INTRODUCCIÓN

La gestión del talento humano constituye uno de los elementos fundamentales dentro del funcionamiento de la organización, su importancia radica en orientar de manera conveniente a los colaboradores y directivos de la empresa. Por tal razón, Aular (2021) menciona que “el desafío al que se enfrentan los dirigentes de las organizaciones está fundamentado, en la dirección de su recurso humano orientada a alcanzar la eficacia y la eficiencia” (p. 3). La gestión de talento humano surge del área de Recursos Humanos siendo esencial para el manejo correcto de la empresa, permite obtener resultados deseados ya que su funcionalidad es que en cada departamento laboren las personas con habilidades adecuadas, por tal razón, los procesos más importantes se concentran en reclutamiento, selección, capacitación, recompensa, y evaluación del desempeño (Chiavenato 2008 citado por Mendoza et al., 2023).

En este contexto el comportamiento del talento humano dentro de la empresa constituye un ámbito de análisis muy relevante, esto técnicamente es denominado Comportamiento Organizacional (CO) que se puede clasificar en comportamiento grupal, organizacional e individual, como expresa Rejes (2020) el CO es un campo de estudio que se centra en investigar el impacto de los individuos, grupos y estructuras que influyen en la conducta dentro de las organizaciones. Dado que el objetivo principal es aplicar estos conocimientos en la mejora continua y eficacia de las organizaciones. En tal sentido el CO pretende estudiar la conducta del individuo; los grupos, y evaluarlos desde; la satisfacción laboral, motivación, la calidad de vida de las personas, el medio ambiente de trabajo, el compromiso organizacional y el bienestar laboral (Hernández, 2021).

Para tener empleados motivados hay que tener un clima laboral adecuado, mismo que es aplicado para cualquier tipo de trabajo, como argumentan Luna et al., (2019) es un tema fundamental que aborda diferentes estados de la administración pública y privada, por tanto, los individuos perciben las condiciones favorables o desfavorables del lugar de trabajo, por lo que mantener el ambiente agradable influye de manera positiva en los empleados, contribuyendo a la productividad y mejorando la relación entre colaboradores en la organización, concordando con Fernández (2020) el clima laboral determina la forma en que un individuo percibe su trabajo, su productividad, desempeño, especialmente la satisfacción del medio ambiente y físico en el que se desarrolla su labor.

Además, no puede haber clientes satisfechos con empleados disgustados, Aramayo (2020) considera que, el momento de la verdad, es cada momento en que el cliente toma contacto directo con el personal de la empresa y hace una evaluación de mamera consciente o inconsciente respecto a la calidad del servicio, en pocas palabras, ese contacto va a ser el personal operativo y el cliente.

Es por esto la importancia de disponer de colaboradores que se comprometan en el enfoque de los objetivos primordiales que tiene una organización, ya que esto conlleva a que el cliente sea percibido como la parte esencial que determina que la empresa sea exitosa. Tal como indica Santana (2022), toda organización que busca posicionarse y mantenerse sólidamente en el mercado requiere satisfacer las exigencias del cliente, de manera que lo distinga de sus competidores por la calidad y eficiencia de los productos y servicios que oferta.

Para el desarrollo empresarial y la generación de ventajas competitivas es indispensable evaluar: clima laboral y satisfacción del cliente, dado que, toda organización tiene como objetivo principal la obtención de ganancias a corto y largo plazo, por tanto, satisfacer los requerimientos del cliente representa una vía o estrategia para alcanzar el objetivo de una organización es por ello la importancia, de tener colaboradores enfocados con la visión organizacional. En este sentido, Carrillo y Bolívar (2023) afirman que estudios recientes han demostrado que cuando un empleado se siente satisfecho y motivado, alcanza un desempeño superior con respecto a la realización de su trabajo. Por su parte, Cardenas y Yupangui (2021) referencian que las organizaciones y cooperativas nacionales se han visto en la necesidad de manejar y evaluar la satisfacción de los clientes, con la finalidad de mejorar sus capacidades de adaptación en el mercado, dado que en muchas organizaciones no se han realizado un estudio del clima laboral.

