Introducción

Algunos estudios han sugerido que el crecimiento de los servicios basados en el conocimiento son el principal impulsor del auge de la economía de servicios. Si bien todos los procesos de servicio dependen de los aportes de conocimientos, el término “basado en el conocimiento” describe servicios que son intensivos en sus aportes de tecnología y/o capital humano ( Field et al., 2018 ).

Dentro de los servicios basados en el conocimiento, el proceso de cambio estratégico en la universidad se centra en hacer de este tipo de organizaciones un actor más importante en la configuración de esta economía ( Holstein et al., 2018 ) esto debido a que la educación superior tiene un gran impacto, no solo por la investigación que realiza sino por los vínculos directos que tiene con la industria, convirtiéndola en un actor central para mejorar los problemas de la sociedad en un mundo cambiante ( Holstein et al., 2018 ; Muneeb et al., 2020 ; Wright et al., 2008 ). Sin embargo, estas instituciones están atravesando una crisis, marcada por la pérdida de confianza por parte de las personas que ya no la ven como una institución referente ( Mosquera Mosquera & Ramírez Martínez, 2019).

Comprender los recursos propios de una organización es primordial para el éxito en su dirección estratégica y la toma de decisiones. Estos recursos pueden ser de los empleados, las tecnologías, el conocimiento empresarial, etc. Estudios previos de la educación superior sugieren que los recursos, como estructuras internas, cultura organizacional, diseños de gestión y estilos de liderazgo, influyen en el éxito o el fracaso de las instituciones de educación superiories ( Sajwani et al., 2021 ).

Teniendo en cuenta los retos que enfrentan las IES actualmente, las particularidades de este tipo de instituciones y la importancia de una adecuada gestión de los recursos ( Al-Ababneh & Alrhaimi, 2020;Ávila et al., 2021 ; Gonzalez-Garrido et al., 2019 ; Guajardo & Cohen, 2018; Holstein et al., 2018 ; Muneeb et al., 2020 ), el presente trabajo busca presentar a las IES como organizaciones prestadoras de servicios y a su sistema de operaciones, por ser en este último en donde se llevan a cabo las funciones misionales de la universidad.

Instituciones de educación superior

Las Instituciones de Educación Superior son un sistema de individuos, a través del cual se llevan a cabo los procesos que producen los estados cognitivos de las personas incluidas en él ( Tambovtsev & Rozhdestvenskaya, 2020), así como el lugar comprendido por diversas facultades que confieren los grados académicos correspondientes. Según las épocas y países puede comprender colegios, institutos, departamentos, centros de investigación, escuelas profesionales, etc. ( RAE, 2022).

Estas son consideradas un tipo de organización teniendo en cuenta que son unidades sociales construidas intencionalmente y reconstruidas para alcanzar objetivos específicos ( Chiavenato, 2001) y que se constituyen sobre reglas de reconocimiento que las identifican y les permiten dar forma específica a sus propias estructuras ( Paulus, 2006) lo cual marca la diferencia con otras organizaciones, al operar en contextos bastante disimiles ( Greenwood et al., 2014 ).

Desde el punto de vista de las teorías administrativas, la universidad como organización, en general, busca alcanzar determinados fines a partir del trabajo coordinado entre personas, usando los medios disponibles mediante una estructura formal de normas y autoridad. Independientemente de su tipo, posee tres características que la distinguen: está creada de manera intencional y de acuerdo con un plan para alcanzar ciertas metas, posee una estructura y orden de carácter vinculante y con la ayuda de este orden o estructura se puede coordinar la acción de los integrantes y de los recursos disponibles a fin de cumplir las metas ( Barbón Pérez & Fernández Pino, 2018; Claverie, 2013).

