2021
132
09112020
13032021
Resumen: El objetivo de este artículo es describir estrategias y métodos para la gestión del conocimiento de acuerdo con los requisitos de la norma técnica NTC-ISO 30401:2019. Para esto se realizó una revisión literaria de los conceptos utilizados en las estrategias de gestión del conocimiento, creación del conocimiento y la transferencia del conocimiento basados en los requisitos de esta norma. La relación obtenida según, la perspectiva de cada autor y en los diferentes campos de estudio, indicó que el 52 % demuestra que la estrategia de personalización y la estrategia de codificación son las estrategias de gestión de conocimiento (EGC) más utilizadas. Sin embargo, el estudio también sugiere la importancia de establecer qué tipo de conocimiento es manejado dentro de la organización, con el fin de implementar la estrategia más apropiada para el éxito de la gestión del conocimiento dentro de las empresas.
Palabras clave:gestión del conocimientogestión del conocimiento,ISO 31401ISO 31401,sistemas de gestiónsistemas de gestión,transferencia del conocimientotransferencia del conocimiento.
Abstract: This article aims at describing strategies and methods for knowledge management in accordance with the requirements of the technical standard NTC-ISO 30401: 2019. For this, a literature review of the concepts used in knowledge management, knowledge creation and knowledge transfer strategies was carried out based on this standard requirements. The relationship obtained according to each author perspective and in the different fields of study, indicated that 52% show that the personalization strategy and the coding strategy are the most used knowledge management strategies (KMS). However, the study also suggests the importance of establishing what type of knowledge is managed within the organization, in order to implement the most appropriate strategy for the success of knowledge management within companies.
Keywords: knowledge management, ISO 31401, management systems, knowledge transfer.
Resumo: Este artigo visa descrever estratégias e métodos para a gestão do conhecimento conforme as exigências do padrão técnico NTC-ISO 30401:2019. Para isso, foi realizada uma revisão bibliográfica dos conceitos utilizados nas estratégias de gestão do conhecimento, criação e transferência do conhecimento com base nos requisitos deste padrão. A relação obtida segundo a perspectiva de cada autor e nos diferentes campos de estudo, indicou que 52% mostra que a estratégia de personalização e a estratégia de codificação são as estratégias de gestão do conhecimento (EGC) mais utilizadas. Entretanto, o estudo também sugere a importância de estabelecer o tipo de conhecimento gerenciado dentro da organização, a fim de implementar a estratégia mais apropriada para o sucesso da gestão do conhecimento dentro das empresas.
Palavras-chave: gestão do conhecimento, ISO 31401, sistemas de gestão, transferência de conhecimento.
Artículos de Revisión
Estrategias y métodos para la gestión del conocimiento de acuerdo con los requisitos NTC-ISO 30401:2019*
Strategies and methods for knowledge management in accordance with the NTC-ISO 30401: 2019 requirements
Estratégias e métodos para a gestão do conhecimento conforme os requisitos NTC-ISO 30401:2019
Recepción: 09 Noviembre 2020
Revisado: 24 Febrero 2021
Aprobación: 13 Marzo 2021
La gestión del conocimiento (GC) es todo el conjunto de actividades realizadas con el fin de utilizar, compartir y desarrollar los conocimientos de una organización y de los individuos que en ella trabajan, encaminándolos a la mejor consecución de sus objetivos (Bustelo y Amarilla, 2001). Para Rodríguez (2006), los beneficios de la GC son: a) capturar y comunicar, b) educación y aprendizaje, c) relaciones interpersonales, d) inteligencia competitiva, e) promover equipos de trabajo, f) participación intelectual, g) elevar la tecnología web y h) cadena de mando. Otros beneficios adicionales que este autor identifica son: a) retención de los conocimientos persona a persona, b) satisfacción del cliente, c) incremento de los beneficios, d) soporte e-business y e) disminución de los ciclos de desarrollo de productos.
La GC y todo lo relacionado con ella ha entrado recientemente en el campo de la gestión para todo tipo de organizaciones, especialmente debido al auge de las nuevas tecnologías y su impacto en el desarrollo de las TIC y la llamada “sociedad de la información”. Aunque aparece en el ámbito empresarial, cualquier tipo de organización puede guiarse por este nuevo concepto (Bustelo y Amarilla, 2001).