En la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda., se desconoce la relación que existe entre el clima laboral y la satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de atención de servicio brindado, por lo cual se ha propuesto el estudio de las variables mencionadas, siendo sustancial para la institución. Tal como señalan Alegre et al. (2017) citado por Negrín y Montesdeoca (2019) evaluar el clima laboral, constituyen uno de los elementos fundamentales que contribuyen a fortalecer las relaciones entre la organización y los colaboradores.

En este sentido se podría afirmar que el clima laboral ejerce una influencia notable en el rendimiento o desempeño de los empleados, afectando diversos aspectos claves como la comunicación, productividad, compromiso, trabajo en equipo y en el estado anímico de los empleados a nivel individual. Además, si surge una insatisfacción entre los clientes (en este caso socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda.), podría representar una desventaja significativa para la institución, debido a que afectaría la imagen de la misma, como la reducción de ganancias y la limitación en el crecimiento organizacional, por ello, la importancia de conocer las expectativas y necesidades de los socios, para que la organización tome decisiones acertadas con el objetivo de lograr la fidelización de clientes e incrementar la reputación e imagen institucional.

La presente investigación se centra en la evaluación del clima laboral y su impacto en la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda., fundada el 18 de abril de 1964, perteneciente al Sector de la Economía Popular y Solidaria, cuya finalidad radica en la intermediación financiera, prestación a sus socios (clientes), ayuda social, capacitaciones, entre otros, contribuyendo a mejorar la calidad de vida. Esta institución, actualmente consta de 94 colaboradores, desempeñándose en áreas de trabajos: crédito y cobranza, caja, asesor de crédito, riesgo, operaciones, talento humano, atención al usuario, balcón de servicios, asesor de capacitación, así como auditoría interna. El propósito de este estudio es conocer cómo influyen las condiciones de trabajo en el desempeño y productividad de la institución, y de qué manera se ve reflejado la calidad de atención a sus socios.

MÉTODOS

La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, debido a que, las variables estudiadas son descriptivas y exploratorias, llegando a la comprobación del clima laboral y su impacto en la satisfacción del cliente. Se aplicó una investigación bibliográfica, que permitió ampliar el conocimiento con informaciones existentes, lo cual fue soporte para el desarrollo del estudio. La investigación de campo, como factor primordial que permitió conocer la realidad a través de información directa del objeto de estudio, y la investigación correlacional direccionada en la determinación del impacto de las variables estudiadas.

Se consideró el método analítico – sintético, para el estudio del comportamiento de cada una de las variables. El método descriptivo, para la especificación de las situaciones, actos, y perspectivas de los empleados sobre el entorno laboral, así mismo la calidad de atención percibida por parte de los clientes.

En el desarrollo práctico de la investigación, se empleó la encuesta, una técnica cuya finalidad radicó en conocer cómo se sienten los empleados en su entorno laboral y cómo los clientes o socios perciben la atención del servicio. Mediante el cuestionario de Litwin y Stringer de acuerdo con Reyes et al., (2020), una herramienta fundamental, la cual fue de utilidad en la evaluación del nivel del Clima Laboral, en la que se tomó como muestra 94 individuos que laboran en la institución; y en la determinación del grado de satisfacción del cliente el cuestionario adaptado a una serie de preguntas de acuerdo a las dimensiones del modelo Servqual como indican Osejos y Merino (2020), donde 164 clientes fueron los encuestados, elegidos a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple. Mediante la escala de Likert, una herramienta que determinó el nivel de acuerdo o desacuerdo que tienen los clientes (socios) y empleados. Con la data obtenida se empleó el programa estadístico SPSSv26, que facilitó la correlación estadística para conocer el impacto de las variables.

Además, mediante el SSSv26 se midieron los instrumentos de las variables estudiadas, evidenciado que el Alfa de Cronbach del clima laboral y satisfacción del cliente es significativamente alto, de más de 0,90, tal como se muestra en la tabla 1, teniendo en consideración que mientras más cerca este el valor de 1, mayor será la confiabilidad.

RESULTADOS

Se tiene como primera instancia, el estudio de la variable clima laboral representada por nueves dimensiones, donde la de mayor media y menor coeficiente de variación es la de identidad (Tabla 2), en el cual los empleados hacen énfasis en que son miembros de un equipo que funciona bien, llegando a tener un acumulado de 95,8% de porcentaje favorable.

