemas automotivos; iniciativa – agir de forma proativa na busca de alternativas e recursos necessários para resolver problemas; tolerância à pressão – trabalhar com determinação e perseverança em situações de estresse; domínio de tecnologias e ferramentas aplicadas ao trabalho – utilizar as tecnologias e ferramentas aplicadas ao trabalho de forma eficaz; elaboração de diagnóstico – analisar a situação de forma adequada e elaborar diagnóstico assertivo; domínio pessoal – manter autocontrole em contextos de estresse; pensamento crítico na resolução de problemas– analisar e avaliar ideias, questionar e propor novas alternativas para solucionar problemas; trabalho em equipe – atuar de forma colaborativa em equipes de trabalho; criatividade e inovação – pensar em soluções novas e diferentes para resolver problemas e agregar valor à empresa; energia – demonstrar disposição para trabalhar com agilidade em jornadas prolongadas e prazos reduzidos, sem se deixar abater; orientação a resultados – agir com velocidade e assertividade na tomada de decisões e resolução de problemas; planejamento e organização – determinar metas e prioridades e especificar etapas, ações, prazos e recursos para alcançar os objetivos previstos; liderança – exercer influência sobre a ação de outras pessoas e grupos, estimulando o envolvimento e a inovação; diálogo com a montadora – saber utilizar os canais de comunicação com a montadora; e acompanhamento de indicadores– utilizar o “gestão a vista” e acompanhar/executar o plano de ação estabelecido.

Para a análise dos dados qualitativos, utilizou-se a análise de conteúdo (BARDIN, 2009). Os dados quantitativos, por sua vez, foram analisados por meio de técnicas de estatística descritiva, como distribuição de frequência e média (COLLIS; HUSSEY, 2005).

Na apresentação dos resultados da pesquisa, inicialmente, caracteriza-se o ISVOR com base nos fatores mencionados por Eboli (2014). Na sequência, trata-se acerca do processo de desenvolvimento de competências do Master.

A UC abordada está vinculada à Divisão ISVOR, tendo iniciado suas atividades, no Brasil, no ano de 1995. Desde então, atua com projetos de desenvolvimento de lideranças e capacitação profissional em diversas áreas. Sobre o papel desempenhado pelo ISVOR, os gestores e líderes destacaram: “O principal papel da UC é o desenvolvimento das competências organizacionais e individuais necessárias para o desenvolvimento sustentável das empresas, alinhadas à estratégia do negócio.” (Gestor 1); “A Universidade Corporativa deve ser capaz de promover um desdobramento da estratégia da empresa em termos de competências a serem desenvolvidas. Seguindo esta abordagem estratégica, é fundamental que seja capaz de promover uma visão de futuro da organização.” (Gestor 2); e “Uma Universidade Corporativa, em linhas gerais, tem como principal papel ser o guarda-chuva estratégico para desenvolvimento e capacitação de funcionários, clientes e fornecedores, de forma alinhada com a necessidade dos envolvidos e da empresa, buscando otimizar estratégias e recursos.” (Líder 1). Esses excertos mostram o relevante papel desempenhado pelo ISVOR, que assume função estratégica na capacitação dos profissionais.

A partir deste ponto, os resultados referem-se aos fatores mencionados por Eboli (2014). Sobre o primeiro deles, o envolvimento das lideranças, os respondentes registraram: “Os líderes desempenham papel fundamental, sendo responsáveis pelo processo de aprendizagem das equipes, incentivando também seu autodesenvolvimento.” (Gestor 1); e “O envolvimento da liderança é essencial para o sucesso de qualquer ação educacional. É através deste envolvimento que o colaborador será motivado e estimulado a se desenvolver e aplicar o conhecimento adquirido ao longo da sua formação no trabalho. [...] As lideranças devem estar preparadas para os desafios estratégicos da empresa. Além disso, elas devem saber conduzir o desenvolvimento de suas equipes.” (Líder 1). Esses trechos sinalizam a relevância das lideranças.

