Introducción

Santander es una región ubicada al nororiente de Colombia y tiene al turismo como una de las principales estrategias de competitividad: busca aprovechar la riqueza medioambiental, la climatología y la topografía para la evolución del ecoturismo, los deportes extremos, la herencia cultural y la gastronomía regional. Esta situación ha permitido generar un sistema económico donde la ciudadanía se beneficia de la llegada de turistas a la región. Varela y Olarte (2018), en su análisis de competitividad del sector turístico del Área Metropolitana de Bucaramanga, calculó un grado porcentual relativo de competitividad equivalente a un 74,27 %, debido al soporte turístico, la sustentabilidad sociocultural, ambiental, económica y la gestión turística.

No obstante, un factor importante para incrementar o mantener una demanda en el sector turístico es la imagen que se llevan los clientes de la forma como son atendidos. Esto se relaciona directamente con el personal de atención al cliente, quienes no solo venden la imagen de la compañía, sino que también reflejan la cultura de los ciudadanos. En este sentido, directivos y gerentes deben perseguir sostener un modelo que mantenga a sus clientes satisfechos, de ahí la directa relación de empleados felices que hacen felices a los clientes (Guerrero Bejarano et al., 2018).

Asimismo, las compañías se encuentran sumergidas en un entorno altamente competitivo, donde los empleados capacitados y satisfechos se transforman en una ventaja importante. Esto es motivo para que los altos directivos planteen estrategias día a día para generar una mejoría en la satisfacción de los colaboradores, ya que no solo generan beneficios con los clientes, sino que también permiten mejorar los procesos, la productividad y el clima organizacional. Los factores que admiten el progreso de la satisfacción laboral de los colaboradores de una organización son interminables, por un lado, se encuentran elementos extrínsecos como la satisfacción con la remuneración; las políticas organizacionales; el ambiente laboral; la supervisión; las oportunidades de promoción. Por otro lado, factores intrínsecos que abordan aspectos como el reconocimiento obtenido por el trabajo, la responsabilidad, la promoción, el propio contexto empresarial y laboral, y características individuales del empleado. Todo sin olvidar el contenido macrosocial en el que se desarrolla la actividad de la organización (Cardona et al., 2018; Herzberg, 1976).

Este artículo busca explicar las dimensiones de la satisfacción laboral de los empleados del sector turístico de Bucaramanga, particularmente de los establecimientos gastronómicos de Bucaramanga, con el propósito de reconocer los elementos del recurso humano, generar acciones de mejoramiento empresarial y proyectar la competitividad sectorial. Para esto, se inicia con la revisión de literatura sobre satisfacción laboral, se avanza con el diseño metodológico de la investigación y se finaliza con los resultados y las conclusiones.

Satisfacción laboral

La satisfacción laboral es un término que no tiene una única definición, pues a lo largo de los años diferentes autores han planteado múltiples significados. Por ejemplo, Guerrero et al. (2018) suponen que la satisfacción del trabajador resulta de la relación con su trabajo y de sus actitudes frente al mismo. Igualmente, Meliá y Peiró (1998) afirman que la satisfacción es el nivel en el que el trabajo y sus distintos aspectos producen satisfacción o insatisfacción en algún grado, por lo que puede ser medible a través de herramientas como cuestionarios.

Por su parte, Franco et al. (2010) plantean que la satisfacción laboral es un elemento que afecta positiva o negativamente la productividad en las organizaciones, por ello, disponer de índices confiables y fáciles de interpretar y cuantificar para la satisfacción laboral de los empleados es de gran utilidad. Asimismo, una forma de lograr la satisfacción laboral es la contemplada por Herzberg (1976), quien encuentra que los colaboradores de las empresas se sentirían satisfechos si su labor estuviese enmarcada en el desarrollo material, mental y psicológico.

