Introducción

La gestión de calidad es una estrategia importante para em­presas de cualquier sector, pues está directamente vinculada a la competitividad y la rentabili­dad de las mismas, y presenta como resultado productos que atienden las necesidades y exi­gencias del mercado consumi­dor. El factor de calidad es aún más relevante para el sector lácteo, pues afecta directamente a la salud y seguridad alimen­taria de los consumidores.

Uno de los obstáculos para la aplicación de la gestión de la calidad en las agroindustrias lácteas es el costo relacionado a la misma, principalmente al considerar que las industrias lácteas son empresas agrope­cuarias, carentes de indicado­res para la utilización del bi­nomio calidad y costos. Sin embargo, es importante desta­car que la ejecución efectiva de la gestión de la calidad puede exigir significativas inversiones resultando, en el corto plazo, en costos. Por otro lado, en el largo plazo, de entre los resultados obtenidos de una eficiente gestión de la calidad se pueden encontrar la reducción de costes, la mejoría de la calidad del producto, la satisfacción del cliente y, con­secuentemente, la manutención de la empresa en el mercado.

Así, es importante imple­mentar herramientas de ges­tión de cualidad y evaluar sus costos, principalmente para el sector del agronegocio, que desempeña un papel estratégi­co en el desarrollo socioeco­nómico del país, siendo que las inversiones en este sector tienen efectos más impactan­tes que la mayoría de las in­versiones realizadas en otros sectores (Costa et al., 2013).

La calidad, así como los costos de la calidad, han sido objeto de varios estudios, entre ellos los de Juran y Gryna (1991), Feigenbaum (1991), Mattos y Toledo (1998), Gar-vin (200), Prieto et al. (2008), Souza et al. (2010) y Alva-renga et al. (2012). Sin embar­go, pocos autores han aborda­do el uso efectivo de los mi­mos en pequeñas agroindustrias lecheras. En el presente estudio discute el uso de herramientas de calidad y sistemas de costos de calidad de las industrias agroalimentarias.

Dada la relevante participa­ción de la región sudoeste de Paraná en el segmento lácteo, una de las tres principales productoras de leche del esta­do, el objetivo de este estudio es investigar el uso de herra­mientas y sistema de costos aplicados a la gestión de la calidad en industrias láctea en el sudoeste de Paraná.

Referencial Teórico

Gestión de la calidad en la producción de alimentos

En Brasil, el Decreto-Ley nº 986/1969, en su artículo 2, inciso I, define como alimen­to “toda sustancia o mezcla de sustancias, en estado sóli­do, líquido, pastoso o cual­quier otra forma adecuada, destinadas a proporcionar al organismo humano los ele­mentos normales a la su for­mación, manutención y desa­rrollo”. Para que el alimento atienda sus objetivos de auxi­liar en la formación, manuten­ción y desarrollo de la vida humana, es indispensable que el mismo presente patrones mínimos de calidad y seguri­dad alimentaria.

El concepto de calidad ha tenido una notable evolución en las últimas décadas, cons­tituyéndose la calidad en di­versas dimensiones organiza­cionales y desplegándose como una estrategia competi­tiva, incluso en el sector de la alimentación. La calidad en los productos alimentarios requieren una atención espe­cial, fundamentalmente rela­ción a la calidad higiénica y sanitaria, factor innegociable y de valor absoluto para que un alimento no cause enfermedad en el consumidor (Prieto et al., 2008). En este contexto, los análisis físico-químicos y bio­lógicos de la leche y de los productos acabados son funda­mentales para la garantía de la salud de la población, y deben hacer parte de los procedi­mientos de rutina de las indus­trias lácteas (Dahmer, 2006).

Las garantías de calidad y seguridad esperadas en la pro­ducción de alimentos sólo pue­den ser alcanzadas a través de la aplicación de herramientas y/o metodologías de gestión de la calidad. Para la garantía de características ocultas, no apa­rentes a simple vista, como son los factores microbiológicos, es importante la utilización de herramientas de gestión de la calidad, como las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), Buenas Prácticas de Higiene (BPH) y Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC). Igualmente, para la garantía de las caracte­rísticas percibidos por el con­sumidor, como son el color y sabor, es importante la utiliza­ción de her ramientas tales como estudios de mercado, Desdoblamiento de la Fun-ción Calidad y sistemas de garantía de la calidad (Toledo et al., 2000).

