Dimensiones del reconocimiento y género en el trabajo interactivo de servicios. Las trabajadoras de tiendas por departamento en Chile

Dimensions of recognition and gender in interactive service work. Department store workers in Chile

Dimensões de reconhecimento e gênero no trabalho de serviço interativo. Trabalhadores de lojas de departamentos no Chile

Rodrigo GUERRA-ARRAU rodrigo.guerraarrau@gmail.com

Universidad Santo Tomás, Chile

La teoría del reconocimiento de Axel Honneth (Fraser y Honneth, 2006; Honneth, 1995), ha sido progresivamente incorporada al acervo conceptual de los estudios psicosociales del trabajo, la administración y las organizaciones durante las últimas dos décadas, tanto a nivel mundial como latinoamericano (Guerra-Arrau y Stecher, 2024; Banks, 2018; Fisher y Owen, 2008; Izlam, 2012; Hancock, 2022; Motakef, 2019; Quiñones, 2021; Visser y Arnold, 2021; Zangaro y Szlechter, 2022).

A partir este enfoque filosófico, que comprende a las sociedades modernas como órdenes de reconocimiento articulados en tres esferas diferenciadas de reconocimiento -amor , derecho y estima social-, dentro de las cuales se cristalizan formas de valoración y de desprecio específicas, se configuró un programa de investigación sobre reconocimiento en el trabajo, el cual comprende tanto estudios empíricos como nuevas aportaciones conceptuales, tanto del propio Honneth (Hartmann & Honneth, 2006; Honneth, 2007; 2010), como por parte de otros autores (Dejours, Deranty, Smith & Renault, 2018; Kocyba, 2011; Voswinkel, 2012).

El hallazgo más importante de estas investigaciones, llevadas a cabo principalmente en países europeos y de la órbita anglosajona, fue identificar la existencia -diferenciada de acuerdo a rubros, colectivos laborales, realidades económicas y geopolíticas particulares- de una nueva configuración de las lógicas del reconocimiento del trabajo (Hartmann & Honneth, 2006; Voswinkel, 2012). Dentro de este panorama general de mutaciones del orden del reconocimiento en el trabajo, una de las áreas de estudio más relevantes que se han abierto, es el análisis de las dinámicas de reconocimiento que experimentan las mujeres en la esfera laboral remunerada, dada las transformaciones concatenadas que han sufrido el capitalismo y el orden de género en las sociedades contemporáneas (Adkins, 2016; Ferguson, 2013; Weeks, 2011).

En efecto, a partir del ocaso del ancien régime, hasta el auge del capitalismo industrial, se fue consolidando el orden moderno de reconocimiento del trabajo basado en el principio antiestamental del mérito (Honneth, 1995b, 2006). Esto habría posibilitado la generación de un horizonte moral en el cual se asentó una valoración intrínseca de las capacidades individuales, así como el estatus de las ocupaciones y los colectivos laborales que las llevan a cabo, en base a sus virtudes intrínsecas para generar valor social y/o reproducir una forma de vida, independientemente al origen o estatus de cada quien. Si bien este orden de reconocimiento se fundamentó en la existencia de fuertes vínculos de solidaridad entre los trabajadores, así como de lazos estables entre aquellos, las organizaciones, y los sindicatos, este ideal normativo fue, asimismo, erigido en base a una imagen androcéntrica, industrialista y de clase media de los trabajadores. Ello, por tanto, contribuyó al asentamiento de la división sexual del trabajo propia de las sociedades industriales, basada tanto en la institución de la familia nuclear como en una férrea distinción entre espacios público y privado, creando las representaciones culturales que asociaban de modo exclusivo y esencialista lo laboral como trabajo asalariado masculinizado, por un lado, y la maternidad y las labores de cuidado dentro y fuera de los hogares a las mujeres, por otro. Esto redundó en que, en el orden de reconocimiento del capitalismo industrial, se produjese una invisibilización de las labores domésticas como trabajo y una devaluación de aquellos trabajos asalariados que eran ocupados mayormente por mujeres (Adkins, 2016; Vosko, 2010).

Las grandes mutaciones experimentadas por las sociedades modernas en el marco de la globalización, afectaron tanto sus bases estructurales como culturales. De este modo, la reestructuración capitalista hacia un régimen de acumulación flexible o postfordista, de gobernanza mundial neoliberal, y bajo una economía informacional de servicios diversificada, socavó la representación industrialista-androcéntrica del trabajo, a través de la generación de empleos configurados a través de distintos tipos de flexibilidad -horarios y setting laborales individualizados, polivalentes, remuneración variable, trabajo por proyectos, etcétera-, que ocuparon masiva y especialmente las mujeres en el sector de los servicios, y que marcaron la erosión paulatina de los empleos y trayectorias laborales estables, e incluso del vínculo entre organizaciones y personas (Harvey, 1998; Ramos, 2009). Del mismo modo, la modernización cultural y radicalización de los procesos de individuación, afectaron las trayectorias biográficas, pues las desestabilizaron y descentraron de su matriz colectiva-disciplinaria, tensionando con ello el estatus de las instituciones prototípicas de la modernidad “media” o “sólida”, como la familia nuclear, los roles de género y la diferenciación entre lo público y lo privado (Castells, 2001; Bauman, 2003; Lenkowick, 2008; Todaro y Yáñez, 2004). Todo ello, provocó una concomitante erosión del principio del mérito androcéntricamente articulado (Honneth, 1995; Petersen & Willig, 2004; Voswinkel, 2012). En su lugar, bajo el capitalismo neoliberal, asistiríamos al auge de las modalidades individualizantes de reconocimiento basadas fuertemente en principios mercantilizados de competencia y premio al desempeño individual en el trabajo asalariado (Holtgrewe, 2001; Voswinkel, 2012; Voswinkel, Genet & Renault, 2007).

