A questão da qualificação ou formação de mão de obra é um assunto vinculado às relações de trabalho nas suas diversas instâncias. Desta forma, toma-se como adequada para este artigo a utilização das referências conceituais oferecidas pela teoria do Sistema de Relações Industriais. O norteamericano John T. Dunlop participou ativamente dos debates sobre o assunto nos EUA desde a década de 1940 e tornou-se um autor clássico entre os estudiosos do conceito de Sistema de Relações Industriais (SRI), como destaca Kaufman (2010). Para fins deste artigo o SRI será nomeado como Sistema de Relações de Trabalho (SRT) em tradução mais próxima à realidade brasileira, conforme sugere Nogueira (2002).

Para Dunlop (1972), as relações do trabalho podem ser concebidas como um sistema em que existem três elementos-chave: atores (trabalhadores, firmas e Estado), ambiente e ideologia. Os atores interagem em um ambiente marcado por forças econômicas, sociais e tecnológicas, e definem suas regras de funcionamento. Ideias e crenças partilhadas pelos seus atores mantém este sistema coeso. O sistema social incorpora o de relações do trabalho, e este está no mesmo plano do sistema econômico (DUNLOP, 1972).

O conceito de SRT é criticado por minimizar ou não considerar adequadamente interesses de classe antagônicos nas relações de trabalho. A desconsideração do conflito de classes inerente às relações de trabalho pode levar o SRT a ser equivocadamente tomado como um mecanismo social que busca de estabilidade e mesmo a negação deste conflito (NOGUEIRA, 2002). No entanto, como destacam Porto e Carvalho Neto (2011), a superação destas contradições encontra uma nova dinâmica na atualidade, com uma ação sindical que vai além do ambiente de trabalho, estreitando laços entre os trabalhadores como classe, e como cidadãos, independentemente de sua condição de trabalho atual.

Para o objetivo proposto neste trabalho, a despeito das críticas, a contribuição de Dunlop (1972) tem elementos importantes para análise das relações do trabalho. São eles: seu contexto (indicado pelas forças ambientais externas principalmente), sua estrutura e instituições (definidas pelos seus atores), seu processo (suas regras de funcionamento e as mudanças dessas regras) e seu conteúdo (assuntos negociados). Com estes elementos é possível investigar a evolução do sistema de um mesmo país ou setor ao longo do tempo. Os estudos podem ser feitos, por exemplo, por meio do acompanhamento da evolução das negociações coletivas em aspectos importantes como as estruturas de representação nela contidas, os processos de negociação propriamente ditos, ou mesmo o conteúdo negociado ao longo destes processos.

Fischer (1992) vê importância e possibilidade de análise do fenômeno das relações do trabalho em três instâncias: a da política (influenciada principalmente pelas forças do ambiente), a das políticas de administração de recursos humanos (que envolvem as relações estabelecidas entre a empresa e seus trabalhadores para a definição das condições de trabalho) e a da organização do processo de trabalho (instância vinculada mais diretamente à produção). A aplicação da noção de SRT permite a análise das relações entre trabalhadores e empresas nos seus diversos níveis.

A partir dos conceitos desenvolvidos por Dunlop (1972), Fischer (1992), Nogueira (2002) e Paiva e Melo (2008), dentre outros, este artigo também aborda como as competências são tratadas no contexto dos bancos no Brasil com base na adoção da prática da certificação pelos bancos (as condições ambientais externas e internas das negociações); a estrutura na qual as certificações são demandadas e obtidas, ou seja, negociadas (identificando quais atores participaram destas negociações); o processo de negociação em que a certificação passa a ser exigida dos trabalhadores (características da negociação em si desenvolvida pelas partes) e; o conteúdo destas certificações (objetivos e termos de acordos negociados).

A partir das reformas realizadas no Brasil nos anos 1990 há uma evolução, ainda que incremental, na gestão pública nacional (SECCHI, 2009). Tal evolução ocorre em um quadro marcado pela complexidade, dinâmica e diversidade da sociedade brasileira, e também pelas pressões do âmbito político-econômico nacional e internacional. A partir de um marco de estabilidade política e econômica, foram articuladas distintas estratégias de desenvolvimento e de gestão ao longo do tempo. Entre estas, a privatização de ativos governamentais e a estruturação e fortalecimento de agências reguladoras.

