Resumen: Este artículo tiene por objetivo obtener un instrumento robusto que evalúe la cultura de calidad y la Responsabilidad Social del Gobierno de Villaflores, Chiapas, a partir del instrumento de Responsabilidad Social Gubernamental de Ríos-Manríquez y Sánchez-Fernández (2020). Se llevó a cabo un análisis factorial exploratorio al instrumento de 35 ítems con extracción de componentes principales y el método Varimax de rotación ortogonal, de una muestra de 60 habitantes. Eliminándose 8 ítems, modificándose el modelo original, quedando cinco dimensiones: la Responsabilidad Social Gubernamental, Imagen Gubernamental, Cultura de calidad, calidad de vida, y compromiso con el ciudadano, pero manteniendo un nivel excelente de fiabilidad. Se obtuvo una escala válida y confiable para evaluar la cultura de calidad y responsabilidad social gubernamental.
Palabras clave: Responsabilidad Social GubernamentalResponsabilidad Social Gubernamental,Cultura de calidadCultura de calidad,Análisis Factorial ExploratorioAnálisis Factorial Exploratorio.
Abstract: This article aims to obtain a robust instrument that evaluates the culture of quality and Social Responsibility of the Government of Villaflores, Chiapas, from the instrument of Governmental Social Responsibility byRíos-Manriquez and Sánchez-Fernández (2020). An exploratory factorial analysis was carried out on the 35 items instrument with the extraction of main components and the Varimax method of orthogonal rotation from a sample of 60 inhabitants. Eliminating eight items, modifying the original model, leaving five dimensions: Government Social Responsibility, Governmental Image, Culture of quality, quality of life, and commitment to the citizen, but maintaining an excellent level of reliability. A valid and reliable scale was obtained to evaluate the culture of quality and governmental social responsibility.
Keywords: Government Social Responsibility, Quality Culture, Exploratory Factor Analysis.
Articulo
Validez de una escala de cultura de calidad y responsabilidad social gubernamental
Validity of a scale of culture of quality and governmental social responsibility
Arline Grajales-Díaz arlinegd93@gmail.com
Martha Ríos-Manríquez martha@ugto.mx
María Dolores Sánchez-Fernández msanchezf@udc.es
Recepción: 21 Septiembre 2020
Aprobación: 20 Enero 2021
La cultura en las organizaciones es uno de los componentes principales que dan el soporte o apoyo que estas requieren para ser competitivas (del Hierro, 2013). Por esta razón, la cultura de calidad es uno de los temas centrales de esta investigación junto con la Responsabilidad Social (RS) en el gobierno municipal de Villaflores, Chiapas.
En la actualidad, la organización dentro del gobierno mexicano debe tener un cambio cultural que le permita adoptar la RS, no solo para cumplir con las obligaciones que como gobierno tienen con los ciudadanos, sino también para buscar generar un desarrollo laboral y científico dentro de la sociedad (Bustillos, 2011; Benítez, 2009).
Hoy en día, uno de los problemas centrales que afronta el gobierno en México es la falta de credibilidad, confianza e imagen (Aguilar, 2013), debido principalmente a una mala gestión y a la corrupción que persiste en el gobierno, que se ha venido desarrollando desde hace ya algún tiempo (Gordoa, 2008; Morris, 1992), y sobre todo a la falta de cumplimiento de la ley (Lomnitz-Adler, 2000; y Morris, 1992).
Navarro-Galera, Ruiz-Lozano, de los Ríos-Berjillos, & Tirado-Valencia (2014), señalan que existen diferentes razones que muestran la oportunidad y el interés por la investigación de la sostenibilidad del sector público, de igual forma, los autores mencionan que hay pocos estudios que abarquen expresamente la cuestión de la RS en las entidades públicas. Autores como Wilson (2015), González-Ortiz et al. (2010) y Gillies (2015) demuestran que la cultura de calidad puede ayudar a resolver problemas y potenciar el desempeño de cualquier organización, ya que retoma problemas como la transparencia, el desarrollo de los grupos de interés y preocupación por mejorar la calidad de vida de los grupos interesados entre otras. No obstante, dentro de la literatura revisada no se encontraron estudios que abarquen y asócienlos conceptos de Responsabilidad Social con Cultura de Calidad dentro del gobierno.
