1. Introducción

En la actualidad las pequeñas y microempresas (MYPES), a pesar de las diferencias estructurales, económicas y organizacionales en comparación a una gran empresa, han jugado un importante papel en la economía internacional, sin embargo, factores como la falta de implementación del mix de marketing de servicios y el logro de la fidelización en sus clientes son vitales para satisfacer las exigencias del mercado mundial (Gomero, 2015). Estas MYPES son gestionadas y dirigidas por emprendedores unipersonales o en familia, que motivadas por una visión, inician un negocio propio; determinados en obtener un crecimiento personal, alcanzar objetivos empresariales, innovar con nuevas ideas y utilizar sus habilidades aprendidas en el tiempo para crear y hacer próspero su negocio (An, Zhang, You y Guo, 2018). Sin embargo, pese a esa motivación que lo alienta día a día, cuenta con una mala organización de su negocio y solo llega a aplicar conocimientos empíricos de los elementos del marketing, como: enfocarse en factores básicos del producto, el precio del mercado y tener una buena ubicación; de la misma forma, no se enfocan en la fidelización, como: brindar una buena atención al público y una mejor experiencia en el servicio para lograr lealtad en el cliente. (Pérez, 2017)

El Perú es conocido por ser uno de los países con gran cantidad de MYPES y que cada vez hay más negocios de este tipo, reflejando que la mayor parte de la población peruana se encuentra laborando en una MYPE (Tello, 2014). No obstante, la problemática radica en que los dueños de negocio no aplican correctamente los elementos del marketing de servicios, igualmente carecen en brindar una experiencia completa en su servicio, tanto para los clientes como para el personal interno de la organización (Drapińska y Fernandes, 2017). Por ende, una consecuencia clara es la ausencia de fidelización, elemento que muchos emprendedores no consideran al brindar su servicio por el hecho de solo centrarse en las ventas del día a día, ya que la fidelización tiene por finalidad mejorar la relación entre el cliente y la empresa, mediante la incorporación de un valor agregado único, creando así un vínculo sólido, leal y duradero entre ambos (Santana, Lara, E. y Lara, P., 2017).

La Casa del Emprendedor, empresa que brinda servicios tales como: Cursos de oratoria; Talleres de ventas y Coaching empresarial (dirigidos a colaboradores, emprendedores y empresarios); establecida en el distrito de Carabayllo, en Lima, Perú, unos de los distritos con mayor crecimiento, poblacional y económico, de la zona norte de Lima, y que cuenta con 3 años de existencia en el mercado; presenta una problemática clara de ausencia del manejo óptimo de las variables del marketing mix que le permitan crear relaciones de fidelidad con sus clientes. La falta de aplicación correcta de las herramientas del marketing de servicio y la lealtad para con sus clientes, inician en la carencia de enfoque de los elementos de marketing de servicios: ya que el servicio no se orienta completamente en brindar una experiencia de enseñanza mediante sus Cursos/Talleres, con un precio relativamente superior al mercado y competidores directos, una ubicación de difícil acceso tanto físico como virtual, falta de promoción atractiva para su público, publicidad insuficiente vía Facebook, con un único personal a cargo que se agobia con las tareas, un proceso lento en el desarrollo de la metodología del servicio y con una escasa variedad de material didáctico ineficaz como evidencia física; y finalizando como consecuencia en la falta de fidelización: ya que existe un bajo valor percibido por el cliente al experimentar el servicio, una satisfacción mínimamente aceptable por el incumplimiento de expectativas, una baja satisfacción del cliente que experimentó el servicio y un retroceso en cumplimiento de calidad en la metodología de enseñanza para el servicio; constituyéndose en un claro resultado de ausencia en la relación redituable a largo plazo entre cliente y la empresa.

