INTRODUCCIÓN

La necesidad de satisfacer a los clientes cada vez es más alta haciendo que los requerimientos hacia las empresas aumenten para brindar un mejor servicio (Rodríguez Sánchez, et al., 2020). Las expectativas que tienen los clientes no solo son respecto al precio y a la calidad del servicio, también abarca otros aspectos como confiabilidad, el tiempo de entrega y otros factores que determinan que te prefieran por encima de la competencia. Todo este conjunto de factores es a lo que se lo denomina nivel de servicio.

Uno de los de los indicadores a tratar para relacionar la calidad de servicio que se ofrece es la satisfacción del cliente. Según Utami et al. (2020) la satisfacción del cliente es un aspecto esencial de la calidad del servicio. Este parámetro es esencial para todas las organizaciones de atención médica, ya que se utiliza para mejorar la prestación de servicios y los objetivos estratégicos.

Las farmacias se consideran un punto clave para el sector de salud, son las que llevan el control y hacen el despacho de los medicamentos hacia el paciente según la patología y diagnóstico clínico (Remond Noa et al., 2020). Existen farmacias que se encuentran ubicadas internamente en hospitales que tienen como función dispensar la medicina que son recetadas por los médicos, siempre y cuando la tengan disponible; por otro lado, están las farmacias que son externas, las cuales poseen más variedad de medicamentos, pero para acceder a estos se deberá cancelar el costo del producto (Acevedo Urquiaga et al, 2020).

Las farmacias al momento de dispensar la medicina ellos entregan un servicio al paciente, haciéndolo mediante un intermediario que es el auxiliar de la farmacia. De esta manera, se logra definir como un servicio de farmacia: “un servicio de farmacia profesional se define como “una acción o conjunto de acciones emprendidas u organizadas por una farmacia, entregado por un farmacéutico u otro médico, que aplica sus conocimientos especializados en salud personalmente o a través de un intermediario” (Varas Doval et al., 2021).

Es necesario destacar que el farmacéutico es el que se lleva el papel principal en una farmacia, puesto que es el que debe de transmitir de la mejor manera alguna novedad o situación que crea necesario comunicarle al cliente. Según Abuzour et al. (2021) los farmacéuticos desempeñan un papel clave en la optimización de los medicamentos, y abordan los problemas relacionados con los medicamentos y previene los eventos adversos de los medicamentos.

En la actualidad, las farmacias que se encuentran ubicadas en Ecuador, perciben varios elementos negativos que afectan de manera directa a la satisfacción de los clientes. En ocasiones, los clientes presentan dificultades por precios exagerados de medicamentos y producto y la baja disponibilidad de estos en ocasiones. Esta situación se agravó en la pandemia de COVID-19. La investigación tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio de una farmacia del Ecuador mediante los indicadores establecidos.

MÉTODOS

La investigación es cuantitativa, descriptiva y de campo (Sablón Cosio et al., 2020). Se aplicaron los métodos de: análisis-síntesis, abstracto - concreto, inductivo - deductivo y el histórico- lógico.

Se inicia con la caracterización de la farmacia de estudio. Se realizó un diagrama causa-efecto para la identificación del problema fundamental y las causas que lo provocan. Se graficó el proceso de los productos mediante un diagrama de flujo (Niebel y Freivalds, 2009).

Se realizó una búsqueda bibliográfica en Scopus para la identificación de los componentes teniendo en cuenta los últimos 3 años. Se enmarca la búsqueda a los artículos científicos, en idioma inglés y español. A partir de los resultados, se identifican los indicadores de mayor frecuencia referidos en estos artículos.

Se identificaron siete especialistas en el área de los servicios, los cuales poseen estudios de doctorados y elaboraciones recientes de estudios relacionados al servicio. Esto con la meta de corroborar si los componentes del servicio que fueron identificados en la literatura son los adecuados para la evaluación del servicio farmacéutico. Se obtuvo un cuestionario para los clientes de la farmacia en estudio. Este se elaboró a partir de los indicadores seleccionados por los expertos. Las preguntas que se consideran en el cuestionario se describen a continuación:

1. ¿Cómo usted califica la disponibilidad de los productos cuando usted los solicita en la farmacia?

2. ¿Cómo usted califica el tiempo de espera en el servicio cuando usted acude a la farmacia? (Tenga presente que muy bajo es poco tiempo y muy alta bastante tiempo)

3. ¿Cómo considera el costo de los medicamentos que adquiere en la farmacia?

4. ¿Cómo califica usted la seguridad de la información brindada por el farmacéutico?

5. Califique la Satisfacción que usted se lleva como cliente al momento de hacer uso de los servicios de la farmacia

Se estimó la muestra a partir de población finita con un 95% de margen de confiabilidad. Se toma como referencia las facturas emitidas del mes de agosto y septiembre. Estas resultan 1629 y 1445 respectivamente. De tal manera, se realiza un promedio de 1537 entre los dos meses para determinar el tamaño de la muestra.