Como se observa, todas las dimensiones muestran un mismo patrón, estableciendo un máximo de 1 a 5, de modo que, indican estar en un alto nivel de acuerdo con estas dimensiones, siendo resultados favorables y significativos que demuestran la existencia actual del adecuado ambiente de trabajo.

No obstante, es visible que de las dimensiones medidas la que presenta menor media y el segundo mayor coeficiente de variación es recompensa, alcanzando un promedio del nivel de acuerdo, sin embargo, en su mayoría los clientes encuestados señalaron estar de acuerdo que “en esta institución existe suficiente recompensa y reconocimiento por hacer un buen trabajo”, (ver tabla 4). A la vez, la dimensión que presenta un mayor coeficiente de variación es conflicto mostrando un alto porcentaje del 22% en relación al resto, influyendo como penúltimo menor media.

En cuanto a, la variable satisfacción del cliente (Tabla 3) se determinó que de las cinco dimensiones la menor media es capacidad de respuesta llegando estar en el nivel “de acuerdo” donde se establece en unos de los ítems de forma individual que “cuando usted ha presentado un problema, los empleados de la institución mostraron un verdadero interés por brindarle una solución” obteniendo un porcentaje favorable de 93,30% (ver tabla 4) a diferencia del total de respuestas en desacuerdo de 6,7%.

En relación con la dimensión que mostró la mayor media es, la seguridad, dado que, muestra un menor coeficiente de variación, estableciendo un nivel “de acuerdo” llegando a tener casi un totalmente de acuerdo, teniendo en cuenta los ítems de manera individual, el cliente manifiesta que se siente seguro en las transacciones con la institución, evidenciando un acumulado de 95,8% de porcentaje favorable (Tabla 4).

Las variables del clima laboral y satisfacción del cliente se midieron a través de treinta y tres cuestionamientos, presentando una síntesis de los resultados más significativos en la que se evidencia una aceptación por parte de los empleados y clientes encuestados que señalaron estar de acuerdo con los ítems de cada dimensión, demostrando a su vez, que dentro de la institución se maneja actualmente un buen clima laboral, certificándolo con una de las interrogantes en “esta institución se caracteriza por tener un clima de trabajo agradable y sin tensiones” llegando a obtener el 90,5% de porcentaje favorable.

De acuerdo a la satisfacción del cliente, se recolectó información pertinente que permitió extraer resultados reales, llegando a determinar el nivel de satisfacción por parte de ellos acerca del servicio brindado de la institución, donde se menciona uno de los ítems que “los empleados de esta institución comprenden sus necesidades específicas” de igual forma, se destaca que “cuando usted ha presentado un problema, los empleados de la institución mostraron un verdadero interés por brindarle una solución”.

Con el propósito de conocer el impacto de las variables, se efectuó la correlación de Spearman, lo cual permitió obtener como interpretación del coeficiente -1.00 (correlación negativa perfecta) indicando la menor incidencia, hasta +1.00 (correlación positiva perfecta) y los valores que se acercan al mismo, implican mayor incidencia, mientras que, si presenta un rango de 0.00 no existe correlación (Montes et al., 2021).

Bajo este contexto, se evidencia una correlación positiva débil entre las variables clima laboral y satisfacción del cliente debido a que presenta un coeficiente de 0,081, que comprende entre ese rango. Para profundizar, se correlacionaron las variables por dimensiones, lo cual permitió mostrar el grado de asociación que existe entre ellas (ver tabla 5).

En referencia a la dimensión de estructura (CL-E) de la variable clima laboral se evidenció que no existe correlación con la dimensión de elementos tangibles (SC-ET) variable de satisfacción del cliente, pues tiene un valor de 0,001, no obstante, la dimensión de estructura (CL-E) con dimensión capacidad de respuesta (SC-CR) refleja un rango de correlación positiva media (0,156) es por ello que, dado los resultados obtenidos, se analiza que los empleados de la institución conocen la estructura de la institución: los cargos y responsabilidades que son asignados, lo que conlleva a brindar soluciones a los inconvenientes específicos que presenta el cliente.

Respecto a la dimensión de responsabilidad (CL-R) y fiabilidad (SC-F) su correlación es positiva media, dado a que, están dentro del rango de 0.11 a 0.50, por ende, es visible la eficiencia de los empleados de esta institución, en relación al cumplimiento de los requerimientos del cliente.