No obstante, como reverso de este proceso, las formas de reconocimiento en las organizaciones adquirieron un carácter instrumental o incluso ideológico (Handcock, 2022; Honneth, 2007; Kocyba, 2011; Smith, 2012), puesto que, aunque parecían apoyarse en los anhelos subjetivos de desarrollar los propios proyectos biográficos de cada trabajador/a, e incluso posicionarse en un horizonte post-generizado (Ronen, 2017), rápidamente se convirtieron en estratagemas para alinear subjetivamente a los sujetos a los requerimientos sistémicos de las nuevas organizaciones conectadas en red (Guerra-Arrau y Calquín, 2021; Hartmann & Honneth, 2006; Honneth, 2007; Nierling, 2007; Smith, 2012). Aún más, estas nuevas formas de reconocimiento se alinean con las renovadas formas de heteronomías basadas en el género que operan tanto en el trabajo asalariado, a través de diversas formas de generización del trabajo, conformando asimetrías de poder entre hombres y mujeres en las empresas, y una precarización diferenciada del empleo y de las condiciones del trabajo en desmedro de estas (Adkins, 2016; Connolly, 2016; Ferguson, 2013; Fraser, 2015; Morini, 2007; Weeks, 2011). Este cuadro va en línea con lo señalado por los estudios de género y feministas, tanto mundiales como latinoamericanos, los cuales han evidenciado que, tras los procesos de individuación y flexibilidad laborales, operan tradicionales y nuevas formas de generización asociadas al ingreso masivo de mujeres a trabajos de baja calificación y precarios principalmente en el sector de los servicios. Junto con ello, se refuerza un ordenamiento estructural en el cual se mantiene el mayor peso del trabajo de cuidado y doméstico en las mujeres, en un contexto además de privatización de los soportes sociales, configurando un nuevo ordenamiento de producción/reproducción que erosiona la matriz fordista previa, pero en que siguen operando nuevas -y viejas- lógicas de generización y desigualdad (Abramo, 2004; Einsenstein, 2015; Fraser, 2016; Morini, 2007; PNUD, 2010; Todaro y Yáñez, 2004).

Bajo todos estos antecedentes, nos formulamos la pregunta sobre cómo se estructuran, bajo la particular modalidad de deriva neoliberal, reestructuración capitalista y modernización cultural que aconteció en Latinoamérica (Domingues, 2009; Martuccelli, 2021), las dinámicas de reconocimiento de mujeres de sectores socioeconómicos urbano-populares de clases bajas y medias-bajas de Chile, y cuál es el papel articulador que, en estas dinámicas, le compete al género. Para llevar a cabo este objetivo, emprendimos un estudio cualitativo con mujeres empleadas como fuerza de ventas en tiendas por departamento en Santiago de Chile durante el año 2020, es decir, durante el periodo más álgido de la pandemia COVID-19. Las tiendas por departamentos, como centro de la industria del retail -entendida como un conjunto de grandes holdings que ha articulado negocios como las cadenas de supermercado, tiendas de mejoramiento del hogar, farmacias, etcétera- que emergió en Chile a partir de la década de los ochenta, ha empleado profusamente desde entonces a mujeres de sectores socioeconómicos medios y populares, para los puestos de atención directa a clientes en tiendas (Guerra-Arrau y Calquín, 2021; Stecher y Martinic, 2018). Estas características hacen de aquellas un locus privilegiado para identificar dinámicas de reconocimiento en su relación con el género en el trabajo.

A través de entrevistas narrativas individuales, complementadas con grupos de discusión, reconstruimos lo que denominamos tres dimensiones generizadas de reconocimiento en el trabajo, entendidas como escenarios relacionales en los cuales se despliegan diversas modalidades y valencias de reconocimiento. Estas dimensiones se articularon en base a tres hitos biográficos de las trabajadoras: las trayectorias familiares y laborales previas y paralelas al trabajo en el retail, la relación con la empresa, y las relaciones que se dan en torno a la atención de venta a los compradores en las tiendas. A partir de estos elementos, reconstruimos tres dimensiones generizadas de reconocimiento: socio-biográfica, organizacional y de oficio.

La relevancia de este artículo estriba en dos puntos. En primer lugar, explorar las dinámicas de reconocimiento para el caso descrito del retail en Chile es interesante, ya que muestra la configuración de la división sexual del trabajo en un ámbito moderno de la economía, que mantuvo patrones de género y familiares más tradicionales. Durante la última década, las tensiones derivadas de la división sexual del trabajo se han radicalizado en virtud del aumento de la precariedad en el sector. Ello, si cabe, se ha intensificado aún más tras la pandemia COVID-19 (ONU MUJERES, 2020). En segundo lugar, el artículo releva la pertinencia del enfoque del reconocimiento para la investigación empírica de la subjetividad en el trabajo. Ello es particularmente interesante tanto para el caso de los estudios latinoamericanos del trabajo femenino en Latinoamérica, que han mostrado las ambivalentes condiciones laborales de las mujeres (Benería, 2006; Guadarrama, 2008; PNUD, 2010), como para el incipiente campo de los estudios sobre género y reconocimiento, dentro del cual se han debatido algunos puntos sostenidos por Honneth (Butler, 2018; Fraser y Honneth, 2006; McNay, 2008), lo cual ha dado como resultado la incorporación de algunos elementos de las perspectivas de género al campo de los estudios del reconocimiento, tanto por parte del filósofo alamán, como por algunos de sus seguidores (Fraser y Honneth, 2006; Honneth, 2007; Voswinkel, 2012; Wagner, 2011).