Os bancos são organizações críticas para uma economia, pois, dentre outras características, proporcionam financiamento para empreendimentos comerciais, serviços financeiros básicos para a população e acesso aos sistemas e pagamento. Em todo mundo, a indústria bancária é alvo de regulação pelo Estado e, por isto, sólidos instrumentos de governança corporativa são indispensáveis (MEIRELLES, 2003). No Brasil, o Conselho Monetário Nacional (CMN), desde 1964 é o órgão responsável por expedir diretrizes gerais para o bom funcionamento do Sistema Financeiro Nacional.

O BACEN é uma autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda. Ele é o principal executor das orientações do CMN e responsável por garantir o poder de compra da moeda nacional, tendo por objetivos: zelar pela adequada liquidez da economia; manter as reservas internacionais em nível adequado; estimular a formação de poupança; zelar pela estabilidade e promover o permanente aperfeiçoamento do sistema financeiro. Em sua atividade de regulação o BACEN adota atualmente como política exigir dos bancos melhores práticas no gerenciamento de riscos e controles internos e na área de governança corporativa (BACEN, 2012). As antigas práticas de inspeção orientadas basicamente para a análise de demonstrativos contábeis foram substituídas por uma metodologia de supervisão baseada em risco. Essa supervisão contínua permite, especialmente nos últimos anos, o acompanhamento da evolução do sistema financeiro e das entidades que o compõem. Isso permite ao BACEN uma ação assertiva e direta quando da verificação de eventos que possam colocar em risco o equilíbrio do sistema financeiro.

A supervisão bancária realizada pelo BACEN envolve três conjuntos de atividades inter-relacionadas: formulação de normas para o Sistema Financeiro Nacional; concessão de autorização para empresas do ramo financeiro; e a fiscalização e regulação das atividades de tais empresas.

A trajetória das organizações do ramo financeiro brasileiro nos últimos dez anos se pautou por uma estratégia de fortalecimento e crescimento. As contas no setor bancário cresceram de 55,7 milhões para 91,9 milhões entre 2002 e 2011; o sistema lida com cerca de 174,8 milhões de correntistas, 21.278 agências e 175 mil terminais de autoatendimento, com a totalidade dos municípios brasileiros dispondo de serviços bancários (BACEN, 2013). Outra dimensão importante do setor bancário é o valor total de ativos do sistema financeiro brasileiro, com taxa média de crescimento anual de 20%, montando cerca de R$ 5 trilhões em fins de 2012. Os resultados das análises mensais para riscos de crédito e de mercado, e diárias para risco de liquidez realizadas pelo BACEN junto aos bancos do país, indicam que, mesmo em situações de fortes impactos econômicos e financeiros, o SFN manteve níveis adequados de capitalização, liquidez e baixa dependência de recursos externos (BACEN, 2013). Dado este contexto de expansão da atividade bancária, destaca-se a importância das representações institucionais das organizações do setor, bem como de seus trabalhadores.

Do lado patronal, a FEBRABAN – fundada na segunda metade dos anos 1960 - é a principal entidade representativa do setor bancário brasileiro. Seu compromisso é o fortalecimento do sistema financeiro e de suas relações com a sociedade, além da contribuição para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do País. Seu quadro associativo tinha 121 dos 172 bancos registrados no BACEN em dezembro de 2010. Sua representação ocorre em todas as esferas – Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário e entidades representativas da sociedade – acompanhando o aperfeiçoamento do sistema normativo, e visando a melhoria da produção e a redução dos níveis de risco. Com sua característica de discrição, o setor sempre foi influente política e economicamente nos diferentes governos (MINELLA, 2007). A FEBRABAN esforça-se para modificar sua imagem, passando de instituição que protege os bancos para uma entidade que dialoga com a sociedade. Sua estratégia tem sido incentivar a melhoria na prestação de serviços por seus associados. Além disso, intenciona promover junto aos trabalhadores do setor o resgate do “orgulho de ser bancário, valorizando suas competências”, de modo que a sociedade possa valorizar os atributos desse tipo de organização (MORAES, 2012).