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) publicó en noviembre de 2018 la nueva norma técnica internacional ISO 30401, en la cual se relacionan los requisitos de los sistemas de gestión del conocimiento (KMS, por sus siglas en ingles). El propósito de la norma ISO es ayudar a la organización a desarrollar un sistema de gestión que pueda promover eficazmente el desarrollo del conocimiento y crear valor a través de este proceso (Rodríguez Rojas, 2019). Todos los requisitos se aplican a cualquier organización, independientemente de su tipo, tamaño, producto o servicio.
Este nuevo referente es un estándar de sistema de gestión que está escrito de la misma manera que otros sistemas de gestión, incluido el ISO 9001 que adopta en los 10 capítulos su alcance, referencias normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planeación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora (Rodríguez Rojas, 2019). Esto con el fin de que con los mismos requisitos se logre auditar una organización y así tener la oportunidad de asegurarse de que todos trabajen entre sí, con los mismos objetivos en común para ser conducidos a una mejor colaboración y rendimiento operativo (Icontec, 2019).
De acuerdo con la norma y con base en lo que se busca en este artículo, la GC se centra en la gestión del clima laboral y la relación interpersonal para generar consensos. En gran medida, esto significa un cambio de perspectiva que repercute en las políticas organizacionales y sus herramientas, para así poder reflejar sus necesidades y los resultados deseados dentro de la organización.
Entre los principios de la GC, se destaca que el conocimiento es intangible, complejo y creado por las personas, no existe un enfoque y resultados de talla única para todas las organizaciones y la cultura es un aspecto crítico del entorno laboral. Lo que conlleva a que se incluyan estrategias o requisitos evaluados desde el contexto de la organización, los cuales representan una dimensión de la GS interpuesta entre sí, basados en la ISO 30401/19 Capitulo 4, como se describen a continuación (Ángeles Briceño Moreno y Bernal Torres, 2010). En primer lugar, el apartado 4.4.1 presenta las actividades de desarrollo del conocimiento que debe cubrir la dirección: adquirir nuevos conocimientos, aplicar los conocimientos actuales, conservar los conocimientos actuales y manejar los conocimientos inválidos. Seguido, el aparte 4.4.2 muestra los factores para la difusión y la transformación del conocimiento: la forma de crear y compartir conocimiento a través de la interacción humana (Saldarriaga Ríos, 2013), formas de expresión (como predicar con el ejemplo o escribir), integración (desarrollo y síntesis del conocimiento) e internalización y aprendizaje (poner en práctica el conocimiento); el aparte 4.4.3 señala los facilitadores de la gestión del conocimiento: el capital humano, los proceso de gestión del conocimiento, la tecnología e infraestructura, y el liderazgo y cultura; el último es el aparte 4.4.4 sobre la cultura de GC. Todo esto garantiza que la organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente el KMS (Icontec, 2019).
Existen muchos referentes de investigación sobre la GC, se reconocen modelos, definiciones e infinidad de aplicaciones dentro del ámbito empresarial. Se identificaron diferentes proyectos de investigación, como el de (Uceda-Martos, 2015), quien identifica la metodología de implementación del modelo de Nonaka y Takeuchi para un proceso de prácticas preprofesionales en una Universidad de Cajamarca en Perú, a partir de la GC. Se considera que este modelo dio lugar a gran parte del modelo de conocimiento posterior, su propósito es informar a la organización sobre cómo crear y promover el conocimiento, pero no involucra el proceso de transferencia de conocimiento. El modelo concluye que el conocimiento se da en dos dimensiones: epistemología y ontología. (Uceda-Martos, 2015), afirmó que el conocimiento es dinámico y continuo, y se ha convertido en una espiral permanente de transformación ontológica dentro del conocimiento a través de las siguientes etapas: socialización, exteriorización, combinación e interiorización, las cuales se relacionan entre sí como un ciclo para divulgar los conocimientos generados.