El artículo tiene la siguiente estructura. En primer lugar, presentará antecedentes teóricos sobre los vínculos conceptuales que pueden establecerse entre reconocimiento, trabajo y género, junto con una visión panorámica de la industria del retail, las tiendas por departamento y el rubro de la fuerza de ventas. Luego de presentar el marco metodológico del estudio, se profundizará en sus resultados mediante la exposición de tres dimensiones del reconocimiento en el trabajo para este colectivo feminizado, relevando el papel que el género tiene n su configuración. Finalmente, se discutirá los resultados a la luz del marco teórico-conceptual presentado.

Basado en una lectura actualizada de Hegel a través de referentes de las ciencias sociales, como la teoría de las relaciones objetales, de D.W. Winnicott y la concepción intersubjetiva de la conformación de la identidad de G.H. Mead, Honneth sostiene que por reconocimiento debe entenderse al conjunto de prácticas cotidianas de índole moral, consistentes en la afirmación recíproca de cualidades positivas de sujetos o grupos, las cuales fungen como: “las condiciones previas intersubjetivas de las capacidades de realizar autónomamente los propios objetivos vitales” (Honneth, 2012: 330).

Buscando trascender la distinción Habermasiana entre contextos sistémicos y socioculturales de integración social, Honneth (1995; 2012) sostiene que las prácticas de reconocimiento y desprecio -o reconocimiento positivo y negativo, como también las denominaremos en este artículo- abarcan por igual tanto las dimensiones socioestructurales como las normativas de la vida social, fraguándose en diversas escalas -macro institucionales, meso-organizacionales, y micro-interactivas entre los individuos-, y tomando diversos modos de expresión simbólicas y/o materiales Asimismo, si bien el reconocimiento posee una dimensión integrativa, al ser el elemento clave para que cada sujeto logre configurar una identidad autónoma y se integre en la sociedad, aquel no se ve reducido dicha función. Esto pues, a través del reconocimiento también se generan expectativas crecientes de valoración de aspectos emergentes de la subjetividad que trascienden las formas ya institucionalizadas de valoración (Holtgrewe, 2001; Honneth, 1995; Nierling, 2007).

En las sociedades modernas, las prácticas de reconocimiento se encuentran parcialmente institucionalizadas en tres esferas diferenciadas: el amor, en donde a través de la consideración afectiva, los individuos son reconocidos como seres sujetos a la necesidad en el marco de sus relaciones primarias -familiares, de pareja y amistad-; la esfera jurídica en donde se prodiga una consideración racional de los sujetos como portadores de derechos en el plano de la igualdad jurídica; y la estima social o solidaridad, que comprende un reconocimiento diferenciado de las capacidades y cualidades diferenciales de los sujetos en base al principio del mérito [leistungsprinzip]. Si, en cambio, los sujetos experimentan formas de agravio moral o reconocimiento negativo en cada una de las esferas de reconocimiento -maltrato físico y psíquico para el amor, falta de respeto en el orden jurídico y “deshonra” para el caso de la valoración social-, ello redundará en formas de afectación psíquica que, de acuerdo al autor alemán, conforman la base motivacional de los movimientos y luchas sociales, las cuales se articulan precisamente, como luchas por el reconocimiento social, las que, si triunfan, tienen por efecto la ampliación y complejización de las esferas de reconocimiento social (Honneth, 1995).

Para Honneth, el trabajo asalariado constituye el principal campo de desarrollo de la estima social en las sociedades modernas. Ello en virtud de que, como ya señalamos, la superación del orden estamental del ancien regime, junto con el ascenso de la división social del trabajo en el incipiente capitalismo a partir del siglo XVII y XVIII, permitieron que las capacidades y cualidades diferenciadoras de cada sujeto, pudiesen reconocerse -al menos normativamente- independiente del origen o estatus de estos, en base al principio del mérito. Este principio -al igual que el principio de la igualdad, para la esfera del derecho- posee un carácter trascendente respeto a su realidad fáctica, lo cual significa que los sujetos pueden juzgar desde este marco normativo las injusticias o faltas de reconocimiento efectivas que sufren (Fraser y Honneth, 2006; Honneth, 1995, 2010).

Como ya acotamos, a partir de este marco filosófico delineado por Honneth principalmente en el libro de 1992 “La Lucha por el reconocimiento” (Honneth, 1995), se desarrolló un programa de investigación teórico-empírico sobre el reconocimiento en el trabajo. Una de las ideas claves de este programa lo conforma la concepción de modalidades particulares de estima social que postula Stephan Voswinkel (2012; Voswinkel, Gernet & Renault, 2007). Este sociólogo de la Escuela de Frankfurt sostiene que, en las sociedades capitalistas, el logro o mérito es leído a partir de modalidades diferenciadas pero articuladas de reconocimiento, o más específicamente, de estima social en clave honnethiana: la apreciación y la admiración.

