En agosto del 2008, se creó Airbnb como plataforma dedicada a la oferta de alojamiento a nivel mundial. El modelo de economía colaborativa permite ahora que un usuario pueda registrar su casa o una habitación a través de la web y ser ofrecida a cualquier viajero interesado. Normalmente, la tarifa por noche es menor que en una habitación de hotel y sale aún más conveniente económicamente si los viajes se realizan en grupo o por periodos largos de tiempo. Su servicio puede estar suspendido por situaciones crisis, como ha sido el caso de zonas de riesgo en las que se ha detectado casos de infecciones peligrosas, como el coronavirus, como en China en el 2020.

En el Perú, según las cifras compartidas por Airbnb al cierre del 2017 existían 250.000 huéspedes registrados en su plataforma. Así mismo, los anfitriones peruanos manifestaron haber recibido viajeros de 139 países en sus hogares. Otro dato relevante es que los ingresos percibidos por los anfitriones mediante la plataforma fueron de aproximadamente S/4.619 por compartir sus hogares 27 días al año (red de prensa turística, 2018). Es así como Lima es la tercera ciudad de Latinoamérica con mayor requerimiento del servicio de Airbnb según Sicheri (2018).

Por otro lado, el tiempo promedio que un usuario de Airbnb se queda en las casas que se ofrecen en Airbnb es del doble del tiempo promedio de la estancia en los hoteles. Eso sugiere que los huéspedes buscan algo diferente en este caso. Según cifras de PromPerú (2018), casi la mitad de los anglosajones que visitan Perú recurren a Airbnb para reservar alojamiento. Esta plataforma va tomando cada vez más fuerza y el sector hotelero se ha visto en la necesidad de reconsiderar los servicios que brindan. De acuerdo con el Observatorio Turístico del Perú (OTP) de la Universidad San Martín de Porres, a partir del 2018 se ha registrado una contracción de 30% en la demanda de turistas extranjeros por hoteles de tres y cuatro estrellas. Los hoteles ubicados en los distritos de Miraflores, San Isidro, Barranco, San Miguel y Magdalena son los más afectados. Así mismo, según el estudio de turismo de la consultora My Revenue, en Lima las propiedades de Airbnb se incrementaron de 2 139 a 14 665 entre abril del 2015 y septiembre del 2018 en donde se generaron US$55 millones de ingresos. Como se ve, el Perú no solo es un país minero, por su principal producción económica, sino también es un país turístico; es atractivo por los paisajes que ofrece, sus sitios arqueológicos, sus zonas urbanas y rurales (PromPerú, 2015; PromPerú, 2011). Muchos turistas vienen a alojarse en el país. Según Tinoco (2003: 47), para los peruanos: “En las últimas décadas el turismo se ha constituido en una de las actividades económicas que ha generado mayores expectativas, tanto a nivel de los gobiernos como de la población”. El Perú es uno de los países con una oferta de atractivos históricos, naturales y culturales. Machu Picchu por ejemplo es uno de sus atractivos. Y cuenta con una creciente demanda turística internacional, así como una capacidad fomentadora de empleos y una generación de externalidades en diversos sectores Los departamentos que tienen mayor llegada de turistas extranjeros son los siguientes: Lima, Cusco, Arequipa y Puno por presentar atractivos representativos (Tudela et al., 2022). El turismo nacional diversifica su mercado, también desarrolla cada vez más su oferta turística de manera competitiva y sostenible, y está facilitando la inversión privada con el fin de favorecer la cultura turística (Mincetur, 2015), aunque aun presenta sus dificultades en su calidad de atención en ciertas zonas u ofrecimiento de guías turísticas (Llanos et al., 2021).

Con respecto a los huéspedes, se puede señalar que son quienes se alojan en un lugar ajeno. Son quienes realizan un pago a través de la aplicación de Airbnb con el propósito de hacer uso de las instalaciones ofrecidas por este medio. Es decir, el usuario abona una determinada cantidad de dinero para alojarse en el espacio ofrecido y hacer uso de diversos servicios (baño, áreas comunes, etc.). Airbnb les solicita que identifiquen el motivo de la estadía sea por turismo o por trabajo, por ejemplo. En caso de elegir lo segundo, se les muestran alojamientos y hoteles evaluados específicamente para ese propósito. Las calificaciones mostradas en este caso son de viajeros de negocios. Aunque en algunos países está la opción de Open Homes, que busca conectar a personas con un lugar gratuito para hospedarse en momentos de necesidad.