El estado de Chiapas se encuentra ubicado en la región sureste de México, colinda al norte con el estado de Tabasco, al oeste con Veracruz y Oaxaca, al sur con el Océano Pacífico y al este con la República de Guatemala. Al norte 17°59', al sur 14°32’ de latitud norte; al este 90°22', al oeste 94°14' de longitud oeste (Chiapas Gobierno del Estado, 2019). Por otra parte, Villaflores es un municipio perteneciente a este estado, el cual limita con Suchiapa, Jiquipilas, Ocozocoautla, Chiapa de Corzo, Villacorzo, Tonalá y Arriaga (SCIM, 2018). En el ámbito económico, el 49.41% de la Población Económicamente Activa (PEA) se encuentra en actividades agropecuarias, el 12.51% se dedica a actividades secundarias y en el sector terciario se encuentra el 36.49% de la PEA (INEGI, 2018).
A nivel nacional, el 88% de los ciudadanos perciben la corrupción por parte del gobierno, (Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI, 2016); sin embargo, en el estado de Chiapas la percepción es de un 94%, Solamente un 0.1% menos que el estado en el que más se percibe (INEGI, 2016). Dentro de las repercusiones que se llegan a tener a causa de la corrupción se encuentran la inseguridad y delincuencia; desempleo, pobreza y mal desempeño del gobierno (INEGI, 2016). Para el estado de Chiapas, en el ámbito económico se encontró que aporta el 1.7% del PIB nacional (INEGI, 2016), también se encuentra ubicado en el lugar 31 de 32 en la tasa de participación económica del país (INEGI, 2018).
En cuanto a los temas que le atañen a la RSG, se encontró que el estado de Chiapas ocupa el 15vo lugar en contaminación del aire (INEGI, 2018), se ubica en los últimos tres lugares en disposición de residuos, con un 29% de actividad en este rubro, refiriéndose esto a que el 71% de los residuos no reciben un tratamiento adecuado para evitar la contaminación (INEGI, 2018), en cuanto a lo social, se encontró que el 85% de sus habitantes tienen acceso a servicios de salud, lo que lo coloca en el lugar 19 de los 32 estados federativos que conforman México (INEGI, 2018), y solo el 77.8% de los ciudadanos tienen viviendas con acceso a servicios públicos, lo cual indica que el 22.2% de los pobladores del estado no cuenta con los servicios públicos básicos, lo que lo posiciona en el lugar 28 de 32 (INEGI, 2018).
Así, el artículo se organiza de la siguiente manera: en la 2da sección se trata de explicar los diferentes temas que se tratarán en el artículo y cómo esto se relaciona con la Responsabilidad Social, en la tercera sección se plasma la metodología utilizada, en la cuarta sección se hace el análisis de los resultados, para finalmente hacer los comentarios finales a manera de conclusión.
En esta sección hace una contextualización de la situación actual de los gobiernos en México respecto de la RS y la Cultura de calidad, de igual manera se desarrollan los temas centrales de este trabajo, como la Responsabilidad Social Gubernamental, Imagen Gubernamental, Calidad de Vida, Compromiso con el ciudadano y cultura de calidad.
Como primer paso para abordar este apartado y asegurar la comprensión del mismo, es necesario definir primero que es la Responsabilidad Social (RS), para lo cual organismos como CENTRARSE (2018), la ISO 26000:2010, así como autores como Aguilar (2013) y Cansino (2008), la definen como una cultura en las organizaciones que se basa en principios éticos, dados de manera voluntaria, que compromete a todo tipo de organizaciones a respetar a las personas, comunidades y medioambiente, logrando así el bienestar general y un desarrollo sostenible de la región.
La implementación de la RS se basa en el comportamiento ético, ya que la ética es útil para regular parámetros de acción que se enfocan en hacer que las decisiones tomadas sean favorables para todas las personas (Caldeira, Maciel, Gomes, & Pereira, 2018; Rodríguez, 2008). La ISO26000 (2010) explica que las organizaciones tienen la obligación de contribuir al desarrollo sostenible, asi como también deben tomar en consideración cuales son las expectativas de cada una de las partes interesadas, por esto es por lo que la RS se debe integrar en cualquier organización existente. La RS se mide en tres dimensiones: económica, social y ambiental (Cajiga C., 2018; Aguilar, 2013).