La apreciación [Würdigungsbeziehungen], corresponde a un tipo de reconocimiento basado en la valoración de la lealtad a los individuos a grupos y organizaciones y la ejecución del trabajo cotidiano. Como tal, su registro está en la esfera del desempeño “normal”, expresándose en elementos como los contratos, el salario, las nóminas y en general en los premios a la trayectoria. En convergencia con el concepto simmeliano de “gratitud”, la apreciación no se sitúa en las lógicas mercado-céntricas, y es la fuente de creación de lazos de solidaridad al interior de los colectivos laborales valorándose la lealtad al grupo y el sacrificio personal por otros, creando por ello solidaridades y comunidades al interior del trabajo. Por su parte, la admiración [Bewunderung], está ligada a la valoración individualizante del éxito personal, las actuaciones sobresalientes y las habilidades especiales recompensadas a través del mercado (Voswinkel, 2012).

Un esquema de resumen de las formas de reconocimiento delineadas tanto por Honneth como por sus seguidores es la siguiente:

Esquema.
Resumen de las formas de reconocimiento

Fuente: elaboración propia, basada en Honneth (1995; 2007); Voswinkel, (2012); Wagner, (2011).

Ahora, pasaremos a articular al género con este marco del reconocimiento en el trabajo. Aquí comprendemos al género siguiendo tres ideas principales. En primer lugar, su carácter de articulador trasversal de las relaciones sociales, en sus dimensiones simbólico-representaciones, estructurales, identitarias y socio-materiales (Scott, 2008). Esto implica, de forma análoga a lo que hemos señalado respecto a las prácticas de reconocimiento, que el género no es ni solamente lingüístico, ni estructural, ni subjetivo, sino que atraviesa y estructura todos esos niveles (Fraser, 2015). En segundo lugar, que el género, lejos de reflejar un substrato o esencia preexistente, se constituye performativamente en sus manifestaciones e iteraciones por parte de sujetos concretos situados en determinados escenarios sociales (Butler, 1997; 2016). Finalmente, en tercer lugar, el carácter siempre múltiple, situado e interseccional del género, es decir su constante producción en contextos sociohistóricos determinados y en relación a otras estructuras sociales, como la clase, la raza, etnia, etcétera (Beth-Mills, 2016). Dada esta comprensión del género, sostenemos que -haciendo una analogía con Foucault- tanto este como el reconocimiento tienen una relación inmanente entre sí. Esto quiere decir que ambos no son reductibles ni derivables directamente ninguno del otro, a pesar de que el género, efectivamente, en tanto norma de inteligibilidad (Butler 2016), pre-condiciona las formas de comprenderse y reconocerse tanto a sí mismo como al alter.

Poniendo como punto de mediación entre ambas categorías una concepción ampliada del trabajo, que considera como imbricadas sus dimensiones productivas y reproductivas (Benerías, 2006; Hirata & Kergoat, 1997), podemos afirmar que, en relación al trabajo, el género -al igual que clase o raza- juega, respecto al reconocimiento, un papel de codificación de las prácticas concretas de reconocimiento (Honneth, 1995). Esta función no es meramente formal, puesto que se ha configurado históricamente, debido a que, en el orden secularizado de las sociedades modernas, los juicios sobre los rubros y trabajos que debe ser considerados como “meritorios” dependen de los marcos culturales de interpretación de cada sociedad. Como señala Honneth: “al no existir en las sociedades modernas un criterio “objetivo” para sopesar cualidades… el grado en que algo se interpreta como “logro”, como aportación cooperativa, se define en relación con una norma de valor cuyo punto de referencia normativo es la actividad económica del burgués varón, independiente, de clase media” (Fraser y Honneth, 2006: 112).

A nuestro juicio, el género respecto al reconocimiento en el trabajo jugaría tres formas específicas de codificación, coincidentes con tres modalidades diferenciadas de configuración de las relaciones entre reconocimiento positivo y negativo: i) una de diferenciación dicotómica entre reconocimiento (positivo) y desprecio-invisibilización; ii) una de diferenciación y jerarquización de formas positivas de reconocimiento, y iii) la articulación de formas instrumentales o ideológicas de reconocimiento. Cada una de estas lógicas estaría presente de diversos modos, de acuerdo al orden pregnante de reconocimiento en cada fase de desarrollo de las sociedades capitalistas.

Como señalamos en la introducción, durante el fordismo, el marco dominante de lectura del mérito se basó en valores colectivistas como la lealtad a las organizaciones y al gremio laboral, lo que implicó, en los términos de Voswinkel, un predominio de la apreciación, dirigida al grueso de los trabajadores, por sobre la admiración limitada a unas pocas ocupaciones profesionales. Este orden de las relaciones de reconocimiento se sustentó en un orden patriarcal de jerarquías y división dicotómica entre esfera pública y esfera privada, produciendo una “asimetría harmónica” entre hombres y mujeres (Voswinkel, 2012: 282). Ello, en concreto, implicó la generación de dos modalidades heterosexualmente diferenciadas de apreciación: una, ligada a los trabajadores -hombres- de baja cualificación en las fábricas y los puestos burocráticos de bajo nivel en el Estado; y otra forma de reconocimiento sublimada y naturalizante (el “día de la madre”) al rol materno y de cuidado destinada para las mujeres en la familia. Acá vemos como, en el fordismo, se articularon estas tres formas de codificación. Por un lado, el género apuntaló una visión androcéntrica del trabajo, articulado masivamente a través de la apreciación, que creaba un marco de desprecio hacia labores remuneradas feminizadas, e invisibilizaba las labores domésticas, aunque, al mismo tiempo, apuntaló modos ideológicos de reconocimiento del rol femenino de cuidado naturalizado. Aquí podríamos brevemente aludir a la relevancia del discurso mariano y “maternalista” en América Latina -bajo un vacío de figura paterna- (Montecino, 1996), precisamente como una modalidad ideológica de reconocimiento al rol materno, que ocluía tanto la valoración de las labores domésticas en su valor social, como una mayor visibilidad social y política de las mujeres.