El marketing de servicios tiene como objetivo, mejorar la calidad del servicio y proporcionar una interacción positiva entre el proveedor de servicio y el cliente. (Tor, Kristensson, Lervi, Parasuraman, McColl, Edvardsson y Colurcio, 2016). Tanto el marketing de productos o bienes tangibles, como el de servicios (intangibles) se deben enfocar en el cliente, el objetivo común es lograr su satisfacción. Ambos deben estar enfocados en el consumidor; las características principales del servicio son: la intangibilidad, siendo imperceptible para el cliente; la inseparabilidad, como característica importante ya que el cliente no puede desligarse del proceso de servicio; la heterogeneidad, ya que no es estandarizado a diferencia de un bien; y la perecibilidad, debido a que no se pueden almacenar o guardar para el día siguiente, por ello el cliente solo tiene acceso al servicio hasta la duración de este. (Hernández, 2014)

Hernández (2018) menciona que el mix de marketing de servicios dirige todas sus decisiones y acciones hacia el cliente, orientando a superar las expectativas del consumidor, a comparación del marketing tradicional de bienes, siendo el consumidor un factor importante de participación en el proceso de creación del servicio. Así pues, se tiene en cuenta que en el mix de marketing de servicios se desarrollan 3Ps adicionales dirigidas exclusivamente al servicio del cliente, siendo en total 7Ps: producto, precio, plaza, promoción, persona, procesos y prueba física.

Trevisan y Brissaud (2017) indican que el elemento producto es el bien o servicio cuyas propiedades le dan valor al cliente; Yaqub, Halim y Shehzad (2019) respecto al precio refieren que es aquel elemento que trae ingresos a la empresa y determina el valor percibido por el cliente; Källström y Hultman (2019) en cuanto a la plaza, es denominada como la distribución o lugar donde se ubica y entrega el servicio al cliente; Subramanian, Gunasekaran y Gao (2016) refiriéndose a la promoción, la considera como la comunicación del bien o servicio que transmite la empresa al cliente; Bhat y Darzi (2018) en cuanto a la persona, indica que es un factor importante tanto dentro como fuera de la empresa, el trabajador y el cliente; Andrews y Harjit, (2014) en cuanto a los procesos describe que es el elemento que aporta la productividad en el servicio y donde se genera el servicio de inicio a fin; Y por último Mukherjee y Shivani (2016) en referencia a la prueba física indica que son aquellos elementos que incluyen la instalación física de la empresa como también formas de comunicación tangible del servicio.

El objetivo del mix de marketing de servicios, no solo va dirigido a la rentabilidad de la empresa en un plazo determinado, sino también se enfoca en el contacto presencial mediante un contacto directo entre la empresa y el consumidor, donde participa el cliente interno de la empresa, brindado un servicio óptimo y trasmitiendo el valor de la marca al cliente. Por otra parte, el conocimiento y comprensión de las necesidades del cliente, se toman como información esencial para el diseño de estrategias con el fin de mejorar la experiencia del cliente, satisfaciendo todos los criterios que tiene en su mente al momento de adquirir el servicio y crear una percepción positiva de mejora en la satisfacción. (Garg, Singh y De, 2016)

No obstante, tras el entendimiento del mix de marketing de servicios, es necesario tener en cuenta la fidelización dirigida al cliente como objetivo primordial que toda empresa desea alcanzar. Para Kotler y Keller (2016) el cliente ocupa el lugar más importante en la empresa, enfocándolo como estrategia y ventaja competitiva ante las demás empresas, ya que al tomar en cuenta al cliente como foco de toda acción en la empresa se logra una relación redituable entre ambas; comprendiendo de igual manera que los consumidores no solo quieran estar en contacto con ellos y satisfagan sus necesidades, sino que desean que las empresas los escuchen y les respondan. Para llegar a la fidelidad del cliente, hay que tener en cuenta las características más importantes de la fidelización; valor percibido por el cliente, satisfacción total del cliente, medición de la satisfacción y la calidad del producto y del servicio.

Nabi, Alizadeh y Mirzaei-Alamouti (2015) refieren que el valor percibido por el cliente es la evaluación comparativa del costo-beneficio que realiza el cliente tanto de un bien o de un servicio que brinda la empresa. Luo, Wang y Sakura (2019) en cuanto a la satisfacción total del cliente indica que es el conjunto de emociones y sentimientos positivos o negativos, generados debido a la evaluación de compra considerando el beneficio y costo del bien o servicio. Shirley, Josephson y Sanders (2016) en referencia a la medición de la satisfacción indica que es una evaluación cognitiva y reacción emocional a la atención que el cliente percibe del servicio, Y finalmente, Xu, Blankson y Prybutok (2017) respecto de la calidad del producto y del servicio, indican que es definido como la totalidad de características que influyen tanto en la imagen de la empresa como en la satisfacción del cliente.