Por otra parte, la Responsabilidad Social Gubernamental (RSG) es la habilidad que tienen los gobiernos de responder y hacer frente a los efectos que sus propias acciones tienen sobre los diferentes grupos con los que se encuentra relacionado, en general es posible decir que dichas acciones tienen una esencia socialmente responsable (Vélez-Romero & Cano-Lara, 2016; Navarro-Galera, Ruiz-Lozano, de los Ríos-Berjillos, & Tirado-Valencia, 2014).
La RSG se encuentra enfocada al diseño y ejecución de políticas públicas dirigidas a los grupos más vulnerables que existen en la sociedad (Ruiz-Rico, 2014), esto lleva a emitir leyes, decretos, programas sociales, entre otras políticas, que repercutan sobre el entorno social en el que cada gobierno se encuentre rigiendo (Vélez-Romero & Cano-Lara, 2016; Navarro-Galera, et al., 2014).El que un gobierno implemente adecuadamente la RS puede generar que los ciudadanos tengan una percepción positiva de los gobernantes y lograr mejorar su Imagen.
La imagen gubernamental se refiere a la imagen pública que el gobierno tiene (Aceves, 2002). Una buena imagen por parte de sus gobernantes genera confianza en cada uno de los ciudadanos. Esta imagen se relaciona con la percepción interior, es decir, de una impresión interior que los individuos generan a través de sus sentidos (Gordoa, 2015; Gordoa, 1999), es en el momento en el que la imagen de una sola persona se comparte o es adoptada por otras se dice que esta imagen ha evolucionado a una imagen mental colectiva (Abreu, 1998), en otras palabras, la imagen pública es la impresión compartida por un grupo de personas que provoca una respuesta uniforme (Aceves, 2002; Gordoa, 2008), sumado a esto, la imagen de un gobierno debe cuidarse y protegerse ya que es uno de los elementos sustanciales para tener credibilidad ante la población (López-Pinto, 2001).
Uno de los factores que ayudan a mejorar la percepción que las personas tienen del gobierno y, por lo tanto, tener una imagen positiva del gobierno es la calidad de vida que tienen los ciudadanos.
Calidad de Vida
La calidad de vida es un concepto que ha evolucionado con el pasar de los años (Cardona A. & Agudelo G., 2005). Actual y específicamente en el caso del gobierno se busca que la población tenga un bienestar social, el cual se logra a través de ofrecer buenos servicios por ejemplo (Chiavenato, 2017).
“La calidad de vida es un concepto multidimensional y multidisciplinario que debe ser valorado desde la presencia de las condiciones materiales y espirituales que permitan el desarrollo psicobiológico y social-histórico del ser humano y la satisfacción personal con las condiciones de vida que cada persona ha logrado alcanzar” (Baldi y García, 2005, p. 9).Por otra parte, da Costa y Rodrigues (2018), Verdugo (2013) y Rueda (2004) señalan que el significado de calidad de vida es impreciso, multidimensional y multidisciplinario, es decir que no existe una única teoría que defina y explique el fenómeno.
Dentro de los indicadores de calidad de vida se puede encontrar el ambiente, la salud física y psicológica, educación, recreación y la sensación de pertenencia a una comunidad (Chiavenato, 2017; Hernández, 2009). Considerando esto, se pueden considerar tres pilares de la calidad de vida que son la calidad ambiental, el bienestar y la identidad (Verdugo, 2009).
Un gobierno tiene el deber de garantizar a los ciudadanos el bienestar social (Ruiz, 2016), subrayando que se tiene que dar atención a las diferentes necesidades que en la población surjan(Verdugo y Schalock, 2013), es por esto, que se deben asegurar en su totalidad las infraestructuras, así como la calidad de los servicios que se ofrecen a la sociedad (Brewer & Santofimio, 2013), para lograr la satisfacción de las necesidad y cumplir con las expectativas de los ciudadanos existen ciertos requerimientos mínimos que los servicios ofrecidos deben cumplir, para esto se cuentan con estándares internacionales que ayudan en el caso de la salud, la distribución de agua, electricidad, drenaje, transporte publico, etc. (Aguilar, 2013).
Todas estas acciones por parte del gobierno, desde la RS hasta el compromiso con los ciudadanos se pueden ver relacionados con la cultura de calidad y que tanto esta esté desarrollada dentro del gobierno.