Resulta menester señalar que no todos los huéspedes son iguales. De ser ese el caso, resultaría más sencillo cubrir las expectativas de ellos. Los huéspedes son muy variados, con expectativas distintas; sin embargo, es posible identificar algunos grupos bien definidos y con características en común: los mochileros, las familias y los viajeros de negocio. Los mochileros son quienes son muy sensibles al precio dado que suelen viajar con un presupuesto bajo. Sus intereses principales son las actividades turísticas. En consecuencia, demandan información relevante sobre las zonas a visitar (como el transporte cercano, los eventos locales, etc.). Las familias son quienes suelen programar su estadía con mucha anticipación. Buscan un lugar tranquilo, cómodo y cálido. Demandan servicios de recreación y tours organizados. Los viajeros de negocio son quienes priorizan la comodidad. Son poco sensibles a los precios. La cercanía al transporte público no es prioritaria. Suelen abordar taxis para su movilidad. Sus intereses giran en torno a la cercanía a buenos restaurantes y lugares de interés. Tener un espacio de trabajo en el lugar ofrecido es clave (donde poner una laptop o aparatos electrónicos).

Al finalizar la estancia, los huéspedes son invitados a realizar una breve descripción de su experiencia en el lugar arrendado con la intención de que quienes estén interesados en ocupar ese espacio en el futuro, puedan tener información complementaria y de primera mano a fin de tomar una mejor decisión. Según Ponce (2018), las evaluaciones de los huéspedes posibilitan a los viajeros tomar la decisión de dónde quieren alojarse.

Los huéspedes interactúan con los anfitriones para hacer sus reservas. Los anfitriones son quienes rentan el espacio disponible en plataforma de Airbnb. Ellos cuentan con un alojamiento o una habitación para arrendar y publicar un anuncio. Para ello, deben de tener más de 18 años. Y, además, deben contar con un perfil en la plataforma. Según Xiao, Hancock, Lim y Naaman (2017), los anfitriones para lograr sus propósitos deben mostrarse como dignos de confianza. Por eso, emplean estrategias comunicativas eficientes de persuasión, como lo muestran Lovón y Retes (2020), en un estudio que buscó explicar desde el análisis de los discursos sus usos. Con la idea de explicar desde el Análisis Crítico del Discurso que hay relaciones de poder e ideologías en los discursos de los anfitriones, los autores logran realizar un análisis microtextual con énfasis en los empleos de estrategias léxicas y la conformación de discursos. Así, tanto el anfitrión como el huésped conforman esta comunidad internacional. Los anfitriones ofrecen sus servicios y buscan engancharse con los huéspedes, mientras como consumidores apuestan por una economía compartida (Kaye, 2015; Sanchez, 2017). Mundialmente, ha aumentado la cantidad de huéspedes, aunque no se sabe la cifra exacta, cada vez hay más consumidores del servicio. Ello puede darse cuenta por la presencia que va teniendo Airbnb en varios países. Uno de estos es el Perú.

El lenguaje del turismo es un caso de ergolecto, con funciones retóricas y conceptos propios que se expresan a través del léxico (Pickett, 1989). Y es un caso de discurso persuasivo, dado que hace uso de aspectos lógicos y emotivos dirigidos para convencer sobre un asunto turístico (Gurgel Oliveirala, 2012). A través del uso del lenguaje los emisores emplean estrategias de argumentación no solo para trasladar una idea, sino para captar la atención, discutir, hacer creer algo (Perelman y Olbrechts-Tyteca, 1994). Por ejemplo, el turismo ha logrado colocar la idea de que constituye uno de los principales motores potenciales del desarrollo económico (Orgaz y Moral, 2016). Una manera de estudiar el discurso turístico es a través de las palabras y enunciados que se crean, mantienen o difunden por las empresas turísticas y sus portavoces. Dado los avances tecnológicos, los discursos turísticos se producen tanto por los promotores del producto, como por sus consumidores, que se convierten en prosumidores, al tiempo que aceptan la información, generan una que contribuye con el circuito de la comunicación. Conocer las formas de pensar de los productores y consumidores se puede realizar por medio de un análisis lingüístico-discursivo.

Los discursos son examinables a través de las diversas estrategias discursivas (van Dijk y Kintsch, 1983). Según Nieto Ruiz (2011: 142), su uso responde a un cierto grado de conciencia. Los generadores del discurso saben que emplean mecanismos lingüísticos, muchos de los cuales han sido internalizados, para persuadir y posicionar sus significados. La intención de colocar un determinado adjetivo, por ejemplo, al lado de un sustantivo (Edo, 2012) no es una tarea inocente; hay una intención comunicativa detrás de ella. Los discursos, por tanto, se estructuran sobre la base de mecanismos léxicos y retóricos (Lovón, 2019). Se selecciona un vocabulario determinado, se elaboran unas frases u oraciones persuasivas, se construyen cifras, imágenes y comentarios impactantes. Se emplean recursos intensificadores y atenuadores para persuadir (Albelda y Álvarez, 2010). Ya Dann (1996) había señalado, por ejemplo, que la elaboración del discurso turístico es instrumento de control social. Para Chang (2014, p. 75), una “manera de concebir la función del lenguaje del turismo, es caracterizarlo como una forma de control social, para lo que se vale de varias estrategias tanto lingüísticas (el uso de metáforas, hipérbole, metonimia, adjetivos calificativos, símil, etc.), como extralingüísticas (actitudes, creencias, estereotipos, valores socioculturales, de un grupo determinado”.