Por otra parte, Kotler y Keller (2016) indican que la lealtad del cliente, es el nivel de satisfacción que llega a experimentar en la compra, ya que, la satisfacción y su cumplimiento, están fuertemente arraigadas en las expectativas del cliente en el servicio. Se debe tener en cuenta que mientras más grande sea la brecha entre el servicio ofrecido y lo que el consumidor esperaba de ese servicio, mayor será la frustración e insatisfacción. Por ello la importancia de que no hay una segunda oportunidad para causar una buena primera gran impresión. Más allá de la satisfacción específica o general hacia el cliente, se debe tener en cuenta aquello que lo identifica. Y, por último, Tahmasbizadeh, Hadavand, y Manesh (2016) nos dicen que las organizaciones que buscan la excelencia valoran mucho a su personal interno, desarrollando sus capacidades y habilidades en beneficio de la empresa. Por ello, en la actualidad dirigir un negocio basado en el servicio puede ser muy rentable siempre y cuando la empresa logre satisfacer y sobrepasar las expectativas tanto del cliente como del empleado, maximizando esfuerzos y viéndolos como dos caras de la misma moneda. (Chamberlain y Zhao, 2019)

En lo referente a los trabajos previos, tenemos a Morales (2018) en “Marketing mix y la fidelización de los clientes en la empresa salón Spa Brush, Miraflores 2018” cuyo objetivo fue determinar la relación entre marketing mix y fidelización, el tipo de investigación fue aplicada, de nivel descriptivo-correlacional y de enfoque cuantitativo, con un resultado estadístico de Rho de Spearman de 0.883 y con un p valor=0.000>0.05. Concluyendo que la empresa desarrolla efectivas estrategias de marketing, mediante la calidad de los productos, ofreciendo un excelente servicio, alcanzado y logrando metas/objetivos empresariales, con el fin de generar clientes leales en el salón Spa Brush. Mondragón (2018) en “Influencia del marketing relacional de redes sociales sobre la fidelización de marca: caso fan page Pilsen en jóvenes y adultos” cuyo objetivo fue determinar la influencia del marketing relacional sobre el nivel de fidelidad del cliente a la marca en adultos y jóvenes con acceso al Facebook, la investigación fue de diseño no experimental correlacional, con un resultado estadístico de Chi Cuadrado significativo al 0.027. Concluyendo que los usuarios de la marca Pilsen Callao perciben medianamente el marketing relacional y por ende sienten una fidelización media.

Elarsi (2018) en “Estrategias para la fidelización en empresas de servicios y acciones sobre procesos para el cambio organizativo. Aplicaciones en el sector de las instalaciones deportivas en España” cuyo objetivo fue conocer la percepción de los usuarios que participan en centros deportivos municipales sobre la calidad del servicio y el valor ofrecido, así como la relación de la satisfacción con el centro y la fidelidad al mismo; la investigación es de nivel descriptivo-correlacional y análisis estadístico multivariado, mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), con un resultado β₂₁ de 0.331 y con un p valor=0.001>0.05. Concluyendo que los usuarios de los centros deportivos evalúan y miden la calidad percibida del servicio y la experiencia del servicio, si esta fue de su agrado o no.

Fernandez y Solimun (2018) en “El efecto de mediación de la satisfacción del cliente en la relación entre la calidad del servicio, la orientación del servicio y la estrategia de marketing mix para la lealtad del cliente”, cuyo objetivo fue investigar el efecto de mediación con referencia a las variables indicadas en el título; una investigación cuantitativa con un modelo explicativo mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), con los resultados β₂₁ de 0.335 y con un p valor=0.010>0.05; β₂₁ de 0.280 y con un p valor=0.035>0.05 Concluyendo que en la variable orientación al servicio, los proveedores de telefonía móvil cuentan con una alta orientación al servicio aumentando la satisfacción que el cliente percibe; y en la variable estrategias de marketing mix, la relación entre los proveedores de telefonía móvil y en la satisfacción del cliente es alta; demostrando que la empresa tiene un efecto positivo en la satisfacción de los proveedores de telefonía móvil.