Las organizaciones en general pueden hacer parte de alguno de los tres sectores económicos: el sector primario, secundario y terciario ( Schafran et al., 2018 ) Para el caso específico de las universidades, estas hacen parte del sector terciario, el cual está compuesto por organizaciones cuyo objetivo principal es la provisión de productos intangibles a clientes; el propósito de estas organizaciones es prestar servicios a hogares, empresas y al Estado que satisfagan las necesidades de individuos y colectivos ( de Grandbois, 2016; Kellerman, 1985; Kenessey, 1987; Mateo, 2006; Matthews, 2014; Parrillo, 2008; Southerton, 2011; Turečková & Martinát, 2015).

Sin embargo, el crecimiento de los servicios ha llevado al reconocimiento de dos subcategorías del sector terciario: los servicios cuaternarios y quinarios ( de Grandbois, 2016; Kellerman, 1985; Matthews, 2014; Parrillo, 2008). Las industrias incluidas en el sector cuaternario consisten en actividades intelectuales a menudo asociadas con las innovaciones tecnológicas (llamada economía del conocimiento) basadas en un alto grado de educación para el trabajo. Su actividad dominante es la creación, es el sector de la mente, del conocimiento y de la organización ( de Grandbois, 2016; Fialová et al., 2018 ; Iacob et al., 2019 ; Kellerman, 1985; Kenessey, 1987; Mateo, 2006; Matthews, 2014; Parrillo, 2008; Schafran et al., 2018 ; Turečková & Martinát, 2015). El sector quinario es considerado una rama del sector cuaternario, este sector se ocupa del más alto nivel de toma de decisiones en una sociedad y está enfocado a la innovación, hacen parte de este sector todas aquellas actividades que requieren del refinamiento y extensión de las capacidades humanas ( de Grandbois, 2016; Iacob et al., 2019 ; Kellerman, 1985; Kenessey, 1987; Matthews, 2014; Parrillo, 2008; Schafran et al., 2018 ), teniendo en cuenta lo anterior, las Universidades hacen parte de la “economía del conocimiento”.

Las IES se han convertido en organizaciones clave en la economía basada en el conocimiento, las cuales son continuamente examinadas tanto por el Estado como por la sociedad en términos de su relevancia y responsabilidad ( Álvarez Gómez et al., 2018 ; Sirat, 2010) esto debido a que la educación superior afecta no solo a estudiantes, padres y empleadores, sino también a todos aquellos que se ven impactados por sus beneficios sociales, culturales, científicos, tecnológicos y económicos ( Heffernan et al., 2021 ; O“Reilly et al., 2019 ).

Las universidades son organizaciones sociales al contar con jerarquías y horizontalidades, representadas en departamentos, facultades y escuelas; una definición de funciones y puestos de trabajo para la vinculación de docentes e investigadores; lineamientos que permiten la correcta toma de decisiones tales como su misión institucional, estatutos, entre otras, y una cultura organizacional visible en el conjunto de premisas de decisión observadas por la organización como indecidibles ( Paulus, 2006).

Estas organizaciones han adoptado principios de gestión ( Hammershøj, 2019) y al igual que cualquier otra empresa de servicios tienen por objetivo obtener ganancias a través de la satisfacción del cliente ( Singh & Singh Jasial, 2020), entendiendo por clientes a los estudiantes, personal, profesores, egresados, consejos de investigación y consejos que las financian ( González-Campo et al., 2020 ; Sadeh & Garkaz, 2015; Zafiropoulos & Vrana, 2008). Estas son instituciones sociales cuya misión debe ser cumplida por medio de tres funciones sustantivas: docencia, investigación y extensión ( González & Codagnone, 2005; Medina Rubio, 2005; Rueda et al., 2020 ).