Con base en la bibliografía investigada, en la Tabla I se presentan las herramientas y metodologías de gestión de la calidad de los productos ali­menticios, listadas según las etapas o eras de la calidad pro­puestas por Garvin (2002). Es de destacar que este cuadro puede ser mayor si son investi­gadas otras fuentes de la literatura.

Yaacob (2010) afirma que el uso de herramientas o meto-dologías de gestión de calidad es considerado como un factor de reducción de costos y gas­tos, pues desde el momento en que se produce con un índice bajo de defectos y fallas, con baja producción de desechos (descarte de la producción fue­ra de patrón) y basura, se redu­ce, consecuentemente, el retra­bajo, reclamaciones de clientes y costos, resultando en el au­mento de la rentabilidad y el la manutención de la competitivi­dad de la empresa. La relación positiva entre la calidad y el desempeño organizacional ha sido demostrada por diversos autores, entre ellos Fynes y Voss (2001), Alencar y Guerreiro (2004), Sampaio et al. (2011) Phan et al. (2011); Corredor y Goñi (2011).

Costos de la calidad

Concomitante a la gestión de la calidad, Carvalho et al. (2009) destacan la importancia de la gestión de costos para el éxito de un emprendimiento y para Feigenbaum (1991) los costos de la calidad son base para la economía de los siste­mas de calidad.

El conocimiento de los cos­tos de la calidad es una impor­tante herramienta de soporte a la gestión, tratando a los mis­mos como factores de reduc­ción de costos y de mejoría de la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la em­presa (Melo et al., 2013). Tales costos se dividen en categorías de prevención, avaluación y fallas (fracaso), todas derivadas de no haber hecho las cosas correctas en la primera ocasión (Crosby, 1985; Juran y Gryna, 1991). Feigenbaum (1991) clasi­fica esas categorías de costos en costos de control y costos de falla en el control, conforme se representa en la Figura 1.

Los costos de control son los costos necesarios para la ma­nutención de la calidad, com­prendiendo los costos de pre­vención de fallas y de avalua­ción de la calidad. Ya los cos­tos de falla en el control son aquellos relacionados la no-calidad, son resultantes de la falta de calidad en los procesos de la empresa y comprenden los costos de las fallas inter­nas, percibidas antes del pro­ducto salir de la empresa y de las fallas externas, percibidas después del producto salir de la empresa (Maldaner, 2003).

Un eficiente sistema de con­trol de costos es indispensable para el análisis del desempeño económico y financiero de la entidad, pues influye de forma determinante en la rentabilidad de la empresa. El cabal conoci­miento de los costos permite que prácticas para la reducción de los mismos puedan ser im­plementadas, mejorando los indicadores de rentabilidad. Sin embargo, los sistemas tradicio­nales de gestión de costos no engloban los costos que no pueden ser registrados por la contabilidad, los costos ocultos de la calidad.

Mattos y Toledo (1998: 313) afirman que los sistemas de costo de la calidad contribuyen en la evaluación de los “costos de obtención de la calidad y los costos de las pérdidas por calidad, apuntando deficiencias en la gestión de la calidad y contribuyendo para las accio-nes de mejora continua en todo el sistema productivo de la empresa”.

El sistema de costo de la calidad comprende la gestión de los costos relacionados a la gestión de la calidad, basada en actividades de identifica­ción, colecta, demonstración, análisis y control de los costos envueltos, pudiendo ser consi­derado como una herramienta de la gestión de la calidad (Mattos y Toledo, 1998). Así, debe ser simple y de fácil ope­ración, ya que un sistema com­plejo puede reducir la colabora­ción de los trabajadores. Además, el propio sistema no mejora la calidad o reduce los costos; es preciso que las in­formaciones disponibles sean administrados con eficiencia (Depexe, 2006).