Cierto (2018) en “Marketing mix y su relación con la calidad de servicio de la empresa Cicdesi SAC distrito Ica, 2018” cuyo objetivo fue el determinar la relación del marketing mix con la calidad de servicio de la empresa Cicdesi SAC, una investigación descriptivo-correlacional y cuantitativa, con un resultado en su Rho de Spearman de 0.736 y con un p valor=0.000>0.05. Concluyendo que al ofrecer estrategias de marketing mix desde la gestión administrativas hasta sus trabajadores, es trasmitida una alta calidad en el servicio dirigido al cliente final de Cicdesi.

Campos (2019) en “La influencia de las estrategias del marketing relacional en el proceso de fidelización de los clientes de la MYPE Juguería Ana” cuyo objetivo fue determinar la influencia de la estrategia del marketing relacional en el proceso de fidelización de los clientes de la juguería Ana; una investigación no experimental de alcance descriptivo-correlacional y mixta, con los resultados en su Rho de Spearman de 0.918 y con un p valor=0.000>0.05; Rho de Spearman de 0.937 y con un p valor=0.000>0.05 Concluyendo que la empresa Ana es confiable al momento de ofrecer sus servicios y se preocupa en mantener una buena comunicación con sus clientes.

2. Metodología

La presente investigación se realizó siguiendo los lineamientos del paradigma cuantitativo, siguió un diseño no experimental, de corte transversal y un nivel descriptivo correlacional (Hernández, Fernández y Baptista, 2014). Se aplicó un cuestionario a los clientes de la empresa, que son 235, tomando a toda la población, sin necesidad de recurrir al proceso de muestreo. El cuestionario, conformado por 20 preguntas utilizando la escala de Likert, reunió los requisitos de validez y confiabilidad por medio del coeficiente del alfa de cronbach para ambas variables. La recolección de los datos se organizó en base de datos de Excel, y con ayuda del software SPSS versión 25. Se realizaron dos tipos de análisis de datos, el descriptivo para poder resumir la información en cuadros, tablas, gráficos o figuras, y el inferencial, con el Rho de Spearman, que forma parte de la estadística no paramétrica, que engloba una serie de técnicas de inferencia cuya característica principal es la ausencia de una distribución subyacente (Mondragón, 2014). Para finalizar con el desarrollo de las discusiones, las conclusiones y las recomendaciones, además de citar las referencias como soporte de la investigación. Para corroborar la fiabilidad del instrumento, se realizó el análisis del coeficiente de Alfa de Cronbach global, oscilando entre 0 y 1. La investigación obtuvo como resultado 0,710 permitiendo corroborar una fiabilidad de aceptable, y por tanto aplicable.

3. Resultados

3.1. Análisis descriptivo

Con respecto a los indicadores del producto/servicio de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 39% (38,72%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre los cursos de oratoria y talleres de venta brindados cumplen con lo deseado, mientras que un 35,32% afirman que a veces los cursos y talleres cumple con lo deseado y el 25,96% de los entrevistados respondieron que los cursos y talleres no cumple con lo deseado casi nunca o nunca. Por otro lado, el 45% (45,11%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre el servicio de Coaching es personalizado, mientras que un 23,83% afirma que a veces el Coaching es personalizado y el 31,06% de los encuestados respondieron que el Coaching no es personalizado nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores del precio de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 44% (43,83%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre los Cursos/Talleres son acorde con el precio establecido, mientras que un 24,68% afirman que a veces el servicio es acorde al precio establecido y el 31,49% de los entrevistados respondieron que el servicio no es acorde al precio establecido casi nunca o nunca. Por otro lado, el 51% (51,49%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre el precio del servicio es accesible, mientras que un 23,41% afirma que a veces el precio es accesible y el 23,40% de los encuestados respondieron que el precio no es accesible nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de la plazo de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 52% (52,34%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre la atención en la venta de los Cursos/Talleres de la página en Facebook cumple con lo prometido, mientras que un 26,38% afirman que a veces la atención en la página en Facebook cumple con lo prometido y el 21,28% de los entrevistados respondieron que la atención en la página en Facebook no cumple con lo prometido casi nunca o nunca.

