Introducción

Los usuarios de redes sociales se multiplican, comunicándose en una variedad de contextos. Facebook, Skype, YouTube, WhatsApp, Instagram y Twitter, entre otras, representan espacios virtuales con el potencial de convertir a individuos comunes en editores populares capaces de llegar a miles o incluso millones de lectores. La mayor parte de estas plataformas de interacción son de creación reciente, por lo que surge la necesidad de explorar la utilización de las mismas en diversos escenarios. Entre los servicios de mayor expansión destaca Twitter, una red creada en el año 2006, que posee más de 328 millones de usuarios activos en el mundo, produciendo cerca de 500 millones de mensajes (‘tuit’) por mes. Esta red de microblogging, que permite la emisión de tuits de hasta 280 caracteres, se ha convertido en una fuente de análisis para conocer la conducta comunicacional de las personas en áreas tan variadas como la salubridad pública, educación, mercadeo, gobierno, movimientos sociales y situaciones de desastre (Signorini et al., 2011; Perng et al., 2012; Umihara et al., 2013; Evans et al., 2014; Zafiropoulos et al., 2014; Carley et al., 2016; Peter et al., 2017; Tur et al., 2017). Por ello, los estudios se han fijado como objetivo tomar el pulso social, escudriñando el lenguaje escrito de los usuarios (Salcudean y Muresan, 2017). El presente trabajo entrega los resultados de un estudio dirigido a explorar el uso comunicacional de Twitter en un contexto de desastre natural ocurrido en la ciudad de Iquique, en el extremo norte de Chile, como producto de un terremoto con alerta de tsunami y una posterior réplica de gran intensidad ocurridas el 1 y 2 de abril de 2014, que generaron impacto y destrucción material, afectando la vida cotidiana de un núcleo urbano de 198.123 habitantes. El acceso a la comunicación a través de Internet generó gran cantidad de información desde la zona afectada, lo que permitió el análisis de reacciones de las personas ante situaciones de crisis como la generada por este acontecimiento natural.

Los traumas colectivos que producen dolor en la comunidad generan en las víctimas la necesidad inmediata de reunirse y hablar sobre lo sucedido (Gortner y Pennebacker, 2003). En este sentido, todos los canales de comunicación disponibles se utilizan para interactuar, destacándose los nuevos medios sociales por sus características de instantaneidad. Twitter ya ha sido estudiado como medio de comunicación en situaciones de catástrofes. Bussy y Paterson (2012) lo analizaron para conocer la influencia que produce esta plataforma en la producción de información de los medios clásicos de comunicación, en el contexto de las inundaciones ocurridas en Queensland, Australia, en el 2011. Otro estudio identificó la importancia de este servicio como instrumento de monitoreo del impacto de los terremotos en la costa oeste de EEUU (Crooks et al., 2013). En Sumatra se observó este servicio con el objetivo de conocer su eficacia como medio oficial del gobierno indonesio para dar a conocer una alerta temprana de tsunami, en el contexto del terremoto que afectó la zona en el 2012, concluyéndose que el uso de esta red permitió salvar vidas (Chatfield et al., 2013). Por otro lado, utilizar Twitter, según Wang et al. (2016), permitió a los equipos de emergencia agilizar su intervención para evacuar zonas pobladas durante los incendios forestales que afectaron a San Diego, California, EEUU.

Sin embargo, los procesos comunicativos que surgen como reacción de las personas en contextos de desastre, cuyas manifestaciones se observan en medios sociales como la plataforma en estudio, no solo se vinculan a tareas ejecutivas para movilizar y entregar ayuda material a los afectados por estos fenómenos, sino también se relaciona con interacciones vinculadas a expresiones emotivas de contención y resiliencia que surgen en diversas etapas reactivas de las personas ante un desastre. Con relación a esto, Nagy et al. (2012) exploraron la función de Twitter como medio para expresar sentimientos ante situaciones de emergencia, mientras otros, como Umihara y Nishikitami (2013) investigaron los efectos psicológicos, expresados en esta red, en las víctimas del gran terremoto y tsunami de Japón ocurridos el 11 de marzo de 2011. Los estudios de Lachlan et al. (2014) y Brynielsson et al. (2013), mediante el análisis de los contenidos producidos por los usuarios de Twitter previo a la llegada del huracán Sandy a EEUU, permitieron conocer las expresiones emotivas vinculadas a conductas psicológicas ante la inminencia de un evento destructivo causado por la naturaleza.

