Resumo: A comunicação adequada é fundamental para a relação médico-paciente e para melhorar a qualidade dos atendimentos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi conhecer a percepção de 200 pacientes na cidade de Aracaju/SE sobre sua relação com os médicos. Trata-se de estudo exploratório, transversal, descritivo e quantitativo, com aplicação de questionário. A amostra foi composta majoritariamente por adultos jovens, do sexo feminino (71,5%), solteiros (50%), sem nível superior (47,5%), atendidos principalmente em hospitais da rede pública (26,5%). Um ambiente favorável para a boa relação médico-paciente depende não apenas da infraestrutura clínico-hospitalar, mas também da habilidade comunicativa dos profissionais. Quanto à relação com os médicos, a maioria relatou estar satisfeita (86%) e confiar nos profissionais (84%). A privacidade do paciente também foi respeitada na maioria dos casos.
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PESQUISA
Percepção de pacientes sobre sua relação com médicos
Yanne Viana Souza
Rebeca Soares Gomes
Brunna Victória dos Santos Sá
Roberta Machado Pimentel Rebello de Mattos
Déborah Mônica Machado Pimentel
Recepção: 17 Abril 2019
Revised document received: 27 Janeiro 2020
Aprovação: 14 Fevereiro 2020
A relação médico-paciente apresenta peculiaridades pouco encontradas em outras relações, especialmente quando envolve enfermidade. A doença fragiliza o paciente, que espera que o clínico o cure ou alivie seus sintomas, e que o compreenda e o apoie nesse momento adverso 1 . Portanto, a comunicação adequada é fundamental para a relação médico-paciente, promovendo maior adesão à terapêutica e cuidado com as necessidades em saúde 1 , 2 .
Nesse contato, a atuação dos médicos desperta diversos sentimentos nos pacientes, cujo comportamento é modulado por esse amálgama de emoções 3 . Se bem estabelecida, essa relação determina a eficácia do encontro entre os sujeitos e, para que isso aconteça, deve estar embasada em certos fundamentos: o paciente precisa confiar no médico para conseguir expressar-se adequadamente e contar-lhe tudo que o aflige 4 . Essa confiança depende em parte da empatia do profissional, que deve compreender e sensibilizar-se com o que o paciente sente, levando-o a sentir-se confortável e acolhido durante a consulta 5 , 6 .
Com a internet, o paciente tem acesso a mais informações, o que lhe permite interagir mais com o profissional de saúde durante o atendimento 7 – entretanto, esses conhecimentos podem facilitar ou dificultar a relação médico-paciente 8 . Muitos profissionais relatam que o trato com o enfermo é prejudicado pela dificuldade dos usuários dos serviços de saúde em encontrar fontes seguras e compreender as informações adquiridas.
No entanto, segundo Coelho, Coelho e Cardoso, pesquisas mostram que o médico ainda é a principal fonte de informações para os pacientes, sendo a internet apenas recurso adicional de apoio à relação médico-paciente9 , usada pelo enfermo com a intenção de colaborar com o profissional. Assim, o paciente deve ter sua autonomia respeitada, tendo o direito de opinar e escolher dentre as possibilidades terapêuticas propostas 8 .
No campo jurídico, a partir da década de 1960 vários fatores influenciaram o aumento dos processos contra profissionais da área da saúde. Contudo, pesquisas mostram que, ainda que a maioria dos litígios envolvesse pacientes com lesões ou problemas graves decorrentes de procedimentos médicos, muitas das demandas embasavam-se principalmente no descontentamento de enfermos ou familiares com a qualidade da comunicação dos profissionais de saúde 10 , 11 .
Portanto, é imprescindível que os profissionais saibam estabelecer boa relação médico-paciente, favorecendo assim as relações interpessoais e a humanização dos serviços de saúde 1 , 2 , 12 . Nesse sentido, há mais de duas décadas diretrizes nacionais e internacionais aconselham o ensino de habilidades comunicativas nas faculdades de medicina, pois trazem benefícios para os serviços de saúde 10 , 13 , 14 .
Diante disso, o objetivo deste estudo foi conhecer o perfil e a percepção de pacientes sobre a relação estabelecida com médicos atuantes nas unidades de saúde de Aracaju/SE. Adicionalmente, buscou-se verificar as condições dos serviços prestados aos cidadãos, pois estas podem auxiliar ou dificultar a relação estabelecida.
