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Introdução

Apesar da grande expansão da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações, a introdução de novas tecnologias origina diversas consequências (esperadas e inesperadas) no ambiente dos usuários. Tais consequências são interpretadas e entendidas de várias formas pelos usuários, desencadeando muitas, distintas e complexas reações (Beaudry e Pinsonneault, 2005).

Para Mao e Palvia (2008), as organizações não se importam como deveriam com seus usuários internos e dão pouca atenção para seus comportamentos após a implementação e o uso inicial dos sistemas, embora sejam os usuários finais que determinam a efetividade do investimento. Já Sun et al. (2009) colocam que empresas gastam milhões de dólares em iniciativas de implementações de novos sistemas esperando ganhos significativos de performance operacional. Entretanto, muitos projetos grandes de TI falham devido à fraca resposta por parte dos seus usuários, que, frequentemente, não percebem os benefícios esperados. Nesse cenário, torna-se importante compreender as reações dos usuários com a TI, não apenas no que se refere à aceitação da TI, o que vem sendo amplamente estudado na área (Venkatesh et al., 2003), mas também sobre como ocorre o processo de adaptação do usuário ao enfrentar uma mudança causada pela implantação de uma nova TI.

De acordo com Beaudry e Pinsonneault (2005), apesar da aceitação da comunidade acadêmica de que comportamentos de adaptação de usuários à TI sejam relevantes para o entendimento de questões relacionadas ao desenvolvimento, à implementação, ao uso e aos efeitos da TI nas organizações, o tema é pouco conhecido. Os autores propuseram, em sua pesquisa, o Modelo de Enfrentamento para Adaptação de Usuários (CMUA - Coping Model of User Adaptation). De acordo com o CMUA, os usuários realizam uma avaliação primária de um evento de TI, classificando-o como uma oportunidade ou uma ameaça. Em uma avaliação secundária, os usuários avaliam qual o nível de controle da situação, sendo ele alto ou baixo. De acordo com essas duas classificações iniciais, os autores afirmam que os usuários irão adotar uma das quatro possíveis estratégias de adaptação: duas para o cenário em que o usuário julga o evento de TI ser uma oportunidade (com alto controle, a estratégia de Maximização de Benefícios e, com baixo controle, a estratégia de Satisfação de Benefícios); e duas para o cenário em que o usuário julga o evento de TI ser uma ameaça (com alto controle, a estratégia de Tratamento de Distúrbios e, com baixo controle, a estratégia de Autopreservação).

Beaudry e Pinsonneault (2005) afirmam que existe margem para pesquisas futuras acerca do tema e destacam a necessidade de replicação e refinamento do modelo CMUA através da realização da pesquisa com diferentes usuários e tecnologias; da possibilidade de descoberta de novos tipos de estratégias de adaptação além das identificadas; e da execução da pesquisa em períodos diferentes após a implantação da TI, a qual pode evidenciar como diferentes estratégias se revelam ao longo do tempo. De uma forma geral, a preocupação está em compreender cada vez melhor como os processos de adaptação dos indivíduos à mudança causada pela implantação de uma nova TI ocorrem.

As afirmações de Beaudry e Pinsonneault (2005) quanto à necessidade de novas pesquisas que busquem a replicação e evolução do modelo CMUA bem como a inexistência de tais pesquisas (com exceção das pesquisas de Fadel e Brown (2010) e Beaudry e Pinsonneault (2010), as quais desenvolveram o modelo CMUA em uma abordagem diferente da proposta neste artigo) são as principais justificativas para a realização deste estudo. Como implicação prática, ressalta-se a importância de se estudar os processos de adaptação para as empresas, fornecendo assim subsídios para o desenvolvimento de processos de implantação de TI mais adequados. Assim sendo, chegou-se à seguinte questão de pesquisa: como usuários corporativos se adaptam a mudanças de TI em uma organização brasileira?

Alinhada com essa questão e baseando-se principalmente no modelo CMUA, a pesquisa deste artigo tem como objetivo geral analisar como os usuários corporativos se adaptam a mudanças de TI no contexto de uma empresa brasileira. De forma específica, procura-se: (a) analisar a avaliação dos usuários quanto a mudanças de TI; (b) analisar as estratégias de adaptação dos usuários frente a mudanças de TI; (c) analisar os resultados das estratégias de adaptação de usuários a mudanças de TI; e (d) analisar a reavaliação dos usuários a mudanças de TI.

Para atingir os objetivos da pesquisa, o artigo está dividido em cinco seções, sendo a primeira esta introdução, a segunda, o referencial teórico sobre reações de usuários à TI, a terceira, o método de pesquisa utilizado, a quarta, os resultados encontrados e a quinta, as considerações finais.

AS REAÇÕES DOS USUÁRIOS E A ADAPTAÇÃO À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

De acordo com Beaudry e Pinsonneault (2005), existem duas principais linhas de pesquisa sobre as reações dos usuários à TI. A primeira linha, a qual utilizou uma abordagem de variância, focou principalmente nos antecedentes de adoção e no uso de novas tecnologias e rendeu uma série de modelos. A segunda utilizou uma abordagem de processo, focando na adaptação de usuários e seus efeitos e resultados.