Las transformaciones que sufrieron las sociedades y las empresas en el marco de la globalización económica a partir del declive del fordismo, junto con una radicalización de los procesos socioculturales de individuación y el aumento de la necesidad de implicación subjetiva en el trabajo flexible y altamente tecnológico, conllevaron diversos cambios desde el punto de vista de las relaciones entre el reconocimiento y el género en el trabajo, los cuales siguen, en términos generales, las lógicas de codificación que hemos descrito.

En las sociedades tardo-modernas, se ha producido una pluralización de las fuentes y demandas de reconocimiento (Holtgrewe, 2001; Wagner, 2011). Para las mujeres, ello ha ido aparejado con la diversificación de los rubros laborales en los cuales pueden emplearse en el marco de la tercerización y globalización de la economía, produciendo la referida complejización de la matriz identitaria de las mujeres entre la identidad histórica en el hogar y una nueva matriz de identidad laboral individualizada. Esto provocó que las diferenciaciones de reconocimiento positivas y negativas del trabajo femenino, se tornen difusas, y se den de formas múltiples y complejas, ya que se estaría trascendiendo la separación nítida entre esferas sociales productivas y reproductivas (Hartmann y Honneth, 2006; Honneth, 2009). No obstante, esta diversificación, corrió paralela, por un lado, a la profundización de la segregación horizontal entre trabajos (Beth-Mills, 2016; Castells, 2001), lo que, en el caso de los servicios, incluso tomó la forma de una segregación entre áreas de una misma compañía o incluso local (Pettinger, 2005), creando nuevas formas de desprecio o invisibilidad.

Asimismo, en el capitalismo flexible se ha producido una rearticulación entre apreciación y admiración. De este modo, podemos señalar que ahora existe un predomino de la admiración como marco reconocimiento de los individuos. La admiración, en el marco del capitalismo flexible, correspondería a una forma individualizante de reconocimiento por éxitos en el mercado, que, en principio, no estaría “generizada”, ya interpela al individuo no importando sus “condiciones” particulares, entre ellas su sexo-género. No obstante, en un contexto neoliberal, la propia admiración, se ha visto invadida por la mercantilización social, lo cual implica que, más que el éxito técnico, sea el mero éxito comercial el que es reconocido, lo cual implica un retroceso normativo y una erosión del principio moderno del logro. Es este el punto que las investigaciones empíricas muestran como una profusión del uso de modalidades de reconocimiento instrumental o incluso ideológico como mecanismos de control por parte de las empresas (Hancock, 2022; Honneth, 2007; Kocyba, 2011; Voswinkel, 2012). Esta situación general se ve agudizada el contexto latinoamericano en donde los soportes sociales han sido históricamente más escasos (Martuccelli, 2021). Esta admiración apropiada por una racionalidad neoliberal y desarrollada bajo un modelo de “dos proveedores de familia” (Fraser, 2016), se torna una forma de interpelación al “empoderamiento femenino”, asociado a la capacidad de adscripción y mantenimiento al trabajo productivo remunerado, al mismo tiempo en que se privatizaron las prestaciones sociales y redujeron los apoyos estatales a las labores de cuidado (Adkins, 2016; Federici, 2013; Morini, 2007; Schild, 2016).

Como señalamos en la introducción, el marco general de la cuestión del reconocimiento en el trabajo, ha sido confeccionado considerando prioritariamente las realidades sociales de países del denominado norte global. Habría que, por tanto, ponerlo en juego respecto al caso Latinoamérica, considerando el caso particular de dos colectivos feminizados de la industria del retail en Chile.

Mundialmente, la industria del retail corresponde a un diversificado y moderno sector de la economía formal, que experimentó un importante desarrollo durante la década de los 80, merced de una potente inyección de capitales, innovaciones tecnológicas a nivel de gestión, y de una fuerte expansión territorial de carácter global. Esto le ha permitido al sector conformar una red de holdings, liderados por un puñado de empresas trasnacionales como Walmart, Tesco, H&M o Home-Depo, (Calderón, 2006; Carré & Tilly, 2017).

En Chile -de la mano de las reformas económicas neoliberales implementadas por la dictadura cívico-militar de Pinochet- el retail pasó de componerse de un puñado de pequeñas firmas de patrimonio familiar y poco desarrollo tecnológico, a grandes y modernos holding empresariales que administran distintos modelos de negocios, tales como cadenas de supermercados, tienda por departamento, tienda para el mejoramiento del hogar, tiendas especializadas, farmacias, etcétera, y que desde la década de los 2000 se ha ampliado a los sectores financieros, inmobiliario marcas propias, el comercio electrónico, las agencias de viajes, seguros, y, actualmente, el e-commers (Calderón, 2006; Cámara de comercio, 2016; Stecher, 2022). De este modo, el sector encarna un símbolo tanto de la modernización de las empresas chilenas, como del auge de la cultura del consumo que ha imperado durante el periodo postdictatorial en el país (Moulian, 1997; Ramos, 2009).