Juran y Crosby fueron los pri-meros autores que hablaron de la gestión de costos aliada a la gestión de la calidad, afirmando que esas dos variables son com­plementarias y no pueden ser aplicadas separadamente dentro de la empresa (Gomes, 2004).

Métodos

Caracterización de la investigación

La presente investigación se clasifica como levantamiento tipo survey o encuesta de ca­rácter descriptivo y cualitativo, teniendo como instrumento un cuestionario semiestructurado (Miguel et al., 2012). El instru­mento fue aplicado en las agroindustrias de productos lácteos de la región Sudoeste de Paraná que se hallan bajo el Servicio de Inspección Paranaense (SIP), que com­prende un total de catorce in­dustrias según datos de la Secretaria de Abastecimiento de Paraná - SEAB/PR (2013). Se utilizó esta amuestra debido al hecho de que la mayoría de las industrias lácteas que se encuentran bajo la fiscalización del SIP estan clasificadas como de micro e pequeño porte.

La región Sudoeste de Paraná está formada por 42 municipios, destacandose los de Pato Branco y Francisco Beltrão, cuya principal activi­dad económica es la agrope­cuaria, estando considerada como una de los tres principa­les cuencas productoras de le­che del estado, con la mayor concentración de agroindustria, especialmente de micro-porte y pequeño porte, factor que pue­de estar vinculado a la fuerte cultura asociativa y de coope­ración de la región. También se concentra un significativo contingente de mano de obra familiar, factor importante para el desarrollo de la ganadería lechera, con gran ociosidad en capacidad productiva (IPARDES, 2010).

Los cuestionarios fueron aplicados entre el 31/10/2013 y el 25/07/2014, cuando fueron contactados las 14 industrias lácteas comprendidos en la amuestra, obteniendo respuesta de nueve de ellas, para un por­centaje de retorno de 64,29% del total. Las otras cinco se negaron a responder el cuestio­nario. Inicialmente fue aplicado en cuatro industrias lácteas en forma de pre-test, siendo soli­citado a los respondientes que las dificultades fuesen señala­das, siendo las mismas corregi­das y aplicadas simultáneamen­te. De las nueve agroindustrias que aceptaran participar de la investigación, 89% son de mi­cro o pequeño porte y solo una de ellas (11%) es de mediano porte y que producen princi­palmente quesos de diversas variedades.

Se utilizó un a escala de Likert (1932) donde el respon­dente escogió, de entre cinco opciones, la alternativa que más conviene a la realidad de la industria láctea, siendo 0: no implementada, 1: no implemen­tado, pero creemos que es ne­cesario, 2: en la fase inicial de implantación, 3: en la fase fi­nal de implantación, y 4: total­mente implantado.

Para la organización y agru­pamiento de los datos se utilizó la distribución de la frecuencia y para el tratamiento de los datos obtenidos se realizó aná­lisis interpretativo y descriptivo, utilizando como instrumentos la estadística descriptiva (gráficos, tablas y medidas de síntesis, como porcentajes, índices y medias), analizando minuciosa­mente el contenido encontrado y comparando con la literatura científica semejante.

Resultados

Herramientas y metodologías de la calidad

El primer cuestionamiento indagó si en la opinión de la propia industria láctea, la garantiza o gerencia estratégi­camente la calidad de los pro­ductos. Se obtuvo como res­puesta que ninguna de las em­presas manifiesta estar en la era de la inspección de la cali­dad. Las industrias lácteas 1,2 y 5 indican que están en la era del control de la calidad, las industrias 3, 6, 8 y 9 acreditan estar en la era de la garantía de la calidad y las industrias 4 y 7 consideran administrar es­tratégicamente la calidad.

Las nueve industrias lácteas que respondieron afirmaron conocer las herramientas y metodologías de gestión de la calidad; sin embargo, en cuan­to a la utilización de las mis­mas, se percibe que la mayor parte de las herramientas uti­lizadas cor responden a las primeras eras de la evolución de la gestión de la calidad o es-tán entre las que son obliga-torias pdebido a la legislación sanitaria, como es el caso del Monitoreo Integrado de Plagas (MIP).