Así mismo, Lozano (2015) mediante su artículo propone un modelo de transferencia del conocimiento en organizaciones e individuos vinculados al clúster de metalmecánica y los pasos para validarlo, entendiéndolo como un piloto de mejoramiento continuo a partir de tipos de conocimiento que abarcan diversas perspectivas. Otro proyecto de investigación ha sido sobre el diseño del modelo de GC de Qali Warma, programa nacional de alimentación escolar que se lleva a cabo en Perú, el cual permite el desarrollo de modelos conceptuales con el fin de crear, transmitir e integrar el conocimiento necesario a emplearse. Los resultados muestran que la gestión del conocimiento depende de los trabajadores, su cultura organizacional y el estilo de gestión; la transferencia del conocimiento depende de una cultura organizacional abierta y aceptable y del estilo gerencial. Este estilo gerencial incentivará a las personas a participar en la integración del conocimiento, y así promover el desarrollo de la cultura organizacional y alentar a los empleados a generar conocimiento (Simón-Díaz et ál., 2020)
Donate y Guadamillas (2010) analizan la forma en que la empresa desarrolla e implementa su estrategia GC desde un enfoque basado en el conocimiento. Específicamente, se trata de explorar si existe un modelo de estrategias de gestión del conocimiento (EGC) específico basado en el establecimiento de objetivos, las herramientas de GC utilizadas y el grado de énfasis en ciertos factores estratégicos de implementación. Por otra parte, Morales y Rosaleñ (2009) logran identificar y clasificar varios EGC existentes y procesos de planificación estratégica para pequeñas y medianas empresas; y buscar concretar con éxito el desarrollo de la GC en la organización.
Los procesos de conocimiento están estrechamente relacionados entre sí. Su combinación conduce a la determinación de la sinergia del proceso, a través de la cual se pueden generar nuevos conocimientos. Por lo tanto, la complementariedad entre los procesos de conocimiento conduce a la definición de interfaces, que persiguen objetivos específicos y potencian el ciclo de GC (Robbins y Judge, 2009).
Sin embargo, para definir el uso correcto del conocimiento por parte de una organización es necesario basarse en el modelo EGC con el fin de gestionarlo adecuadamente y así identificar, crear, analizar, representar y distribuir el conocimiento acumulado a sus procesos para generar valor y cambios (Rodríguez Rojas, 2019). Así mismo, para tener éxito, debe ser compartido entre los miembros de la organización que lo necesiten (Morales y Rosaleñ, 2009), de manera asertiva y clara.
Teniendo en cuenta lo anterior, se busca describir estrategias y métodos para la GC de acuerdo con los requisitos de la norma técnica NTC-ISO 30401:2019, que permitan desarrollar un ambiente en el que tanto la información como el conocimiento estén disponibles y puedan ser utilizados para estimular el conocimiento y así provocar una mejora en la toma de decisiones y el desempeño organizacional.
Para cumplir el objetivo de este artículo, en el próximo apartado se exponen los fundamentos teóricos del estudio que describen las EGC y los métodos de GC que permiten a las organizaciones la identificación, la creación, el análisis y la distribución del conocimiento para que pueda ser utilizado en la innovación y en la mejora de la toma de decisiones. A continuación, se presenta la metodología, los resultados y las conclusiones del estudio, así como sus principales implicaciones, limitaciones y recomendaciones para futuras investigaciones.
Para este estudio, se utilizaron cuatro bases de datos de artículos en inglés publicadas entre 2004 y 2020 para una revisión sistemática de la literatura. La pregunta de la investigación establecida para el proceso metodológico es la siguiente: ¿se han implementado estrategias y métodos de la gestión del conocimiento en diferentes organizaciones?
La revisión de la literatura significa probar, consultar y obtener bibliografías (referencias) y otros materiales útiles para los fines de la investigación, de los cuales se debe extraer y recopilar información relevante y necesaria para formar preguntas de investigación. Esta revisión debe ser selectiva, porque cada año se publican miles de artículos en revistas académicas y periódicos, libros y otro tipo de materiales en diferentes campos del mundo. Si, al revisar la literatura, se encuentra que existen 5000 referencias posibles en el campo de interés, entonces está claro que solo se necesita literatura muy importante y nueva; y que, además, estén directamente vinculadas con el planteamiento del problema de investigación (Hernández Sampieri et ál., 2014).