Las estrategias lingüístico-discursivas se usan en el turismo para construir realidades turísticas aceptables. De esta manera, se posicionan y empoderan imágenes, empresas, dueños de corporaciones turísticas. Los constructores del discurso turístico reproducen las informaciones que mantienen el servicio en pie. Entre los constructores textuales se encuentran los consumidores, como los huéspedes, y los productores, por ejemplo, en otros, como las agencias o los patrocinadores. Este tipo de estudio contribuye a revelar los discursos de los huéspedes y sus efectos. En la indagación del discurso, también puede encontrarse aquellos discursos de oposición y resistencia, que pueden deconstruir significados y símbolos que se imponen, desde reclamaciones para mejoras hasta rechazos para transformar o cambiar sistemas actuales. Además, cabe señalar que un estudio de los discursos en torno a Airbnb permite entender finalmente el papel que cumplen los discursos en el turismo. Sin estos, el turismo no se nutriría de información a su favor, a su especialización y su retroalimentación.

De acuerdo con van Dijk (2009: 22), el discurso se analiza como una interacción situada, es decir, como una práctica social que se genera en una situación social, política, histórica o cultural, y no solamente como un objeto ‘verbal’ autónomo. Se puede estudiar las formas de cómo hablan las personas que asisten a los cafés, por ejemplo, y describir los elementos más relevantes de los diferentes acontecimientos comunicativos. En estos, se pueden analizar los discursos de los participantes y los papeles sociocomunicativos que cumplen, así como los marcos temporales o espaciales, como elementos generadores de creencias o ideas que penetran en el pensamiento de las personas, muchas de las cuales se convierten en consumidores de estas, quienes las aceptan y las legitiman como certeras, fiables y socialmente favorables. Desde este análisis, se entiende que se conforman grupos sociales y empresariales que generan discursos y forman circuitos de lecturas textuales ideológicas. Las empresas, las compañías o las instituciones corporativas en general establecen una identidad e imagen corporativa que les construye una determinada reputación (Apache y Salgado, 2014: 24) y para ello se valen del lenguaje y la comunicación.

A continuación, se verá la manera en que los huéspedes construyen discursos positivos sobre Airbnb. Entre estos, se encuentran los discursos de la buena camaradería de los anfitriones, de la perfecta ubicación, de la excelente comodidad, de la necesaria seguridad, de la cumplida confiabilidad del lugar o la zona.

4.1.1. El discurso de la buena camaradería y limpieza

Muchos de los huéspedes de Airbnb resaltan el buen trato, el orden y la limpieza del lugar que ocuparon. Valoran elementos que no solo dependen del espacio físico que arriendan, sino, sobre todo, de aquello que depende del factor humano o de la calidez de quien lo alquila. Todas estas miradas conforman el discurso de la buena camaradería de los anfitriones y la limpieza del lugar. Esto se evidencia en la muestra que se comparte a continuación. Los fragmentos evidencian este tipo de discurso:

Tabla 1
Muestras discursivas de la buena camaradería y limpieza

Como se ve, se construye un discurso sobre la buena camaradería de los anfitriones y la limpieza del sitio que favorece a Airbnb. Este es uno de los discursos en el que hemos encontrado varios comentarios por parte de los huéspedes en la ciudad de Lima. Es decir, es uno de los que más resaltan. Ello se entiende puesto que gustan de ser bien tratados, quieren encontrar limpio y ordenado el lugar, quieren disfrutar de calidad de vida.