Originalmente la cultura de calidad, al igual que otros paradigmas de la calidad, fue propuesta para alcanzar los objetivos internos que la TQM requiere (Hairuddin y Mohammed, 2012), esta se introduce como un enfoque integral que hace sostenible la calidad (Ulf-Daniel, 2009).
Una definición más completa es la desarrollada por González-Ortiz, et al., (2010) que dice que es “esa cultura dentro de la organización que es conducida por los empleados; la solución de los problemas; Orientado al cliente, abierto y sin temor, donde las prácticas comerciales de la organización se basan en la búsqueda de mejoras continuas, la delegación de decisiones, la eliminación de barreras funcionales, la eliminación de fuentes de error, el trabajo en equipo y la toma de decisiones basadas en hechos” (p. 40).
Se puede decir también que la cultura es el modelo por el cual los individuos pertenecientes a un grupo de personas o a una sociedad son educados e incorporados a la actividad de este (García-Álvarez, 2006; Anzola, 2005; Lo, 2002; Barney, 1986). Dentro del Gobierno la cultura de calidad crea, y a su vez es creada, por la calidad del medio ambiente interno; en consecuencia, condiciona el grado de cooperación y de dedicación de la institucionalización de propósitos dentro de una organización.
El Análisis Factorial Exploratorio (AFE) es una herramienta que permite identificar una distribución de factores (Pérez & Medrano, 2010), lo que permite reducir la cantidad de indicadores, de tal forma que las variables se expliquen con un número más pequeño de factores (Kline, 2013).
A fin de obtener un instrumento robusto que evalúe la cultura de calidad y la Responsabilidad Social del Gobierno municipal de Villaflores, Chiapas; a partir del instrumento de Responsabilidad Social Gubernamental de Ríos-Manríquez y Sánchez-Fernández (2019), el cual comprende las dimensiones de Responsabilidad Social, Imagen gubernamental y Turismo. Para lograr el objetivo planteado se llevó a cabo un análisis factorial exploratorio con extracción de componentes principales y el método Varimax de rotación ortogonal al instrumento de 44 ítems, de una muestra de 60 habitantes del municipio.
El instrumento fue modificado para utilizar las partes de Responsabilidad Social e Imagen Gubernamental, quitando completamente la parte de Turismo, por lo que las personas encuestadas pertenecientes al municipio de Villaflores, Chiapas, lo que conforma un total de 44 ítems, de los cuales 9 son preguntas para sobre el perfil del encuestado y 35 correspondientes a los factores analizados en este trabajo (Ver tabla 1), estas preguntas se tienen una escala Likert de cinco puntos. Los ítems se agruparon en cinco dimensiones (ver tabla 3).
En la tabla 2, se observan los datos de la investigación de Responsabilidad Social Gubernamental y Cultura de calidad en el municipio de Villaflores, Chiapas.
Para la realización del instrumento de captación, se tomó como base el instrumento de la Ríos-Manríquez & Sánchez-Fernández (2020), del cual se utilizaron las dimensiones de Cultura de Calidad, calidad de vida, Imagen Gubernamental, Creación de empleo y Responsabilidad Social Gubernamental; se operacionalizaron variables tomando en cuenta el marco teórico quedando de acuerdo con los indicadores de la tabla 3, donde también se muestran las variables y dimensiones de este estudio, así como los 35 ítems que se utilizan del instrumento original.
En base a la literatura y al instrumento utilizado se plantean las siguientes hipótesis:
H1: La responsabilidad Social Gubernamental está determinada por los servicios de calidad, los buenos servicios e infraestructura, la transparencia, seguridad y eficiencia.
H2: La Responsabilidad Social Gubernamental del municipio está determinada por la cultura de calidad, la calidad de vida, la imagen gubernamental y el compromiso con el ciudadano.
Se procedió a obtener la consistencia interna de las dimensiones del estudio sobre el instrumento original, el cual se muestra en la tabla 4, se observa que las dimensiones en general son aceptables al tener un alfa de Cronbach α ≥ 0.800(Nunnally, 1970; Cohen y Swerdlick, 2001). Por lo que se procedió a realizar un análisis factorial, con la finalidad de tener mejores escalas.
Se realizó un análisis por el método de extracción de análisis de componentes principales, del cual se obtuvo una matriz de varianza total explicada, y el porcentaje que representa para cada uno de los componentes, determinando que son13 componentes de los 35 componentes analizados en los cuales se concentra el 86%de la varianza acumulada de la escala original (Ver tablas 5 y 6).