Seguindo a primeira linha, a aceitação e o uso da TI têm sido amplamente pesquisados ao longo das últimas duas décadas, como pode ser observado, por exemplo, pelos estudos de Davis (1989), Venkatesh e Davis (2000), Venkatesh et al. (2003), Venkatesh e Bala (2008), entre vários outros, além de artigos que buscam sintetizar as pesquisas na área e apontar caminhos para sua evolução (Venkatesh, 2006; Venkatesh et al., 2007). Dessas pesquisas, destaca-se a de Venkatesh et al. (2003), a qual sintetizou oito modelos em um modelo unificado, o Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Um dos principais aspectos desse modelo foi o de aumentar o poder de explicação da aceitação e do uso de TI em relação aos modelos anteriores. Ele possui quatro fatores determinantes (expectativa de desempenho, expectativa de esforço, influência social e condições facilitadoras) e quatro fatores moderadores (gênero, idade, experiência e voluntariedade de uso por parte do usuário) que ajudam a explicar a intenção de uso e, consequentemente, o uso da TI nas organizações pelos indivíduos.

A segunda linha, focada em processo, mostrou como os usuários mudam suas habilidades, seu conhecimento, suas crenças, suas atitudes, suas aspirações e seu comprometimento ao trabalho; modificam seus procedimentos de trabalho e seus padrões de comunicação; e adaptam/usam a tecnologia de maneiras imprevistas. Nessa linha, encontram-se muitos trabalhos sobre adaptação do usuário à TI, como os de Orlikowski (1996) e Tyre e Orlikowski (1994). Uma visão de processo também é encontrada no trabalho de Lapointe e Rivard (2005), que propôs um modelo multinível de resistência à implementação de TI (ainda que outros trabalhos sobre resistência tenham características de um enfoque de variância). O modelo de Lapointe e Rivard (2005) buscou explicar como a resistência surge, desenvolve-se e culmina num processo de implementação de TI no nível individual, em grupos e no nível organizacional. O modelo possui cinco elementos principais que caracterizam a resistência à TI: o objeto de resistência (ex.: o sistema, o significado do sistema ou os representantes do sistema), as ameaças percebidas pelos usuários, as condições iniciais (contexto organizacional), o sujeito (quem resiste) e os comportamentos de resistência (que existem em um contínuo em que, em um extremo, está o comportamento não cooperativo passivo, e, no outro extremo, o comportamento físico destrutivo).

Os estudos de aceitação e uso, adaptação e resistência à TI possuem relacionamentos, embora abordem diferentes aspectos das reações dos usuários à TI. Conforme Venkatesh et al. (2003), as reações individuais para o uso da TI bem como as intenções de usar a TI (as quais são originadas a partir das reações individuais para usar a TI) irão balizar o uso da TI pelo indivíduo. Conforme Beaudry e Pinsonneault (2005), os processos de adaptação irão ocorrer quando os usuários usarem a TI, e a resistência é um comportamento que pode se originar durante a adaptação dos usuários. E, conforme Lapointe e Rivard (2005), as condições iniciais do indivíduo e do seu ambiente em contato com a TI (descrita como “objeto” no modelo dos autores) irão originar os comportamentos de resistência à TI. Assim sendo, consegue-se perceber três grandes etapas nas interações de usuários com a TI: aceitação da TI, a qual abrange as expectativas dos usuários quanto à nova TI e as influências sociais no seu ambiente; uso da TI, abrangendo o uso e os processos de adaptação à TI; e resistência à TI, sendo o resultado da interação dos processos de aceitação e uso da TI. A Figura 1 ilustra os relacionamentos entre a aceitação, o uso, a adaptação e a resistência à TI, conforme conceitos observados em Venkatesh et al. (2003), Beaudry e Pinsonneault (2005) e Lapointe e Rivard (2005).

Objetivando integrar as pesquisas sobre aceitação e uso, e adaptação de usuários para permitir o estudo de forma conjunta dos antecedentes, comportamentos e resultados de adaptação, Beaudry e Pinsonneault (2005) propuseram o CMUA (Figura 2). Para elaborar tal modelo, os autores se basearam na teoria de enfrentamento (Coping Theory) de Lazarus e Folkman (1984). Conforme os autores, essa teoria lida com os atos de adaptação que um indivíduo executa em resposta a eventos de mudanças bruscas que ocorrem em seus ambientes. O enfrentamento é definido como “os esforços cognitivos e comportamentais exercidos para gerenciar demandas internas e/ou externas específicas, que são avaliadas como sobrecarregando ou excedendo os recursos da pessoa” (Lazarus e Folkman, 1984).

Beaudry e Pinsonneault (2005) afirmam que, ao definir adaptação dos usuários como enfrentamento, torna-se possível estudar uma série de respostas de usuários, incluindo como eles restauram sua estabilidade emocional, modificam suas tarefas, reinventam e adaptam a tecnologia, ou mesmo resistem a ela. Da mesma forma, é possível entender os antecedentes e efeitos desses comportamentos, os quais podem ocorrer antes, durante e após a implementação de uma nova tecnologia. Também afirmam que, por explicar os comportamentos individuais de adaptação conduzidos em resposta a mudanças que ocorrem em seus ambientes, a Coping Theory oferece uma nova lente para se estudar por que e como os usuários se adaptam à TI nas organizações, também provendo fundação conceitual para o desenvolvimento de um modelo integrador que permita um melhor entendimento sobre esse complexo fenômeno organizacional.