Las expresiones generadas en este discurso buscan dar énfasis a la familiaridad en el trato y la cordial comunicación, en situaciones tales como “Irene nos prestó una tarjeta del metropolitano que fue de mucha ayuda”, “nos recibió con un desayuno rico, la cama y las almohadas son la parte más destacada en el departamento”, “Y tuvo un pequeño detalle al recibirme con algunos bocaditos :3 (fue genial!)”, “Como un plus, las recomendaciones de Lucía fueron de 5 estrellas!”, donde se observan expresiones largas llenas de carga afectiva y aprecio. El lenguaje familiar tiene como meta, vemos, integrar a las personas. En contraste, algunos de los huéspedes buscan definir la experiencia en Airbnb mediante expresiones cortas, también elocuentes, como por ejemplo, “Jorge es lo máximo!”, “Muy recomendable”, “Más que Excelente!”, “Excelente!”, “Súper recomendado”, “Recomendadísimo!”. Para ello, emplean adjetivos, como “excelente” o “recomendable”, o superlativos o adverbios intensificadores. Los anfitriones son valorados de “atentos”, “hospitalarios”, “responsables” “gentiles”, “organizados” y “comprensivos”, como si fueran madres de una familia. Respecto de la limpieza, no deja de nombrarse el adjetivo “limpio”. Son estas estrategias las que contribuyen a formar dicho discurso y a realzar la información (Albelda, 2005). Los intensificadores son una estrategia para ejercer influencia en el interlocutor en tanto juego de imágenes; permiten que el hablante haga valer su intención de habla y reforzar la verdad de lo expresado (Montecino, 2004). Es importante también ver que se resalta la característica de rapidez en el servicio. Para ello, el huésped utiliza voces como “rápida” e “inmediata”.

Como se puede notar en las expresiones mostradas en los huéspedes de los diferentes distritos, aunque hay factores concretos y bien identificados que pueden marcar una agradable estadía, hay pequeños detalles que el anfitrión puede tener con sus huéspedes que pueden generar impactos positivos y memorables. Según Martínez (2020, p. 46), Airbnb sigue una dinámica de reputación que consiste en que sus anfitriones obtengan buenas calificaciones por el estado de la casa, la limpieza, la decoración. Dicho de otro modo, convierte el espacio familiar en un confiable refugio social (Conejeros, Rojas y Segure, 2010) y turístico que se revela en el lenguaje de sus huéspedes. Cabe añadir que estos discursos sobre limpieza y camaradería nos indican que, respecto de la realidad turística y social de Lima, se trata de una ciudad que demanda limpieza y ofrece trato amables. Los peruanos en Sudamérica son caracterizados de solidarios y hospitalarios.

4.1.2. El discurso de la perfecta ubicación

Un segundo discurso que representa una imagen positiva del servicio de alojamiento más grande en el mundo es el de la perfecta ubicación o localización. Este discurso busca resaltar la facilidad para acceder al transporte público, a los lugares turísticos, y a los comercios aledaños. La ubicación para la mayoría de huéspedes es un elemento vital. Incluso, para algunos resulta ser más importante que la comodidad y el tamaño que brinda el espacio. Por ende, producen discursos sobre la distancia, localidad, cercanía, accesibilidad del sitio en el que se hospedan, y otras ventajas que trae el lugar del alojamiento. No obstante, a pesar de que se comunica sobre los posibles lugares o atractivos culturales visitables, los discursos de los huéspedes no dejan de poner énfasis en el servicio de Airbnb. Esto puede ilustrarse con los siguientes fragmentos que en conjunto dan la idea de la ubicación perfecta:

Tabla 2
Muestras discursivas de la perfecta ubicación

En este caso, se ve que el discurso de la perfecta ubicación prioriza la facilidad para acceder a los lugares turísticos, encontrar con prontitud el transporte público, llegar sencillamente a los comercios aledaños. Este discurso coadyuva a producir una imagen positiva del alojamiento que se brinda en Lima. Entre los discursos generados, es uno de los que más se produce también. Se han encontrado frecuentes opiniones que dan preferencia a la localización. Con este discurso, se aprecia la distancia, la cercanía, la localidad del sitio en donde se hospeda. En otras palabras, se desarrolla la relación turismo, cultura y comunidad (OMT, 2016).