En cuanto a la dimensión desafíos (CL-D) es notorio que se encuentra mayor correlación negativa respecto a las cinco dimensiones de satisfacción del cliente. Del mismo modo, la dimensión de conflicto (CL-CON) con la dimensión de empatía (SC-E) no existe correlación alguna evidenciando en la tabla 6 un valor de -0,003.

En la dimensión de identidad (CL-I) se muestra una correlación positiva débil (0,094) en relación a la dimensión seguridad (SC-SEG), aunque no se exterioriza como una correlación positiva mayor, influyen debido a que, si los colaboradores de la institución se identifican que funcionan bien (ambiente laboral adecuado) le proporcionara al cliente seguridad, incidiendo positivamente en la institución. A la vez, con un porcentaje de 0,135 la dimensión identidad (CL-I) y dimensión capacidad de respuesta (CL-CR) pasan a obtener una correlación positiva media.

DISCUSIÓN

El propósito de esta investigación fue determinar el impacto del clima laboral en la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda. Para el alcance de los objetivos planteados, se utilizó el programa estadístico SPSSv26 como apoyo al desarrollo de los análisis descriptivos. Por tanto, los resultados que se obtuvieron son, la existencia de una correlación positiva débil entre el clima laboral y la satisfacción del cliente en dicha institución. Los resultados obtenidos respaldan la investigación de Rejas y Napán (2021), donde determinan que el clima organizacional si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Ozonomedica, presentando una correlacion positiva moderada alta, indicando de esta manera que el buen ambiente representa una satisfacción no solo de manera interna hacia los colaboradores, sino también en la calidad de atención, el mismo que se ve reflejado en la aceptación y la fidelización de sus clientes.

Por su parte, Méndez (2018) en su estudio de investigacion, concluye que el clima laboral tiene una alta incidencia en el servicio que se presta a los clientes, por ello, un buen clima laboral, influye en la calidad de atención del servcio prestado por la institución, por tanto, si existen colaboradores en un entorno laboral agradable, esto incidirá directamente en la productividad de la empresa, al igual que, el valor percibido por el cliente, dado que, a mayor clima organizacional, mayor calidad en los servicios proveerá la empresa (Salazar, 2018).

En cuanto a Quispe y Maldonado (2024), llevaron a cabo su investigación en la cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga, demostrando con un nivel de correlación de 0,994 que refleja que mientras se tenga un buen clima laboral se va a poder brindar una mejor atención a los clientes que acuden a sus instalaciones. Por esta razón, las instituciones deben tener en cuenta que un entorno de trabajo adecuado mejorará la productividad en todas áreas de la misma, lo que a su vez conducirá a la satisfacción de los usuarios.

CONCLUSIONES

Se identificó que dentro de la institución se maneja actualmente un adecuado clima laboral, debido a los hallazgos obtenidos, lo cual influye positivamente en la calidad de atención del usuario, siendo así visible un ambiente idóneo, al igual que, la satisfacción del cliente, con valores 4,617 en la dimensión de identidad (CL-I), y valores 4,604 en la dimensión de seguridad (SC-S). No obstante, un análisis más específico identifica la necesidad de fortalecer la dimsensión recompensa y la dimensión capacidad de respuesta.

Para efectuar la correlación entre las variables de estudio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone Ltda., se empleó el software estadístico SPSSv26, en la que se determina la obtención de un valor de 0,081, la misma que indica una correlación positiva débil. Es por ello que se manifiesta la inexistencia de adhesión entre las variables comparadas, lo que hace énfasis en que el clima aboral tiene poca influencia en relación a la satisfacción del cliente.

Por tal motivo, es importante lograr la incorporación en su totalidad de las variables evaluadas, lo cual permitirá establecer que el clima laboral tenga un impacto positivo en la satisfacción de los clientes de la cooperativa. Además, el estudio de las variables facilita un sustento para implementar prácticas de mejora continua. Finalmente, esta investigación en relación a las variables pertinentes contribuye de manera efectiva en la toma de decisiones al proporcionar información relevante sobre el funcionamiento de la organización en el ámbito estudiado.

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