Con respecto a los indicadores de la promoción de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 45% (44,68%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre el valor agregado de un CD educativo al finalizar el Coaching es relevante, mientras que un 26,81% afirman que a veces el CD educativo es relevante y el 28,51% de los entrevistados respondieron que el CD educativo no es relevante casi nunca o nunca. Por otro lado, el 43% (42,98%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre la promoción de un libro gratis en los cursos de oratoria o talleres de venta es de valor, mientras que un 33,62% afirma que a veces la promoción del libro gratis es de valor y el 23,40% de los encuestados respondieron que la promoción del libro gratis no es de valor nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de la persona de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 50% (50,22%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre la metodología creativa de enseñanza cumple con lo deseado, mientras que un 29,36% afirman que a veces la metodología cumple con lo deseado y el 20,43% de los entrevistados respondieron que la metodología no cumple con lo deseado casi nunca o nunca. Por otro lado, el 45% (44,68%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre el representante de la empresa cumple con brindar una metodología especializada de enseñanza, mientras que un 27,23% afirma que a veces la metodología es especializada y el 28,08% de los encuestados respondieron que la metodología no es especializada nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de los procesos de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 54% (54,04%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre se sienten participes con la metodología personalizada de los Cursos/Talleres, mientras que un 20,00% afirman que a veces se sienten participes del servicio y el 25,96% de los entrevistados respondieron que no se sienten participes del servicio casi nunca o nunca.

Con respecto a los indicadores de la prueba física de la variable mix de marketing de servicios, se puede apreciar que un 45% (45,11%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre los materiales utilizados de los Cursos/Talleres son de utilidad, mientras que un 28,94% afirman que a veces los materiales son de utilidad y el 25,96% de los entrevistados respondieron que los materiales no son de utilidad casi nunca o nunca. Por otro lado, el 45% (45,10%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre los materiales del servicio son coherentes, mientras que un 25,96% afirma que a veces los materiales son coherentes y el 28,94% de los encuestados respondieron que los materiales no son coherentes nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores del valor percibido por el cliente de la variable fidelización, se puede apreciar que un 52% (52,34%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre la metodología cumple con los beneficios que promete, mientras que un 21,70% afirman que a veces la metodología cumple con los beneficios y el 25,95% de los entrevistados respondieron que la metodología no cumple con los beneficios casi nunca o nunca. Por otro lado, el 44% (44,26%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre lo aprendido en los Cursos/Talleres son significativos, mientras que un 25,96% afirma que a veces lo aprendido es significativo y el 27,66% de los encuestados respondieron que lo aprendido no es significativo nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de la satisfacción total del cliente de la variable fidelización, se puede apreciar que un 46% (45,53%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre el servicio especializado cumple con sus expectativas, mientras que un 24,68% afirman que a veces cumplen con sus expectativas y el 29,79% de los entrevistados respondieron que no cumplen con sus expectativas casi nunca o nunca. Por otro lado, el 42% (42,13%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre el servicio cumple con los beneficios deseados, mientras que un 25,96% afirma que a veces cumplen con los beneficios y el 31,92% de los encuestados respondieron que no cumplen con los beneficios nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de la medición de la satisfacción de la variable fidelización, se puede apreciar que un 50% (50,22%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre adquieren frecuentemente el servicio, mientras que un 24,26% afirman que a veces adquieren el servicio y el 25,53% de los entrevistados respondieron no adquirir el servicio casi nunca o nunca. Por otro lado, el 45% (44,68%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre vuelven a adquirir los Cursos/Talleres personalizados, mientras que un 24,68% afirma que a veces adquieren los Cursos/Talleres y el 30,64% de los encuestados respondieron no adquirir los Cursos/Talleres nunca o casi nunca.

Con respecto a los indicadores de la calidad del producto y servicio de la variable fidelización, se puede apreciar que un 40% (39,57%) de los encuestados consideran que casi siempre o siempre están satisfechos con la enseñanza especializada, mientras que un 34,04% afirman que a veces se sienten satisfechos y el 26,39% de los entrevistados respondieron no estar satisfechos casi nunca o nunca. Por otro lado, el 47% (47,23%) de los encuestados sostienen que casi siempre o siempre están satisfechos con la metodología, mientras que un 22,55% afirma que a veces se siente satisfecho y el 30,22% de los encuestados respondieron no estar satisfechos nunca o casi nunca.