En este caso, muchos huéspedes en Lima buscan valorar la ubicación refiriéndose a la fácil accesibilidad del lugar y las conexiones de este con las zonas turísticas. Utilizan como mecanismos discursivos los adjetivos valorativos como “fácil (acceso)” “excelente (ubicación)” “excepcional”, y de ubicación como “cerca”, en casos como “Excelente lugar, muy bien ubicado a un par de cuadras del metropolitano que recorre la ciudad desde Barranco hasta la zona centro”. Asimismo, se reconoce la cercanía al comercio cuando precisan nominalmente elementos de la zona al momento de manifestarse de la siguiente manera: “Excelente ubicación con muchos restaurantes y negocios cerca”, “Hay varias vías de comunicación además de diferentes opciones de restaurantes para comer” o “Es una zona de restaurantes muy ricos y está cerca de todo”. También, en este caso, han usado los adjetivos de realce como “excelente (ubicación)”, “diferentes (opciones)”. Muchos interlocutores emplean adjetivos valorativos con fines de cortesía positiva (Cépeda, 2006). De otro lado, algunos buscan ejemplificar la distancia a centro turísticos de manera numérica; ello lo evidencian con los numerales, como en “Queda a 8 soles en Uber de cualquiera de los mejores puntos turísticos de Lima”, “100% recomendado”. Esta estrategia de las cifras se conoce como numbers game o el juego de números (van Dijk, 2010). Asimismo, se hace uso de adverbios, tales como “bien (ubicado)”, “super (estratégica)”, y del superlativo “muy” para resaltar aún más la valoración que le otorgan al lugar: “muy bien ubicado”, “muy cerca” y “muy céntrico”. La accesibilidad al transporte público también es fuertemente reconocida como se registra con el uso del tuteo y el adverbio “fácilmente” en la expresión “te movilizas en Uber fácilmente” o con la especificación de una frase preposicional como en “a pasos de”. La espacialidad se describe también con frases preposicionales como “a pasos de” y se identifica locaciones especializadas: “lugares bohemios” o “lugares agradables”. Es así que, la ubicación del espacio ofrecido resulta ser fuertemente estimada por la mayoría de huéspedes en la ciudad limeña, independientemente del distrito en que se encuentren. Aunque tienen formas muy variadas de describirla, consideran significativo resaltar en beneficio de quienes estén considerando ocupar el espacio en el futuro. El discurso de la perfecta ubicación, entonces, beneficia la representación del servicio de Airbnb. Cabe precisar que los discursos sobre la ubicación nos indican, sobre la realidad turìstica limeña, que es una ciudad que requiere conexiones y cercanías a los destinos. Lima al ser una ciudad grande, que une lo colonial con lo republicano, tiene diversos museos o atractivos, y no todos se encuentran juntos o al lado, por lo que se valora que los hospedajes se encuentren cerca.

4.1.3. El discurso de la excelente comodidad

Con frecuencia los huéspedes reconocen elementos que contribuyen a una estadía placentera. Los huéspedes en Lima, para el caso, construyen el discurso de la excelente comodidad. En este proyectan sus sentimientos de estar confortables, descansados y placenteros. Al respecto, muchos consideran relevante compartir esta información con usuarios potenciales, dado que reconocen que la estancia puede verse reconfortada por una serie de elementos que se muestran a continuación:

Tabla 3
Muestras discursivas de la excelente comodidad

Estos fragmentos conforman ejemplos del discurso de la excelente comodidad. Se percibe que los huéspedes logran identificar elementos que colaboran con recibir una estancia placentera. En el sitio en el que se alojan buscan encontrar paz, quieren sentirse tranquilos y confortables. En este sentido, intentan representar la imagen positiva del alojamiento cómodo.

Entre las diversas producciones discursivas, curiosamente, existen dos elementos claramente identificados en la mayoría de los huéspedes cuando describen su estadía y les interesa resaltar la comodidad ahí experimentada. La primera gira en torno a la vinculación con su propia casa. Esto lo demuestran con expresiones retóricas, propiamente comparativas, tales como “el trato como en casa y siempre dispuestos a todo”, “nos hizo sentir como en casa y mejor”, “El apartamento de Miguel tiene detalles que te hacen sentir en casa”, “Excelente lugar para hospedarse lo recomiendo te sientes como en casa”. El segundo es aquel que asocia la comodidad, al espacio y a las cualidades de alguna área del alojamiento, como la cocina. Esto muchos lo señalan de la siguiente manera: “El departamento de Miguel era muy cómodo. Tenía una cocina muy bien equipada, la cual nos sirvió mucho ya que con mi pareja fuimos a cocinar”, “El departamento es limpio, cocina completa, muy buena experiencia”, “Destacar la cocina completa, el equipo de sonido con bluetooth. Super recomendado para parejas”. Es curioso también cuando la comodidad se enlista nominalmente, cuando se encuentran objetos que brindan satisfacción, en expresiones como “muy convenient tener hervidor, mini refri y microondas, muy buena ducha con bastante presión de agua y bien caliente”. Los usuarios no dejan de expresar sus comentarios con lenguaje afectivo y en primera persona como se muestra en “me hizo sentir” o “acomodarme”. La comodidad también se revela en superlativos como “comodísima”.

Al analizar los distintos discursos realizados por parte de los huéspedes en Lima se evidencia un fuerte componente emocional. Llamativamente, es de notar que los huéspedes que ocuparon espacios en distritos muy turísticos, tales como Miraflores y Cercado de Lima, más que resaltar la ubicación prefirieron realzar elementos de comodidad. Según Silva, Azevedo, Farias (2019: 389), la comodidad en Airbnb se vincula con el hecho de tener la casa disponible para el uso, es decir, poder utilizar la cocina, lavar la ropa y estar en la sala. Además, se relaciona con la privacidad al tener una casa de uso exclusivo y privado. Cabe destacar que los discursos sobre la comodidad ilustran, sobre el turismo en Lima, que es una ciudad propone que los visitantes se sientan cómodos y tener un hospedaje para ello favorece dicha cualidad.

