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INTRODUCCIÓN

En la actualidad los clientes buscan en diferentes organizaciones que les brinden un servicio donde los traten con amabilidad, cortesía, empatía de tal manera que puedan generar interés por el producto o servicio que se está ofreciendo. (Moran, 2017)Bajo este contexto el turismo se ha convertido en una parte productiva en la sociedad en donde se han realizado cambios a fin de optimizar la atención. ES por ello que se puede decir que no hay industria en donde se pueda percibir un crecimiento muy apresurado en los últimos 50 años como el turismo. (Begola Ordeñana. 2019). Este sector ha demostrado ser una actividad económica resistente, especialmente una fuente importante de empleo (Alvari Calva, Josselit. 2019)Desde que logró un crecimiento del 7% en 2017, la industria del turismo se ha desarrollado muy rápidamente en todo momento. España se ha convertido en el segundo país con mayor número de turistas internacionales (Noticias Naciones Unidas, 2018, párrafo 1) 4) Por su infraestructura y seguridad ambiental, ha mantenido su relación calidad-precio y mantenido la oferta del hotel para cumplir Expectativas del usuario (Molly, 2019, párrafos 2-3).

El desenvolvimiento del turismo no solo depende de la variedad natural sino de diversos factores es decir es una mezcla de diferentes tipos de servicio. (Delgado del Carpio de Escalante, Peggy Gina. 2019) Para satisfacer al turista siempre es necesario innovar, crear valor agregado para diferenciarnos de la competencia, y lo más importante adaptarse a los cambios de la competencia, lo que significa que si no hacemos mejoras perderemos nuestro valor más valioso.

La industria turística de Perú se ha posicionado con éxito como la tercera industria más grande del país, solo superada por la pesca y la minería (Delgado, 2015, páginas 12-13). Perú tuvo 4.4 millones de turistas de todo el mundo en 2018 (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2018.p.1)

En la ciudad de Puno, los lugares y atractivos turísticos son fundamentales para conectarse con la naturaleza, por otro lado, los aspectos que más aprecian los turistas para cumplir con sus expectativas son el alojamiento, la alimentación, el transporte y la tranquilidad. Un lugar seguro (Cayo y Arcaya, 2012, p. 36).

El complejo ecoturístico es un lugar para que las familias se relajen. La mayoría se ubica en la ciudad de Trujillo. Estas pymes, como todas las organizaciones del mismo campo, tienen problemas de atención al cliente, que pueden llevar a la insatisfacción del cliente y en ocasiones incluso hacerlos desaparecer del mercado (Altamirano, 2012, p. 18).

Actualmente, CEL Conache SAC (Complejo Ecoturístico Laguna de Conache SAC) opera en el entorno natural de L Lote. 21 centro poblado menor de conache, distrito de Laredo, provincia de Trujillo, departamento la libertad, donde se observan evidentes lagunas, dunas de arena y algarrobos, dicho lugar es el centro de entretenimiento de la empresa, con restaurantes, deportes de aventura y cruceros.

Así mismo hay 25 colaboradores. De manera similar, entrevistar a los colaboradores de la empresa y utilizar la herramienta de gráficos de Ishikawa para identificar los siguientes problemas: tamaño del restaurante, calidad deficiente del servicio, sobrecarga de trabajo, trabajadores no calificados, suministro de trabajo retrasado, falla del sistema de toma de pedidos y preparación. No tienen medidas precisas cuando son platos, y en ocasiones mal funcionamiento de los aparatos eléctricos, lo que puede provocar retrasos en la entrega de los pedidos.

En el área de navegación, la gente siente problemas como discusiones entre clientes y socorristas, porque a veces los clientes quieren recibir más personas de las permitidas. Al comienzo del recorrido, las instrucciones del socio a los clientes no son claras, por lo que lo mismo en el campo de los deportes de aventura, tiene problemas, las herramientas de seguridad están en mal estado, Es por ello que el 75% de todas estas deficiencias descritas son causadas por una mala gestión de la calidad, y continuar haciéndolo generará insatisfacción.

Por ello, es importante aplicar el sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001: 2015 para mejorar la satisfacción del cliente, ya que se han explicado en detalle las deficiencias, y el propósito es brindar una solución inmediata para incrementar las expectativas y fidelización de los clientes. Obtener una mejor imagen, mejorar el desempeño de los empleados, aumentar los márgenes de ganancia y, lo más importante, ser competitivo en este mundo globalizado.

La presente investigación tiene como fin aplicar un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la Satisfacción del Cliente en el Complejo Ecoturístico Laguna de Conache S.A.C,2020. Como formulación del problema se plantea: ¿Cuál es el efecto de aplicar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción de los clientes en el Complejo Ecoturístico Laguna de Conache SAC?

Este trabajo de investigación hace mención algunos antecedentes nacionales, como la investigación de Martínez, Lachira y Aroca, (2018), el tipo de investigación es descriptivo- correlacional. Esta investigación tuvo como fin determinar el efecto del aprendizaje cooperativo sobre las habilidades sociales, la cual se llevó a cabo, mediante un cuestionario para la recolección de datos, ya que es un instrumento más utilizado en la investigación, así mismo para medir la calidad de servicio a los estudiantes se basaron el modelo SERVQUAL.