Do lado dos trabalhadores, a instituição de maior representatividade no país é a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro, associada a Central Única dos Trabalhadores (CONTRAF-CUT) criada em 2006 (a partir da Confederação Nacional dos Bancários - CNB CUT de 1992). Dentre seus principais objetivos está o atendimento das demandas das categorias de trabalhadores envolvidas em atividades do sistema financeiro. Há trabalhadores que embora realizem serviços contratados por empresas que fazem parte das holdings controladas por bancos não são bancários e assim permanecem à margem da Convenção Coletiva Nacional dos Bancários. Segundo a CONTRAF-CUT, tais categorias - promotores de vendas, securitários, especialistas em tecnologia da informação, funcionários de bolsas de valores, entre outros - somadas aos bancários ultrapassam um milhão de empregados. Um dos objetivos da criação da entidade foi incluir no debate e nas negociações sindicais todos os trabalhadores que fazem parte do processo de intermediação financeira. O intuito é equiparar seus direitos e ampliar suas conquistas. Para a CONTRAF-CUT a organização sindical por categoria profissional no caso bancário tornou-se obsoleta uma vez que há vários tipos de trabalhadores envolvidos no mesmo processo do ramo de atividade.

A FEBRABAN e a CONTRAF-CUT coordenam as negociações coletivas dos trabalhadores bancários. Por exemplo, a análise da Convenção Coletiva de Trabalho para os anos 2012/2013 (CCT 2012/2013) revela cláusulas relativas a reajuste salarial, remuneração e adicionais salariais; gratificações; auxílios como refeição, cesta alimentação, vale transporte, dentre outros; proteção ao emprego; benefícios; condições de trabalho; liberdade sindical; diversidade; e requalificação profissional. Destaca-se que no aspecto da requalificação profissional, não há negociações diretamente relacionadas com as competências. O tratamento do assunto surge apenas indiretamente no tratamento de situações que resultem em assédio moral, geralmente relacionados com a pressão por maiores resultados e alcance de metas pelos trabalhadores bancários. A redação destes acordos comporta entre outras possibilidades a “condenação explícita de qualquer ato de assédio” e “consideração das habilidades comportamentais; de liderança e de relacionamento interpessoal” entre os empregados.

Amorim et al. (2010) apontam que no Brasil, as distintas práticas organizacionais vêm se ampliando diante do acirramento da competitividade entre as empresas, pressão do mercado internacional e menor regulação do Estado nas questões trabalhistas. Neste contexto, há fragilidade das instituições de proteção ao trabalhador, e o sindicato é pouco efetivo em fazer frente às mudanças organizacionais e transformar as reivindicações em ganhos que reforcem a legitimidade de sua representação. Os conceitos e instrumentos de gestão de pessoas a partir das competências constituem uma síntese deste cenário.

Dentro de todo o contexto de mudanças ao longo dos anos 2000, várias instituições bancárias adotaram modelos de gestão por competências. Enquanto isto, do ponto de vista sindical, persistem dificuldades para o desenvolvimento da ação coletiva e tendem a prevalecer ações mais segmentadas (KREIN, GONÇALVES, 2006; NOGUEIRA, 2011). A lacuna de articulação entre atores sociais que deveriam ser corresponsáveis pelo trabalho e renda e, em última instância, pelos trabalhadores, evidencia-se. O Estado deveria se posicionar por meio da definição de políticas públicas que estimulem o emprego, facilitem o acesso à formação de base e a capacitação para o mercado de trabalho, mas está pouco presente neste processo. No que se refere a geração de mais alternativas para proteção ao trabalhador em relação às práticas organizacionais, observa-se que a maioria das reivindicações junto às empresas continua centrada no binômio remuneração e estabilidade.

Com estes contornos, a contratação do trabalho no setor bancário tem duas vertentes. Uma delas trata de assuntos de âmbito coletivo que resulta da negociação entre os representantes de empresas e trabalhadores. Na segunda vertente, encontram-se aspectos da contratação do trabalho vinculados à dimensão individual, entre trabalhador e banco. Nesta dimensão, assuntos relacionados à organização do trabalho, remuneração variável segundo metas específicas são exemplos em que as práticas de recursos humanos estão longe do escopo da ação sindical.