Para fazer o vínculo com a Coping Theory, Beaudry e Pinsonneault (2005, p. 493) definem adaptação de usuários como “os esforços cognitivos e comportamentais exercidos pelos usuários para gerenciar consequências específicas associadas a um evento de TI significante que ocorra em seus ambientes”. Ainda conforme os autores, “a premissa fundamental do CMUA é de que a introdução de uma nova tecnologia ou a modificação de uma existente pode trazer mudanças percebidas como novas, e podem constituir uma ruptura nas organizações”. Sobre os comportamentos de adaptação, eles afirmam que “são na verdade atos que os usuários executam para enfrentar as consequências percebidas do evento tecnológico”.

Trazendo a teoria do enfrentamento para o contexto de TI, a etapa de avaliação começa com um evento de TI significante, que muda o ambiente de trabalho dos usuários. Primeiramente, o usuário determina as consequências esperadas do evento de TI e como elas provavelmente o afetarão pessoal e profissionalmente. A importância relativa (visto que tais eventos são multifacetados, conforme citado anteriormente) das consequências influenciará quais tipos de esforços de adaptação ocorrerão. Essa importância é condicionada às necessidades, aos valores, à experiência, às crenças, às emoções e ao entendimento da tecnologia pelo usuário, além de estar condicionada a fatores sociais, cultura do grupo, suporte e cultura organizacional (Beaudry e Pinsonneault, 2005).

Conforme Beaudry e Pinsonneault (2005), ainda dentro da primeira etapa, a avaliação secundária ocorre quando o usuário determina o seu nível de controle sobre o evento de TI e quais as opções de adaptação à nova realidade, dados os recursos disponíveis para ele. Em um contexto de TI, são considerados três componentes de controle: trabalho, referente à autonomia sobre mudar seu trabalho devido à TI; indivíduo, referente à adaptação individual ao novo ambiente; e tecnologia, referente à influência dos usuários em funcionalidades da TI. Entrando na segunda etapa, a dos esforços de adaptação, Beaudry e Pinsonneault (2005) afirmam que os dois tipos de esforços de adaptação ocorrem separadamente ou ao mesmo tempo (mais comum). Tais esforços são os focados em emoções, os quais visam mudar a percepção (sentimentos, emoções, etc.), e os focados em problemas, os quais buscam mudar o usuário (hábitos, aprender novas habilidades, etc.) ou ambiente (aspectos tecnológicos, funcionalidades, etc.).

De acordo com Beaudry e Pinsonneault (2005), depois de realizadas as avaliações iniciais, os usuários irão adotar uma estratégia de adaptação, a qual será escolhida de acordo com as avaliações iniciais realizadas e os recursos disponíveis. Na pesquisa dos autores, foram demonstradas quatro estratégias de adaptação que, segundo eles, são as pontas de um contínuo de estratégias possíveis de ocorrer.

Beaudry e Pinsonneault (2005) afirmam que a estratégia de Maximização de Benefícios ocorre em cenários avaliados como uma oportunidade, em que os usuários possuem alto controle da situação. Nessa estratégia, os esforços serão focados em problemas e orientados a obter vantagem total das oportunidades e maximizar os benefícios pessoais. A estratégia de Satisfação de Benefícios ocorre em cenários avaliados como oportunidades, em que os usuários possuem baixo controle da situação. Nessa estratégia, ambos os tipos de esforços serão mínimos, visto que os usuários não podem fazer muito para explorar melhor a TI e seus benefícios (esforço para lidar com problemas), bem como os usuários não sentem a necessidade de reduzir tensões provindas do evento de TI (esforço para lidar com emoções). Conforme os autores, nessa situação, os usuários aproveitarão os benefícios da TI, que serão limitados, bem como terão pouco esforço de adaptação. A estratégia de Tratamento de Distúrbios ocorre em cenários avaliados como ameaças, em que os usuários possuem alto controle da situação. Nessa estratégia, ambos os tipos de esforços serão utilizados, o de lidar com problemas terá foco em gerenciar a situação, criando alternativas para o problema, e o de lidar com emoções terá foco em minimizar as consequências negativas esperadas e restaurar a estabilidade emocional. Por fim, a estratégia de Autopreservação ocorre em cenários avaliados como ameaças, em que os usuários possuem baixo controle da situação. Nessa estratégia, os esforços serão focados em emoções e orientados a restaurar a estabilidade emocional e reduzir as tensões provindas do evento de TI.

Assim como a Coping Theory, o CMUA é um processo cíclico, ou seja, as avaliações, os esforços de adaptação e os resultados obtidos podem mudar o usuário e o seu ambiente ao longo do uso da TI, assim existindo uma constante interação entre estes três pontos em formato de espiral que pode ser progressivo ou regressivo (Beaudry e Pinsonneault, 2005).