Dentro del marco general del retail nacional, las tiendas por departamento ocupan una posición especial, pues es en torno a este formato de tienda que se articularon muchos de los grandes holdings empresariales a partir de la década de los 80, destacando entre estos CENCOSUD, Falabella, Ripley, La Polar e Hites. Cada tienda funciona como una unidad que incluso compite con otras tiendas del mismo Holding. Al momento de la investigación -2020-, el rubro comprende en Chile unas 356 tiendas, con alrededor de 120.000 empleados y aproximadamente 1.112.480 metros cuadrados (Garcés y Stecher, 2022).

Las tiendas por departamento ofrecen una amplia variedad de bienes de consumo, como vestimenta, artículos de uso personal, línea blanca, menaje y aparatos electrónicos, productos que se encuentran distribuidos en diferentes sectores, denominados “pisos”. Cada uno de estos segmentos se estructura, de un modo fuertemente generizado, esto es, cada tienda está subdividida en tipos de productos de acuerdo a estructuras de género, siendo las áreas “masculinas, como computación, productos tecnológicos, línea blanca las con mayor prestigio, mientras que áreas como vestuario infantil o juvenil corresponden a sectores feminizados y de menos prestigio. Este rubro ha empleado profusamente, como fuerza de ventas al interior de las tiendas, a mujeres de sectores socioeconómicos medios y populares (alrededor del 60 y 70% de la dotación en tiendas), con, por lo general, baja cualificación o, en los casos de las más jóvenes, escasa experiencia laboral previa. No obstante, a pesar y de que las tiendas por departamento ofrecen a sus trabajadores empleos formales y protegidos -contratos indefinidos, seguros de salud, capacitaciones, presencia de sindicatos con altas tasas de afiliación, acceso preferente a créditos, entre otras regalías-, el retail chileno también ha operado generando condiciones precarias de empleo, en especial en los puestos de atención directa a clientes en tiendas. De este modo, sus trabajadores perciben por lo general bajos salarios que deben complementar a través de diversos bonos, lo cual los obliga a embarcarse en extensas e intensas jornadas laborales, en las cuales están expuestos a exigencias de trabajo emocional, maltratos laborales por parte de clientes y pérdida de autonomía de funciones debido a sostenidos procesos de descualificación del trabajo de venta, incrementados por la instauración paulatina de la automatización de la atención en las tiendas (Garcés y Stecher, 2022; Stecher y Martinic, 2018).

Bajo el nombre genérico de fuerza de ventas, entendemos aquí a los cargos que implican una diversidad de funciones de apoyo al proceso de compra, las cuales van desde apoyar el proceso de ordenar los productos, apoyando las funciones de lo que en el rubro se conocen como “visual”, y también realizar labores de caja. Los trabajadores realizan estas funciones, por lo general, dentro de un área o piso particular -por ejemplo, ropa de damas, o artículos electrónicos-, aunque también pueden realizar sus funciones en relación a una marca de un producto particular, lo que ocurre en muchas ocasiones en relación con vestuario. No obstante, es muy común que deban movilizarse de un área a otra, de acuerdo a los requerimientos del momento, como faltas de personal o sobredemanda en diversos sectores de la tienda.

Por parte de las tiendas por departamentos, la fuerza de ventas es gestionada a través de una combinación de estrategias de tipo neotaylorista -alta estandarización de funciones, protocolización de la atención a clientes-, como de estrategias flexibles, principalmente a nivel de contratos -por lo general a plazo fijo-, jornadas laborales -part-time y peak-time-, externalización de funciones, incentivos ligados a la productividad. Este diseño y modelo de gestión han redundado en un incremento de la precarización, con tendencias simultáneas a la descualificación, la polifuncionalidad, la intensificación y crecientes exigencias formuladas a los trabajadores. Esto ha afectado principalmente la interacción con los clientes.

El proceso general de reestructuración y descualificación de funciones de la fuerza de venta se ha dado, en términos generales, del siguiente modo (Cámara de Comercio, 2016; Garcés y Stecher, 2022; Stecher y Martinic, 2018). En la década de los 80, las tiendas por departamentos se caracterizaron por la hegemonía de los vendedores comisionistas focalizados en la labor de venta, dentro de un formato de tiendas de carácter más familiar. Estos vendedores, entre los cuales destacaban los expertos en vestuario y calzado masculino y femeninos, junto al floreciente rubro de los aparatos electrónicos, se caracterizaron por obtener salarios elevados y por poseer un saber experto altamente reconocido al interior de los locales. Luego, durante los años 90, de forma paralela al incremento de la profesionalización del rubro, la racionalización de la gestión y la articulación creciente de redes globales de compra y suministro de productos, se impulsa el modelo de vendedor comisionista polifuncional, los/as cuales aún mantenía cierto estatus, así como niveles de renta sobre el sueldo mínimo a través de comisiones, pero que ya experimentaron una fuerte ampliación de sus funciones, dejando de estar ligados exclusivamente a la venta y conocimiento de un tipo particular de mercancía, para asumir funciones de cobro en caja. A partir de la década del 2000, y de la mano de la implementación de nuevas las innovaciones tecnológicas a nivel de gestión, dirigidas a incrementar la productividad y la reducir los costos productivos y logísticos se profundizó la polifuncionalidad, tendencia que llega a su punto más álgido durante la década del 2010 -época en que aparecen nuevos competidores, como H&M en 2013-, momento en que se identifica la implementación de un modelo de atención en las tiendas que apela fuertemente a la auto atención del cliente bajo el modelo del supermercado, a una dotación mínima de personal acotado sólo a ciertas áreas estratégicas al interior de las tiendas, a la disminución de los vendedores especializados que quedan acotados a unos pocos departamentos donde aún se requiere una venta asistida, y a la masificación de los ordenadores de productos y los cajeros contratados por rentas más bajas que los vendedores especializados y que no cuentan habitualmente con comisiones individuales por venta, (Dirección del Trabajo, 2009; Garcés y Stecher, 2022; Stecher y Martinic, 2018).