No entanto, é importante salientar que há aspectos da contratação do trabalho bancário que também são influenciados pela ação de outros atores institucionais. Um exemplo claro são as pressões externas advindas do posicionamento institucional do BACEN, que passou a regular alguma das circunstâncias relacionadas com a busca de competências dos operadores do sistema financeiro nacional a ser mais bem delineada na seção seguinte.

A pesquisa identificou o Banco Central como um dos pilares no processo de certificação, uma vez que é atividade finalística da instituição a regulação e supervisão do sistema financeiro nacional. Nas entrevistas e documentos, verificou-se que a certificação do trabalho bancário veio no bojo da inclusão bancária, “uma vez que esta desenvolve a cidadania... e o cidadão passa a participar do processo econômico, a certificação fortalece a política de fiscalização e regulação” (Entrevistado 1). A introdução da figura do "correspondente bancário" (Resoluções BACEN nºs 3.954 e 3.959 de fevereiro e março de 2011), como possibilidade de pulverizar o acesso a serviços financeiros em localidades que não tenham agência bancária sendo utilizados para tal, casas lotéricas, supermercados, correios, padarias, dentre outros, na intenção da inclusão bancária.

A figura do correspondente bancário despertou a atenção regulatória do BACEN e ao mesmo tempo afetou as relações de trabalho nos bancos. Para o Entrevistado 1 “...a cultura do BACEN sempre trata de ‘prudência’ e ‘risco’ na oferta de serviço bancário, ... logo, uma forma de induzir a qualidade no processo de atendimento foi a via da certificação também entre os correspondentes bancários”. A preocupação com a solidez do sistema financeiro brasileiro e, por isto, a forte regulação e supervisão permearam a documentação consultada e o discurso obtido nas entrevistas. Tal discurso mostra-se alinhado e institucionalizado aos mecanismos de escopo regulatório e prudencial desenvolvidos internamente e até mesmo aos termos internacionais, como os chamados Acordos de Basiléia.

Os contornos deste contexto são constatados tanto pela saúde financeira das instituições bancárias no Brasil, quanto pela ampliação da inclusão bancária no país nos anos 2000. A documentação secundária sobre a evolução do sistema financeiro nacional no Brasil revela um aumento de aproximadamente 30% no número de pessoas físicas com relacionamento ativo no sistema financeiro (BACEN, 2009; 2013). Na visão do BACEN, para a expansão do crédito é necessário garantir a sua qualidade, uma vez que é a instituição financeira que responde junto ao Banco Central quando há algum tipo de problema e não o empregado. "Fóruns de Inclusão Financeira" foram criados para discussão ampla do processo, ainda que os sindicatos de trabalhadores participassem desta dinâmica (BACEN, 2009).

O propósito de segurança para o sistema bancário no país a partir da dinâmica de inclusão bancária e expansão do crédito, influenciou o contexto da certificação. Na esteira do incremento da venda de produtos e serviços bancários surgiram muitas reclamações dos clientes. Daí a necessidade de pressionar as instituições componentes do sistema financeiro a falar a linguagem adequada ao cidadão. Essa educação financeira beneficia não apenas a instituição, mas também o cliente que compra o produto ou serviço. Essa certificação torna-se importante, porque “muitas vezes o vendedor não sabe do ponto de vista técnico nem ético o que significa o que ele vende, é uma questão que a instituição atrás do balcão deve refletir” (Entrevistado 2).

No início dos anos 2000, o Banco Central delineou uma consulta a instituições como ANBID, ANDIMA e Banco do Brasil para verificar a dinâmica das reclamações dos clientes que chegaram ao PROCON ou Ministério Público antes de chegar ao BACEN. Para o Entrevistado 3 “havia necessidade de uma rede de regulação para melhoria da relação com o cliente”, porque “... é o cliente quem estipula em ultima instância a necessidade". Além disso, por diversas vezes foi ressaltado pelos entrevistados que “a imagem ruim de um banco ruim é também ruim para o Sistema Financeiro Nacional” (Entrevistado 4).

