INTRODUÇÃO

A comunicação tem um papel importantíssimo no desenvolvimento intelectual dos seres. De acordo com Braga (2001), os humanos são seres sociáveis, logo tem a necessidade de comunicar, a de desenvolver e melhorar técnicas comunicacionais, considerada importante no processo das relações humanas, uma vez que estepassa maior parte do tempo a comunicar ou a interagir com os outros.

Existem cada vez mais métodos de comunicação, uma vez que embora esteja tudo praticamente confinado em aparelhos como o telemóvel ou o computador, cada aplicação instalada nos mesmos, terá a sua especificidadee permitirnos-á comunicar com outras pessoas de diferentes maneiras.

No entanto, este trabalho tem como objetivo mostrar como um psicólogo pode comunicar de forma saudávele intervir de modo a ensinar outros a fazer o mesmo, para que as suas vidas melhorem, na medida em que serãomais felizes, tornar-se-ão pessoas mais motivadas a fazer diversas tarefas, e poderão ser pessoas mais produtivas.

DESENVOLVIMENTO

Comecemos por abordar a empatia, poia a empatia é extremamente importante na comunicação. Estudos revelaram que pessoas mais bem-sucedidas tinham um maior crescimento nas suas habilidades. Estas pessoas aprendem a ser mais empáticas observando outros (Goleman, 2001).

Como sabemos, a empatia é a capacidade psicológica de sentir aquilo que a outra pessoa sente, passar (nanossa mente) pelo mesmo que o outro está a passar, ou seja, colocarmo-nos no lugar do outro. A empatia é tam-bém uma capacidade de ajudar e de tentar compreender os sentimentos e emoções do outro individuo, experi-mentando de forma racional e objetiva o que a outra pessoa sente.

A empatia apresenta vários significados idênticos de acordo com vários autores. “A empatia envolve um sentimento de sensibilização pelas mudanças sentidas e refletidas, momento a momento, pela outra pessoa” (Rogers,1992, citado em Costa & Azevedo, 2010). “A empatia é um processo psicológico conduzido por mecanismos afetivos, cognitivos e comportamentais frente à observação da experiência do outro.” (Davis, 1994, citado em Costa& Azevedo, 2010).

Empatia em alemão significa Einfühlung e consiste em duas partes: “Ein = em” e “fühlen = sentir”. A empatia é regularmente tratada como sinônimo de simpatia, o que, fenomenologicamente, é uma vivência psíquica, umareação de ânimo (Ales Bello, 2004, citado em Ranieri & Barreira, 2012). Empatizar é aceitar o outro como alterego, como outro eu. Este é, segundo Manganaro (2002, citado em Ranieri & Barreira, 2012), o ponto central daessência da empatia: “o colhimento do ‘tu’ como alter ego”.

As relações dialógicas acontecem a partir dos diálogos que estabelecemos com os outros. A presença dooutro na nossa vida é essencial para a nossa aprendizagem acerca de nós mesmos e sobre as coisas do mundo.

“Falar é uma necessidade, escutar é uma arte” – Johann Goethe

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, durante um diálogo ou processo de comunicação, o recetor comece por interpretar e compreender a mensagem que o emissor lhe transmite. Parece claro que quem ouve deva estar a prestar atenção ao que lhe é dito, mas nem sempre isso é verdade, pois boa parte da informação que é transmitida pode ser mal interpretada ou pode nem ser ouvida com atenção pelo ouvinte. Émuito frequentemente isto acontecer devido à falta de atenção por parte do ouvinte, stress ou outras variáveis razões.

Na escuta ativa, para além de ser necessário escutar com atenção o emissor, é também fundamental prestaratenção aos gestos e emoções demonstrados pelo emissor, durante todo o processo de comunicação, para queo recetor consiga compreender e interpretar a mensagem que lhe é transmitida, pois ouvir não é escutar.

Aprender a escutar é essencialmente importante para desenvolver uma comunicação adequada levando auma comunicação eficaz. Não sermos escutados ou sermos mal interpretados pode levar à ocorrência de muitosconflitos na nossa vida, tanto pessoais como profissionais.

Para uma boa comunicação, ou uma comunicação assertiva, é fundamental a capacidade de escutar e de secolocar no lugar do outro, pois mostra respeito e permite uma troca de informações eficazes.

Comunicação Assertiva A comunicação assertiva é uma competência que pode ser aprendida e treinada que se define como a expressão de sentimentos, opiniões, desejos, ideias e preferências confortável e objetivamente, sem desrespeitar osdireitos dos outros. (Kubany, Richard, Bauer & Muraoka, 1992; Grilo, 2012).