Así, la metodología para la revisión y selección de la literatura se basa en la calidad y la importancia de esta, con el fin de reducir los posibles sesgos que se presenten en el sistema de selección; esto es fundamental para integrar la información existente.
Durante la búsqueda, las siguientes palabras clave se definieron como descriptores, los cuales se obtuvieron a partir de la pregunta de investigación: “knowledge management”, “strategies”, “school food”, “school meal service”. Debido a la particularidad de la recuperación de los documentos, se diseñó un protocolo que combina la terminología y los operadores booleanos: Strategies AND “Knowledge management”, knowledge management AND “School food”, School food AND “strategies”, knowledge management AND “School meal service”.
Igualmente, se establecieron bases de datos multidisciplinarias como Science Direct, Scopus, Web of Science y Taylor and Francis.
Las rutas de búsqueda específicas fueron las siguientes:
Science Direct: (Strategies AND “Knowledge management”), (knowledge management AND “School food”), (School food AND “strategies”), (knowledge management AND “School meal service”).
Scopus: (Strategies AND “Knowledge management”), (knowledge management AND “School food”), (School food AND “strategies”), (knowledge management AND “School meal service”).
Web of Science: (Strategies AND “Knowledge management”), (knowledge management AND “School food”), (School food AND “strategies”), (knowledge management AND “School meal service”).
Taylor and Francis: (Strategies AND “Knowledge management”), (knowledge management AND “School food”), (School food AND “strategies”), (knowledge management AND “School meal service”).
Se incluyen los artículos obtenidos según las ecuaciones de búsqueda, publicados en inglés dentro de las mencionadas bases de datos entre 2009 y 2020, que describen estrategias o métodos de gestión del conocimiento en diferentes organizaciones.
Al dar un enfoque a la investigación sobre el ámbito de la alimentación escolar, se incluyeron artículos relacionados y aplicables de la gestión del conocimiento en este sector. Sin embargo, la cantidad obtenida fue muy baja. Por lo cual, para este estudio, se incluyeron en mayor cantidad artículos que relacionan la GC y las estrategias en su implementación dentro de cualquier organización.
De esta manera, los artículos obtenidos fueron los que relacionaron estrategias para la GC y tenían un enfoque principalmente en las organizaciones relacionadas con la educación, las tecnologías, procesos industriales, la salud y algunos referentes a la alimentación escolar.
En referencia a los artículos seleccionados, estos debieron presentar herramientas que permitieran visualizar una aproximación aplicada en el contexto de las estrategias y los métodos de la GC utilizados en cada investigación, con el fin de orientar y focalizar el desarrollo de este estudio.
En el siguiente diagrama de depuración (ver figura 1), se presenta el proceso de depuración de todos los artículos de investigación obtenidos a partir de las ecuaciones de búsqueda, según su alto grado de significancia.
La búsqueda bibliográfica arrojó 161 referencias que se revisaron para la selección e inclusión de los estudios, según las rutas especificas citadas anteriormente. Bajo los criterios de selección como registros repetidos excluidos, años de estudio no mayor a 11 años y número de artículos rechazados por no tener relación directa con las palabras claves de la investigación, se obtuvo la revisión de 26 documentos completos y adicional se tuvieron en cuenta 16 artículos de literatura gris, para un total de 42 artículos base incluidos. Estos se analizaron para determinar las estrategias y métodos de GC, creación del conocimiento y transferencia del conocimiento.
Es importante precisar que, para este artículo, las estrategias y métodos de GC son el enfoque de una empresa para gestionar el capital intelectual o humano, de modo que facilitan la recolección, el almacenamiento y el intercambio de información dentro de una organización. Por otra parte, la creación del conocimiento se basa en la interacción del conocimiento tácito y explícito dentro de un marco organizacional y temporal; y, finalmente, la distribución o transferencia del conocimiento consiste en identificar, adquirir y aplicar el conocimiento existente.