A Resolução 3.057, de 2002 estabeleceu condições específicas para a certificação de empregados das instituições financeiras e demais instituições autorizadas BACEN. A resolução previa que 25% dos empregados que exercessem as atividades de distribuição e mediação de títulos, valores mobiliários e derivativos, deveriam ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica até o final de 2006. O CMN também estendeu a certificação aos empregados das cooperativas de crédito.

As associações de classe representativas de instituições do mercado financeiro reclamaram que tal cronograma para certificação dificilmente conseguiria ser atendido pelo elevado número de empregados a serem treinados. Porém, de acordo com um dos entrevistados “o mercado se organizou bem para a certificação via ANBID. A ANBID veio ao BACEN e mostrou o que fazia – as provas, conteúdos, processos de certificação etc” (Entrevistado 2). A edição da resolução movimentara então instituições e empregados: os bancos, pela possível sanção da entidade reguladora e os empregados, individualmente, por melhores condições de carreira e emprego.

Para melhorar a qualificação dos empregados das instituições que trabalham com produtos financeiros, o CMN modificou o cronograma inicialmente definido, de modo que o programa de certificação fosse cumprido (percentuais mínimos de pessoal certificado: 25% no ano de 2004; 50% no ano de 2005; 75% no ano de 2006 e 100% no ano de 2007), bem como que, a partir de 1º de janeiro de 2008, os serviços fossem realizados sempre por pessoas devidamente certificadas. O BACEN destaca os efeitos daquela decisão:

“...a eventual flexibilização do programa de certificação inicialmente levado a efeito não comprometeria os resultados futuros quanto à qualificação dos empregados do setor financeiro, nem mesmo diminuiria a demanda por treinamento desses profissionais, ...já existe uma cultura entre as instituições de que a qualificação de seus empregados em um ambiente competitivo é fundamental para a preservação da respectiva clientela (BACEN, 2003).

Porém, para os empregados contratados para o exercício das atividades de distribuição e mediação de títulos, valores mobiliários e derivativos, a partir da data da resolução, os mesmos deveriam ser certificados no prazo de um ano (a partir da data da respectiva contratação, não podendo esse prazo exceder o final do ano de 2007). Ao final, a resolução apontava para o contexto que se perpetuaria em termos do mercado e dos trabalhadores quanto ao processo de certificação:

“...considerando que a cultura da necessidade de aprimoramento da qualificação técnica das pessoas que negociam com ativos e modalidades financeiras vêm experimentando nível de crescimento bastante significativo”, e “...muitas instituições mantêm centros de treinamento ou vêm celebrando convênios com entidades especializadas em treinamentos voltados para os mercados financeiros e de capitais, o CMN resolveu deixar a cargo das próprias instituições a tarefa de providenciar a renovação da certificação de seus empregados, que poderá ser feita de forma continuada ou de acordo com as peculiaridades dos mercados em que atuam, sem que haja necessidade de especificar-se prazo ou data para que os empregados sejam submetidos a novos exames (BACEN, 2003).

A Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA) é uma entidade representativa de 340 associados (bancos de investimentos, bancos múltiplos gestores e administradores de fundos, corretoras e distribuidoras de valores mobiliários e gestores de patrimônio com carteira de investimento - que operam no mercado de capitais). Ela resultou da fusão entre a Associação Nacional dos Bancos de Investimento (ANBID) e a Associação Nacional das Instituições do Mercado Financeiro (ANDIMA) em outubro de 2009. Entre outros objetivos, a ANBIMA pretende autorregular as atividades dos associados (por meio de adesão voluntária à códigos e melhores práticas de negócios); e contribuir para a qualificação de profissionais e investidores brasileiros. Sua experiência na formação de operadores das Bolsas de Valores facilitou sua inserção como certificadora.