El sector de la educación superior cuenta con características que lo distinguen del sector corporativo tradicional, estas son sistemas complejos en donde la naturaleza de la toma de decisiones depende de múltiples autoridades y se basa en los esfuerzos de colaboración de distintos actores, adicionalmente es un campo organizacional que cambia rápidamente, por lo anterior necesitan marcos únicos para comprender las decisiones, así como un proceso que permita a las metas, objetivos y estrategias competitivas cambiar regularmente, teniendo en cuenta además que este sector en cada país tiene estructuras, procesos y características distintos, además de la variedad y cantidad de stakeholders, recursos humanos, diversidad educativa, normas (constituciones, leyes, estatutos, reglamentos, contratos, procedimientos internos) y presiones políticas a los que se deben ajustar los actores para recibir apoyo y legitimidad ( Couto Da Silva et al., 2017 ; Miceli, 2019; Sajwani et al., 2021 ; Wilkins, 2020), por lo anterior las IES se deben diseñar, gestionar, evaluar y mejorar bajo características y condiciones distintivas, dando lugar a problemas específicos y desafíos únicos para su gestión ( Hrnciar et al., 2018 ; Victorino et al., 2018 ).

La gestión de una institución educativa tiene como objetivos garantizar una formación y una educación eficaces y de alta calidad, optimizando el proceso educativo en sí y sus elementos constitutivos, establecer pautas educativas, asegurar la unidad del proceso educativo y gestionar una organización educativa con la implicación de todo el potencial existente ( Al-Ababneh & Alrhaimi, 2020). Esta gestión se hace a partir del aseguramiento de la calidad, lo cual implica el diseño y la implementación de procesos tanto de evaluación como de acreditación, definidos por la propia institución ( García Gil & Piovani, 2022). La gestión de la educación superior es un esfuerzo por mejorar la calidad de la educación superior para competir a nivel nacional, regional y mundial, no solo en educación sino también en otras áreas de la vida de una nación ( Sumardi & Fernandes, 2018).

El campo de la educación superior esta experimentando la misma presión de factores externos que toda la industria de servicios, obligando a este sector a considerar nuevos modos de operación y a desarrollar y utilizar métodos de gestión modernos. Para alguna parte de la opinión pública, las IES son ineficientes, caras, requieren mucha mano de obra y tienen actividad derrochadora, innecesaria e improductiva; como resultado, este sector se está enfrentando a desafíos relacionados con el mantenimiento de la financiación sin dejar de cumplir con excelentes servicios, aumentar el nivel de valor generado, sostener y mejorar los nuevos modelos de negocio frente a la tensión sobre el propósito de la universidad, aumentar el número de estudiantes, equilibrar la oferta y la demanda de especialistas calificados, mejorar la relación entre los empleadores y las instituciones educativas, entre otros; todo esto a pesar de los desafíos particulares para optimizar la eficiencia y eficacia por la inherente complejidad de la misión de las universidades y el uso de estructuras y métodos obsoletos de gestión de las instituciones educativas ( Al-Ababneh & Alrhaimi, 2020; Balzer et al., 2015 ; Holstein et al., 2018 ; Voropai et al., 2019 ; Yorkstone, 2016).

Teniendo en cuenta los retos que enfrentan las IES en la actualidad y las particularidades de las mismas, además de la importancia que tienen en la economía de los países, es importante caracterizar el sistema de operaciones, debido a que es en este en donde se realizan los procesos propios de la organización desde el ingreso de los insumos hasta la salida de los productos o servicios, los demás núcleos de la organización actúan en la medida que las operaciones así lo requieren ( González & Codagnone, 2005).

Sistema de operaciones en instituciones de educación superior

Los problemas de gestión de las empresas de servicios presentan unas características que los hacen más difíciles de estudiar que los problemas de gestión de fabricación. Son difusos, no estructurados, multidimensionales, complejos y menos propicios para el modelado analítico. La mayoría de los principios y herramientas de gestión de operaciones se han desarrollado para sistemas de fabricación a gran escala y su aplicación e implementación en empresas de servicios no es sencilla ( Ávila et al., 2021 ) L., Ferreira, L. M. D. F., & Amorim, M. (2021).

A través del trabajo de varios autores se han identificado, entre otras las siguientes características en los servicios: intangibilidad (está ligada a la incertidumbre en la toma de decisiones de los clientes), heterogeneidad (enfatiza cuestiones de calidad), inseparabilidad de la producción y prestación o consumo del servicio y perecibilidad (toma en cuenta el dimensionamiento de la capacidad y la producción autónoma de valor) ( Hrnciar et al., 2018 ).