Podemos identificar 7 atitudes pertencentes a uma personalidade assertiva:

-Atitude básica: exprime os seus direitos, diretamente;

-Atitude empática: exprime os seus direitos, mostrando empatia;

-Atitude discrepante: faz a distinção do que foi combinado do que está a ocorrer no momento;

-Expressão de sentimentos negativos: exprime quando e como o comportamento de outro o afeta;

-Atitude consequente: exprime os efeitos do comportamento do outro se este não o mudar e dá-lhe oportunidade para o fazer;

-Esclarecimento: determina os direitos do outro.

Uma comunicação não assertiva pode ser passiva ou agressiva. A personalidade passiva está presente napessoa que não expressa os seus sentimentos, opiniões, desejos, ideias ou preferências, não respeitando os seuspróprios direitos e, assim, dando a permissão de outros fazerem o mesmo (Galassi & Galassi, 1977). As respos-tas passivas incluem hesitações, evitamento de certos assuntos, sentimento de ansiedade, repetidos pedidos dedesculpa e expressões autodepreciativas, de modo a agradar outros e evitar ao máximo conflitos. Este tipo decomunicação pode dever-se ao medo das consequências negativas da expressão direta da sua opinião, à confusão entre assertividade e agressividade e ainda a crenças de desvalorização pessoal (Grilo, 2012).

A comunicação agressiva consiste na expressão de sentimentos, opiniões, desejos, ideias e preferências deforma hostil, insultuosa ou ameaçadora, desvalorizando os direitos de outros. (Galassi & Galassi, 1977). As res-postas agressivas podem incluir falar alto, interromper outros, utilizar excessivamente o “eu”, expressões deostentação, expressão de opiniões como se fossem factos, pedidos em forma de ordem, falar sarcasticamente,acusar e culpar outros (Grilo, 2012). Estas respostas podem ser originadas de crenças de superioridade, de insegurança e medo (Grilo, 2012).

A assertividade é “a ação direta, firme, positiva – e, quando necessário, persistente – que promove a equi-.” (Alberti & Emmons, 2008, p.8). A comunicação assertivainclui assim escutar os outros e elaborar questões para conhecer os pensamentos e sentimentos dos outros(Grilo, 2012).

Comunicação na Psicologia Organizacional Ellionor e Gerard (1998) afirmar que o diálogo é uma prática fundamental de comunicação e de liderança capaz de transformar as pessoas e até a cultura organizacional. Deste modo, é importante que pessoas numaposição mais elevada na hierarquia das empresas/organizações valorizem a comunicação.

De acordo com João Ribeiro (2008), a comunicação nas organizações é importante para um bom desempe-nho da empresa e dos próprios trabalhadores. Estudos mostram que uma boa comunicação influencia a motivação dos trabalhadores, fazendo com que estes se sintam envolvidos, comprometidos e empenhados para desem-penhar com qualidade as suas funções (Devesa, 2016). Uma boa comunicação dentro de uma empresa é capazde resolver e prevenir conflitos, aumentando a satisfação e as relações com os outros que, por sua vez, aumentaa produtividade (Devesa, 2016).

A habilidade da comunicação é uma característica fundamental no mercado atual. Cada vez mais as empresasestão a investir em treinos para desenvolver uma comunicação assertiva. Uma pessoa não assertiva é prejudicialpara os negócios pois podem ocorrer falhas na comunicação, dando origem a uma queda na produtividade, cau-sando problemas no relacionamento entre colegas de trabalho e clientes, pois a sua comunicação pode gerar res-sentimento e hostilidade (Devesa, 2016).

A comunicação assertiva é útil na resolução rápida de problemas, relacionamento interpessoal entre todos,aumento da motivação, cria um ambiente em que todos possam expressar suas ideias e reduz os problemas daequipa (Devesa, 2016).

Se a comunicação for pouco assertiva ou difusa podem ocorrer problemas, sendo assim importante que as organizações invistam na comunicação. A falta de transparência por parte de uma empresa é prejudicial e esta sóse consegue evitar se houver uma boa comunicação interna.

Notícia Existem alguns casos mediáticos de domínio publico, em que é clara a falha de comunicação. É muito importante ter em conta que a comunicação em contexto de trabalho, ou a falta dela, pode trazer graves consequências.Principalmente, nas grandes empresas, climas de instabilidade, grande pressão e falta de comunicação podem destabilizar o estado psicológico de um trabalhador.