MÉTODO DE PESQUISA

A pesquisa realizada foi de caráter exploratório, pois buscou aprofundar os conhecimentos sobre a adaptação de usuários à TI, um tema ainda pouco explorado pelas pesquisas. Apesar de utilizar um modelo base, o CMUA, a pesquisa visou verificar se tal modelo é aplicável a um contexto diferente do qual ele foi inicialmente validado e a um período diferente da adaptação de usuários. Quanto à natureza da pesquisa, ela foi qualitativa, visto que buscou explorar, de maneira profunda, como o processo de adaptação de usuários ocorre nos indivíduos. Tal exploração foi realizada através de um estudo de caso de uma organização (Dubé e Paré, 2003; Yin, 2010).

O método de estudo de caso foi utilizado em função de a questão de pesquisa deste estudo buscar entender como os usuários se adaptam às mudanças de TI, bem como pelo fato de não ser necessário o controle de comportamentos dos indivíduos. Além disso, o que se busca é compreender tais comportamentos, sendo que o tema abordado é um evento contemporâneo, como pode ser visto no referencial teórico deste trabalho. Assim sendo, esta pesquisa atende aos três critérios definidos por Yin (2010) para a utilização de um estudo de caso. Yin (2010) também afirma que a investigação do estudo de caso enfrenta uma situação tecnicamente diferenciada em que existirão muito mais variáveis de interesse do que pontos de dados. Desta forma, obtém-se como resultado a existência de múltiplas fontes de evidência, com os dados precisando convergir de maneira triangular, ao mesmo tempo em que beneficia-se do desenvolvimento anterior das proposições teóricas para orientar a coleta e a análise de dados.

A empresa escolhida para a realização deste estudo de caso é uma empresa privada de desenvolvimento de software localizada em Porto Alegre, que faz parte de um grupo de organizações, possuindo clientes espalhados em diversos países e aproximadamente 130 colaboradores. Os principais serviços que ela oferece são o desenvolvimento customizado de software, a venda de licenças de produtos software, consultoria e alocação de recursos. Seu faturamento anual é de aproximadamente R$ 20 milhões. Devido a questões de confidencialidade, o nome da empresa e do novo sistema implementado serão omitidos nesta pesquisa, sendo estes chamados, respectivamente, de “Empresa A” e “Sistema X” quando necessário.

Para a realização desta pesquisa, foram utilizadas como fonte de dados entrevistas, observação e análise de documentos. As entrevistas foram conduzidas com o diretor da empresa, dois gerentes de departamento, sete gerentes de projetos (grupo alvo da pesquisa, representando 46,67% do total de gerentes de projetos), um analista de qualidade e um analista financeiro, ambos da equipe de apoio de implantação do novo sistema. Para a realização das entrevistas, um roteiro semiestruturado foi desenvolvido, baseando-se no referencial teórico. O instrumento passou pela revisão de dois especialistas e por um pré-teste com um gerente na empresa. Os documentos analisados foram: (a) relatórios de resultados da organização; (b) documentação de projetos da organização; (c) documentos publicados na Intranet da empresa; (d) documentação do projeto de implantação do novo sistema; (e) documentos de treinamento; e (f) e-mails dos usuários para a equipe de implantação do novo sistema. Por sua vez, a observação foi realizada de forma participante, visto que um dos pesquisadores integrou a equipe de apoio à implantação do novo sistema na organização analisada. O enfoque dessas técnicas foi em analisar: (a) o contexto organizacional; (b) as relações entre os quatro construtos principais do modelo de Beaudry e Pinsonneault (2005) (avaliação primária, avaliação secundária, estratégias de adaptação e resultados); e (c) a reavaliação do sistema e os ciclos de adaptação. Com base na análise desses aspectos, foi possível atender aos objetivos desta pesquisa.

Buscando similaridades com a pesquisa realizada por Beaudry e Pinsonneault (2005), utilizaram-se, na pesquisa, como método para análise e interpretação de dados, a análise de conteúdo, as técnicas de codificação e de criação de cadeias de evidência.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Com a implementação do novo sistema, a organização buscava uma maior integridade e centralização de informações, além de agilidade através de automações. O sistema teve duas idas à produção. Na primeira vez, a passagem à produção teve que ser desfeita devido a problemas técnicos. Apesar dos usuários não terem tido interação com o sistema neste primeiro momento, espalhou-se na empresa um comentário sobre o fracasso da implementação. Nesse momento, utilizava-se uma estratégia gradual de implantação do sistema, de modo que cada departamento da empresa teria todos os seus projetos migrados para a nova ferramenta por vez. Entretanto, devido a restrições de prazos, na segunda passagem à produção, essa estratégia foi modificada, e o sistema foi implementado de uma só vez em toda organização.

Outro aspecto relevante é que a empresa contratada para prestar consultoria a essa implantação localiza-se na Espanha, sendo os consultores espanhóis e portugueses. Devido a questões culturais e de distância, esse aspecto trouxe dificuldades de comunicação, prazos, customizações e correções de defeitos encontrados na implantação da ferramenta.

Quanto ao suporte local da ferramenta, os gerentes de projetos tiveram seções teóricas (sem prática) de treinamento com a equipe de implantação do sistema, receberam e-mails com instruções quanto ao uso do software, além de terem a equipe de implantação ao seu dispor.