3.2. Análisis inferencial y prueba de hipótesis

H_o: No existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la fidelización en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo.

H₁: Existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la fidelización en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo.

Teniendo en cuenta el análisis de la hipótesis general planteada, el cuadro N°3 presenta un Rho de Spearman de 0,612, indicando que la correlación entre las dos variables es alta.

Además, se observa, que usando el α=5% y que al comparar la significancia analizada por el SPSS da la comparación que el p valor es 0.000<0,05; por ende, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, indicando que existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la fidelización en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo; es decir, que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios incrementará el nivel de fidelización.

Teniendo en cuenta el análisis de la primera hipótesis específica planteada, el cuadro N° 4 presenta un Rho de Spearman de 0,404, indicando que la correlación entre las dos variables es moderada.

Además se observa, que usando el α=5% y que al comparar la significancia analizada por el SPSS da la comparación que el p valor es 0.000<0,05; por ende, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, indicando que existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y el valor percibido por el cliente en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo; es decir, que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios aumentara el valor percibido por el cliente.

Teniendo en cuenta el análisis de la segunda hipótesis específica planteada, el cuadro N° 5 presenta un Rho de Spearman de 0,424 indicando que la correlación entre las dos variables es moderada.

Además se observa, que usando el α=5% y que al comparar la significancia analizada por el SPSS da la comparación que el p valor es 0.000<0,05; por ende, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, indicando que existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la satisfacción total del cliente en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo; es decir, que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios mejorara la satisfacción total del cliente.

Teniendo en cuenta el análisis de la tercera hipótesis específica planteada, el cuadro N° 6 presenta un Rho de Spearman de 0,358 indicando que la correlación entre las dos variables es baja.

Además se observa, que usando el α=5% y que al comparar la significancia analizada por el SPSS da la comparación que el p valor es 0.000<0,05; por ende, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, indicando que existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la medición de la satisfacción en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo; es decir que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios se lleva a cabo una mejor medición de la satisfacción en los clientes.

Cuadro N° 6. Correlación entre el mix de marketing de servicios y la medición de la satisfacción

H_o: No existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la calidad del producto y del servicio en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo.

H₁: Existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la calidad del producto y del servicio en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo.

Teniendo en cuenta el análisis de la cuarta hipótesis específica planteada, el cuadro N° 7 presenta un Rho de Spearman de 0,328 indicando que la correlación entre las dos variables es baja.

Además se observa, que usando el α=5% y que al comparar la significancia analizada por el SPSS da la comparación que el p valor es 0.000<0,05; por ende, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, indicando que existe una relación significativa entre el mix de marketing de servicios y la calidad del producto y del servicio en la empresa La Casa del Emprendedor, Carabayllo; es decir que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios el cliente percibirá una mejor calidad del producto y servicio.

4. Discusión de los resultados

Para la hipótesis general de la presente investigación se comprueba que existe correlación positiva alta entre el mix de marketing de servicios y la fidelización (Rho de Spearman=0.612), es decir, que ante la correcta implementación del mix de marketing de servicios incrementará el nivel de fidelización; sin embargo se observa que en la empresa de servicios educativos no implementa de manera correcta el mix marketing de servicios; tales como producto, precio, plaza, promoción, persona, procesos y prueba física, evidenciando una fidelización débil; porque solo así asegura un incremento de la fidelización, ya que los clientes manifiestan que se debe mejorar los aspectos del servicio en la empresa.

Estos resultados son similares con los resultados de Morales (2018) quien precisó que sus variables marketing mix y fidelización están relacionadas (Rho de Spearman=0.883) indicando que el nivel de correlación es positiva muy alta entre marketing mix y fidelización de los clientes, es decir, que si se implementan adecuadas estrategias de marketing darán como resultado la generación de lealtad de clientes en el salón Spa Brush. Además, difiere con la falta de implementación del mix de marketing de servicios en la presente investigación, ya que la empresa desarrolla efectivas estrategias de marketing mediante la calidad de los productos (productos de belleza de calidad), ofreciendo un excelente servicio (experiencia satisfactoria en el proceso de creación del servicio), alcanzado y logrando metas/objetivos empresariales (repetición de compra) con el fin de generar clientes leales en el salón Spa Brush.