Trata-se de recorte de estudo exploratório, transversal, descritivo e quantitativo realizado na cidade de Aracaju/SE, com dados coletados em 2016. Para fins de cálculo amostral, considerou-se que a cidade tem população predominantemente urbana de cerca de 570 mil habitantes 15 . Foram selecionados para o estudo pacientes maiores de 18 anos atendidos em unidades de saúde públicas e privadas. Participaram da pesquisa aqueles que concordaram em assinar o termo de consentimento livre e esclarecido após o devido detalhamento do estudo, sem nenhum outro critério de exclusão.
Foi estabelecida amostra casual simples, e o cálculo amostral foi realizado de acordo com a fórmula de Gil 16 para populações infinitas (acima de 100 mil habitantes), com nível de confiança de 95% e erro máximo permitido de 6%. Considerando a hipótese de que ao menos 10% dos pacientes tenham percepção positiva sobre a relação com os médicos, foi estabelecido o número mínimo de 100 participantes. Entretanto, os pesquisadores realizaram coleta mais ampla, com 200 pacientes.
O questionário aplicado incluía sete questões de identificação socioeconômica e 40 questões referentes ao processo de comunicação entre pacientes e médicos. Os questionários eram autoaplicáveis e de fácil e rápido preenchimento. Os dados obtidos foram descritos por meio de frequências simples e percentuais quando envolviam variáveis categóricas, e médias e desvio-padrão quando contínuas ou ordinais. Para avaliar a associação entre variáveis categóricas foi utilizado o teste exato de Fisher, para as diferenças de média foi utilizada análise de variância, e para analisar as correlações entre variáveis contínuas ou ordinais foi utilizada a correlação de Pearson. O nível de significância adotado foi de 5%, e o software utilizado foi o R Core Team 2016.
A maioria dos participantes era do sexo feminino (71,5%), sem ensino superior (47,5%), solteira (50%) e com média de idade de 34,9 anos. Quase metade (45%) foi atendida no Sistema Único de Saúde (SUS) e abordada principalmente em hospital público (26,5%). Os dados referentes ao perfil dos usuários e locais de abordagem constam na Tabela 1 .
Conforme a Tabela 2 , a maioria dos pacientes conseguiu marcar a consulta em até uma semana (39%), sendo essa facilidade maior entre os pacientes atendidos pelos serviços público ou particular ( p <0,001). Os pacientes foram atendidos principalmente por ordem de chegada (69,5%), e o tempo de espera foi inferior a uma hora, na maior parte dos casos (66%). Os usuários de todos os serviços consideraram as instalações do prédio (79%) e a estrutura do consultório (79%) adequadas, sendo o serviço público o ambiente menos bem avaliado em ambos os aspectos ( p <0,001).
A maioria dos participantes que consideraram a estrutura do consultório imprópria queixou-se de má ventilação (36,7%), sendo essa reclamação apenas dos pacientes do serviço público. Outros problemas apontados foram higiene (13,3%) e iluminação (6,7%) inadequadas, falta de materiais de uso médico (10%), de privacidade (6,7%) e comodidade (20%).
A maior parte dos pacientes relatou pontualidade por parte dos profissionais (63%) – os médicos menos pontuais foram aqueles que atendem por planos de saúde, seguidos pelos médicos do SUS, sem, contudo, haver diferença significativa entre os serviços ( p >0,05). No que concerne à interação entre médicos e pacientes, os participantes disseram que, em geral, os profissionais foram simpáticos ao recebê-los (82%), levantando-se da cadeira quando entraram na sala (45%) e cumprimentando-os com aperto de mão (51,5%). Relataram ainda ter gostado do profissional 84,5% dos respondentes.
Durante a consulta, 75,5% dos pacientes foram chamados pelo nome, e 85% afirmaram ter sido bem tratados pelo médico. Em 84% dos casos, os médicos conseguiram passar confiança aos usuários, principalmente em atendimentos particulares, mas não foram verificadas diferenças estatísticas entre os serviços ( p >0,05).