Donde:

n. Tamaño de la muestra

N. Tamaño de la población

z. Parámetro estadístico que depende el nivel de confianza

e. Error de estimación máximo aceptado

p. Probabilidad de que ocurra el evento estudiado

q. Probabilidad de que no ocurra el evento estudiado

Luego del cálculo respectivo se estimó que la muestra implicada es de 307 personas, y su selección es de forma aleatoria.

A partir de los resultados de la aplicación del cuestionario se calculó el nivel de servicio (NS) al cliente de la farmacia. El tipo de escala que se empleó en la encuesta es Likert de 1 a 5 (Donde: 1= Muy bajo, 2= Bajo, 3= Regular, 4= Alto, y 5= Muy alto). Se utilizó la escala de rangos para la evaluación de la métrica (NS) y los componentes (Tabla 1).

Además, se estima mediante la estadística descriptiva (media y desviación típica) el comportamiento de los componentes según la mirada del cliente. Se identifica la fiabilidad de la aplicación del instrumento mediante el Alfa de Cronbach, y se toman los intervalos siguientes para medir la consistencia interna: α>0,9 excelente, α>0,8 bueno, α>0,7 aceptable, α>0,6 cuestionable, α>0,5 pobre y α<0,5 inaceptable (George y Mallery, 2003).

RESULTADOS

La farmacia de estudio se encuentra ubicada en Ecuador, es considerada una de las farmacias de rango medio-alto a nivel nacional. Esta cuenta con 650 puntos abiertos en el país. Posee una red dependiente entre sus farmacias. Esto propicia solicitar productos por medio de transferencias entre cada una de las farmacias y de esa manera ayudar cuando hay alguna necesidad por falta de mercadería.

La farmacia cuenta con una alta variedad de categorías de productos, los cuales permiten lograr una rentabilidad al concretar su venta; cuenta con un personal variado, entre jóvenes y personas mayores. Dispone de promociones en todas las categorías de productos que varían cada mes y un descuento adicional que se da una vez por semana.

A nivel nacional se ordenan las empresas farmacéuticas en relación a los ingresos y por ende, su participación en el mercado (Tabla 2).

La farmacia a estudiar se encuentra entre las farmacias con mayores ingresos del Ecuador. No obstante, comparado a las altas competencias, le falta mejorar y abarcar un mayor mercado y así seguir destacando constantemente. El objeto de estudio está catalogado dentro del rango medio-alto a nivel nacional.

La farmacia cuenta con las siguientes categorías de productos: bebidas, desodorantes, baño corporal, salud oral, cuidado del cabello, afeitado y depilado, salud digestiva, salud respiratoria, salud familiar, vitaminas, productos naturales, higiene íntima, toallas sanitarias, pañales para adultos, dermocosmética, dermatología, bloqueadores, cambio de pañal, pañales, leches y fórmulas, biberones y accesorios, cuidado del bebe, medicamentos para la salud. Estos se categorizan como ABC (Tabla 3).

La clasificación ABC, se determinó mediante una relación entre los productos que se venden y el costo de cada uno. La clasificación A representa un 80% de las ventas, los B un 15% y los C un 5%.

El equipo de investigación identificó mediante la observación directa en la farmacia las causas y efectos que afectan el nivel de servicio en la farmacia, teniendo como 4 causas principales: empleados, tecnología, clientes y abastecimiento (Figura 1). Se evidencia como efecto la baja disponibilidad de productos.

Figura 1
Diagrama de causa y efecto

Se detalla el proceso del ingreso de la mercadería hasta su salida (Figura 2). Teniendo como principal protagonista en este proceso al dependiente de la farmacia, ya que es el encargado de verificar la mercadería, que se reciba en buen estado y esté completa en su totalidad. Además, en caso de que no cuenten con algún producto solicitado por el cliente, el dependiente es el que realiza la gestión para tratar de conseguir el producto en otra farmacia de la misma red, y de esta manera, brindar un servicio de calidad al consumidor. Cabe destacar que no todos los clientes aceptan esta alternativa y se van insatisfechos por el servicio brindado.

Se indican los niveles de ventas de la farmacia del año 2020-2021, estos datos se toman en el reporte del registro de venta mensual de la farmacia objeto de estudio (Figura 3). Esto evidenció que las ventas se elevaron en ciertos meses debido a los picos altos de la pandemia que se vivió del Covid-19. Resultó que los meses de noviembre y diciembre del año 2021 las ventas alcanzaron máximos en ventas que no había logrado en los anteriores meses y es donde justamente se vivió un aumento de casos de Covid en el país. Esto afectó el indicador de disponibilidad de producto, por la alta demanda de los clientes.