Los análisis de los tuits han permitido conocer los intercambios comunicativos y relacionar a estos con una serie de perspectivas teóricas que plantean determinadas fases de reacción psicológica individual y comunitaria ante situaciones impactantes provocadas por fenómenos naturales como los terremotos (Méndez et al., 2010); aun cuando los autores no establecen etapas taxativas, se presentan orientaciones de estudios que pretenden correlacionar expresiones y criterios cronológicos que se suceden desde la ocurrencia del desastre. La primera fase descrita se denomina ‘Preimpacto’ o de ‘Amenaza’ y en ella se reconocen, en la población que cuenta con mayor nivel de información sobre el evento, manifestaciones asociadas al temor, ansiedad y negación frente a la inminencia de un desastre (Cohen y Ahearn, 1989). Esta fase inicial se ha estudiado en las expresiones de usuarios de redes sociales, conscientes de la posibilidad cercana de ser víctimas de fenómenos como tornados, inundaciones, huracanes, incendios forestales y otros acontecimientos susceptibles de ser monitoreados a través de instrumental tecnológico especial para observar su desarrollo (David et al., 2016; Stokes y Senkbeil, 2017).

La segunda etapa se denomina ‘Impacto’ y se extiende aproximadamente por un mes a partir de la ocurrencia del fenómeno destructivo, período en el cual se identifican expresiones que oscilan entre la manifestación del miedo y el altruismo ante la adversidad en el contexto del desastre (Méndez et al. 2010). Para fines analíticos, se han identificado subfases posteriores al impacto, clasificando las reacciones que aluden a procesos ejecutivos y expresivos en la población víctima del fenómeno, las que se denominan ‘Periodos de crisis’, que trascurren desde el suceso hasta unas 72 horas después, en donde predominan la confusión, desorganización, miedo y una diversidad de sentimientos relativos a la vulnerabilidad, que impiden a los afectados asimilar lo ocurrido (Cohen y Aheran, 1989). Con posterioridad, y hasta la tercera semana, se identifica una subfase llamada ‘Heroica’ en la que se manifiesta un gran interés por apoyar a las víctimas del desastre, se despliega una intensa actividad periodística y se observa la ejecución de un gran número de tareas de búsqueda, rescate y ayuda a los damnificados, siendo el altruismo la conducta imperante en este escenario (UNICEF, 2011). Desde la tercera semana y hasta el tercer mes, surge la subfase nombrada como ‘Luna de miel’, donde las víctimas reciben una serie de promesas oficiales en torno a la reconstrucción y con ello surge la esperanza del restablecimiento de la ‘vida normal’ que desarrollaban antes del desastre. En esta etapa se crean grandes expectativas; sin embargo, las complicaciones comienzan a percibirse y aparecen algunas manifestaciones de fatiga, especialmente en los damnificados (Erickson, 1976).

La tercera y última fase relacionada con las reacciones psicológicas se denomina ‘Posimpacto’ o de ‘Recuperación’. Comienza alrededor de la cuarta semana posterior al suceso y sus expresiones se manifiestan durante meses (Inbar, 1995), aunque en el ámbito individual las consecuencias del desastre pueden durar toda la vida (Cohen, 1985). En esta etapa final son frecuentes las expresiones negativas asociadas a la desilusión de las personas afectadas, que perciben lejana la vida cotidiana que desarrollaban antes del desastre, y la lentitud de la reconstrucción les produce síntomas de ansiedad y depresión, especialmente en víctimas que no habían manifestado esta sintomatología en fases anteriores (Ehrenreich, 1999).

El estado del arte sobre el uso de Twitter en situaciones de desastre se vincula, principalmente, a eventos en donde se observaron reacciones psicológicas en las tres etapas descritas. Sin embargo, la investigación es insuficiente cuando se pretende conocer la reacción ante situaciones impactantes como las relacionadas con los terremotos, especialmente en una población que desarrolla su cotidianidad en la fase de preimpacto, percibiendo en forma recurrente temblores de baja a mediana intensidad, recibiendo constantes mensajes a través de los medios de comunicación que los alertan sobre medidas de seguridad, zonas de evacuación y señaléticas que les indican su permanente condición de vulnerabilidad ante terremotos y tsunamis, por ser residentes de ciudades costeras del litoral del norte de Chile.