Estos resultados también se asemejan con los resultados de Mondragón (2018) que determinó que el marketing relacional tiene relación con el nivel de fidelidad del cliente a la marca Pilsen en adultos y jóvenes con acceso al Facebook, analizó un (Chi Cuadrado=0.027) indicando que existe correlación positiva entre el marketing relacional y el grado de fidelidad a la marca Pilsen. En cambio difiere con la falta de fidelización de los clientes en la empresa de la presente investigación, ya que la marca Pilsen utiliza el marketing relacional de una manera adecuada, y sus clientes mantienen cierto nivel de preferencia y fidelidad a la marca, aun así es necesario mejorar aspectos como la comunicación con los clientes y la utilización de otros medios de comunicación, y tener en cuenta de que los usuarios de la marca Pilsen Callao perciben medianamente el marketing relacional y por ende solo sienten una fidelización media.

En la primera hipótesis específica afirmamos que existe correlación positiva moderada entre la variable mix de marketing de servicios y la dimensión valor percibido por el cliente (Rho de Spearman=0.404); es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios el valor percibido por el cliente incrementa; no obstante se observa que la empresa no implementa de manera correcta el mix de marketing de servicios, evidenciando un bajo valor percibido del cliente; ya que los clientes opinan que la empresa debe mejorar su metodología de enseñanza de sus Cursos/Talleres.

Estos resultados son similares con los resultados de Elarsi (2018) tras conocer la percepción de los usuarios que participan en centros deportivos municipales sobre el valor percibido y la satisfacción del cliente en España; precisando su nivel de relación, mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), analizó un (β21=0.331) indicando que el nivel de correlación es positiva baja entre el valor percibido y la satisfacción del cliente. Además difiere con el bajo valor percibido por el cliente de mi investigación, ya que, el valor percibido ha tenido un gran impacto en la satisfacción de los clientes, debido a que los usuarios de los centros deportivos evalúan y miden la calidad percibida del servicio, mediante factores como la satisfacción percibida y la experiencia del servicio es de su agrado.

En la segunda hipótesis específica afirmamos que existe una correlación positiva moderada entre la variable mix de marketing de servicios y la dimensión satisfacción total del cliente (Rho de Spearman=0.424); es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios la satisfacción total del cliente mejorara; sin embargo se observa que la empresa no implementa de manera correcta el mix de marketing de servicios, evidenciando una baja satisfacción total del cliente; debido a que los clientes el servicio que brinda con la empresa no cumple completamente con las expectativas esperadas.

Estos resultados difieren con los resultados de Fernandez y Solimun (2018) quienes investigaron el efecto de mediación de la mezcla de marketing y la satisfacción del cliente, precisando su nivel de relación, mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), analizó un (β21=0.280) indicando que el nivel de correlación es positiva baja entre estrategias de marketing mix y satisfacción del cliente. Además, difiere con la baja satisfacción total del cliente de esta investigación, ya que la aplicación de las estrategias del marketing mix entre los proveedores de telefonía móvil y en la satisfacción del cliente es alta; demostrando que la empresa comprenden, como factor importante, la orientación del servicio y las estrategias del marketing mix con la finalidad de que los clientes experimenten la lealtad hacia la empresa, mediante un satisfactorio servicio de calidad.

En la tercera hipótesis específica afirmamos que existe una correlación positiva baja entre la variable mix de marketing de servicios y la dimensión medición de la satisfacción (Rho de Sperman=0.358); es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios la medición de la satisfacción se incrementara; no obstante se observa que la empresa no implementa de manera correcta el mix de marketing de servicios, evidenciando una baja medición de la satisfacción; debido a que los clientes dicen que adquieren los Cursos/Talleres con poca frecuencia. Estos resultados son coherentes con los resultados de Fernandez y Solimun (2018 quienes investigaron el efecto de mediación de la orientación del servicio y la satisfacción del cliente, precisando su nivel de relación, mediante un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), analizó un (β21=0.335) indicando que el nivel de correlación es positiva baja entre orientación del servicio y la satisfacción del cliente. Además difiere con la baja medición de la satisfacción de mi investigación, ya que los proveedores de telefonía móvil cuentan con una alta orientación al servicio aumentando la satisfacción del cliente, debido a que estos perciben un mayor compromiso por parte de los trabajadores de la empresa y su nivel de satisfacción se incrementa, mediante la repetición y frecuencia de compra.