En la actualidad, y en especial durante el periodo más crudo de la pandemia COVID-19, tras una crisis económica y el cierre por largos periodos de cuarentena de muchas de las tiendas, la fuerza de ventas ha sido sometida a condiciones aún más precarizadas de sobreexplotación y polifuncionalidad, agravado esto por el despido masivo de trabajadores de jornada completa. Asimismo, la dimensión de generización, se vuelve más acuciada en el caso de las mujeres trabajadoras que han ingresado a los nuevos puestos de asistente u ordenadores de sección. Por ello, puede señalarse que los patrones de desigualdad se refuerzan por diferencias de género (Guerra-Arrau y Calquín, 2021; Dirección del Trabajo, 2009).

Es importante precisar que las trayectorias laborales de las entrevistadas se dividen grosso modo en dos tipos. Por un lado, mujeres con una trayectoria socio-laboral previa informal o bajo modalidad de pluriempleos, que algunas mantuvieron al ingresar a las tiendas por departamento. Dentro de este grupo, se deben contar las entrevistadas más jóvenes, que tenían escasa o nula experiencia laboral. Por otro lado, se identificó un subgrupo exclusivamente de trabajadoras mayores, las cuales relataron que su incorporación al retail fue producto de que, habiendo desarrollado una trayectoria dilatada en un rubro -por ejemplo: funcionaria en una institución pública o secretaria de carrera en una empresa de mediano tamaño-, experimentaron un quiebre vital, ya sea por despido, o por temáticas personales. Ello hace que el emplearse en una cadena de tiendas por departamento responda a la necesidad de “reinventarse” y encontrar una nueva fuente de ingresos. En estas condiciones, la incorporación a este rubro pasa casi siempre por cuestiones instrumentales, principalmente cercanía de las tiendas a domicilios y flexibilidad horaria, aspectos que se condicen con la rápida inserción que ofrecen estos puestos, casi siempre mediada por contactos personales de las entrevistadas en estos locales (Guerra-Arrau y Calquín, 2021).

Nuestra estrategia será sintetizar hallazgos, intercalándolos con testimonios en primera persona, respetando la aproximación narrativa que seguimos en las entrevistas, complementándolos con citas que releven un discurso más colectivo, resultante del análisis de discurso a los grupos de discusión. Sistematizaremos los resultados en tres dimensiones generizadas de reconocimiento: socio-biográfica, organizacional y de oficio.

En este apartado final, referiremos a los vínculos que pueden establecerse entre las dinámicas de reconocimiento identificadas en el segmento de las trabajadoras de fuerza de ventas de tiendas por departamento, y lo que señala la literatura respecto a los cambios generales en las formas de reconocimiento, relevando el papel que cumple el género como factor de codificación en estos casos.

Las tres dimensiones del reconocimiento del trabajo interactivo de servicios reconstruidas aquí, socio-biográfica, organizacional y de oficio, nos permiten colegir cómo estas conforman una compleja urdiembre de experiencias de valoración y agravio moral, respecto a las cuales el género es relevante, pero articulado con otras estructuras como la edad o la clase, lo que permite aprehender una producción diversificada y multinivel de las identidades (Atewologun, Sealy & Vinnicombe, 2016; Wagner, 2011). Un diagrama que podría dar cuenta de la conjunción entre dinámicas tensionadas, erosionadas y oscilantes del reconocimiento en estas tres dimensiones, es la oposición entre las formas de reconocimiento “desde arriba”, es decir fundamentalmente las articuladas desde las empresas, como se señala en la dimensión dos, y las formas de reconocimiento “desde abajo”, emanadas desde la familia, pares de oficio e incluso clientes, considerando su papel de soporte material y sostén subjetivo para la vida cotidiana de las mujeres en sus trabajos como fuerza de venta.

Respecto a la tesis general de reconfiguración de las dinámicas de reconocimiento en el trabajo bajo un régimen de acumulación flexible, este caso expresa en líneas gruesas dicha aseveración, en particular respecto a la relevancia de las modalidades más individualizadas de reconocimiento, en especial para las mujeres más jóvenes. No obstante, también se muestra la pervivencia de las formas más colectivas de reconocimiento, así como su valor esencial en la experiencia de las mujeres en los distintos aspectos vinculados al trabajo. Asimismo, la tesis de la erosión del mérito como principio normativo del reconocimiento, y la emergencia de formas individualizadas de reconocimiento en el trabajo dentro del capitalismo flexible (Honneth, 1995; Petersen & Willig, 2004) aunque compatible en términos gruesos con los resultados referidos aquí, debe ser matizada, si atendemos el hecho de que las mujeres entrevistadas dotan de mérito su acción fuera del trabajo asalariado, aunque lo hagan desde un marco de descentramiento del trabajo como núcleo de la vida social, lo cual, efectivamente, es un signo de los procesos de individuación acaecidos en América Latina durante las últimas décadas (Araujo y Martuccelli, 2012).