En las tablas 1, 2 y 3 se relacionan estos conceptos según los autores consultados.
Como se especifica en la tabla 1, los artículos evaluados coinciden en que las estrategias de GC están definidas en la codificación y la personalización mediante el 52 % de significancia frente a estos conceptos. La primera se centra en el documento, que enfatiza las soluciones tecnológicas para generar conocimiento, mientras que el segundo se centra en las personas que implican soluciones organizativas, como la comunicación personal, la cultura y la confianza. De esta manera, para Morales y Rosaleñ (2009), la clasificación de las estrategias enfocadas en la gestión de conocimiento está basada en categorías: explícito (incrementa la eficiencia organizacional codificando y rehusando el conocimiento a través de la TI) y tácito (toma un enfoque de personalización donde el conocimiento es comunicado a través del contacto persona-persona).
De acuerdo con la norma técnica NTC-ISO 30401:2019, la gestión eficaz del conocimiento debe asegurar su desarrollo a través de los siguientes métodos: adquirir nuevos conocimientos y aplicarlos, retención y manejo del conocimiento inválido y obsoleto. De esta forma, la revisión de los artículos presenta de manera general estrategias de gestión del conocimiento donde el enfoque humano resalta su importancia. Por ejemplo, Ozmen y Muratoglu (2010) destacan la importancia de los colaboradores en la gestión del conocimiento y proponen los siguientes pasos como estrategia para la gestión del conocimiento en las organizaciones: gestión activa del conocimiento (cultura de aprendizaje), formación de un equipo de conocimiento, formación de una base de datos de conocimientos, mapeo del conocimiento, benchmarking, formación de una red de conocimiento, formación de un centro de conocimiento y la designación de un ejecutivo responsable de la implementación del conocimiento. Este tipo de estrategias están encaminadas a dar cumplimiento a los requisitos de la norma frente al desarrollo del conocimiento relacionado en el capítulo 4, numeral 4.4.2.
Con base en Lengnick-Hall y Griffith (2011), la creación del conocimiento se fundamenta en que las organizaciones deben construir deliberadamente bancos de conocimiento que contengan recursos basados en evidencias tangibles e intangibles y deben capacitar a los empleados para que reconozcan la diferencia y se comporten en consecuencia. Estas reservas de conocimientos deben ser fácilmente accesibles en toda la organización y se deben utilizar técnicas de gestión de conocimientos que van desde ferias a intermediarios de conocimientos, para así incorporar la GC en la evaluación del desempeño, y promover el uso generalizado y apropiado de estos recursos.
La creación o adquisición de nuevo conocimiento se logra a través de medios que proporcionan conocimientos que no se tenían o no se encontraban disponibles en la organización. Algunas actividades para la adquisición del conocimiento incluyen la innovación, investigación, lecciones aprendidas, adquisición de conocimiento de fuentes externas, retroalimentación de los procesos (Icontec, 2019). De la misma forma, algunas investigaciones recomiendan que las empresas fomenten la innovación y la creatividad alentando a sus empleados a intercambiar ideas y participar en un flujo libre de conocimiento. De acuerdo con Simón-Díaz et al. (2020), la capacitación y la educación son pilares fundamentales para la creación del conocimiento; la creación del mismo está asociada al desarrollo de nuevos conocimientos organizacionales en la empresa, de esta forma la generación de conocimiento se da como resultado de errores, como resultado de mejoras, al compararse con otras organizaciones, y también según las necesidades de los clientes (Zaim et ál., 2013).
La transferencia de conocimiento incluye la interacción humana, a través de conversaciones e interacción entre individuos, equipos de trabajo y en toda la organización. Entre los factores que contribuyen a la gestión del conocimiento, están: capital humano, los procesos como actividades de conocimiento definidas, la tecnología e infraestructura, la gobernanza o liderazgo y la cultura del conocimiento (Icontec, 2019). Según Zaim et ál. (2013), hay diferentes formas para transferir el conocimiento, las cuales son: transferencia de conocimiento de forma electrónica, educación, reuniones y boletines.