4.1.4. El discurso de la necesaria seguridad

Otro de los discursos es el de la seguridad necesaria. Los huéspedes aprecian estar seguros de su hospedador y de la ubicación del lugar de hospedaje. Por ello, los huéspedes construyen discursos que evidencian que se encuentran en lugares protegidos o resguardados. Dado que se tratan de turistas, felicitan a los hospedadores por sentirse fuera de peligros, como se ilustran a continuación en los fragmentos que componen esta clase de discurso.

Tabla 4
Muestras discursivas de la necesaria seguridad

La representación positiva del alojamiento como se ve se construye a partir de discursos como este, el de la necesaria seguridad. Los huéspedes en Lima están buscando sitios que sean protegidos; por eso, producen textos que subrayen el resguardo. Para ellos, las zonas tienen que ser seguras. Eso implica estar lejos de cualquier amenaza o peligro, incluso si se ven racializados por ser extranjeros (Rodríguez-Iglesias, 2023).

En este discurso, los huéspedes utilizan expresiones lingüísticas que evidencian que están agradecidos de estar en un lugar seguro. Aparecen adjetivos como “seguro” y “tranquilo”, que pueden acompañar a frases comparativas como “como estar en casa”; también usan adverbios de intensidad como “muy” en “muy tranquilos”, que puede aparecer al lado de expresiones como “muy fácil caminar ida y vuelta”. Para Silva y Azevedo (2020), la plataforma procura transmitir la idea de seguridad incluso sobre pagos y cargas. Es destacable que la seguridad se remarque con expresiones numéricas como “con seguridad las 24 hrs”. Silva y Azevedo (2020) señalan también que la idea de seguridad se refuerza con mensajes que mitigan la preocupación de los usuarios sobre los cuidados necesarios y la disponibilidad de apoyar a los huéspedes, específicamente cuando ofrece su atención las 24 horas del día en los 7 días de la semana. Esta expresión verbal es frecuente en los discursos de seguridad. Implica que hay vigilancia del lugar o que la policía o el personal de Serenazgo transita por la zona del hospedaje. Eso hace sentir al huésped que no se encuentra abandonado. De esta manera, expresan sus sensaciones o percepciones. Es interesante ver que una de las estrategias es marcar el género del huésped. En uno de los casos, la seguridad se asocia con la condición de ser mujer. Se propone una frase circunstancial de modo o de condición. En relación con esto, las mujeres en los discursos suelen demandar el encontrarse en situaciones seguras. Y esto ha aparecido en unas manifestaciones discursivas de la investigación. Las mujeres pueden ser vulneradas por su género o condición sexual (Lovón y Lovón, 2022).

Cabe señalar que, si bien es uno de los discursos importantes, y creemos también poderosos, porque Lima es una de las ciudades más inseguras para los residentes y visitantes, sobre todo el Cercado de Lima o Lince, dada la presencia de delincuentes y accidentes, los huéspedes no han producido mayores porciones discursivas en contraste con los casos anteriores. Ello puede deberse a que Airbnb asegura que sus anfitriones realmente brinden alojamientos plenamente seguros, libres de cualquier riesgo o peligro. El servicio no lo puede brindar cualquier persona. Media la responsabilidad, ante todo. Aún así, es destacable que los huéspedes indiquen que buscan lugares en tal condición. Como Lima es una de las ciudades donde el nivel de inseguridad ciudadana se ha incrementado (Gestión, 2019), los huéspedes valoran, por ende, su seguridad tanto si se hospedaron en Surquillo y San Isidro como en Miraflores. Los discursos acerca de la seguridad muestran, por tanto, sobre la realidad social en Lima, que es una ciudad que busca fortalecer la seguridad dada las tasas de delincuencia amenazantes que pudieran existir; por ello, contar con un hospedaje es sumamente importante para los turistas.

4.1.5. El discurso de la cumplida confiabilidad

Los huéspedes aprecian que el lugar donde se hospedan coincida con la información que se brinda. Se trata del discurso de cumplida confiabilidad. El dar a conocer que los anfitriones cumplen con lo que ofrecen incrementa su popularidad y trabajo. Esto hace ver que realmente están comprometidos con el servicio que brindan a sus repectores. Los huéspedes, por tanto, generan discursos positivos sobre sus expectativas que calan finalmente a favor de Airbnb. A continuación, se muestran los casos ejemplares de esta valoración:

Tabla 5
Muestras discursivas de la cumplida confiabilidad

Como se presenta en este caso, se crea un discurso que apela a la veracidad de la información. El huésped busca certeza y autencidad. Se aleja del engaño, la patraña, la mentira o el embuste. No quiere ser estafado. Por eso, entre los comentarios que deja en las páginas de alojamientos de Airbnb, los huéspedes limeños se aseguran de construir el discurso de la cumplida confiabilidad. Estos discursos son altamente ideológicos, dado que sus percepciones y experiencias determinan futuros alojamientos. La popularidad del anfitrión, y en consecuencia del servicio general de Airbnb, depende de esta representación discursiva. Un huésped contento, como se ilustra en estos fragmentos, es quien siente que se han cumplido sus expectativas. Entonces, discurso y experiencia van de la mano. Como se presenta en este caso, los huéspedes construyen discursos que dan credibilidad del lugar y para ello emplean mecanismos lingüísticos que refuerzan la imagen del lugar. Entre estos, se emplean verbos de aseveración como “cumplió”, adjetivos de ratificación como “real” e “igual”, incluso con diminutivos como “igualito”. Las voces léxicas empleadas pueden estar reunidas en expresiones comparativas como “es tal cual”, “como en las fotos”. En relación con ello, es notable que los huéspedes agradezcan de haber estado en el lugar que se les ofrece. Uno de los huéspedes, por ejemplo, indica lo siguiente: “contamos con todos los servicios anunciados”. Lo que piden los visitantes es que se cumpla con las imágenes y los servicios prometidos o “anunciados”, como se ha explicitado con este adjetivo, en uno de los casos. Las condiciones y características ofertadas deben satisfacer a los huéspedes. Creen en sus anfitriones y corroboran la información. Su comprobación es la que difunden en sus comentarios. Dicho de otro modo, generan discursos que favorecen la imagen de sus ofertantes. Para Silva, Azevedo y Farias (2021), los huéspedes de Airbnb revelan en sus interacciones que tienen características de consumo comunes. Se muestran lenguajes de corroboración: “tal cual se ofrece”, “cumplió con”, “anunciados”.

En todos los casos, tanto en Surquillo, Miraflores, Lince y Barranco, por ejemplo, reconocen la importancia de la confiabilidad. Ellos dan credibilidad a las fotos y diversas publicaciones. Si no encuentran lo que se muestra, entonces pierden confianza en los anunciantes y dejarían de recomendarlos. No apostarían por hospedarse en tal lugar, porque verificaron que es mentira lo que se narra en la publicidad, sobre todo con las imágenes. Este elemento resulta de vital importancia dado que de ser frecuente la falta de veracidad en las publicaciones quien se vería afectado no solo es el anfitrión, sino también la aplicación (Airbnb). Es quizás por ese motivo que se vela por la transparencia y veracidad de la información. Se ve, por tanto, que el huésped en Lima es exigente. Cabe indicar que los discursos sobre la confiabilidad posibilitan que el turismo en Lima se desarrolle sin contratiempos e incluso sin estrés, toda vez que los visitantes, así como los residentes, puedan presentar cuadros de tensión, por causas laborales presentes (Fernández, 2010), en su estadía o destino. Entonces, al gozar de un confiable hospedaje, los turistas podrán turistear serenamente.

Si bien los huéspedes en la ciudad de Lima crean discursos positivos sobre el alojamiento, también lo representan de forma negativa, cuando este no cumple con lo prometido o no brinda las condiciones que se requiere para hospedarse. Así, los discursos de la buena camaradería de los anfitriones, de la perfecta ubicación, de la excelente comodidad, de la necesaria seguridad, de la cumplida confiabilidad del lugar o la zona, se vuelven negativos, cuando el huésped quiere resaltar todo lo contrario. En este caso, creemos conveniente reunir todas esas formas negativas en un discurso general: el discurso de la inconformidad. Este revela decepciones, cuestionamientos y sugerencias de mejoras para Airbnb.

4.2.1. El discurso de la inconformidad

Los huéspedes no siempre describen sobre los aspectos positivos del lugar, sino también comentan sus inconformidades. Sobre la base de sus desagrados, críticas u observaciones sobre el anfitrión o el hospedaje se construye el discurso de la inconformidad. Se trata de un discurso que se opone a todos los elementos positivamente valorados de Airbnb. Esta clase de discurso puede dañar la reputación lograda o alcanzada por este servicio. Dicho de otro, los huéspedes construyen discursos de desaprobación, que tienen consecuencias para la industria del turismo, como se ilustra seguidamente en los siguientes fragmentos discursivos:

Tabla 6
Muestras discursivas de la inconformidad

Como se ilustra, los huéspedes marcan distanciamiento con los anfitriones, el servicio y el lugar. Encuentran imperfectos, problemas, observaciones. Critican el trato de sus alojadores, tienen inconvenientes con el lugar, no se sienten conformes o cómodos, pueden sentirse inseguros, se decepcionan de encontrar en pésimas condiciones el sitio. En otro sentido, toda la representación positiva que se gana Airbnb entra en juego por los comentaristas en Lima, quienes terminan por representar de manera negativa a la compañía y todo lo que supuestamente ofrece. El discurso de la inconformidad evidencia que no se satisface las condiciones o el periodo del alojamiento. A través de esta pauta se muestra el enfado y rechazo, que posteriormente puede ser reconocido o recogido por el anfitrión cuando reconoce que el huésped tiene la razón. La confianza en Airbnb es determinante para la permanencia de los usuarios en la plataforma; por eso, importa el volumen de valoraciones basado en los huéspedes (Li y Tsai, 2022), así como sus experiencias.