Em relação à aparência do médico, 94,5% dos pacientes julgaram-na adequada e, quando não, o aspecto a ser melhorado foi a vestimenta. Em 76,5% dos casos, os participantes afirmaram que o médico manteve contato visual, tendo os usuários do SUS demonstrado maior insatisfação, e 80% dos pacientes consideraram que o profissional conseguia entender o que era dito. Salienta-se que os pacientes conveniados foram os mais queixosos (17,7%), seguidos pelos pacientes do SUS (14,4%), entretanto sem diferença estatística significativa.
Em 26,5% das consultas não foram realizados exames físicos, mais frequentes nas particulares (88%). Quando feitos, 24,3% dos profissionais não lavaram as mãos ao examinar o paciente, e em 49,7% dos exames não havia outra pessoa na sala, além do médico e do paciente. Os médicos solicitaram exames adicionais em 60% dos casos, e 35% explicaram sua importância. Segundo os respondentes, 13,5% das consultas foram interrompidas, seja porque o médico atendeu o celular ou o telefone (11,1%) ou porque o médico recebeu alguém na sala (11,1%). Na maior parte dos atendimentos os pacientes tiveram a privacidade respeitada (92%), sendo os pacientes dos serviços públicos os mais insatisfeitos com esse aspecto ( p =0,046). A maioria das consultas durou entre 10 e 15 minutos, e os pacientes particulares, seguidos pelos conveniados, foram os que tiveram consultas mais longas ( p <0,001).
Grande parte dos pacientes relatou que o médico explicou sua enfermidade (84,5%), tendo os maiores percentuais os atendimentos por convênio e particulares ( p =0,008). Em 61% das consultas foi prescrita medicação, cujo uso foi entendido pelo paciente em 36,9% dos casos e cuja receita foi compreendida por 77,6% dos participantes, sem diferença significativa entre os serviços ( p >0,05).
Em 85,5% dos casos os médicos se despediram do paciente ao final da consulta. A maioria dos pacientes ficou satisfeita com o atendimento (86%), não havendo diferenças estatísticas entre os serviços ( p >0,05). A nota média dada pelos pacientes aos médicos foi de 8,9.
Em relação aos pacientes internados, a maior parte deles foi atendida no serviço público (80,9%) e estava hospitalizada principalmente na enfermaria (92,6%). Em 14,7% dos casos o paciente precisou esperar mais de um dia para conseguir leito, prevalecendo essa ocorrência no plano de saúde. Em 55,9% das internações o paciente foi acompanhado por médicos diferentes, e 21,1% dos respondentes acreditam que isso prejudicou sua recuperação. Os usuários foram avaliados diariamente por médicos em 91,2% dos casos, e 82,4% deles consideraram que o tempo de visita do médico foi suficiente ( Tabela 3 ).
Verificou-se neste estudo a participação predominante de mulheres, que, segundo a literatura, frequentam mais os serviços médicos 1 , 17 - 19 . Isso sugere que pessoas do sexo feminino se preocupam mais com o estado de saúde 1 e criticam mais estes serviços, apesar de pesquisas mostrarem que não há diferença na satisfação entre gêneros 17 . A idade média dos participantes deste estudo foi de 34,9 anos, sendo pertinente observar que, de acordo com a literatura nacional, pacientes com menos de 50 anos tendem a se sentir menos satisfeitos com serviços de saúde 17 , 18 .
Diversos autores observaram que a relação entre médico e paciente pode ser influenciada pelo local de atendimento, de forma que insatisfações motivadas por falhas, como demora para agendar consulta ou falta de recursos, são atribuídas pelo doente ao profissional de saúde 1 , 18 , 20 - 22 . A percepção do paciente em relação à unidade de saúde está relacionada não somente aos serviços e seus prestadores, mas também a fatores como contexto social e econômico, vivências pessoais, aspectos culturais e situação de saúde 19 , 23 . Neste estudo verificou-se maior insatisfação com as instalações do prédio (34,5%) e a estrutura do consultório (27,8%) por parte de usuários do serviço público ( p <0,001).