Así pues, coincidimos con los autores citados en considerar que la transferencia al igual que el almacenamiento y acceso del conocimiento son modelos que generalmente no distinguen el conocimiento de la información y los datos, y los tratan como entidades independientes que nada tienen que ver con las personas que crean y usan el conocimiento. Este tipo de modelo de GC se enfoca en el desarrollo de métodos, estrategias y tecnologías para almacenar el “conocimiento” disponible en la organización en un repositorio de fácil acceso para facilitar su posterior transferencia entre los miembros de la organización (Rodríguez, 2006).
De acuerdo con la revisión bibliográfica, se realizó un análisis de contenido en el cual de manera conceptual se ilustran las ideas que aportan los autores consultados. Se puntualizó la descripción de cada uno de ellos, bajo el enfoque de las variables definidas en el estudio, son, así, perspectivas de análisis como se observa en la Tabla 4, en donde el nivel de significancia tiene relación directa con los requisitos de la NTC ISO 30401:2019, capítulo 4 “Contexto de la organización”. en numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3 y 4.4.4, así:
Existen varias estrategias para la GC enfocadas a las organizaciones. Las EGC se dirigen de manera general a cualquier tipo de organización y en diferentes contextos laborales.
El 52 % de los artículos revisados mencionan la EGC enfocada principalmente en la de codificación y en la de personalización; el 48 % de los artículos relacionan las estrategias culturales y estrategias organizacionales. En general, estas estrategias revelan la importancia de establecer qué tipo de conocimiento es manejado dentro de la organización y así poder definir una estrategia que brinde la capacidad de gestionar el conocimiento dentro de las empresas.
Esto sugiere que las organizaciones que manejen el conocimiento tácito tienen mayor afinidad con la estrategia de personalización, en donde el conocimiento está vinculado principalmente al capital humano y es compartido de persona a persona. Por otro lado, las organizaciones que utilicen principalmente el conocimiento explícito deberían optar por la estrategia de codificación, en la cual el conocimiento es codificado y almacenado, permitiendo el acceso y el uso por cualquier persona dentro de la organización.
La estrategia de cultura y la estrategia organizacional combinan diferentes tipos de conocimiento, permitiendo a las organizaciones gestionarlo desde un enfoque más integral y dinámico.
Las estrategias de gestión del conocimiento descritas en la literatura se basan en principios similares para la creación del conocimiento y la transferencia de este. En el caso de la creación del conocimiento se pueden establecer diferentes actividades que incluyen la innovación, la investigación, las lecciones aprendidas, la adquisición de conocimiento de fuentes externas y la retroalimentación. En cuanto a la transferencia del conocimiento, las organizaciones pueden utilizar la tecnología, el capital humano, la cultura organizacional, los procesos internos como procedimientos, métodos y mediciones. Todos estos, funcionan como facilitadores del conocimiento y son fundamentales para su gestión en cualquier organización.
De esta forma, los artículos estudiados están relacionados de forma directa con los requisitos de la NTC ISO 30401:2019, aportan ideas y estrategias para dar cumplimiento a las exigencias de la norma frente al desarrollo del conocimiento, transferencia y transformación del conocimiento y los elementos facilitadores para la gestión del conocimiento. Todo esto, enmarcado en la cultura, liderazgo y compromiso de la organización.
La formulación de una EGC es una condición básica para el éxito de cualquier organización y depende de involucrar factores claves que juegan un papel importante y decisivo, tales como: capital humano, liderazgo, procesos, tecnología e infraestructura y cultura organizacional.
En este sentido, la alta gerencia debe implementar estrategias de gestión del conocimiento efectivas a fin de aprovechar la inteligencia organizacional, la generación de nuevos conocimientos y de perfeccionar el desempeño, para así incrementar el crecimiento a largo plazo.
Citar como: Alba Herrera, J. A. y Jiménez, O. M. (2021). Estrategias y métodos para la gestión del conocimiento de acuerdo con los requisitos NTC-ISO 30401:2019. Signos, Investigación en Sistemas de Gestión, 13(2). https://doi.org/10.15332/24631140.6672