A ANBIMA é principal certificadora de profissionais do mercado financeiro brasileiro, com mais de 300 mil certificações emitidas (Tabela 1). As certificações exigidas pelo setor são: Certificação Profissional ANBIMA 10 (CPA-10) para atuar na prospecção ou venda de produtos de investimento diretamente junto ao público investidor, inclusive em agências bancárias ou plataformas de atendimento; Certificação Profissional ANBIMA 20 (CPA-20), para atuar na manutenção de carteira de investimentos de clientes pessoas físicas ou jurídicas, atendidas nos segmentos varejo alta renda, private banking, corporate e investidores institucionais; Certificação de Gestores ANBIMA (CGA) para atuar na gestão de carteira de títulos e valores mobiliários e que têm alçada/poder discricionário de investimento (compra e venda) dos ativos integrantes da referida carteira; e Certificação Especialista de Investimento ANBIMA (CEA) para assessor os gerentes de contas de investidores pessoas físicas em investimentos, podendo indicar produtos dos mercados financeiro, de capitais e de previdência complementar aberta, disponíveis em sua instituição

A certificação está relacionada às atividades desenvolvidas (comercialização ou influências no processo de tomada de decisão do investidor) e não aos “cargos”, ressaltam os descritores dos diversos cursos.

Tabela 1
Dados consolidados do Exames de Certificação (dados até 31/01/2012)

Fonte: ANBIMA (2013)

Os mecanismos institucionais para além da certificação também foram aprimorados. O BACEN elaborou métricas para os bancos (como o número de reclamações dos clientes) e exigiu a criação de uma ouvidoria nas instituições financeiras, elaborando uma normatização do Serviço de Atendimento ao Cliente dos bancos. A chamada “Ouvidoria” é a última instância de reclamação do cliente antes do BACEN. “A ouvidoria é desaguadouro de várias iniciativas e processos de fiscalização, e acompanhamento das reclamações; todos os funcionários da ouvidoria devem ser certificados; há um ouvidor e um diretor responsável pela ouvidoria que é a última instância no banco” (Entrevistado 4).

Para os entrevistados no BACEN, de modo geral, os problemas de atendimento surgem por falhas de comunicação, e desconhecimento no trato com o cliente; sendo que a mídia tem um papel importante ao dar publicidade aos conflitos. Para os entrevistados, houve uma melhoria na prestação de serviços dos bancos após a adoção das certificações. “Os problemas hoje não estão mais na venda de produtos (mas já estiveram); os problemas vêm sendo mitigados, hoje não é mais a questão das vendas”. A questão “...agora são as pessoas que trabalham para os correspondentes bancários, em torno de 500 mil pessoas”, e isto está alinhado à “...estratégia de inclusão financeira via prestador de serviço” (Entrevistado 2).

Em sua norma mais recente, o BACEN deseja que a inclusão bancária ocorra por meio da utilização da capilaridade do correspondente bancário. Para isto, as pessoas físicas que trabalham para a pessoa jurídica do correspondente bancário (os “pastinhas”) precisam ser certificadas (segundo estimativas, entre 350 e 400 mil pessoas no prazo de 3 anos, variando o número de certificados de acordo com o próprio tamanho da ação e do local).

Entretanto, há uma polêmica legal não resolvida sobre a relação entre o bancário e o correspondente bancário. As entidades sindicais de trabalhadores bancários tentaram propor uma lei no Congresso que transformava o correspondente bancário em membro da categoria bancária. O BACEN teria conseguido detê-la argumentando que o correspondente bancário tem funções/alçada bem definidos e não chega a ser um bancário. A norma do correspondente não obrigaria o correspondente a assumir todas as atividades do bancário tradicional.

A Resolução nº 3.954 do CMN refere-se à capacitação e certificação dos agentes envolvidos no atendimento aos clientes do correspondente bancário. Os diversos segmentos de mercado afetados por essa regulamentação de Correspondentes têm especificidades e por isto há quatro programas de capacitação: um que certifica o candidato a atuar em qualquer modalidade (completo) e; outros três que visam à certificação dos profissionais que pretendam atuar ou já atuam em apenas algum destes segmentos do mercado consignado, crédito direto ao consumidor e veículos. “Esse desmembramento permite que de cada candidato seja exigido conhecimento mais específico para o segmento de atuação a que se dedique em sua atividade profissional” (Entrevistado 8). Novamente verifica-se a mobilização das entidades do mercado voltando-se para atender a demandas da entidade reguladora e neste caso, não por acaso, para profissionais não bancários.

Para os bancos, esta situação é vantajosa pela redução de custos na oferta de serviços já que a contratação do trabalhador na figura do correspondente bancário é menor que a dos bancários. Os entrevistados do BACEN reconheceram que os bancos chegaram a alocar correspondentes bancários dentro das agências. O BACEN então lançou uma normativa proibindo esta situação para combater um “desvirtuamento do modelo proposto.