El terremoto que afectó la ciudad de Iquique en abril de 2014 generó un importante flujo comunicacional a través de las redes sociales, cuyo análisis pretende responder a las siguientes interrogantes: ¿cuáles son los tipos de mensajes que prevalecen en Twitter en distintos momentos luego de ocurrido el desastre? y ¿es posible vincular los mensajes en esta red social con las etapas descritas sobre la reacción psicológica ante los desastres? La exploración de las expresiones difundidas en forma de tuit a través de este servicio de microblogging arrojaría más datos sobre las manifestaciones de los usuarios que vivenciaron un fenómeno poco estudiado, como lo es la utilización de Twitter en un terremoto con alerta de tsunami.

Terremoto y tsunami en el norte de Chile

La población residente en las primeras regiones de Chile posee información de la zona geológica que representa peligro de terremoto y tsunami, en la que se emplazan sus principales centros urbanos ubicados, en su mayoría, en las costas del territorio frente a fallas geológicas (SERNAGEOMIN, 2013). Estas zonas se han relacionado históricamente con movimientos telúricos de gran poder devastador que han afectado a ciudades como Arica, Iquique, Antofagasta, La Serena y Coquimbo (Urrutia y Lanza, 1993; Donoso, 2008). Por consiguiente, vivir bajo la amenaza de un desastre es parte de la cotidianidad en la que desarrollan sus vidas las personas en la ciudad de Iquique. Los constantes e impredecibles movimientos de placas tectónicas provocan frecuentes sismos de intensidades variables que oscilan entre los 3,5 a 5,4 grados en la escala de Richter, lo que no produce un flujo significativo de reacción de las personas a través de los medios. A pesar de causar nerviosismo, los temblores no originan un miedo intenso y ansiedad en la población, si se compara con la reacción colectiva producto de otros fenómenos potencialmente desastrosos, cuyos antecedentes son informados con anterioridad y que sí generan gran alarma en la población (Wang et al., 2016; Stokes y Senkbeil, 2017). Sin embargo, lo ocurrido el 1 de abril de 2014 a las 20:48 fue muy diferente: un terremoto, considerado el más intenso del año en el mundo (USGS, 2015) sacudió con 8,2º de magnitud a los habitantes de la zona norte de Chile, provocando la muerte de siete personas y la destrucción de viviendas, carreteras, corte de suministro eléctrico y agua potable, incendios en edificios y damnificados, además de una alerta de tsunami que obligó a evacuar a miles de residentes de las zonas de peligro de inundación.

A diferencia de otros eventos ocurridos en el país con similares características, el terremoto de Iquique no inutilizó la infraestructura de redes de telecomunicación (Severino, 2015). Los soportes de batería de las antenas permitieron la comunicación a través de tecnología móvil con conexión a Internet, lo que posibilitó la divulgación de información mediante redes sociales como Twitter, para trasmitir en tiempo real y desde la zona afectada los detalles del desastre.

En las horas que siguieron al terremoto, los medios de comunicación generaron 29.229 artículos noticiosos relativos al fenómeno (Imagen de Chile, 2014), mientras que en Twitter se crearon ocho etiquetas (hashtag) que agruparon 65.255 mensajes alusivos al movimiento telúrico, lo que permite constatar la inclinación de la población hacia la difusión de información a través de redes sociales. Solo en el hashtag #Iquique se concentraron 10.374 tuits, posicionándolo en el tercer lugar de las etiquetas más utilizadas en esta plataforma, después de #PrayforChile con 27.058 y #Antofagasta con 10.945 (Blacksheep, 2014). En #Iquique, la tendencia de los mensajes estuvo marcada por palabras clave referidas a los fallecidos, heridos, damnificados, destrucción de viviendas, amenaza de tsunami y daños en rutas de acceso a centros poblados de la región, evidenciando ser la ciudad más dañada por la destrucción producida por el sismo (ONEMI, 2014).

Material y procedimiento

El método utilizado en el estudio combinó dos estrategias: el análisis cualitativo de contenido (Cáceres, 2003) y la descripción cuantitativa de los datos. La muestra se constituyó con 1207 tuits de un total de 10.374 mensajes producidos por 161 autores que publicaron en el hashtag # Iquique, posicionado entre los más representativos, por cantidad y origen territorial, de las expresiones en los procesos comunicativos desarrollados por los afectados directos del terremoto (Blacksheep, 2014).