A seguir, apresentam-se as estratégias de adaptação identificada a partir da análise dos dados, ilustradas por cadeias de evidência e classificadas de acordo com a definição de Beaudry e Pinsonneault (2005).

ESTRATÉGIA DE MAXIMIZAÇÃO DE BENEFÍCIOS: a estratégia pode ser observada no relato do Gerente de Projetos 1, que avaliou a mudança de sistema como uma oportunidade (Figura 3, C1), sentia-se com alto controle de suas emoções, do sistema e de suas atividades (Figura 3, C2, C3, C4 e C5), realizou esforços de adaptação focados em problemas (Figura 3, C6, C7, C8), obteve resultados positivos em sua eficiência e eficácia (Figura 3, C9 e C10), percebendo um ciclo de reavaliação positivo na organização, conforme citação abaixo:

Dentro da realidade que eu conheço, eu digo que as pessoas estão muito adaptadas, de vez em quando tu escuta uma reclamação ou outra de pessoas mais antigas, de saudosismo, mas eu acho que as pessoas estão bem adaptadas. Particularmente no meu dia-a-dia ali eu não tenho reclamação, nem da equipe, muito poucos.

ESTRATÉGIA DE SATISFAÇÃO DE BENEFÍCIOS: a estratégia pode ser observada no relato do Gerente de Projetos 4, que avaliou a troca de sistema como uma oportunidade (Figura 4, C1), possuía baixo controle do contexto (Figura 4, C2, C3 e C4), teve esforços limitados de adaptação focados em problemas e em emoções para manter suas atividades cotidianas e amenizar as dificuldades emocionais (Figura 4, C5 e C6), como resultados obteve aumento de eficácia (Figura 4, C7), e também entende que há um ciclo positivo de reavaliação na organização, conforme citação abaixo:

As pessoas estão todas no mesmo nível que eu, já estão amadurecidas, pelo menos aquelas pessoas que estão aqui desde o início, já usam a ferramenta. Todo mundo tá naquele patamar que já sabe o mínimo, não tem ninguém que não procura as pessoas pra saber o mínimo. Eu não sinto mais as pessoas atrapalhadas para fazer o mínimo.

ESTRATÉGIA DE TRATAMENTO DE DISTÚRBIOS: essa estratégia pode ser observada nos relatos dos Gerentes de Projetos 5 e 6, pois eles avaliaram a troca de sistema como uma oportunidade (Figura 5, C1 e Figura 6, C1), possuíam alto controle sobre o contexto (Figura 5, C2, C3, C4 e Figura 6, C2, C3 e C4), exerceram uma estratégia de adaptação focando na resolução de problemas emocionais e de tarefas (Figura 5, C5, C6 e Figura 6, C5 e C6); quanto a resultados, o Gerente de Projetos 6 minimizou as consequências negativas do evento de TI (Figura 6, C7), restaurou sua estabilidade emocional (Figura 6, C8) e percebeu ganho de eficiência (Figura 6, C9), enquanto que a Gerente de Projetos 5 apenas minimizou os impactos da mudança de TI (Figura 5, C7) e restaurou a sua estabilidade emocional de maneira parcial, visto que ainda possui certa desconfiança do sistema (Figura 5, C8), não tendo percebido ganhos de eficiência e/ou eficácia; e ambos demonstraram perceber uma melhoria no uso do sistema na organização (Figura 5, C9 e Figura 6, C7).

Na análise de documentos, os pesquisadores tiveram acesso a e-mails onde a Gerente de Projetos 5 estava copiada, os quais demonstravam a insatisfação de um grupo de gerentes de projetos quanto à implementação do novo sistema na organização. O conteúdo do primeiro e-mail é transcrito abaixo:

Diretor / Gerente de Recursos Humanos,

Olha, estamos imensamente engajados com essa mudança, mas está simplesmente inviável a utilização. Todos os gestores estão enfrentando imensos problemas.

Principais problemas:

-Confiabilidade das informações

-Cronogramas bagunçados, além da descrição modificada, tem atividades duplicadas (e-mail do Gerente de Projetos Y)

-Retrabalho

-Erros o tempo todo na aplicação

-Perda de Ferramentas, principalmente as utilizadas para reportar o projeto (acompanhamento de requisitos)

-Cronogramas grandes são mais penalizados

-Salvar demora mais de 5min

-Sincronizar informações nem está abrindo

-Perda de ferramentas

Realmente está bastante complicado. Eu ainda não consegui replanejar o meu projeto.

Em anexo alguns e-mails com alguns problemas enfrentados.

Gerente de Projetos X

Esse e-mail enviado pelo Gerente de Projetos X foi destinado ao Diretor da empresa e à Gerente de Recursos Humanos, com cópia para outros gerentes de projetos, incluindo a Gerente de Projetos 5 e o Gerente de Projetos 2. O e-mail continha outros e-mails onde era visível a sua indignação quanto ao novo sistema, como, por exemplo, em um trecho onde ele afirma: “Totalmente sem condições. Já sai umas 3 vezes e voltei... já estou novamente há 10min. A minha manhã foi perdida.”. O Gerente de Projetos Y, mencionado no e-mail do Gerente de Projetos X, também havia enviado um e-mail para a Gerente de Departamento 1, com cópia para a Gerente de Recursos Humanos e para outros gerentes de projetos, entre eles, a Gerente de Projetos 5 e o Gerente de Projetos 2, atestando a sua insatisfação.