Ahora bien, respecto a la tesis sobre la hegemonía de nuevas formas instrumentales e ideológicas de reconocimiento en el trabajo, el presente estudio toma alguna distancia, en especial al preguntarnos sobre el papel que el género podría tener en estas.

Podría pensarse que las formas de reconocimiento “desde arriba” identificadas, son calificables como formas de reconocimiento instrumentales o ideológicas (Hartmann & Honneth, 2006; Honneth, 2007). Sin embargo, creemos que esta categoría no apunta al núcleo central de las experiencias de las mujeres analizadas en este estudio, pues, por un lado, el problema aquí no es tanto de que empresas implementen sistemáticamente modalidades ideológicas de reconocimiento, sino que, como señala Honneth en su referencia a E.P. Thompson, de que aquellas provoquen un socavamiento constante del marco moral de relaciones institucionalizadas de reconocimiento, que convierte a los sujetos no tanto en individuos gobernados instrumentalmente, sino en sujetos precarizados a los cuales se les “enrostra” -por decirlo así- constantemente su prescindibilidad. De ello da cuenta el topos discursivo de “ser un número”, de un sujeto no tanto manipulado sino precarizado. Por otra parte, las trabajadoras más antiguas en los puestos, articulan un discurso nostálgico no desde una posición ingenua respecto a las perdidas condiciones del trabajo, sino bajo una ponderación comparativa racional de las condiciones presentes. Esto nos da, por tanto, que, para las trabajadoras más veteranas en el puesto, el desprecio toma la forma de un sentimiento de desposesión (Butler, 1997), mientras que las nuevas viven un sentido de alienación deshistorizada. Ambos casos, empero, no se dejan dilucidar del todo bajo la noción de reconocimiento instrumental o ideológico.

Situados ante este crisol de relaciones de reconocimiento “desde arriba” y desde abajo”, el género juega un papel ambivalente. Por una parte, el género en su flanco socioestructural es un punto de articulación de las formas de reconocimiento negativo, aunque anónimas y distantes de la experiencia inmediata de su causalidad (Beth-Mills, 2016). En este caso, formas de precarización sociales del trabajo y del cuidado, junto con la privatización de las prestaciones sociales propias del Chile postdictatorial (Rojas, 2019; Stecher, 2022). No obstante, si reparamos en la microfísica relacional de las relaciones con pares, familia y hasta cierto punto los propios clientes, observamos el rol que juega el género como experiencia vivida para articular experiencias positivas, así como demandas de reconocimiento. Podría objetarse que, al estar bajo el marco de las visiones de género más tradicional, las formas de reconocimiento que emanan de ella son más bien ideológicas. Creemos que esta apreciación es justa, aunque no creemos que la dicha condición ideológica se explique, como lo hace Honneth (2007) como la brecha entre una oferta simbólica y las condiciones efectivas de su realización, sino como reproducción de las relaciones sociales que, no obstante, a la manera de la iteración butleriana (Butler, 2016), no dejan de entrar en tensiones consigo mismas. Esta conjunción entre la dimensión experiencial de este reconocimiento ideológico de género y su contracara como violencia sistémica, dan cuenta de la inextricabilidad de las lógicas económicas y culturales en la generación de las dinámicas del reconocimiento sociales (Fraser y Honneth, 2006; Honneth, 1995).

Como conclusión general, las dinámicas de reconocimiento de la fuerza de venta de las tiendas por departamento comprenden un cruce de diversas estructuras relaciones y socio-materiales que reflejan una modulación de las lógicas más fordistas de reconocimiento, pero aunando lo tradicional y lo moderno, las lógicas colectivas e individualizadas, y que por ello no se dejan aprehender como un cambio absoluto hacia una lógica unívocamente neoliberal, expresando ello, más bien, la diversidad sociocultural, política y geográfica de los sectores y rubros de trabajo, que ha evidenciado el programa de estudios psicosociales del trabajo latinoamericanos (De la Garza, 2000). Es por ello que es necesario seguir explorando otros rubros y colectivos laborales. Asimismo, los resultados de este estudio enfatizan mantener una distancia respecto a los abordajes macroscópicos y totalizante de las modalidades de reconocimiento -por ejemplo, al referir en términos gruesos a dinámicas de apreciación y admiración-, y relevar, más bien, la importancia de estudiar configuraciones específicas, situadas y múltiples de reconocimiento, junto con sus articulaciones específicas, análogamente a cómo ello se realiza en los estudios de gubernamentalidad y de prácticas de subjetivación (Bröckling, 2015). Señalemos finalmente que el estudio tuvo su límite en circunscribirse a los datos narrativo-discursivos. Ello puede abrir la posibilidad de estudiar las prácticas discursivas y no discursivas de reconocimiento, incluso concibiendo su desplegué desde la lógica de los dispositivos (Bührmann & Schneider, 2019).