O modelo de gestão adotado é o segundo fator considerado por Eboli (2014). Com base nos documentos analisados, verificou-se que a atuação do ISVOR é regida por uma abordagem estruturada que estimula o planejamento criativo de soluções para os diversos clientes, bem como a avaliação dos resultados alcançados. O modelo sugere um processo participativo, na medida em que os clientes são, frequentemente, convidados a validar as propostas sugeridas pelo ISVOR. A adoção dessa lógica colaborativa acaba por favorecer o alinhamento e a qualidade das ações. Segundo Eboli (2014), a formação de gestores representa um assunto crucial ao levar em conta o modelo de gestão adotado. Nesse sentido, os respondentes esclareceram: “Possuímos especialistas em Educação Corporativa e também na metodologia que julgamos ser a mais adequada para o nosso público. Temos pilares bem definidos: Protagonismo, Andragogia, Design Thinking e Conhecimento Sustentável. Estes pilares norteiam as nossas ações.” (Gestor 1); “Em se tratando de competências, a Universidade Corporativa (ISVOR) deve estar em constante desenvolvimento e vem sendo questionada frente a uma nova realidade de aprendizado com a aplicação da tecnologia da informação.” (Gestor 2); “Acredito que a formação dos líderes e gestores dentro da Universidade Corporativa ainda está aquém daquilo que seria adequado.” (Líder 2); e “[o ISVOR] poderia ter mais ações de formação, envolvendo os pilares com os quais trabalhamos, mais encontros/workshop com a participação de líderes e gestores para uma rica troca de conhecimentos e boas práticas.” (Analista 2). Percebe-se que os gestores que atuam em níveis estratégicos/táticos possuem visão mais positiva sobre a formação de gestores, enquanto que os respondentes dos níveis táticos/operacionais (Líder 2 e Analista 2) revelaram inadequação do processo de formação e demonstraram interesse por uma formação mais completa. O Analista 2, inclusive, sugere “encontros/workshops” no intuído de potencializar a troca de experiências. Segundo Eboli (2014), para uma melhor gestão da UC, é essencial a capacitação dos profissionais envolvidos no processo. Esse ponto merece atenção, na medida em que foi elencado o seguinte desafio: “Vejo como principal desafio o acúmulo de atividades por parte desses profissionais, o que os impossibilita de trabalhar seu desenvolvimento de forma plena.” (Líder 2).

O terceiro fator consiste na integração do ISVOR com o modelo de Gestão de Pessoas adotado pelas concessionárias. Sobre o assunto, foram apuradas as seguintes afirmativas: “O ISVOR trabalha buscando o alinhamento com o cliente de forma específica, buscando entender a cultura e o objetivo de cada negócio. Para cada cliente, é oferecida uma solução que procura otimizar o conhecimento instalado e os recursos disponíveis.” (Gestor 1); “As competências instaladas na organização (ISVOR) devem estar alinhadas àquelas desenvolvidas junto aos parceiros.” (Gestor 2); “Torna-se bastante complexo criar um modelo de percurso formativo que esteja alinhado com a gestão de pessoas, seja das concessionárias ou da fábrica.” (Líder 1); e “[Essa integração ocorre] utilizando a metodologia que adotamos e fazendo com que o participante absorva e participe da construção do conhecimento gerado em sala.” (Analista 2). De acordo com Eboli (2014), o plano estratégico que fundamenta a atuação da UC deve estar integrado ao modelo de gestão de pessoas adotado pela organização. As afirmativas anteriores revelam esforços de integração entre o modelo adotado pelo ISVOR e o modelo de gestão das concessionárias. Os resultados sinalizam que se trata de um processo complexo e marcado por desafios.

O processo de comunicação é o quarto fator analisado. Considerando o ISVOR, os respondentes reconheceram: “A comunicação é feita de várias maneiras [em diversas ocasiões] – em apresentações de propostas de trabalho durante reuniões com as associações das concessionárias; visitas presenciais aos Dealers; por meio de boletins e através dos facilitadores em sala de aula.” (Líder 2); “Através de e-mails e da abertura de turmas na plataforma.” (Analista 2); “A comunicação deve se dar no nível formal da empresa [...]. Para isto, é importante a definição de objetivos e de resultados esperados de forma clara. Além de reports adequados.” (Gestor 1); e “Um dos fatores-chaves para que um processo de educação corporativa funcione é construir um plano de comunicação adequado. Neste ponto, comunicar bem serve para evitar falsas expectativas em relação às iniciativas adotadas.” (Gestor 2). Os efeitos da efetiva comunicação manifestam-se durante as ações de treinamento e de capacitação e materializam-se nos resultados do negócio. Trata-se, portanto, de uma questão que é crucial e merece atenção, na medida em que um dos líderes afirma: “[a comunicação] é pouco estruturada. Poderiam envolver as lideranças e o colaborador, gerando envolvimento e interesse do grupo com os programas.” (Líder 1).