En la cuarta hipótesis específica afirmamos que un correlación positiva baja entre la variable mix de marketing de servicios y la dimensión calidad del producto y servicio (Rho de Spearman=0.328); es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios la calidad del producto y del servicio mejorará; no obstante se observa que la empresa no implementa de manera correcta el mix de marketing de servicios, evidenciando una moderada calidad del producto y del servicio; debido a que los clientes manifiestan que la calidad en la metodología de enseñanza en los Cursos/Talleres son de nivel medio.

Estos resultados difieren con los resultados de Cierto (2018) quien determinó la relación del marketing mix con la calidad de servicio de la empresa Cicdesi SAC (Rho de Spearman=0.736) indicando que el nivel de correlación es positiva alta, entre marketing mix y calidad de servicio. Además difiere con la moderada calidad del producto y del servicio, ya que la empresa implementa estrategias de calidad de servicio para una eficiencia mayor; demostrando que la empresa implementa estrategias de marketing mix, desde la gerencia hasta sus colaboradores internos, transmitiendo una alta calidad en el servicio dirigido al cliente final como ventaja competitiva.

Estos resultados también difieren con los de Campos (2019) quien determina la influencia de la estrategia del marketing relacional en el proceso de fidelización de los clientes de la juguería Ana (Rho de Spearman=0.937) indicando que el nivel de correlación es positiva muy alta entre calidad de servicio y la relación empresa-cliente. Además, difiere con la moderada calidad del producto y del servicio, ya que la Juguería Ana es confiable al momento de ofrecer sus servicios y se preocupa en mantener una excelente comunicación con sus clientes, mediante una buen atención al cliente, por ello es considerada como una empresa comprometida en la fidelización de sus clientes.

5. Conclusiones

Se determina a modo general que existe una correlación positiva alta y un Rho de Spearman=0.612 entre las variables mix de marketing de servicios y fidelización; es decir, que ante la correcta implementación de un mix de marketing de servicios se incrementará el nivel de fidelización en la empresa La Casa del Emprendedor.

Se concluye a modoespecifico 1 que existe una relación positiva moderada y un Rho de Spearman=0.404 entre la variable marketing mix de servicios y la dimensión valor percibido por el cliente; es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios el valor percibido por el cliente se incrementa.

Se concluye a modo especifico 2 que existe una relación positiva modera y un Rho de Spearman=0.424 entre la variable marketing mix de servicios y la dimensión satisfacción total del cliente; es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios la satisfacción total del cliente mejorar en gran manera.

Se concluye a modo especifico 3 que existe una relación positiva baja y un Rho de Spearman=0.358 entre la variable marketing mix de servicios y la dimensión medición de la satisfacción; es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios la medición de la satisfacción en los clientes se optimizará.

Se concluye a modo especifico 4 que existe una relación positiva baja y un Rho de Spearman=0.328 entre la variable marketing mix de servicios y la dimensión calidad del producto y servicio; es decir, a mayor ejecución de un mix de marketing de servicios el cliente percibirá una calidad superior del producto y servicio.

Es necesario identificar y establecer los elementos del marketing mix para brindar una experiencia de enseñanza única, y también resulta necesario conocer el valor que percibe el cliente del servicio. Es necesario también, desarrollar una mejor metodología de enseñanza, mediante la personalización por cliente como valor añadido diferencial ante competidores.

Se recomienda ampliar el estudio de las variables con un estudio explicativo, con un análisis estadístico multivariado, utilizando incluso las ecuaciones estructurales para tal fin.

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Como citar este artículo - How to cite this article: Lucio, S. y Vargas, J. y Zavaleta, W. (2021). Mix de marketing de servicios y fidelización en una empresa de servicios educativos. Revista Visión Gerencial, 20(1), 31-49. Recuperado de: http://erevistas.saber.ula.ve/visiongerencial

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