Un criterio aplicado para la conformación del corpus fue el de ‘espacio-tiempo’; la selección de los autores se conformó en torno al contenido de los tuits que debían manifestar en una o más interacciones, encontrarse en la ciudad en el momento del terremoto o haber permanecido en la zona durante el mes de ocurrido el evento. Los emisores de tuits debían tener la experiencia de estar en la zona durante el fenómeno telúrico observado o haber constatado en el lugar las consecuencias del mismo en el lapso de treinta días posteriores al siniestro, período considerado como adecuado para la investigación de fenómenos impactantes que se estudian a través de las expresiones en medios sociales (Salcudean y Muresan, 2017). Los mensajes analizados fueron seleccionados, además, siguiendo como criterio de inclusión que contuvieran palabras referidas a ‘terremoto’, ‘tsunami’, ‘daños’, ‘evacuación’, ‘estados de carretera’ y servicios básicos urbanos durante el desastre.

En el análisis cualitativo de contenido se utilizaron como categorías iniciales para la codificación, las expuestas por Heverin y Zach (2012), las cuales fueron ajustadas al evento terremoto, pero conservando su delimitación original (Tabla I). Posteriormente, se realizó un segundo análisis cualitativo para establecer subcategorías que permitieran describir con mayor detalle las categorías iniciales, siguiendo la metodología expuesta por Cáceres (2003).

En el análisis cuantitativo se procedió a contabilizar el número de tuits en cada categoría, para luego construir una tabla de frecuencias simple y un gráfico de distribución de frecuencia de los tuits a través del mes analizado.

El criterio de rigor metodológico aplicado fue la réplica paso a paso, con la que se contrastaron las categorías utilizadas mediante la reconstrucción de estructuras con el mismo corpus, pero ahora establecidas por otros expertos (Guba, 1981), que se apoyaron en el proceso con el uso del software de análisis especializados en tratamiento de información cualitativa, Nvivo v11.

El corpus utilizado proviene de un medio de uso público, por lo que el acceso a la información es abierto y no se requirieron permisos para su uso. No se consideró pertinente la individualización de los autores de los mensajes para establecer los hallazgos, con el fin de resguardar la confidencialidad.

Resultados y Discusión

El corpus textual del contenido analizado corresponde a una muestra inicial de 1.207 tuits publicados desde el 1 hasta el 30 de abril en el hashtag #Iquique. El corpus final incluye un total de 698 tuits y 161 autores, con una media de 4,3 mensajes por autor. Se excluyeron 509 tuits que no presentaban mensajes relacionados con el terremoto.

En la Tabla I se observa la distribución de tuits en las cinco categorías iniciales. Destaca el gran número de mensajes presentes en la categoría ‘Información’. La Tabla II contiene información respecto a las subcategorías creadas en cada categoría inicial.

TABLA I
DISTRIBUCION DE TUITS EN CATEGORIAS INICIALES

TABLA II
SUBCATEGORIAS Y DISTRIBUCION DE TUITS

Finalmente, la Figura 1 presenta la distribución de mensajes por categorías durante el mes postdesastre. Es posible observar una elevada presencia de tuits durante la primera semana y la prevalencia de los mensajes asociados a la categoría de ‘Información’ en el transcurso de los días.

Figura 1
Distribución del número de tuis en cada categoría en el mes postdesastre

Twitter para informarse

El colapso de la comunicación telefónica por voz trasladó las interacciones, desde los primeros minutos de acontecido el desastre, a los mensajes SMS y las redes sociales. Aun cuando el impulso inicial después de un acontecimiento impactante es el contacto directo, ‘cara a cara’, y por defecto, la comunicación por voz mediada por dispositivos tecnológicos (Levy, 2007), los problemas derivados del terremoto impidieron la regularidad de estas prácticas por el lapso de siete días. En este contexto, las horas que siguieron al desastre permitieron identificar los mensajes tendientes a informar sobre los datos principales relacionados con el terremoto.