Ambos os Gerentes de Projetos X e Y pediram demissão da empresa após quatro meses da implantação do novo sistema. Esse cenário ilustra dois aspectos importantes das reações de usuários à TI, que podem ser observados no referencial teórico desta pesquisa. Primeiramente, a influência social, citada por Venkatesh et al. (2003), a qual impactou a percepção da Gerente de Projetos 5 sobre o novo sistema, fazendo com que ela o avaliasse de uma maneira negativa devido ao que os outros gerentes de projetos pensavam. E, em segundo lugar, a resistência ativa, através do envio de e-mails formais com reclamações, e a formação de grupos de resistência, conforme pode ser observado em Lapointe e Rivard (2005).

ESTRATÉGIA DE AUTOPRESERVAÇÃO: Os relatos dos Gerentes de Projetos 2, 3 e 7 ilustraram essa sequência, visto que perceberam a mudança de sistema como uma ameaça (Figura 7, C1, Figura 8, C1 e Figura 9, C1), possuíam baixo controle do contexto (Figura 7, C2, C3, C4, Figura 8, C2, C3, C4, C5 e Figura 9, C2, C3, C4), realizaram esforços principalmente focados em emoções (Figura 7, C5, C6, Figura 8, C6, C7, C8, C9 e Figura 9, C5), obtiveram como retorno a minimização de efeitos negativos e a restauração de sua estabilidade emocional (Figura 7, C7, C8, C9, Figura 8, C10 e Figura 9, C6, C7) frente a impactos negativos que o sistema trouxe em sua performance.

Com exceção do Gerente de Projetos 3, os Gerentes de Projetos 2 e 7 percebem a reavaliação como existente, como, por exemplo, citado pelo Gerente de Projetos 2, pela questão de idade (ao realizar comparação com outra mudança de sistema ao longo de sua vida):

Eu acho que na outra vez eu fui bem mais resistente. Acho que eu demorei um pouco a acreditar que podia servir para alguma coisa aquela ferramenta. Que eu me lembro, o meu sentimento na época era que isso não vai me ajudar em nada, isso não vai resolver nada, só vai me dar mais trabalho. Eu acho que minha postura é completamente diferente, muito também porque, como te disse, já faz muito tempo, naquela época eu era muito mais novo. Eu tinha uns 26, 25, por aí, então, é outra cabeça, bem diferente, eu acho assim, muito mais de tentar se agarrar naquilo [sistema antigo]. Então acho que essa vez já foi um pouco [melhor]. Também influenciou assim já ser um pouco mais maduro, pra não dizer mais velho.

E também citado pela Gerente de Projetos 7, onde afirma que os problemas ocasionados atualmente por mudanças do sistema são bem menores:

Quando tu crias um projeto novo, que tu vai implementar uma ferramenta nova, a chance de ser desastrosa é muito maior, e agora não, é uma coisa muito menor, concentrada, isolada, por exemplo, a parte que foi feita do bloqueio de projetos, por exemplo, eu acho que a parte do bloqueio de projetos foi muito boa.

Embora não tenha sido diretamente observada, há indícios que as saídas dos Gerentes de Projetos X e Y sejam exemplos de usuários que recorreram a saída do ambiente como forma de enfrentar os problemas encontrados, em uma estratégia de autopreservação.

OUTROS ELEMENTOS QUE INFLUENCIAM A ADAPTAÇÃO DOS USUÁRIOS À TI

Através da análise realizada nesta pesquisa, pôde-se observar que os resultados apresentados corroboraram o trabalho de Beaudry e Pinsonneault (2005), mas foi possível ainda evidenciar vínculos com outros fatores derivados de modelos de reações à TI, visto que foram observadas relações de elementos como, por exemplo, a influência social, o nível de controle e a experiência, com a adaptação dos usuários ao sistema.

Com os resultados obtidos, foi possível notar que existem diferenças entre as avaliações de usuários quanto à mudança de um sistema. Enquanto alguns o percebem como positivo, que lhes trará aumento de performance, outros atribuem ao sistema conotações negativas. Pode perceber-se que tal diferenciação nessa avaliação está, em parte, associada ao conhecimento que o usuário possui sobre sistema, visto que, por exemplo, o Gerente de Projetos 1, o qual tinha tido pouca interação com o sistema anterior, percebia a mudança de sistema como algo positivo, enquanto que a maioria dos outros gerentes de projetos avaliou a mudança de sistema como algo negativo. Esse fator também pode ser observado em Venkatesh et al. (2003) e em outros estudos de aceitação e uso da TI, que apontam a experiência como um fator relevante para determinar os tipos de comportamentos de uma pessoa.

Por sua vez, a influência social, definida como o grau em que um indivíduo percebe que outras pessoas importantes acreditam que ele deve usar o sistema (Venkatesh et al., 2003), pode modificar a percepção de uma pessoa quanto ao novo sistema, que foi o caso da Gerente de Projetos 5, a qual teve sua percepção influenciada diretamente pelo o que seus colegas lhe afirmavam sobre a nova ferramenta que seria implementada na organização.