La Figura 2 presenta las principales herramientas de gestión de la calidad en indus­tria de alimentos y el porcen­tual de utilización de las mis­mas en las agroindustrias estu­diadas. Se aprecia que las he­rramientas con mayor índice de implantación en las industrias lácteas estudiadas son la Hoja de Verificación (HV), el Moni-toreo Integrado de Plagas (MIP), las Buenas Prácticas de Fabricación (BPF) y el Procedimiento Padrón de Higiene Operacional (PPHO). Por otra parte, las demás he­rramientas (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC), Desdo-blamiento de la Función Ca-lidad (DFC), ISO 9000 y Ras-treabilidad), tienen un bajo ín­dice de implantación.

Los datos relacionados a la herramienta APPCC son preo­cupantes, pues ésta comprende todo proceso industrial de ali­mentos, desde la obtención de materia prima hasta el consu­mo, fundamentándose en la identificación de peligros po­tenciales para la salud del con­sumidor y en las medidas de control de las condiciones que generan los peligros, garanti­zando la seguridad de los ali­mentos, disminuyendo los cos­tos operacionales, disminuyen­do el número de análisis, re­duciendo las pérdidas, mejo­rando la credibilidad de los clientes, entre otros (Furtini y Abreu, 2006). Por otro lado, se percibe el interés por parte de las empresas en implantar esta herramienta en sus proce­sos industriales.

Los bajos índices de implan­tación de la DFC, de la ISO 9000 y de la rastreabilidad pueden ser justificados, en par­tes, por la complexidad de im­plantación que esas herramien­tas presentan. Sin embargo, ante el actual mercado consu­midor, cada vez más exigente, se tornan herramientas relevan­tes para la competitividad de las empresas.

Comparando estos datos con los contenidos en el trabajo de Scalco y Toledo (2002) se com­prueban diferencias significati­vas. Estos autores encontraron en su estudio realizado en São Paulo una gestión de la calidad involucrada esencialmente en las actividades de inspección y presentaba un porcentual alto de investigados que no conocía las herramientas de la calidad.

Sistema de costos de la calidad

Con relación al sistema de costos de la calidad, primera­mente se investigó la existencia de un sistema estructurado de control y gestión de los mis­mos, teniendo como resultados los datos presentados en la Figura 3.

Se verificó que 11%, o sea, una sola industria láctea, no respondió a esta cuestión y que el mismo porcentual, respondió no poseer un sistema de costo de la calidad implantado. El 44% (industrias 2, 4, 5 e 8) afirmaran no poseer un sistema de costo de la calidad implan­tado, pero creen que es necesa­ria la implantación, en un 22% el sistema de costo de la cali­dad está en proceso inicial de implantación y en 11% está en proceso final de implantación.

Posteriormente se preguntó, solamente a los que respondie­ron que no poseían un sistema de costo de calidad implantado, en cuanto a la intención de implantar un sistema estruc-turado. Apenas cinco empresas respondieron a este cuestiona­miento, pues fue ese el número de industrias lácteas que afir­maron no poseer un sistema de costo de la calidad implantado ni haber iniciaran el proceso de implantación. Las respuestas obtenidas se presentan en la Figura 4. Se constató que 20% de las industrias está analizan­do la posibilidad de implanta­ción, 60% tiene planes de im­plantar y los demás 20% no tienen planes de implantación de un sistema de costo de la calidad. Se percibe que a pesar de que ninguna industria láctea estudiada posee un sistema de costo de la calidad totalmente implantado, hay por parte de las mismas la pretensión de implantarlo en el futuro.

En cuanto a la previsión de implantación de un sistema de costo de la calidad, se pregun­tó a quienes planean implantar­lo si pretenden hacerlo a corto, medio o largo plazo. Todas las empresas que respondieron tienen planes para implantarlo y pretenden hacerlo a mediano plazo.