Um desses casos, que na realidade é mais do que um caso, é o da France Telecom (atualmente Orange S.A.), uma empresa que abrangia mais de 102,000 trabalhadores e onde começou a registar-se uma onda de sui-cídios a partir de 2008 até 2011. A polémica que este caso apresentou deveu-se aos motivos apresentados pelospróprios trabalhadores em cartas de suicídio ou relatadas a familiares, amigos e colegas, pois estavam relacio-nados com o trabalho e o ambiente instável que se vivia na empresa. Apresentando alguns dados estatísticos ecomparando a população francesa total e a população da empresa: em 102,000 trabalhadores da France Telecom,a percentagem de suicídios é de 15,3% por ano, sendo que em 100,000 franceses a percentagem de suicídios éde 14,7% por ano. No total, em cerca de 4 anos (2008 até 2011) foram registados 65 suicídios de trabalhadoresdesta entidade, sendo que, para além das cartas de suicídio deixadas a familiares, amigos e colegas, alguns des-tes trabalhadores puseram fim à sua vida no próprio local de trabalho: “A ultima vítima, uma advogada, atirou-se” (Corkindale, 2009).

No entanto, este ambiente pouco saudável poderia ter sio revertido ou até mesmo evitado. Por exemplo, a aplicação da psicologia positiva, segundo um número crescente de pesquisas, está correlacionada com o ambiente de trabalho e os resultados que a empresa apresenta (Harter, Keyes e cols, 2003). Logo, se a populaçãoda empresa está “doente”, o potencial dos trabalhadores não será com certeza explorado ao máximo e, por con-sequência,o lucro da empresa não é o melhor possível. Sendo assim, depreendemos que uma comunicação emque os discursos derrotistas e de culpabilização terão um efeito negativo e não altearão as empresas, mas tambémo país onde estão sediadas ao nível de desenvolvimento pretendido.

Burnout O trabalho tem grande valor na vida dos humanos, pois investimos grande parte na elaboração e no empenhono trabalho, ocupando maior parte da nossa vida. No entanto, o trabalho nem sempre proporciona um bom crescimento, reconhecimento e independência profissional, pois podem causar problemas de desagrado, desinteres-se, irritação e extenuação (Pereira, 2002).

Burnout, em português, significa “perder o fogo”, “perder a energia” ou “queimar para fora”, muitos autoresdenominam o burnout de stress ocupacional (Codo & Vasques-Menezes, 1999).

Foi Fregenbauer (1974, citado em Pereira, 2002) quem aplicou o termo Burnout no sentido que usamos hoje.

O mesmo considera que, a partir de uma perspetiva clínica, o burnout representa um estado de exaustão devidoao trabalho exaustivo, deixando de lado as suas próprias necessidades.

O burnout refere-se àquilo que deixou de trabalhar por completa falta de energia (França, 1987, citado em Carlotto, 2002), sucede-se quando o trabalhador perde a ligação que possui com o seu trabalho, começando adeixar de se importar com tudo e a achar que tudo o que faz é inútil não valendo a pena sequer continuar a fazê-lo, ou seja, o trabalhador deixa de perceber o sentido da sua relação com o seu trabalho. A síndrome Burnout édefinida por Maslach e Jackson (1981, citado em Carlotto, 2002) como “uma reação à tensão emocional crônicagerada a partir do contato direto e excessivo com outros seres humanos, particularmente quando estes estão preocupados ou com problemas. Cuidar exige tensão emocional constante, atenção perene; grandes responsabilidades espreitam o profissional a cada gesto no trabalho. O trabalhador se envolve afetivamente com os seusclientes, se desgasta e, num extremo, desiste, não aguenta mais, entra em Burnout.”

Foram feitos variados estudos para identificar quais as causas do burnout. Farber (1991, citado em Carlotto,2002) partia do pressuposto de que estas causas são uma combinação de fatores individuais, organizacionais esociais, sendo que esta interação iria produzir uma perceção de baixa valorização profissional, tendo como resultado o burnout.

O stress, a pressão, o mau ambiente no trabalho, a má relação com os colegas de trabalho assim como osproblemas individuais, pode levar a exaustão emocional, surgindo assim o burnout.

A síndrome de burnout apresenta três dimensões:

-Exaustão emocional: quando os trabalhadores deixam de sentir energia, entusiamo e começam a sentir umesgotamento de recursos, ou seja, sentem que já não conseguem dar mais de si até a nível afetivo devido ao contato diário com os problemas.