Também se pode observar que o controle de contexto (sistema, tarefas e emoções) – destacado, por exemplo, no trabalho de resistência à TI de Lapointe e Rivard (2005) – desempenha um papel fundamental na adaptação dos usuários a uma nova tecnologia, sendo as emoções o ponto crucial dessa etapa. Um exemplo disso é a diferença de comportamento percebido pelo Analista Financeiro sobre os Gerentes de Projetos 3 e 7. Apesar de ambos terem avaliado a mudança de sistema como uma ameaça e possuírem baixo controle sobre o contexto da mudança, as emoções da Gerente de Projetos 7 eram muito mais latentes e persistentes, de modo que o Analista Financeiro percebia uma mudança de comportamento, uma evolução positiva no comportamento do Gerente de Projetos 3, mas não na Gerente de Projetos 7. Essa diferenciação de posturas é condizente com a afirmação de Beaudry e Pinsonneault (2005) de que as estratégias de adaptação permanecem sobre um contínuo, podendo haver variações de intensidade de reações. Tal é a importância das emoções em um processo de adaptação que a pesquisa mais recente de Beaudry e Pinsonneault (2010) aprofunda a sua análise sobre esses aspectos. Sendo as emoções o aspecto mais importante nesse cenário, pois podem moldar o comportamento humano, a percepção de flexibilidade para se customizar o sistema e para se adaptar as tarefas cotidianas, também são importantes no processo de adaptação, visto que, dessa forma, os usuários sentem-se com certo controle sobre a situação, o que diminui suas emoções negativas. Isso pode ser observado no próprio discurso do Gerente de Projetos 3, o qual afirma que “A técnica transforma um pouco o emocional”.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A análise dos esforços de adaptação desempenhados pelos gerentes de projetos ocorreu conforme proposto por Beaudry e Pinsonneault (2005), existindo variação entre esforços focados em problemas e esforços focados em emoções. Pôde-se observar que todos os gerentes de projetos realizaram algum tipo de esforço focado em problemas, o que deve ser considerado natural tendo em vista que a mudança demandou adequação de atividades para que os gerentes de projetos pudessem continuar a realizar suas tarefas. Tais esforços foram variados conforme a situação problemática apresentada. Um ponto a ressaltar é que a maioria dos gerentes de projetos entrevistados adaptou-se através da experiência da utilização da ferramenta no cotidiano, dando pouca importância para a documentação e os treinamentos. Na percepção da maioria, o acesso aos pares e à equipe de apoio era mais efetivo e rápido do que a consulta a manuais. Da mesma forma que os esforços focados em problemas foram variados, os esforços emocionais também foram. Foi possível verificar uma gama de comportamentos, como reconhecimento, que ocorre quando o gerente de projetos absorve a demanda embora discorde de que esta era a melhor maneira, como ocorreu com os Gerentes de Projetos 3 e 4; a resistência ativa, como ocorreu com a Gerente de Projetos 7, através de seu comportamento descomedido, e com os Gerentes de Projetos X e Y, através dos seus e-mails enviados; e também o uso de válvulas de escape para se amenizar as emoções negativas, conforme afirmado pela Gerente de Projetos 7.

Os resultados obtidos pelos gerentes de projetos variaram de acordo com os seus esforços de adaptação, assim como ocorreu na pesquisa de Beaudry e Pinsonneault (2005). Os esforços focados em emoções amenizaram e/ou restauraram a estabilidade emocional para alguns gerentes de projetos, enquanto que os esforços de adaptação focados em problemas garantiram a manutenção da realização de tarefas conforme a necessidade dos gerentes de projetos. Foi possível observar que alguns gerentes de projetos tiveram a percepção de conseguirem aumentar sua produtividade, enquanto que outros afirmam que perderam produtividade ao utilizar a nova ferramenta. Entretanto, é importante destacar a afirmação do Gerente de Projetos 4, através da qual ele destaca que existem problemas na organização que transcendem a mudança do sistema na organização, os quais não se alteraram com a mudança de ferramenta.

Foi observado que a reavaliação ocorre na maioria dos casos, de forma que os gerentes de projetos, em comparação a experiências anteriores e aos momentos iniciais da mudança do sistema, afirmaram perceber evolução do uso da ferramenta na organização e no comportamento pessoal de adaptação. Esse aspecto reforça os ciclos observados por Beaudry e Pinsonneault (2005), nos quais os usuários executam o ciclo proposto no modelo CMUA quando são inseridas novas mudanças nos sistemas.

Destaca-se, como principal implicação prática, o conhecimento apresentado nesta pesquisa, o qual pode ser utilizado pelas organizações para que possam facilitar os processos de adaptação a mudanças tecnológicas em seus ambientes internos, bem como externos, principalmente no caso de uma empresa desenvolvedora de software que deve implantar sistemas em clientes.

Um primeiro ponto que deve ser observado é referente à realização de treinamentos como fonte de passagem de conhecimento para os seus colaboradores. Como pode ser visto nesta pesquisa, a efetividade da passagem de conhecimento deu-se muito mais pelo diálogo entre pares e com a equipe de apoio do que por sessões e manuais de treinamento. Dessa forma, as empresas devem procurar identificar coaches para os usuários, objetivando um contato mais próximo e rápido na resolução de problemas. Dessa forma, elas conseguirão angariar seus ganhos esperados com a mudança de sistema de maneira mais rápida.