La educación superior es un servicio, ya que presenta todas las características clásicas de estos ( Zafiropoulos & Vrana, 2008) y la Institución de Educación Superior se consideran como una organización que ofrece el servicio de entregar conocimiento a la sociedad a partir de las funciones sustantivas de docencia, investigación y extensión, en la tabla a continuación se hace un contraste entre las características de los servicios presentadas por Render ( Render & Heizer, 2014) y la realidad de una IES ( Zafiropoulos & Vrana, 2008):

Tabla 1
Características de los servicios e Instituciones de Educación Superior

Fuente: elaboración propia a partir de ( Render & Heizer, 2014).

Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres funciones, las cuales son ingredientes fundamentales no solo para la producción sino también para la supervivencia de la organización ( Render & Heizer, 2014). Dichas funciones son Martketing, Operaciones y Finanzas y Contabilidad. Las IES al igual que otro tipo de empresas, desarrollan estas funciones como se puede ver en la ilustración a continuación:

Tabla 2
Caracterización de las tres funciones organizacionales en una IES

Fuente: elaboración propia.

Para el caso específico del subsistema de operaciones, su misión es la obtención de los bienes y servicios que deberán satisfacer las necesidades detectadas por el subsistema comercial y/o las generadas por el departamento de investigación y desarrollo ( Martín Peña & Díaz Garrido, 2016), este subsistema es el encargado de volver una realidad la misión de la empresa, entendiendo como operaciones aquel lugar en donde se convierten las entradas (recursos) en salidas (servicios) ( Blanco-Valbuena & Pineda, 2019; González-Campo et al., 2020 ) (ver figura 1. Sistema de Operaciones en IES).

Figura 1
Sistema de Operaciones en IES
Fuente: elaboración propia a partir de ( Suciu, Marta-Christina; Drăgulănescu, Irina-Virginia; Ghiţiu-Brătescu, Alexandru; Picioruş & Imbrişcă, 2011)

Teniendo en cuenta lo anterior y la estructura propuesta por Suciu ( Suciu, Marta-Christina; Drăgulănescu, Irina-Virginia; Ghiţiu-Brătescu, Alexandru; Picioruş & Imbrişcă, 2011), se entiende como operaciones aquellos procesos de docencia, investigación y extensión, pues son estos los procesos misionales que deben atender las IES. Siendo así la administración de operaciones para este tipo de organizaciones busca el diseño, dirección, operación, control y mejora de esos procesos misionales.

Conclusiones

Al hacer una revisión en la literatura, no se identifica un número significativo de artículos publicados en donde se estudien las instituciones de educación superior como tipo de organizaciones ni su sistema de operaciones, vale la pena profundizar más al respecto debido a las grandes exigencias que se le hace hoy en día a las universidades, lo cual debería reflejarse en la literatura y en los esfuerzos desde los distintos actores para entender y mejorar los procesos que se dan al interior de este tipo de organizaciones.

Adicionalmente y a partir del estudio realizado, se puede afirmar que las instituciones de educación superior son organizaciones de prestación de servicios que hacen parte de la economía del conocimiento y tienen distintos usuarios como estudiantes, docentes, administrativos, empresarios, egresados, entre otros; estas instituciones tienen dentro de sus servicios misionales la docencia, la investigación y la extensión.

En cuanto al sistema de operaciones de una IES, este funciona al igual que en otras organizaciones, convirtiendo las entradas (docentes, estudiantes, información, necesidades de la sociedad, entre otras) en salidas-servicio prestado (egresados, investigaciones ejecutadas e impacto en la sociedad), ejecutando dentro de este sistema las funciones misionales de la universidad.

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Autor notes

Informação adicional

Citar como:: Medina-Contento, A. y Cárdenas-Aguirre, D. M. (2023). Instituciones de educación superior. Una mirada desde las operaciones. Revista Interamericana de Investigación, Educación y Pedagogía, 16(1), 169-187. https://doi.org/10.15332/25005421.7954