-Despersonalização: quando o trabalhador começa a desenvolver sentimentos negativos e de cinismo aopúblico, principalmente usuários/clientes, ou seja, atribui a culpa do seu mal-estar às pessoas a quem se destinao seu trabalho.

-Falta de envolvimento pessoal no trabalho: quando o trabalhador começa a ter tendência a uma “evoluçãonegativa” no trabalho, afetando as suas competências no trabalho e atendimento ou contacto com as pessoasusuárias do trabalho, assim como com a organização.Importar lista(Codo & Vasques-Menezes, 1999)

COMUNICAÇÃO NA PSICOLOGIA CLÍNICA

O trabalho do psicólogo reside nas relações interpessoais e, sendo que tem que criar uma relação de confiança e segura, a comunicação é essencial na mesma, assim como a forma como comunica.

Nesta comunicação é importante estarem presentes a escuta ativa, a atenção positiva incondicional, a compreensão empática e treino assertivo (Ferreira & Esteves, 2010; Gleitman, Fridlund & Reisberg, 2014). Para tal, “o.” (Ferreira & Esteves, 2010) Ainda, o psicólogo tem que prestar atenção à linguagem não verbal do utente. Na falta de conforto em seexpressar ou, em casos mais graves de psicopatologia, alguns utentes podem ter dificuldade em partilhar os seuspensamentos (Ferreira & Esteves, 2010). A través de gestos, expressões faciais e corporais, e até do toque, ocorreuma transmissão de emoções e sentimentos.

A competência da comunicação assertiva permite ao psicólogo que se expresse de forma clara e ainda encorajeos seus clientes a fazer o mesmo de modo a ter conhecimento das suas necessidades e sentimentos (Grilo, 2012).

O treino desta competência pela parte do utente vai permitir uma melhoria no seu comportamento e vida, emgeral. Isto é, a comunicação assertiva está positivamente correlacionada com a autoestima, permitindo um maiorcontrolo sobre a própria vida, maior satisfação nas suas relações interpessoais e alcançar objetivos desejadosmais frequentemente (Nunes, 2008).

Tomemos como exemplo as relações conjugais de longa duração. Sendo o casamento uma realização importante na vida dos indivíduos (Féres-Carneiro, 1998), estes esperam o melhor, quer do próprio, quer do cônjuge (Wendling, 2007). Estudos mostram a importância da satisfação conjugal para a qualidade de vida do casal e parao bem-estar dos seus filhos (Mosmann, Wagner & Féres-Carneiro, 2006) e, por vezes os problemas conjugais não estão no próprio conflito, mas sim na maneira como o casal resolve (Mosmann & Falcke, 2011).

De acordo com Norgren et al. (2004), a durabilidade do casamento não significa que haja satisfação no casal.Existem fatores que mantêm a relação mesmo sem satisfação. Com o passar do tempo, os casais devem adap-tar-se a novas situações e mudanças, ainda que muitos sintam dificuldade nesta tarefa.

As habilidades sociais têm um importante papel de prevenção e terapia na qualidade das relações (Del Prette,Villa, de Freitas & Del Prette, 2008). Nestas habilidades sociais, estão incluídas a comunicação assertiva e a habilidade empática. As habilidades assertivas estão ligadas com comportamentos de manifestação de opinião, con-cordar/discordar, fazer, aceitar e recusar pedidos, construir relacionamento afetivo e sexual, expressar raiva,encerrar relações, entre outros. É importante que a relação seja de igual para igual. Um dos comportamentos maisassertivo é o gesto de desculpar-se (Del Prette & Del Prette, 2001). Uma comunicação clara e assertiva evita malinterpretações. A empatia é outra habilidade importante pois evita conflitos e promove a satisfação no casal(Figueiredo, 2005). A empatia promove sentimentos de maior segurança e valorização nas relações.

CONCLUSÃO

Foi possível através deste trabalho percebermos quais a diferentes formas de comunicação (assertiva, pas-siva e agressiva), compreender de que forma o recetor recebe a informação e como se comporta apos receber amesma.

É passível também poder-se tirar algumas conclusões deste trabalho sobre a aplicabilidade da comunicação,nomeadamentesobre a forma como o psicólogo pode utilização a mesma e a onde aplicar.

Pode-se compreender melhor como a comunicação ou a falta dela podem afetar o individuo, ou uma popu-lação, quer seja na esfera pessoal ou no contexto de trabalho, e quais as consequências para o próprio individuo,mas também para quem o rodeia.

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