A estrutura organizacional e física da UC representa o quinto fator considerado por Eboli (2014). No ano de 2015, o ISVOR contava com uma robusta estrutura física. A equipe de trabalho era constituída por 100 empregados diretos e mais de 150 consultores, distribuídos no território nacional. Em média, realizavam-se 60 ações diárias em diferentes partes do país. Sobre a estrutura física, os respondentes afirmaram: “Certamente, há possibilidades de melhoria, mas o grande diferencial [do ISVOR] está em conseguir entender as reais necessidades dos nossos clientes e buscar soluções adequadas, fazendo análises das demandas.” (Gestor 1); “A estrutura direta deve ser enxuta. No entanto, ela deve ter a capacidade de acionar conhecimentos de diversas fontes e colocá-los à disposição.” (Gestor 2); “A estrutura física tem espaço para melhorias e inovações, mas atendem perfeitamente.” (Líder 1); e “[a estrutura física] está distribuída em salas de aulas confortáveis e oficinas que contêm caminhões, motores, bancadas, quadro de ferramentas. [...] Porém, acho que podemos melhorar a estrutura da oficina e sua sinalização.” (Analista 2).

O sexto fator apontado por Eboli (2014) é a tecnologia adotada. A esse respeito, os respondentes esclareceram: “Sim [a tecnologia é compatível], mas poderiam ser utilizados muito mais recursos. O que se utiliza hoje, devido às restrições orçamentárias, ainda é pouco.” (Líder 1); “São utilizados recursos audiovisuais, tais como apresentações, simuladores, maquetes. [...] Acredito que sim [a tecnologia é compatível].” (Líder 2); e “Nossos treinamentos são feitos de acordo com a demanda do cliente. Hoje, utilizamos cursos web; mas temos estrutura para atender novas demandas com novas tecnologias. [...] para o público que atendemos, a tecnologia é compatível.” (Analista 1). A análise de fontes documentais permitiu verificar que a rede de concessionárias manifestou adesão aos treinamentos a distância, via web, desde seu lançamento no final do ano de 2014. Percebeu-se, contudo, a necessidade de mais investimentos. Eboli (2014) lembra que qualquer ferramenta só é útil se bem-utilizada.

Os recursos pedagógicos constituem o sétimo fator. No ISVOR, destaca-se a relevância do processo de design instrucional, que leva em consideração as seguintes etapas: análise, design, desenvolvimento, implementação e avaliação. Na pesquisa realizada, buscou-se identificar os recursos pedagógicos utilizados nos treinamentos, além dos fundamentos teóricos que suportam o processo de ensino-aprendizagem. Pôde-se notar que os processos mencionados por Eboli (2014) têm sido adotados de forma articulada pelo ISVOR.

Já o sistema de avaliação de resultados é o oitavo e último fator considerado. A avaliação do processo formativo empreendido por uma UC é uma etapa relevante para a retroalimentação de informações e o aperfeiçoamento das ações (EBOLI, 2014). No ISVOR, após o treinamento, realiza-se a avaliação dos resultados com base na abordagem proposta por Kirkpatrick (1976), que considera quatro níveis analíticos. O primeiro refere-se à avaliação de reação por meio da qual são aferidos determinados recursos, tais como: infraestrutura disponível, qualidade dos materiais utilizados, localização e espaço da unidade de treinamento. O segundo nível, por sua vez, envolve testes de aprendizagem que podem ser aplicados antes e/ou ao final do treinamento e auxiliam na verificação do grau de retenção do conteúdo. No terceiro nível, ocorre a avaliação de comportamento. No caso do ISVOR, essa etapa avaliativa é realizada por uma empresa contratada após decorrido determinado período desde a realização da ação formativa. Finalmente, o quarto nível constitui-se de uma avaliação de resultados que tem por objetivo certificar se o treinamento atingiu os resultados finais esperados. No âmbito das concessionárias atendidas pelo ISVOR, tal avaliação poderá ser realizada desde que acertados antes os parâmetros estratégicos entre a Universidade Corporativa e a Fábrica para observação da rede de concessionárias, com indicadores preestabelecidos para efetuar essa medição e evidenciar resultados de aplicação.