En este sentido, Locke (1976), siguiendo la investigación de Herzberg (1976), define la satisfacción laboral como un estado emocional bueno o agradable o una actitud que deriva de la valoración del propio trabajo y del logro de metas personales. Sin embargo, una actitud no es una reacción afectiva, una actitud es un juicio evaluativo hecho con respecto a un objeto actitudinal, la cual puede tener como resultado una calificación positiva o negativa (Weiss, 2002). Por otro lado, Nieto (2016) establece que la satisfacción que los colaboradores perciben en el trabajo depende de que el puesto de trabajo cubra sus necesidades y deseos, convirtiendo a la satisfacción laboral en un pilar fundamental para tener una productividad alta en cualquier compañía.

Basándose en estas múltiples definiciones, se han planteado diferentes modelos que explican los factores que producen la satisfacción en el trabajo (tabla 1), lo cual permite recopilar un conocimiento heterogéneo en torno a las dimensiones que buscan explicar la satisfacción o insatisfacción laboral (tabla 2). Por ello, Prior (1988) establece en su investigación que lo que más influye sobre la satisfacción laboral es trabajar en un ambiente estimulante; estar satisfecho con el salario recibido; sentirse orgulloso del trabajo que se ejecuta; el control y la autonomía sobre el trabajo; bajos niveles de estrés laboral; el número de horas dedicadas al trabajo; la percepción de permanencia laboral, y la utilidad social del trabajo. Además, Güell (2014) describe que los instrumentos de medición de la satisfacción son cualitativos, donde se cuestiona a la persona la percepción en cada uno de los indicadores de satisfacción seleccionados por los investigadores o área de gestión humana. Posteriormente los datos recolectados se someten a análisis.

Igualmente, se han realizado diferentes investigaciones en las que se busca estudiar el impacto o la incidencia de la satisfacción laboral en contextos empresariales. Por ejemplo, Bonillo y Nieto (2002) precisaron que la satisfacción en el trabajo es un indicador relevante en las fases iniciales del pensamiento administrativo. También se han encontrado relaciones entre la satisfacción laboral y el engagement en empleados operativos de diversos sectores económicos (Mendoza-Flórez et al., 2021; Mendoza-Vega et al., 2020).

Ramírez-Gañan et al. (2020) establecen que el propósito de toda investigación sobre la satisfacción laboral debe enfocarse en crear políticas de gestión de talento humano que aporten a elementos del clima laboral. Asimismo, afirma que para generaciones modernas no se trata de generar más ingresos, sino de trabajar en las mejores condiciones posibles. Por tanto, si una organización desea ser competitiva debe tener un lugar de trabajo saludable, motivador, inspirador y un clima laboral adecuado.

Metodología

Tipo de estudio

La investigación desarrollada tiene un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y tiene en cuenta lo expuesto por González y Ruiz (2011), en torno a la medición, la objetividad, los datos repetibles y generalizables. El corte de la investigación es transversal debido al análisis de las dimensiones de la satisfacción laboral en la población objeto de estudio en un determinado momento (Veiga et al., 2008).

Participantes

La población objeto de estudio corresponde a establecimientos gastronómicos de Bucaramanga, los cuales de acuerdo con la base de datos del portal web Compite 360 son 3468 unidades empresariales pertenecientes al CIIU 1084, a saber, elaboración de comidas y platos preparados.

Con relación a la muestra es no probabilística, particularmente a conveniencia, considerando la selección de treinta unidades empresariales (Hernández et al., 2014), las cuales tuviesen puntuaciones superiores en la plataforma Trip Advisor. Además, contempla la aplicación del cuestionario a tres empleados de cada establecimiento de los niveles operativos, siendo estos seleccionados por el Administrador o Gerente de la compañía.

Instrumentos

El recurso empleado para el desarrollo de la investigación es el instrumento postulado por Meliá y Peiró (1998), quienes construyeron en la Universitat de València, el Cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23 utilizado para determinar si el trabajo y sus distintos aspectos generan satisfacción o insatisfacción en algún grado. El cuestionario S20/23 presenta un nivel favorable de fiabilidad y validez, esto es, un alfa de Cronbach de 0,92 (Meliá et al., 1990), considerando cinco factores: condiciones físicas del trabajo, relaciones con los superiores, participación en las decisiones, aspectos intrínsecos del trabajo y reconocimiento.