Isto demonstra que o BACEN acompanha o ritmo e cumprimento da certificação a partir das atividades dos agentes de mercado. Esta tarefa inclui-se na dinâmica da supervisão bancária realizada pelo BACEN sobre a instituição financeira que, no quesito específico da certificação, alcança as atividades, por exemplo, dos ouvidores e correspondentes contratados pelo banco. Quanto às entidades certificadoras, elas regularmente informam ao BACEN os números e metas das diferentes modalidades de certificação.

Apesar das inúmeras experiências internacionais com processos de certificação de trabalhadores em geral (SARSUR, 2010), e, embora o BACEN acompanhe o que é feito pelo mundo em relação à normatização das certificações no Brasil a entidade não se baseou na experiência internacional. Ou seja, a certificação bancária brasileira teve origem a partir da experiência local. O BACEN não impõe currículo ou grade de disciplinas, ao elaborar a resolução da certificação, ele verifica apenas aspectos objetivos como a normatização, ética e atendimento aos direitos do consumidor. A preocupação do BACEN é com a qualificação do funcionário estimando que esta gere uma melhoria na qualidade do serviço/produto.

No depoimento dos entrevistados, eventuais novas certificações devem surgir concomitantes às necessidades no sistema financeiro do País. Entidades como a ABECIP e a ABBC, por exemplo, também vêm desenvolvendo atividades de certificação em áreas como a oferta de crédito imobiliário e ouvidoria. De acordo com o Entrevistado 3 “...é preciso ter cuidado com o que vai ser normatizado via certificação porque isto implica em custos para as empresas; há um cuidado para não se impor custos desnecessários para o sistema, verifica-se sempre a potencial fonte de riscos para a adoção das medidas”. Tendo isto em vista, antes da aprovação de novas normativas, as questões de regulamentação são sempre discutidas com os principais agentes do mercado. Isso explica porque, segundo o Entrevistado 4 “...os bancos inicialmente viram a certificação como ‘custo’, mas ao longo do tempo essa percepção foi mudada para ‘investimento’”.

O Banco A tem sido parte integrante das consultas do Banco Central quando da normatização do mercado financeiro, dada sua estrutura e tamanho e por isto foi tomado como referência da visão patronal para fins desse estudo. Este banco, como outros, participa da discussão das normas de certificação diretamente ou via suas entidades de representação. Quando a norma é aprovada pelo BACEN, eles a acatam e então induzem seus empregados a obtê-la.

As entrevistas no Banco A revelaram que a instituição define sua estratégia corporativa e a partir daí as competências organizacionais. Estas são ordenadas por área de atuação do banco, e são seguidas da discussão das competências individuais que as suportam. Segundo o Entrevistado 5, “...há um mapeamento por competências e relaciona-se o tipo de competência (individual) com os conhecimentos necessários, tanto os que o indivíduo traz quanto os que ele precisa, ...e são inseridos em um sistema (corporativo informatizado que) está no Banco A como um todo”. Toda a gestão de pessoas é norteada por este processo, uma vez que foram mapeadas em torno de 2000 competências, de acordo com a especificidade do cargo, aí inclusas aquelas vinculadas às certificações.

A Diretoria de Recursos Humanos (DRH) é responsável pelo processo de mapeamento das competências com segmentação por cargos. Após o processo seletivo para entrada no banco, os empregados entram nos segmentos de cargos. Os bancários são agrupados como público alvo de acesso às carreiras e isto pode envolver as certificações. Para chegar ao cargo de gerente, o funcionário precisa das CPA 10 e 20. Há um programa interno que permite o custeio da certificação. O sistema corporativo avisa ao empregado da necessidade de renovação e atualização por meio de alertas.