Sobre os tipos de avaliação adotados, os sujeitos de pesquisa afirmaram: “Avaliamos os resultados dos treinamentos através de pesquisas com os próprios participantes [...], imediatamente após o curso.” (Líder 2); “Existem a avaliação de reação que é aplicada logo após o treinamento, a avaliação de efetividade que é realizada, aproximadamente, três meses após o treinamento e a avaliação feita com o “líder” do profissional que realizou o treinamento.” (Analista 1); e “Após o curso, é aplicada a avaliação de reação, que é calculada pela média e gera gráficos com informações que serão repassadas aos responsáveis. Após 30 dias da realização do curso, faz-se a pesquisa de efetividade.” (Analista 2). Esses excertos sinalizam que a avaliação de resultados tem sido objeto de atenção no contexto do ISVOR.

Os achados apresentados até o momento referem-se à caracterização do ISVOR. A partir deste ponto, são explicitados os resultados que demonstram sua atuação no desenvolvimento de competências do Master.

Notou-se que o ISVOR assume papel relevante, na medida em que prepara o nível técnico para efetuar manutenções nos veículos nos concessionários. Em função das inovações tecnológicas que visam ao conforto, à segurança e à dirigibilidade, a manutenção dos veículos torna-se mais complexa, e os modelos requerem novas competências dos profissionais que realizam diagnósticos e manutenções. A equipe responsável pelo diagnóstico de problemas mais complexos atua nas concessionárias. O Master é profissional especializado com uma formação diferenciada que deve aplicar conhecimentos e habilidades para solucionar problemas, atuando com elevado grau de assertividade. Trata-se de um profissional tido como referência que assume as seguintes atribuições: soluciona problemas complexos por meio de diagnóstico; prima pela qualidade e velocidade na resolução de impasses; acompanha e orienta os processos de reparação; contata profissionais vinculados à fábrica; e mobiliza diversos recursos.

As competências requeridas do Master foram obtidas a partir de mapas mentais utilizados pelo ISVOR, sendo classificadas conforme o grau de importância (Tabela 1).

Tabela 1
Competências classificadas em ordem de importância

elaborado pelos autores com base nos dados da pesquisa.

Observa-se que a maioria das competências foi avaliada positivamente. Destacaram-se, por ordem de importância, as seguintes competências: aprendizagem contínua; comunicação; domínio de instruções de trabalho; orientação ao cliente; e qualidade no trabalho.

Tendo sido identificadas as principais competências requeridas do Master, descrevem-se as práticas empregadas no desenvolvimento de competências. Os pilares do modelo educacional adotado pelo ISVOR são protagonismo, andragogia, design thinking e conhecimento sustentável. Pela perspectiva do protagonismo, o aluno assume o papel central no processo, participando de forma ativa e construtiva no desenvolvimento de competências. A adoção de uma lógica pautada na andragogia denota a preocupação com um estilo de ensino orientado para adultos, o qual considera que cada indivíduo é portador de múltiplas experiências que enriquecem a construção coletiva de conhecimentos. Pela ótica do design thinking, a UC promove o redesenho e a adequação dos processos formativos, buscando, dessa forma, a integração dos processos de trabalho em uma perspectiva estratégica, vinculada às diretrizes corporativas. O foco no conhecimento sustentável, por sua vez, está relacionado à construção coletiva de conhecimentos em uma via de mão dupla que contempla indivíduo e organização.

O mapeamento das competências para a formatação dos treinamentos tem sido construído em conjunto com diversos atores. Para o início do mapeamento, promovem-se as primeiras reuniões de briefing e criam-se os primeiros parâmetros. Desta etapa poderão participar líderes, consultores, desenvolvedores e designers. Quanto mais delineados forem os objetivos estratégicos e as necessidades dos clientes, maiores serão as possibilidades de assertividade e êxito no processo.