Estudo realizado em unidades básicas de saúde de municípios do Pará determinou que 53,2% dos pacientes entrevistados relataram prejuízo em algum momento do atendimento por falta de equipamentos ou materiais 22 . Corroborando outros estudos, os autores do trabalho paraense relatam que a infraestrutura da unidade tem relação direta com a qualidade do atendimento prestado, pois influencia as atividades dos profissionais 21 , 22 , 24 . No serviço privado, diferentemente do que ocorre no setor público, na maioria das vezes o cuidado com o atendimento se inicia desde a entrada do paciente, o ambiente é mais confortável e os horários e prazos das consultas mais bem organizados 1 , 17 .
Instituições com espaço físico bem estruturado e agendamento prático e ágil de consultas criam no paciente expectativas positivas em relação ao atendimento médico. Com isso, usuários de serviços privados ou conveniados tendem a revelar maior satisfação, em contraste com os que frequentam o serviço público 17 . No entanto, neste estudo, pacientes atendidos por planos de saúde esperaram mais tempo desde o agendamento até a realização da consulta quando comparados aos pacientes dos serviços público e particular ( p <0,05), considerando que 45,9% deles esperaram um mês ou mais.
Dos pacientes abordados, a maioria esperou, no dia da consulta, menos de uma hora para ser atendida, e os usuários do serviço particular aguardaram mais ( p <0,05). Estudo realizado em Porto Alegre/RS com pacientes de serviços público e privado relatou esperas de cinco minutos a mais de uma hora, sem, no entanto, relacioná-las a insatisfação 17 . Isso pode demonstrar que, se a agilidade do agendamento de consultas e a qualidade do cuidado médico forem satisfatórias, o tempo de espera não torna negativa a impressão do paciente 17 .
Neste contexto, o tempo de atendimento médico acaba sendo o fator mais importante para a satisfação do usuário. Estudos mostram que consultas mais demoradas se associam à anamnese mais detalhada e ao fornecimento de mais informações ao paciente sobre sua doença, hábitos e comportamento, permitindo-lhe participar melhor do atendimento 17 , 20 . Neste estudo, a maioria das consultas durou entre 10 e 15 minutos em todos os tipos de serviços, sendo que aquelas com duração maior que 30 minutos foram mais frequentes no serviço particular ( p <0,001).
O sucesso da consulta médica depende de variáveis como acessibilidade, duração, atendimento prestado e resolução das necessidades do paciente 17 , 20 . Em estudos brasileiros, a maioria dos pacientes mostrou-se satisfeita com a qualidade do atendimento prestado pelo profissional 1 , 18 , 22 , 24 , o que também foi observado neste estudo, sem que houvesse diferenças estatísticas entre os serviços ( p =0,066).
Neste estudo, a maior parte dos pacientes afirmou ainda ter sido bem tratada pelos profissionais (85%) e criado relação de confiança (84%), sem diferença estatística entre os serviços ( p >0,05). Em pesquisa realizada no sistema de saúde público do interior de Minas Gerais, 86,67% dos pacientes classificaram os profissionais como “bons”, o que seria explicado pela atenção dada e pelos conhecimentos repassados, de forma a orientar o usuário em relação à sua enfermidade 1 .
No entanto, alguns doentes relataram perceber diferença entre os cuidados no serviço privado e no público, como a pressa durante a consulta e a atenção destinada ao indivíduo 1 . A depreciação do sistema público pode ser avaliada tanto em relação ao médico, que pode não oferecer cuidado integral e não se preocupar em ser agradável, seja por conta de poucos insumos, questões econômicas ou falta de satisfação profissional 1 , 21 , 25 , quanto em relação ao doente, que busca o serviço somente quando não tem condições de escolher um profissional da rede privada.
A principal queixa dos pacientes sobre os médicos é a falta de atenção e conversa. Para os usuários, o bom atendimento deveria incluir escuta, diálogo, atenção ao que é dito e exame físico – poucos pacientes falam de soluções como fator crucial para atendimento eficaz 1 . Neste estudo, sem que fossem verificadas diferenças significativas entre os serviços ( p >0,05), 20% dos profissionais não fizeram contato visual com o paciente, 26,5% não realizaram exame físico e, segundo a percepção do usuário, em 15,5% dos casos o médico não foi capaz de compreender totalmente o que era dito. No entanto, a privacidade do enfermo foi respeitada na maior parte das vezes durante a consulta, tendo sido menor entre pacientes do serviço público ( p =0,046).