En Twitter, los primeros tuits observados provinieron de usuarios vinculados a instituciones con competencia en situaciones de emergencia, autores que indicaban ser la voz oficial durante el desastre. La cantidad de emisores y la alta frecuencia de sus mensajes marcaron la categoría con mayor presencia durante todo el análisis y que surge inmediatamente acontecido el terremoto. La categoría ‘Información’ resultó ser la posición que concentró la mayor cantidad de mensajes (71,6% del total de tuits en todas las categorías durante el período observado), lo que permitió dar cuenta de la preferencia de las personas por informarse y dar a conocer, a través de esta red social, datos útiles en un contexto de desastre. Los usuarios de Twitter realizaron las interacciones prosumidoras, es decir, autores que producían y consumían información creíble por medio de mensajes desde y para la zona afectada (Arcila y Said, 2012; Thomson et al., 2012). Los tuiteros informaron desde las primeras horas de ocurrido el desastre respecto al peligro frente al inminente colapso de infraestructura pública y habitacional, conectividad vial, provisión de servicios básicos urbanos y puntos de entrega de recursos de primera necesidad (agua, alimentos y abrigo), los que escasearon durante una semana después de ocurrido el terremoto. El punto máximo de emisión de mensajes se identificó el 2 de abril, que coincide con dos sucesos importantes: la llegada de la luz diurna, lo que permitió contemplar con claridad las consecuencias del desastre, y la ocurrencia de una réplica de gran intensidad (7,6º), considerada por los expertos como un segundo terremoto (CSN, 2014).

Ese mismo día surge la segunda categoría con mayor frecuencia de mensajes en el período estudiado (13% del total), la categoría ‘Acción’, en la que se invita a colaborar a través de acciones voluntarias para proveer de recursos a los damnificados e incentivar las conductas solidarias. Dentro de esta categoría, la mayor emisión de mensajes se concentró en la subcategoría ‘Búsqueda de personas y seres queridos’ (50,5%), donde los mensajes iniciales requerían datos para encontrar personas, ofrecían albergue transitorio y pedían información para ubicar mascotas extraviadas, recibiendo, en varios casos, la respuesta favorable de usuarios desconocidos que entregaron cobijo a personas y animales sin solicitar retribución a cambio, caracterizando un contexto inicial solidario motivado por la ocurrencia del terremoto.

La inclinación de las personas por utilizar Twitter como un medio de información para trasmitir datos sobre el sismo y solicitar la ejecución de acciones, se evidencia durante todo el periodo observado, especialmente en el trascurso de las dos primeras semanas desde el impacto (Figura 1), y continúa con el inicio de la subfase ‘Luna de miel’. Aunque en una curva descendente a través del tiempo, la categoría ‘Acción’ presenta un leve incremento el día 29 de abril, situación vinculada con la subcategoría ‘Invitaciones’ que agrupó aquellos mensajes que instaron a las personas a sumarse a actividades masivas, con la finalidad de reunir recursos para los damnificados. Estas acciones se observan con mayor frecuencia al finalizar el período estudiado, con la aparición de mensajes convocando a participar en encuentros deportivos y musicales solidarios en la ciudad.

La presencia de las dos categorías principales en esta investigación concuerda con lo establecido por Atefeh y Khreich (2015) con relación al uso de Twitter durante eventos convulsivos que afectan a la población produciendo situaciones de crisis, en la que los autores identificaron como principal tendencia la reacción a informar. La fase de impacto durante el terremoto de Iquique a través de Twitter, estuvo marcada por la emisión de mensajes orientados a tareas ejecutivas de prevención y ayuda (Serrano, 2007), que son características de las reacciones psicológicas en un periodo crítico inicial en este tipo de escenarios (Cohen, 1985; Pennebaker y Harber, 1993).

Una tercera categoría, ‘Tecnología’, surge dentro de las 24 horas siguientes al terremoto y continuó solo hasta el quinto día, concentrando mensajes que sugerían un mejor uso de la telefonía móvil; sus emisores, todos vinculados a empresas de telecomunicaciones, intentaban persuadir a las personas para comunicarse a través del servicio de mensajería en oposición a las llamadas por voz. Estos intentos tenían por objetivo descongestionar el servicio mientras se realizaban reparaciones, por lo que desde el quinto día no se registraron más mensajes en esta clasificación, situación que coincide con la paulatina normalización de las redes. No obstante que esta categoría pretendía entregar información respecto a servicios, lo que pudo estar en la esfera de la primera categoría, su presencia tiene relación solamente con una frecuencia inicial de mensajes. Las reacciones que provocó ‘Tecnología’ no significaron mayor interacción, se mantuvo por pocos días y se concentró solo en una decena de autores, comparado con la frecuencia mayoritaria de mensajes y autores de las restantes posiciones identificadas; por ende, su clasificación representa una temática específica en un contexto mayor delimitado por el hashtag, pero su establecimiento coincide con estructuras identificadas en estudios precedentes que sirven de referencia (Heverin y Zach, 2012).