Dichos factores se miden mediante 23 ítems (tabla 3), los cuales se califican de acuerdo a la escala Likert de 7 niveles: insatisfecho (muy, bastante, algo), indiferente y satisfecho (algo, bastante, muy).

Procedimiento

Inicialmente, para el desarrollo de esta investigación se elaboró una búsqueda de información histórica relacionada directamente con la satisfacción laboral en colaboradores de diferentes sectores económicos y de múltiples regiones geográficas.

Posteriormente, la aplicación del instrumento de recolección de información se llevó a cabo en las instalaciones de cada establecimiento gastronómico y por correo electrónico, teniendo en cuenta las disposiciones por la emergencia sanitaria ocasionada por COVID-19.

Para la tabulación y análisis de los datos recolectados se utilizó Microsoft Excel y el software SPSS Versión 25, basado en las diversas dimensiones objeto de análisis. Finalmente, los resultados encontrados son analizados y comparados con los hallazgos de trabajos similares encontrados en la literatura.

Resultados

En la muestra estudiada se encuentra que el mayor nivel de satisfacción laboral en los establecimientos gastronómicos de Bucaramanga se encuentra en la dimensión de “condiciones físicas del trabajo”, haciendo referencia a la limpieza, la iluminación, la higiene y demás aspectos con los que los colaboradores se sienten a gusto. Esto se complementa con lo expuesto por Guerrero et al. (2018), quienes encontraron en su investigación que la satisfacción laboral depende del resultado de la relación del colaborador con su trabajo y sus actitudes frente al mismo. Por ello, la dimensión con el más bajo puntaje es la vinculada al “reconocimiento”, que se reconoce como una falencia a nivel estructural y humano de las compañías, dado que esta dimensión es ampliamente necesaria en la praxis operativa de los individuos (figura 1).

Al analizar la satisfacción laboral por rango de edades se encuentra que los colaboradores en las edades de 16 a 42 años tienen un alto nivel de satisfacción con respecto a las “condiciones físicas del trabajo”. No obstante, se visualizan potenciales acciones de intervención en la dimensión referente al “reconocimiento” por las oportunidades de promoción que tienen los colaboradores descritos previamente, siendo esto complementado a lo expuesto por Jaimes-Dueñas et al. (2021), con relación a la relevancia de la satisfacción con la labor en individuos pertenecientes a la generación X.

En el rango de edad de 55 a 66 años recae la mayor satisfacción laboral sobre la dimensión “participación en las decisiones”, en otros términos, sobre la capacidad para decidir autónomamente sobre aspectos relativos a su trabajo y la toma de decisiones en las áreas funcionales; a diferencia de la satisfacción en el rango de 43 a 54 años, donde esta es la dimensión con más bajas puntuaciones.

En los colaboradores entre 55 a 66 años lo que genera más insatisfacción laboral es la “relación con los superiores”, específicamente, en los elementos adscritos a la igualdad y la justicia en las organizaciones (figura 2). Esto último se vincula a lo expuesto por Nieto (2016), en torno a que la satisfacción es el pilar fundamental para tener una alta productividad y mejora diaria. Consecuentemente, si no hay altos niveles de satisfacción no podría haber éxito en ninguna empresa.

Cabe agregar que hay una coincidencia en la satisfacción laboral percibida por hombres y mujeres. La dimensión con mayor puntaje es “condiciones físicas del trabajo”; esto se explica, en parte, por lo expuesto por Loitegui (1990), quien describe la satisfacción laboral como un funcionamiento organizativo, donde las condiciones físicas y ambientales toman un fuerte papel. En contraste, la dimensión que genera más insatisfacción para el género femenino es la “participación en las decisiones”, haciendo referencia a su baja participación en la toma de estas dentro de su grupo de trabajo. Para el género masculino es el “reconocimiento” (figura 3), esto valida lo mencionado por autores como Sáenz y Barrio (1993), quienes resaltan en su investigación la importancia del nivel de calidad del trabajo, la responsabilidad y el reconocimiento recibido por los colaboradores.