A participação dos usuários na tomada de decisão de mudança de sistema pode ser uma alternativa para facilitar a adaptação dos usuários à TI, pois, dessa forma, as pessoas sentem-se engajadas com a iniciativa, ao mesmo tempo em que ganham visibilidade sobre o que e como está sendo mudado, assim diminuindo o estresse e as emoções negativas. Também devem ser elencadas e trabalhadas as pessoas que formam opiniões na empresa, objetivando diminuir a disseminação de má reputação da nova tecnologia, como ocorreu com a Gerente de Projetos 5. Esses aspectos de engajamento de pessoas são fundamentais para que as empresas possam, o mais breve possível, obter retorno sobre o seu investimento em uma nova ferramenta.

As organizações podem remodelar os seus processos de negócios e fazer o ajuste de tecnologia e tarefa, evitando, ao máximo possível, deixar essa atividade para seus usuários. Dessa forma, evita-se, primeiro, um esforço de ajuste que pode sobrecarregar o cotidiano dos usuários, e, segundo, que cada usuário customize suas tarefas conforme lhe convier, o que atrapalha a padronização dos processos organizacionais e reduz a possibilidade de repetição de boas práticas para se obter bons resultados.

Por fim, o modelo CMUA foi utilizado em um contexto diferente do inicialmente utilizado, e foi possível chegar-se a resultados semelhantes, o que dá às organizações uma ferramenta para que possam acompanhar os processos de adaptação dos seus colaboradores, e, dessa forma, tomar medidas para que esse processo ocorra da melhor e mais rápida maneira possível.

LIMITAÇÕES

A pesquisa realizada foi de caráter qualitativo e exploratório, fazendo com que existam limitações quanto à generalização dos dados. Mesmo utilizando-se de documentos, observação e entrevistas com outras pessoas além do grupo de gerentes de projetos, alvo da pesquisa, ela foi realizada de maneira profunda neste escopo limitado de entrevistados, sem se valer de técnicas estatísticas que poderiam expandir os resultados encontrados para um número maior de pessoas. A exploração desses conteúdos em outros casos nacionais poderá trazer novas descobertas para a área de conhecimento.

Sendo um dos pesquisadores parte integrante da organização avaliada, há riscos de que, mesmo involuntariamente, a análise dos dados possa ter sido influenciada. Esse risco de confiabilidade nos resultados é inerente ao tipo de pesquisa aplicada.

As questões foram formuladas da melhor maneira possível para que se evitassem respostas prontas e/ou que mudassem o padrão de resposta dos entrevistados. Entretanto, há que se perceber a existência de um risco de os respondentes terem sido influenciados a responder uma questão de uma forma específica devido ao enunciado da questão em si.

Alguns pontos mais subjetivos, especificamente relacionados às emoções dos entrevistados, foram abordados da maneira mais impessoal possível, visando que eles respondessem tais questões sobre si de maneira espontânea. Entretanto, há um risco de que algum entrevistado tenha respondido tais questões sem expressar a verdade sobre si, com receio de expor seus pensamentos e comportamentos.

PESQUISAS FUTURAS

Foi possível perceber que a adaptação está relacionada a alguns aspectos como a responsabilidade do usuário e a criticidade do sistema, os quais convergem para o impacto da mudança. Seria interessante realizar uma pesquisa futura que analisasse como a responsabilidade do usuário e a criticidade do sistema influenciam a preparação da organização para a mudança e os esforços de adaptação dos usuários, buscando identificar os tipos de esforços que são realizados em nível organizacional e individual em diferentes cenários.

O estudo da adaptação poderia ser analisado de maneira longitudinal, buscando identificar em anos, ou talvez décadas, como um usuário reage a diferentes mudanças de sistema com diferentes variáveis como gênero, idade e tipo de experiência prévia (positiva, negativa, com ou sem resistência, etc.), entre outros. O objetivo de tal pesquisa seria investigar como a experiência impacta as reações de usuários a mudanças de TI.

Além de buscar compreender as reações a mudanças de TI, uma pesquisa que analisasse a efetividade de medidas organizacionais para que os usuários tenham uma rápida adaptação seria de grande valia. Tal pesquisa poderia descobrir como os diversos tipos de estratégias organizacionais adotadas para tal objetivo atendem as necessidades organizacionais.

Por fim, sugere-se que seja feita uma pesquisa buscando interligar o modelo CMUA com o modelo UTAUT e com o modelo Multinível de Resistência à TI. Há indícios de que podem ser vinculados e, mais, de que podem contribuir uns com os outros, como, por exemplo, na identificação em formato multinível de adaptação de usuários; no vínculo entre condições iniciais, condições facilitadoras e a primeira avaliação do modelo CMUA; no impacto das variáveis de gênero, idade, experiência e voluntariedade de uso na adaptação e na resistência de usuários; entre tantas outras possibilidades. Tal pesquisa poderia se direcionar à formulação de um modelo único de reações de usuários à TI, contemplando a aceitação e o uso, a adaptação e a resistência à TI.

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