La expresión de emociones a través de la plataforma

Las últimas dos categorías observadas en el análisis de las interacciones a través de Twitter como consecuencia del terremoto se vinculan con el potencial beneficio psicológico que reciben los usuarios al exteriorizar determinados comportamientos como víctimas de un desastre, cuando se comunican a través de medios sociales (Unihara y Nishikitami, 2013). Las categorías ‘Opinión’ y ‘Emoción’, se establecen como distribuciones en las que convergen comentarios personales que expresan y regulan sentimientos. Son clasificaciones asociadas a la crisis, caracterizadas por mensajes que contienen quejas, valoraciones, agradecimientos, juicios sobre acciones de otros o consecuencias del desastre, así como también expresiones de temor, tristeza, rabia, satisfacción y ánimo. Si bien estas dos categorías tuvieron baja presencia en comparación al total de mensajes (14% del total por ambas categorías), de todas formas permiten dar cuenta de fenómenos personales expresados mediante el lenguaje escrito, comunicado a través de medios sociales como reacción en un escenario de postimpacto.

La ‘Opinión’ estuvo marcada por la subcategoría referida al actuar individual ante el desastre, en ella se concentraron la mayor parte (50%) de las expresiones alusivas a reclamos y denuncias que recriminaban la conducta de personas que habrían actuado de forma irresponsable, dificultando el trabajo del personal de rescate, al entregar información falsa que desorganizó las tareas iniciales. Esto concuerda con las prioridades descritas en las distintas fases que involucran las reacciones postdesastre, en las que las personas se concentran en tareas de rescate de víctimas, ayuda, protección, reparación, limpieza y, en general, todas las actividades que signifiquen organizar los esfuerzos colectivos para recuperar la normalidad (Cohen y Ahearn, 1989). Por ello, las opiniones en torno a los casos que distrajeron de estas prioridades fueron de rechazo. Se observó la presencia de mensajes que contradecían el rumor estresante sobre la inminencia de un nuevo terremoto, mayor al vivido por las víctimas, que fue tema en programas televisivos de farándula, produciendo alarma y aumentando el miedo de los residentes de la zona impactada, lo que se evidenció en expresiones vinculadas al estrés (Jaime y Rendic, 2015). Hacia la tercera semana, la categoría ‘Opinión’ comenzó a dar cuenta de actitudes críticas hacia la labor de las autoridades, comentarios que denunciaban incumplimiento de compromisos e ineficacia en la distribución de la ayuda gubernamental a las víctimas; el contenido de naturaleza general fue derivando paulatinamente en mensajes con un sentir personal que resultaron en la clasificación de palabras y frases características de la expresión de ‘Emociones’.

La categoría ‘Emoción’ permitió acercarse a las subfases ‘Heroica’ y ‘Luna de miel’ cuyas características emergieron en los mensajes de quienes vivenciaron el terremoto y sus consecuencias, desde las horas siguientes al desastre y hasta el día 14. Predominaron los mensajes con contenido positivo (62,7%) aunque también se observó miedo, desánimo y rabia; en este período los tuits de esta clasificación, y sus subcategorías, destacaron por un contenido que instaba a la tranquilidad y promovía la esperanza mediante palabras y frases agrupadas en la subposición que marcó tendencia, denominada “Ánimo y aliento”. Los mensajes contenían expresiones como: ‘arriba la frente’, ‘aguante Iquique’ y ‘grande Iquique’, dando cuenta de una etapa en donde destaca la conducta resiliente ante lo ocurrido (Chatfield et al., 2013). Las expresiones emotivas identificadas concuerdan con un período inicial de atención nacional e internacional asociada al primer despliegue de recursos, visitas de autoridades, compromisos oficiales de apoyo a las víctimas y todo un contexto que concuerda con las subfases del impacto que influyen en las ilusiones que se crean en los afectados ante la idea de recuperar la normalidad de sus vidas anteriores al desastre. Sin embargo, hacia la tercera semana los recursos comenzaron a disminuir, así como también la cobertura noticiosa de los medios clásicos y sociales. La frecuencia de interacciones sobre el terremoto y sus consecuencias disminuyeron considerablemente hacia el día 15 en todas las categorías, emergiendo contenidos con expresiones de desilusión y fatiga, a excepción del día 17, en donde la subcategoría de “Ánimo y aliento” aumentó su frecuencia como consecuencia de un importante encuentro deportivo de fútbol realizado en la ciudad a beneficio de los damnificados. En este día se identificaron, además, algunas expresiones asociadas a sentimientos de tristeza y desánimo que permitieron configurar el inicio del lenguaje característico de una fase de postimpacto.