En este patrón discursivo, los huéspedes emplean diversas estrategias para evidenciar sus desestimaciones. Por ejemplo, usan adjetivos sobre seguridad como “peligroso” en “lástima que el centro de Lima de noche sea algo peligroso”, que, si bien va hacia la descripción de la ciudad, el comentario recae en el hospedaje, pues este se ubica en la zona considerada como tal. Sánchez (2014) señala que los adjetivos negativos aparecen por el tipo de argumentación que se ha elaborado. También se emplean adverbios de intensidad sobre su incomodidad como “demasiado” en “había demasiada humedad en la habitación”, que sirve para marcar énfasis discursivo (Guirado y Jiménez, 2011); frecuentes frases condicionales para evidenciar las dificultades o reclamos, en casos como “si fuera un king size (la cama) sería excelente” o “es difícil (subir) si vienes con maletas” o “(ambiente agradable) si solo vas a llegar a dormir ”; frases adversativas con “aunque” para sortear obstáculos insuperables, como “aunque (el departamento) un poco frío para época de invierno” o “aunque si sos de sueño liviano por la mañana hay bastante tráfico y se escucha el ruido”, o con el adversativo “pero”, como “pero podría mejorar un poco la limpieza” o “pero tuvo cosas muy, pero muy malas, el alojamiento estaba muy sucio, el baño tenía hongo por todas partes”. Este comentario particularmente también está lleno de superlativos, que evidencian la intensidad del disgusto; también los huéspedes emplean frases sintácticas negativas para dibujar su disgusto, como “(las luces de emergencia) no fueron de mucha ayuda” o “pedí papel de baño y ni me respondieron”; a la vez que usan frases preposicionales para ilustrar alguna carencia con sentido negativo como “sin elevador” o “Cuarto de baño sin limpia”.

Cabe aclarar que los comentarios pueden reunir lo negativo con lo positivo. Los reproches pueden iniciarse con frases negativas “hay que subir al lugar por escaleras, el edificio no cuenta con ascensor”, aunque la observación se levanta con un comentario adversativo: “pero nos acostumbramos rápidamente a subir y bajar”. A veces, los huéspedes pueden encontrar el lado positivo al obstáculo presentado. También, pueden utilizar, aludiendo al caso, frases comparativas, como la siguiente: “El ruido es tolerable, a menos que seas muy delicado para conciliar el sueño”. Aquí también, la molestia puede manejarse con las acciones de los anfitriones: “En ese caso, puedes contar con tapones de oídos que Polo deja en el departamento”. Los huéspedes informan sobre las alternativas encontradas. Además, usan expresiones reportativas como “te dicen que puedes entrar a una hora y luego llegas y es otra la realidad”. Esa incomodidad nuevamente se puede barajar con un comentario positivo que lo acompañe: “solo tienen que mejorar eso... La comunicación”. En otro sentido, los huéspedes en Lima se enfrentan a aprietos o contrariedades; no obstante, salvan su situación y consiguen dar algún valor que no desfavorezca por completo a sus anfitriones o residencias. En general, los huéspedes de Surquillo, San Isidro, Miraflores, Lince y Cercado de Lima, como se nota en los fragmentos discursivos, muestran su disconformidad u observaciones de diversas maneras. Expresan, como se ha dicho, sus percepciones sobre su estadía, el lugar, el anfitrión. Al respecto, es importante para los huéspedes hablar de los aspectos negativos, porque de esa manera verifican y dan constancia de la oferta inmobiliaria y turística. Para la ocasión, pueden sancionar discursivamente a sus hospedadores. A propósito, es importante que el discurso de la inconformidad se produzca. Con ello impiden que otros huéspedes sean engañados o logran que se reconozca que hay problemas que se deben solucionar si continúan brindando de la manera en que han cuestionado el servicio. De esa manera, este discurso repercute en representar adversamente a Airbnb en la capital. Cabe argumentar que los discursos inconformes revelan falsedades o engaños por anfitriones citadinos. En general, los turistas en cualquier parte del mundo quieren disfrutar su estadía y destino conforme con lo esperado o más.

Todos estos comentarios también nos indica que quiere disfrutarse del turismo en Lima por lo que es esperable contar con un hospedaje adecuado.