En cuanto a las unidades de análisis vinculables al perfil educativo, todos tienen una alta similitud con sus generadores de satisfacción e insatisfacción laboral, pues para ellos la dimensión con mayor nivel de satisfacción es la de “condiciones físicas de trabajo”. Independientemente del nivel educativo, todos los colaboradores tienden a sentir satisfacción con aspectos como el entorno físico, el espacio que disponen, la ventilación y la temperatura de su lugar de trabajo; estos aspectos son generadores de felicidad. Por el contrario, la dimensión que menos genera satisfacción es la de “reconocimiento” (figura 4), que se asocia a lo expuesto por Locke (1976), quien afirma que un excelente salario, el reconocimiento, la promoción y la supervisión logran satisfacer a los colaboradores, creando así un efecto rebote con los clientes.

Conclusiones

La satisfacción laboral tiene gran importancia para todas las organizaciones, ya que tiene influencia directa sobre factores como la productividad y la competitividad. Por ello, es relevante ofrecer buenas condiciones en el trabajo, buscando que esta satisfacción sea alta en todo el talento humano de las compañías. Dicha premisa es validable en la disposición de los establecimientos gastronómicos objeto de estudio, siendo continuamente visible puntuaciones altas en la dimensión referida.

En términos generales, en los establecimientos gastronómicos objeto de estudio, la dimensión que genera mayor satisfacción laboral es “condiciones físicas del trabajo”, lo que refleja la importancia de tener ambientes de trabajo con buena iluminación, limpieza, higiene, seguridad laboral e infraestructura en los establecimientos gastronómicos. No obstante, hay dimensiones que necesitan especial atención, pues presentan puntajes bajos en ciertos grupos poblacionales. Estas son el reconocimiento y las relaciones con los superiores, que tienen baja puntuación en los colaboradores entre 55 a 66 años y en los trabajadores de género masculino: se hace necesario que los directivos de los establecimientos gastronómicos implementen medidas y procedimientos organizacionales que fortalezcan el reconocimiento de los trabajadores y mejoren las relaciones intralaborales.

De igual manera, el estudio permite concluir que las unidades empresariales objeto de estudio desarrollan un estilo gerencial consultivo, específicamente con los individuos de mayor de edad. Esto es visible por la notable diferencia del grupo poblacional de 55-66 años en la dimensión “participación con las decisiones”. Por lo tanto, se infiere que la experticia y el conocimiento de la operación a nivel operativo son elementos clave en la gestión empresarial de las compañías.

Finalmente, se reconoce que los resultados obtenidos permiten validar que las condiciones físicas del trabajo tienen una alta representatividad en las unidades empresariales objeto de estudio. Se constatan las buenas prácticas de seguridad y salud en el trabajo, mediadas por los diferentes entes gubernamentales y las Aseguradoras de Riesgos Laborales (ARL). No obstante, elementos como el trabajo, el reconocimiento y la participación en las decisiones deberán ser objeto de intervención, con el propósito de mejorar la praxis gerencial y no encausarla a requisitos legales que mitiguen el peso de los activos intangibles en la gestión organizacional.

En complemento a lo anterior sería interesante analizar la satisfacción por profesionales de las diversas disciplinas, pues en la investigación realizada por Bòria-Reverter et al. (2012), se encontró que los directivos o trabajadores con cargos de naturaleza intelectual mostraban niveles de satisfacción superiores al resto de grupos ocupacionales. Igualmente, para futuras investigaciones que busquen estudiar la satisfacción laboral se recomienda utilizar instrumentos de recolección con cuestionarios complementarios al aplicado. Estos cuestionarios deben estar sujetos a teorías verificadas en la literatura y deben tener un alto índice de confiabilidad y validez para obtener resultados más exactos (Núñez et al., 2007); permitiendo lograr un conocimiento holístico del factor humano a nivel empresarial.

Agradecimientos

Universidad de Investigacióny Desarrollo

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Additional information

Conflictos de interés: Los autores no declaran ningún tipo de conflicto de interés.