Utiliza-se uma ferramenta de design instrucional denominada “mapa mental”, que abarca um conjunto de aspectos relacionados ao público-alvo, ao objetivo principal, à carga horária, às competências requeridas, às ferramentas tecnológicas e à avaliação de resultados e conteúdos que serão desenvolvidos. Após a validação do mapa mental com todas as informações necessárias, este servirá de referência para as etapas seguintes. A construção do mapa mental que orientou o processo de desenvolvimento de competências do Master foi realizada no ano de 2013. Naquela ocasião, acreditava-se que o percurso formativo de todas as figuras técnicas das concessionárias da fábrica de caminhões deveria ser atualizado, uma vez que as tecnologias e as competências requeridas haviam mudado. Logo, os treinamentos precisavam de ajustes no intuito de favorecer aos técnicos uma visão realística do contexto e dos desafios inerentes ao trabalho. Diversos atores, como gestores, facilitadores e especialistas, tanto da fábrica quando da UC, participaram da elaboração de mapas mentais que orientaram a construção dos novos os treinamentos que seriam em seguida organizados no percurso formativo dos envolvidos nas concessionárias e registrados no Web Academy, site corporativo que elenca as atividades formativas realizadas na rede de concessionárias, e nos currículos dos profissionais.

O passo seguinte é a construção de blue print. Nessa etapa, ainda com foco em design instrucional, um consultor poderá trabalhar em conjunto com outros profissionais, a fim de escolher a forma e o conteúdo da atividade formativa. Trata-se de uma etapa fundamental para a elaboração de treinamentos que serão realizados pelas modalidades web ou presencial, sempre fundamentados nos pilares que orientam a atuação do ISVOR.

Após a elaboração do blue print, faz-se a distribuição dos conteúdos e efetuam-se a revisão e o ajuste do formato proposto a partir de dados provenientes do próprio setor e de outras fontes, tais como manuais técnicos, livros e revistas especializadas. Após a conclusão dessa fase, elabora-se um plano de comunicação visual específico para a atividade formativa.

Em seguida, procede-se à implementação, que, geralmente, é conduzida por um consultor desenvolvedor. Nessa fase, ainda há possibilidade de ajustar o processo. Os líderes e analistas do ISVOR e o cliente são as figuras-chaves nessa etapa e atuam na validação do processo. O cliente participa ativamente e opina acerca da metodologia, dos conteúdos e do material instrucional, além de acompanhar os participantes e observar se o processo atende às expectativas. Finalmente, ofertam-se as atividades formativas. Os trechos transcritos a seguir esclarecem a natureza dessas atividades “O ISVOR dispõe de uma gama de treinamentos que abrange todos os componentes do veículo nas áreas mecânica, elétrica e eletrônica. Estes treinamentos são ministrados em métodos presenciais e também e-learning.” (Facilitador 4); e “São realizados treinamentos via web disponibilizados para o Master que, após o término, ficam disponíveis para pesquisa. Treinamentos presenciais nos quais são desenvolvidas as técnicas de diagnóstico por meio de aprendizagem vivencial. Aprendizagem por meio de ‘situações problema’ que desafiam o profissional na busca de solução. As situações-problema permitem o uso das ferramentas específicas dentro de uma situação real.” (Facilitador 3).

A avaliação do processo formativo empreendido por uma UC é uma etapa relevante para a retroalimentação de informações que asseguram o constante aperfeiçoamento (BORGES-ANDRADE; ABBAD, 1996). No ISVOR, após o treinamento, realiza-se a etapa de acompanhamento de resultados com base na abordagem de Kirkpatrick (1976).

A Figura 1 resume as etapas de construção dos percursos de formação. O processo tem início com reuniões para a identificação de necessidades formativas que direcionarão as demais etapas, que consistem em: reunião de design instrucional, pesquisas e desenvolvimento, docência (aplicação) e análise de resultados.

Figura 1
Etapas para a construção de treinamentos
dados da pesquisa.

Os treinamentos presenciais para a formação dos Master construídos pela UC privilegiam atividades práticas que se aproximam da realidade do dia a dia das concessionárias, simulando situações-problema. O percurso formativo do Master envolve 13 temas presenciais, divididos entre as áreas de Mecânica e Elétrica. Na modalidade web, são ofertados cinco tipos de treinamentos. Na área de Mecânica, abordam-se conteúdos relacionados a motores, câmbios, eixos, sistemas de freios e diagnóstico. Em relação à área de Elétrica, os temas percorrem assuntos relacionados a especialidades de sistemas eletroeletrônicos e a diagnósticos. Verificou-se que a formação do Master também abarca visita técnica à fábrica de caminhões, o que favorece uma visão integrada de todas as áreas e etapas do processo de fabricação.