Figura 3
Comparativa de las ventas 2020 y 2021 en la farmacia

Los clientes recurrentes que acuden a la farmacia cuentan con 45 a 60 años, de sexo femenino. Por lo general, acuden dentro de las 11 am a 13 pm y de 19 a 21 pm. Estos clientes adquieren productos de medicación continua que le ayudan con: la hipertensión, diabetes y problemas respiratorios. Por la ubicación del establecimiento, acuden un alto número de personas jubiladas debido a su cercanía con el local. Existe también otro grupo de consumidores que acuden por poseer un convenio entre la farmacia y su empleo, donde se benefician con este tipo de créditos. Estos son descontados directamente a ellos en su rol de pago.

Figura 2
Flujo de recepción y salida de los productos

Se determinan los componentes del servicio a partir de una búsqueda en la base de datos de Scopus. Como resultado se identificaron 39 estudios relacionados al nivel de servicio en salud. De los cuales, se estableció que 30 estudios están relacionados al tema planteado. Esto permitió la identificación de los indicadores con mayor frecuencia. Estos son: satisfacción del cliente, disponibilidad del producto, costo de los medicamentos, tiempo de espera en el servicio y seguridad de la información brindada por el farmacéutico (Tabla 4).

Tabla 4. Indicadores de las farmacias.

Se conforman el grupo de siete especialistas. Los mismos cuentan entre 15 y 30 años de experiencia en el área de los servicios. El 85% es doctor en ciencias en áreas relacionadas con el servicio. Estos validan los indicadores más utilizados en la literatura son los correctos para este tipo de estudio. A partir de los resultados, se priorizan los componentes del servicio (Tabla 5).

Tabla 5. Componentes y cálculo del nivel del servicio.

Como resultado se obtiene que el nivel de servicio por componente más débil es la disponibilidad de medicamentos y el costo de los medicamentos. Los componentes más fuertes se enmarcan en el tiempo de espera en el servicio y la seguridad en la información brindada. El nivel de servicio total al cliente es 2,50. Este se clasifica como regular según la tabla 1. La cuantificación media de los clientes en relación con la disponibilidad del producto es de 2,24 (Regular), el costo de los medicamentos es de 2,34 (Regular), el tiempo de espera en el servicio es de 2,73 (Bien) y la seguridad de la información brindada por el farmacéutico es de 2,70 (Bien). La media total es de 2,50 categorizada como regular.

A partir de estos resultados, en futuras investigaciones se definirán estrategias y acciones para la mejora de estos componentes y como resultado el NS. A la vez, se estudiará la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, como temas necesarios para realizar un análisis sistemático de la problemática.

DISCUSIÓN

Los estudios de nivel de servicio presentan diferentes aristas, por ejemplo, Bustamante y Galven (2017) se enfocan en la calidad del servicio y el modelo SERVQUAL para ofrecer satisfacción a los clientes. En este sentido el estudio de Barrientos Valdez (2018) realiza un análisis de la calidad de atención y la satisfacción del usuario del servicio en las farmacias de un centro de salud. Ambos estudios presentan un enfoque diferente a esta investigación, a pesar de que tienen en común la satisfacción del cliente.

Por otro lado, Palomar Fernández y Álvarez Díaz (2020) analizan el nivel de servicio en relación con la logística de adquisición de medicamentos, este estudio se desarrolla desde una perspectiva logística. En este camino, esta investigación presenta un enfoque logístico, que a diferencia del anterior parte de la importancia de los elementos del servicio desde el cliente y no la disponibilidad de medicamentos con el centro en el inventario. Esta investigación evalúa el nivel del servicio desde la perspectiva del usuario y no incluye la gestión del inventario en la farmacia. Por lo que, se propone en futuras investigaciones el estudio de la red logística de las farmacias y la evaluación de la calidad del servicio.

CONCLUSIONES

Se concluye que el sector farmacéutico, hoy en día, abarca una parte considerable en el mercado ecuatoriano. Esto permite que el servicio al cliente sea un reto constante para las farmacias. En este sentido, de acuerdo con la revisión bibliográfica realizada se determinaron indicadores de nivel de servicio. Los cuales son: Satisfacción del cliente, disponibilidad de productos, costo de medicamentos, tiempo de espera en el servicio y la seguridad de la información brindada por el farmacéutico.

El estudio incluyó el análisis bibliográfico de los componentes del servicio en la literatura. Se emplearon técnicas de diagnóstico para analizar la farmacia de estudio.

Los resultados obtenidos muestran que la farmacia objeto de estudio presenta un nivel de servicio regular, y en específico el componente de mayor debilidad es la disponibilidad de los productos es el problema que por lo general se logra detectar a nivel de servicio de farmacias. En futuras investigaciones se evaluará la calidad del servicio y la red logística de las farmacias para complementar el estudio presente.

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