El lenguaje complementado por emoticones

El proceso de categorización dio cuenta de las limitaciones que poseen los usuarios de medios sociales como Twitter para expresar emociones que surgen en un contexto de desastre. La interacción mediada por dispositivos electrónicos presenta restricciones para comunicar sentimientos, lo que se intensifica si se suma la condición de hacerlo mediante mensajes de hasta 280 caracteres en la plataforma observada. Las restricciones aumentan el riesgo de error en la interpretación de mensajes que conducen a conflictos por malentendidos, ya que los tuits no permiten la trasmisión de la compleja trama emocional que genera un evento destructivo como lo fue el terremoto de Iquique. Rheingold (2009) mencionó las limitaciones de la comunicación mediada por computadora con relación a su menor riqueza, comparada con la natural directa, sin contacto visual, ni tonalidades en la voz y sin un gran número de expresiones no verbales que hacen más efectivas las interacciones cara a cara. Aunque las palabras escritas permiten la expresión de emociones, como se mencionó, estas no son suficientes, razón por la cual se generan nuevos códigos para auxiliar la comunicación emocional a través de Internet. Surgen entonces los emoticones como códigos creados por los usuarios de la red, para facilitar la trasmisión de emociones y sentimientos como lo hace la comunicación no verbal en los procesos naturales (Wang et al., 2014; Paiva, 2016). De esta forma, los tuiteros disponen de estos códigos para traducir emociones y sentimientos con la intención de hacer eficaz la comunicación mediada por móviles, computadoras y otros dispositivos electrónicos. El proceso de categorización identificó e incorporó los mensajes que contenían emoticones; sin embargo, la presencia de estos símbolos fue escasa: solo seis tuits del total analizado poseían expresiones faciales correspondientes a ‘cara feliz’ y ‘cara triste’. Estos dos símbolos clasificados en el estudio son reconocidos como expresiones básicas universales en el ciberespacio y se vinculan con emociones positivas de alegría, alivio y satisfacción, y negativas de tristeza, desánimo y desesperanza, respectivamente.

Limitaciones

Se reconoce como una primera limitación del presente estudio, el lapso de tiempo establecido para observar las interacciones, debido a que no permite profundizar en la fase de postimpacto que se extiende hasta los 18 a 36 meses de ocurrido el desastre. Es necesario desarrollar investigaciones que incorporen más tiempo para conocer las siguientes etapas y subfases medias y finales atribuibles al fenómeno. Una segunda limitación es la observación de un solo hashtag de al menos ocho que se relacionaron con el terremoto; la incorporación de un mayor número de ellos permitiría aumentar la certidumbre en la utilización de lenguaje complementado en esta red. Además, la observación de una sola plataforma no permite el contraste de fenómenos psicológicos susceptibles de conocer a través del lenguaje que transmiten sus usuarios, cuestión que es posible realizar si se incluyen estudios que incorporen otras redes como Facebook, que destaca por su mayor popularidad y menor restricción en la emisión de mensajes en comparación con Twitter.

Conclusiones

En el terremoto de la ciudad de Iquique del año 2014, Twitter destacó como una plataforma eminentemente informativa. Aun cuando la exploración permite la identificación de expresiones distintas, estas no superaron a la temática prevalente. Por otro lado, los mensajes contenían manifestaciones del comportamiento psicológico asociado al evento impactante. Se puede advertir que en los tuits hay expresiones vinculadas a reacciones psicológicas descritas para etapas de impacto y postimpacto. Se constató un uso marginal de recursos complementados para comunicarse a través de dispositivos electrónicos, lo que se puede interpretar estableciendo que la comunicación de tópicos distintos al emocional es una preferencia de los usuarios de la red estudiada.

Agradecimientos

Los autores agradecen el apoyo del Convenio de Desempeño UTA-Mineduc de las Humanidades, Artes y Ciencias Sociales de la Universidad de Tarapacá, y del proyecto CONICYT-FONDECYT Nº 3160008.

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Notas de autor

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