Se consideraron valores absolutos de carga factorial mínimo de 0.450, lo cual es descrito en la matriz de componentes de la tabla 6, en la cual se observa que los componentes 6, 4, 15, 13, 11, 31 y 35 tienen un valor absoluto menor a 0.450, por lo que se eliminan.
Al eliminar los siete factores de las dimensiones, se aplicó el AFE a los 28 ítems, obteniendo una varianza total explicada de 85% con una medida de adecuación muestral de coeficiente Kaiser-Meyer-Olkin de 0.827, el cual se considera un valor alto (Kaiser, 1974). Contrastando la hipótesis nula con la prueba de esfericidad de Bartlet (1950), se encontró una correlación significativa de 0.000, lo que indica que el modelo factorial es adecuado para explicar los datos.
Con el AFE, además de eliminar ítems, también se creo una nueva variable que es el compromiso con el ciudadano. Con las cinco dimensiones propuestas, todas validadas exceptuando la ultima (compromiso con el ciudadano) ya que, aunque no es una validez pobre si es cuestionable (Cohen, 2001). La variable que obtuvo rangos excelentes en validez es la de responsabilidad social. Mientras que cultura de calidad, calidad de vida e imagen gubernamental se encuentran en un rango bueno, aunque de acuerdo con lo dicho por Nunnally (1978 y 1970) un valor de 0.6 es aceptable cuando se trata de una primera investigación. Finalmente, el instrumento en general tiene una validez excelente (ver tabla 7).
Contrastando los valores de valides iniciales y finales, se puede observar que la validez del instrumento antes y después tienen valores similares, ya que en ambos casos el alfa de Cronbach tiene un valor de 0.94; sin embargo, el número de preguntas por dimensión es más equilibrado, además que después del AFE se crea una nueva dimensión, a la cual se nombro “compromiso con el ciudadano”. Finalmente, los valores de fiabilidad antes y después del AFE, se encuentran, en general superiores a 0.80, exceptuándola nueva dimensión que se creó.
El objetivo de esta investigación fue obtener un instrumento completo que evalúe la cultura de calidad y la Responsabilidad Social del Gobierno municipal de Villaflores, Chiapas; a partir del instrumento de Responsabilidad Social Gubernamental de Ríos-Manríquez y Sánchez-Fernández (2019). El cual comprende las dimensiones de Responsabilidad Social, Imagen gubernamental y Turismo. Este trabajo permitió obtener un instrumento con un total de 28 ítems en escala Likert y nueve ítems de caracterización de los encuestados.
Respecto a las hipótesis que se plantearon, la “H1: La responsabilidad Social Gubernamental está determinada por los servicios de calidad, los buenos servicios e infraestructura, la transparencia, seguridad y eficiencia” se acepta parcialmente, ya que se creó una nueva dimensión de compromiso con el ciudadano. En cuanto a la “H2 La Responsabilidad Social Gubernamental del municipio está determinada por la cultura de calidad, la calidad de vida, la imagen gubernamental y el compromiso con el ciudadano”, aceptando la hipótesis, debido a que de manera general el instrumento es robusto.
La limitante de este trabajo es el reducido tamaño de muestra y que fue dirigido solo a una región, concretamente al municipio de Villafores, Chiapas, México. Sugiriendo ampliar la muestra a todo el estado de Chiapas, para hacer comparativos con otros estados de la república mexicana. Además, se recomienda hacer un estudio estadístico a mayor profundidad, con la finalidad de fortalecer o debatir los resultados obtenidos en esta investigación
La aportación principal de este estudio es involucrar elementos de la cultura de calidad con la responsabilidad social en los gobiernos municipales, lo que ha permitido obtener una escala robusta y empezar a estudiar estos aspectos que también se encuentran presentes en el gobierno como una forma de organización. La aportación de este estudio deriva de la importancia de documentar tanto la cultura de calidad como la responsabilidad social desde la perspectiva de los ciudadanos hacia la administración pública. Sobre todo, en un país como México, y especialmente en el estado de Chiapas, ya que tener una guía que ayude visualizar la percepción de los ciudadanos puede ser de utilidad al momento de buscar oportunidades de mejora en áreas específicas, como es este caso de RS y Cultura de calidad.