Em pesquisa realizada em unidade básica de saúde de Recife/PE, os quesitos “assistência clínica”, “confidencialidade” e “direito a informações” foram considerados satisfatórios em mais de 90% dos casos 18 . Essa questão relaciona-se aos anseios do paciente: se a atenção médica é inferior às suas expectativas, ficará insatisfeito 22 . Além disso, uma boa relação médico-paciente é crucial para diminuir ansiedade e medos, e facilitar a recuperação 2 . Neste estudo, 11,5% dos profissionais, predominantemente do serviço público ( p =0,008), não explicaram a enfermidade do doente. O paciente pode desvalorizar a conduta do profissional quando este não é atencioso e deixa de dar informações sobre a doença e o tratamento, ou seja, quando não há efetiva relação médico-paciente 1 , 2 .
O doente tem também o direito de conhecer e optar na seleção dos recursos disponíveis para o tratamento. Não é função apenas do médico decidir sobre as condutas; ele deve considerar a opinião do doente e respeitar sua autonomia. A falta de esclarecimentos por parte do médico o leva ainda a perder a confiança do paciente, o que pode prejudicar sua adesão ao tratamento 2 .
Além disso, muitas vezes os pacientes são atendidos por mais de um médico, o que dificulta a formação de vínculos 1 , como acontece durante a internação. Neste estudo, 55,9% dos pacientes internados não foram acompanhados pelo mesmo médico durante toda a hospitalização, mas apenas 21,1% deles referiram prejuízo à recuperação.
A maioria dos participantes era adultos jovens, do sexo feminino, solteiros, sem nível superior, atendidos principalmente em serviços da rede pública. Quanto à infraestrutura dos locais de atendimento, os usuários do serviço público foram os mais queixosos, evidenciando possíveis problemas de gestão e a necessidade de melhorar a qualidade estrutural, inclusive de equipamentos, das unidades de saúde. Pacientes conveniados tiveram maior dificuldade em agendar consultas, em comparação aos do serviço público e particular, o que pode estar relacionado à priorização de consultas particulares em detrimento das realizadas por convênio.
Sobre a relação com os médicos, a maioria dos participantes disse estar satisfeita e confiar nos profissionais, não sendo verificadas diferenças entre os serviços. A privacidade do enfermo também foi respeitada na maioria dos casos, sendo motivo de reclamação principalmente para os usuários do serviço público. Pacientes dos serviços conveniados e particulares se sentiram mais bem informados acerca de sua patologia, o que pode estar ligado à sua maior exigência e expectativa.
Um ambiente favorável para boa relação médico- -paciente diz respeito não só à infraestrutura clínico-hospitalar, mas também à habilidade de comunicação dos profissionais. É necessário que o médico respeite a autonomia dos pacientes, ou seja, reconheça-os como pessoas com conhecimentos, valores, vontades e contexto social próprios, e garanta informações sobre patologias e tratamentos para estabelecer mais confiança e adesão ao tratamento. Além disso, pesquisar a relação médico-paciente é crucial para que se possa conhecer melhor as necessidades e expectativas do usuário e aprimorar habilidades comunicativas durante a formação acadêmica dos profissionais de saúde.
Yanne Viana Souza participou de todas as etapas da pesquisa. Brunna Victória dos Santos Sá, Rebeca Soares Gomes e Roberta Machado Pimentel Rebello de Mattos contribuíram para a redação do artigo. Roberta de Mattos e Déborah Mônica Machado Pimentel fizeram a revisão final do texto. Déborah Pimentel concebeu o estudo e orientou todo o projeto de pesquisa.
Rebeca Soares Gomes – Graduanda – rebeca.soares.gomes@hotmail.com
Brunna Victória dos Santos Sá – Graduanda – brunnavssa@gmail.com
Roberta Machado Pimentel Rebello de Mattos – Doutoranda – dra.robertapimentel@hotmail.com
Déborah Mônica Machado Pimentel – Doutora – deborahpimentel@icloud.com.br
Correspondência Brunna Victória dos Santos Sá – Rua José Pires Winne, casa 217, Suíssa CEP 49052-290. Aracaju/SE, Brasil.