Este artigo teve como objetivos caracterizar o ISVOR, importante UC do setor automotivo, com base nos fatores críticos considerados por Eboli (2014) e verificar sua atuação no desenvolvimento de competências profissionais do Master. O percurso metodológico adotado possibilitou a construção de uma visão consistente sobre o caso em questão.

Sobre a caracterização do ISVOR, observou-se que o envolvimento dos gestores e líderes tem sido ativo nas diversas fases do processo. Eboli (2014) explica que as lideranças são determinantes para o sucesso ou o fracasso de qualquer iniciativa relacionada à EC. O modelo de gestão adotado pelo ISVOR caracteriza-se por ações estruturadas e por uma lógica colaborativa que possibilita a interação com os clientes em todas as fases do processo formativo. Contudo, notou-se que a capacitação dos profissionais responsáveis pela condução do processo pode ser aprimorada.

A integração com o modelo de gestão de pessoas adotado pelas concessionárias representa um desafio complexo. Essa integração ocorre em uma instância operacional, por meio do alinhamento de expectativas e propostas formativas. Não se verificaram, entretanto, avanços sob uma perspectiva mais estratégica que pudesse favorecer a intervenção do ISVOR nas políticas e práticas de gestão de pessoas no âmbito das concessionárias.

No ISVOR, o fluxo de comunicação por diferentes canais e formatos representa um aspecto determinante. Entretanto, constatou-se que esse processo pode ser melhorado. Segundo Eboli (2014), é indispensável saber comunicar-se adequadamente com os diversos públicos-alvo, evidenciando o valor das ações para os indivíduos e para a própria organização. A referida autora admite que a qualidade da comunicação está associada à experiência positiva dos participantes, sendo por eles fortalecida.

Observou-se que, de forma geral, a estrutura organizacional e física revela-se adequada, embora se tenha constatado oportunidade para aprimoramentos. Identificou-se que a tecnologia empregada tem sido percebida como essencial, havendo, contudo, possibilidade de melhoria. Os recursos tecnológicos tornam-se essenciais, na medida em que o ISVOR oferta serviços a distância, via web.

Sobre os sistemas de avaliação, notou-se que eles permitem mapear estrategicamente os resultados até o terceiro nível, conforme propõe Kirkpatrick (1976). Percebe-se, portanto, a possibilidade de envidar esforços em direção ao quarto nível analítico, que requer uma avaliação de resultados capaz de certificar se o treinamento atingiu os resultados finais esperados. Nesse sentido, seria necessário desenvolver junto aos clientes parâmetros, indicadores e métricas que favorecessem a referida avaliação. Trata-se de um empreendimento complexo em função das peculiaridades dos clientes e da ênfase em aspectos intangíveis.

Sobre a atuação do ISVOR no desenvolvimento de competências do Master, percebeu-se que tem sido decisiva. Por meio de um processo estruturado e participativo, diversos atores contribuem desde a concepção até a implantação dos processos formativos. O ISVOR dispõe de um potente arsenal de recursos pedagógicos que são aplicados em conformidade com os pilares estabelecidos. A ênfase em atividades práticas favorece as conexões necessárias entre os conteúdos abordados e a realidade do trabalho realizado nas concessionárias.

Finalmente, pôde-se constatar que o ISVOR desempenha papel decisivo no setor automotivo por meio de uma arquitetura que contempla os fatores críticos apontados por Eboli (2014). As possibilidades de melhoria decorrem da necessidade de atender às emergentes demandas e acompanhar as novas tecnologias incorporadas aos veículos. Esta pesquisa sugere, assim, que, ao prover o desenvolvimento de competências profissionais do Master, o ISVOR contribui para a competitividade das unidades da rede de concessionárias.

Deve-se considerar como uma das limitações deste estudo o número de concessionárias analisadas, já que foram abordadas 12 de um total de 30 concessionárias que dispunham da figura do Master. Outra limitação se refere à quantidade de Masters entrevistados. De um total de 41, foram inqueridos dez profissionais. Portanto, sugerem-se novas pesquisas que envolvam um maior número de concessionárias e de Masters. Recomendam-se, ainda, estudos sobre o processo de aprendizagem pela prática que ocorre no interior das concessionárias.