Um outro achado da pesquisa é que foi criado, no caso do Banco A, um “banco de talentos”, composto por 18 mil pessoas para ocupação de cargos que exigem certificação, de um total de 59 mil bancários certificados. Se por um lado, isso amplia o “contingente de reserva qualificado” existente, por outro lado, gera frustração pela impossibilidade de ajustar todos os qualificados aos cargos disponíveis. O público alvo de acesso mira nas posições iniciais como os cargos de escriturário, caixa e assistente de negócio. Segundo o Entrevistado 6 “...os assistentes de negócio já devem ter a certificação, têm que estar preparados para assumir a gerência”.

O Banco A reforça a dinâmica da certificação legal (como as CPA-10 e CPA-20), por meio de práticas de Certificação Interna, e entende que ela gera benefícios dentro da organização, principalmente no processo de carreira. Para o Entrevistado 7, “...a criação das certificações tem mão dupla: os bancos sugerem, o BACEN cria a norma. O BACEN cria norma e os bancos aceitam”. A DRH não tem como auferir os resultados diante da gama de pessoas certificadas, mas os entrevistados intuem que seja positiva e que por isto, outros tipos potenciais de certificação são avaliados pelo banco. No entanto, o Entrevistado 6 alerta que a “...certificação virou mercado, há um mercado de certificação externa”.

A Resolução 3.158 de dezembro de 2003 do BACEN também desencadeou um movimento dos sindicatos bancários para oferecer cursos preparatórios aos exames e também reivindicar a concessão de dias de folga para provas de certificação; ou garantir tempo para o estudo para certificações dentro do horário de expediente. Com exceção destes aspectos, é possível afirmar-se que o ator sindical é praticamente ausente dos principais aspectos relacionados à negociação em torno da certificação bancária. As entrevistas apontam nesta direção.

O Entrevistado 4 afirma que “nunca nada na certificação foi questionado pelo sindicato”. O Entrevistado 9, vinculado à uma entidade certificadora também afirma “não ter conhecimento de que os sindicatos em algum momento tivessem participado de qualquer discussão sobre certificação”. Entre os empregadores, no Banco A, quando questionados sobre o papel do sindicato nesta discussão, os entrevistados afirmaram ser “uma pena que o sindicato não entenda a questão das competências” (Entrevistado 5), mas que, por outro lado, o sindicato “entende bem o que é a certificação, já que até dão cursos preparatórios”, (Entrevistado 6). Para os entrevistados, o entendimento do que é a gestão por competências não se aplica aos sindicatos, pois, “...eles estão preocupados com questões como ‘descomissionamento’ e seus critérios; ...geralmente o sindicato pede prazos de adequação da mão de obra às novas exigências do banco” (Entrevistado 7). Ao longo das entrevistas corroboraram-se os achados de Cruz et al. (2012) de que o foco do sindicato é “...principalmente na questão da remuneração e eventualmente na questão do assédio moral”; uma vez que “competências não tem espaço no discurso sindical” (Entrevistado 5).

Segundo os sindicalistas, os cursos preparatórios à certificação são uma tentativa de atração de associados por meio de serviços prestados e não chegam a resultar em acúmulo de conhecimento ou debate político no meio sindical. No levantamento documental junto às pautas de reivindicação dos bancários não há, por exemplo, reivindicações claras contra abusos dos bancos na exigência de certificação de seus empregados ou intenção de participação na definição dos conteúdos dos exames de certificação. Consequentemente, também não há cláusulas relacionadas ao assunto dentro da convenção coletiva.

No entanto, da parte dos bancos há forte indução à certificação dos trabalhadores bancários. Esta indução, conforme sindicalistas, não raro se dá por meio de pressão direta ou ameaça de perda de cargo ou oportunidade de promoção na carreira, além de maior status, pela oportunidade de trabalhar em agências de segmentos selecionados. A base para esta situação é dada pelo Entrevistado 4: os próprios bancos definem livremente quem deverá ter certificado como um requisito indispensável para ocupação de cargos, “...ninguém é mais promovido ou é contratado se não tiver a certificação”. A dimensão desta pressão pode ser encontrada nas estatísticas ilustradas na Tabela 1. Nos últimos dez anos mais de 500 mil trabalhadores se inscreveram para exames, e em média apenas 60% conseguiu aprovação. De outra forma, 40% são reprovados gerando situações individuais profissionalmente desconfortáveis em termos de bloqueio à carreira ou manutenção do emprego, além do constrangimento diante dos demais colegas.