Se interrogó aún las empre­sas que no poseen sistema de costo de la calidad implantado y que aún no iniciaron el pro­ceso de implantación, cuáles son los principales motivos para la ausencia de un sistema de costo de la calidad en su agroindustria. La principal di­ficultad apuntada por las in­dustrias fue la carencia de en­trenamiento (40%), seguida de poco intercambio de experien­cias entre las empresas, pocas referencias bibliográficas sobre la implantación de tales siste­mas, desconocimiento de un modelo o software de sistema de costo de la calidad y la creencia de que hay necesidad de grandes inversiones (20%).

Se constató una divergencia entre la percepción de las agro­industrias estudiadas sobre su gestión de calidad y la realidad encontrada a partir de las res­puestas del cuestionario. Además, se pudo apreciar que cada agroindustria se encuentra en diferentes etapas evolutivas de la gestión de la calidad, conforme ha sido señalado por Toledo et al. (2000).

Con relación a la utilización efectiva de un sistema de costos de la calidad, apenas tres em­presas afirmaron haber iniciado el proceso de implantación y ninguna de ellas tiene un siste­ma totalmente implantado. Entre las que no poseen un sis­tema implantado o aún no han iniciado el proceso de implanta­ción, la mayoría el considera necesario, planeficando implan­tarlo a corto plazo. Solamente la empresa 3 afirma no tener planes de implantación, justifi­cada por la creencia de la necesidad de altas inversiones para ello. Destaca que las mayores dificultades de implantación indicadas por quienes respon­dieron se relacionan con el des­conocimiento de la metodología y la creencia de la necesidad de altas inversiones. A través del análisis de los datos levantados en las industrias lácteas de la región Sudoeste bajo el SIP, se aprecia que aún hay mucho por evolucionar en cuanto a la ges­tión de la calidad y la gestión de los costos de cualidad. No obstante, es palpable la tenden­cia a cambios futuras.

Consideraciones Finales

Con la realización de este estudio fue posible conocer la aplicación real de herramientas de la gestión de la calidad y de sistemas de costos de la cali­dad en industrias lácteas de Sudoeste de Paraná actualmen­te bajo el SIP. Los datos obte­nidos pueden servir de base para el análisis, planeamiento estratégico e implantación de acciones de mejora.

Al identificar las herramien­tas de gestión de la calidad implantadas en las industrias lácteas y evaluar la gestión de la calidad de las mismas se percibe que la mayoría ha diri­gido la gestión de la calidad hacia la garantía de la calidad y seguridad alimentaria. Eso puede estar relacionado a las normativas legales, que impo­nen la obligatoriedad de herra­mientas de la era de la garantía de la calidad. Este hecho deja clara la fragilidad de las estra­tegias administrativas y la poca participación de los consumido­res en el proceso de desarrollo de nuevos productos.

Al avaluar la utilización del sistema de costos de la calidad en las industrias lácteas se constató que esta herramienta es aún poco utilizada, señalan­do como principal dificultad para la implantación factores a ligados la falta de conocimien­to sobre la misma. A su vez, esto hace evidente la falta de estudios y publicaciones sobre el tema y demuestra la necesi­dad de mayor acercamiento entre las agroindustrias y las entidades de apoyo e incentivo al desarrollo del sector, así como con las universidades e institutos de investigación.

Se percibe, por lo tanto, que la gestión de la calidad y de los costos de la calidad en las empresas de micro y pequeño porte de la región Sudoeste de Paraná presentan diversas fra­gilidades. Por otro lado, se aprecia un gran potencial de desarrollo, debido al interés demostrado por las empresas acerca de acciones de mejoría e implantación de herramientas aún no utilizadas.

Agradecimientos

Los autores agradecen a la Universidad Tecnológica Fede-ral de Paraná (UTFPR) y al Instituto Federal de Paraná (IFPR) por el apoyo al desarro­llo y publicación de esta inves­tigación, que es resultado de la disertación de maestría presen­tada al Programa de Postgrado en Ingeniería de Producción de la UTFPR, Brasil.

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Notas