Por otro lado, Cruchaga, (2016), en su investigación tuvo como fin, ejecutar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de los clientes, cumpliendo con los lineamientos de calidad de la norma ISO 9001:2008. El estudio emplea un diseño pre-experimental, Así mismo, se llevó a cabo mediante un check list de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por otra parte, se aplicó un cuestionario del método SERVQUAL para conocer su nivel de satisfacción. En la investigación se estableció primero que la empresa antes de la implementación de la norma ISO 9001:2008 contaba únicamente con el 57.14% de cliente satisfechos y un 42,86% de clientes insatisfechos, después de la ejecución del Sistema de Gestión de Calidad, la satisfacción de los clientes aumento a 84,58%, manifestando de esta manera que existe una validación efectiva de que la calidad y satisfacción son dos constructos diferentes, pero que son coherentes entre sí.

De igual manera se presentan a Rosales, (2018) en su investigación con el fin de diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para aumentar las expectativas de los clientes de la organización. El tipo de investigación es básica, con diseño no experimental ? transversal, se llevó a cabo, mediante la lista de verificación de la norma y la encuesta, la determinación de la situación actual respecto a la norma ISO 9001:2015 y por ultimo determino el grado de satisfacción del cliente. Concluye en su investigación que la compañía muestra bajos niveles de cumplimiento de la norma, se puede deducir que la empresa cumple solamente el 22.22% en diagnostico preliminar; por la cual se elaboró el 100% de los requisitos requeridos por la norma. Asimismo, el nivel de la satisfacción de los clientes muestra que el 93.75% se encuentran parcialmente de acuerdo y el 6,25% se encuentran de acuerdo.

En cuanto a las teorías de la presente investigación, de acuerdo a la variable aprendizaje cooperativo, Las definiciones que se derivan de ella, son los siguientes: La calidad aplica a todas las actividades, la calidad es responsabilidad de todos, la calidad es satisfacción al cliente, todos somos clientes, unos de otros, la calidad es prevenir, calidad es mejorar y satisfacer las expectativas del usuario (Sanabria, Romero y Flórez, 2014, p.184)tal es asi que (Pilco & Fernández, 2018) nos hace mención que la calidad busca centralizarse en el cumplimiento de las expectativas del cliente con el único fin de mejorar continuamente todos los procesos. Así mismo, (Chávez y Huangal, 2019, p.32), nos dice que la calidad no es un asunto de suerte, tiene que ser conducente y es una herramienta valiosa que nos permite ser competitivo. Finalmente, todas las teorías relacionadas a la calidad son similares puesto que se toma en cuenta las características de cada producto, el cual cumplen una serie de especificaciones para poder cumplir con la necesidad del cliente. (Morales, Rubén. 2018)

El sistema de gestión de la calidad es la actividad básica que se realiza para obtener la calidad de los productos o servicios de la empresa, o más que nada que cumpla con las expectativas de los clientes. El sistema de gestión de la calidad actual muestra que el foco principal está en cómo se hacen las cosas y por qué, y el proceso se especifica por escrito y dejar constancia que demuestre que la obra no solo se completa según lo previsto, sino también a los resultados y efectividad del sistema (Mas, Sapena, García y Ramírez, 2018). Es importante aplicar un modelo que evalúe la calidad del servicio puesto que se tendrá una herramienta que contribuya al análisis en la satisfacción del cliente. (Terranova & Bravo, 2017)

El principio de gestión de la calidad es una fuente importante para orientar el éxito de una organización, porque tiene como objetivo considerar las necesidades de todas las partes relevantes (Ahmad, Hjm e Ideris) y mejorar continuamente las funciones de la empresa, 2013, página 9). Los 7 principios de la gestión de la calidad se enumeran a continuación: centrado en el cliente, liderazgo, aportes del personal, métodos de proceso, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia, gestión de relaciones (Zracna, Sanja y Miroslav, 2019, páginas 3-4).

Como otros sistemas de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 también aporta beneficios a la organización: ventaja competitiva, mejora de las operaciones de la empresa y atractivo de la inversión, porque mejora la imagen de la organización (marca), ahorra costes, aumenta la comunicación interna y mejora la satisfacción del cliente. La implementación de la disciplina interna permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos (Priedi, 2012, p. 3). Además, un sistema de gestión permitirá fiscalizar de manera ordenada las actividades y/o procesos de la organización con el único fin de obtener resultados esperados. (Sotolongo Sánchez , Maria. 2018)

La satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de las actividades de marketing y de toda la organización, los clientes satisfechos se reflejan en el crecimiento de la organización, por lo que es muy importante cumplir con las expectativas en la medida de lo posible. Número de clientes (Wikhamn, 2018, página 3). Por otro lado (Park et al., 2019, página 2) señalaron que la satisfacción del cliente es una percepción, es decir, la respuesta emocional instantánea al obtener un producto o servicio, que es provocada por el proceso cognitivo de los usuarios. De manera similar (Lahap, Ramli, Said, Radzi y Zain, 2016, p. 3), la satisfacción proviene de que el producto cumpla o supere las expectativas del cliente es por ello que para superar estas expectativas es importante que exista una buena motivación del trabajador pues incidirá de manera positiva en la satisfacción de cliente por consiguiente aumenta su lealtad. (Tapia & Arteaga, 2019)

El método SERVQUAL es un método estándar que se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente en las empresas de servicios (Chang, Jen, Fen, Ming y Chen, 2010, página 10). Asimismo, el método está diseñado a partir de cinco dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad o capacidad de respuesta y empatía (Yousapronpaiboon, 2013, p.2). El ciclo PHVA es un método implementado por Deming, que incluye planificación, ejecución, verificación y ejecución. Es una herramienta de mejora continúa diseñada para brindar productos a bajo costo y utilizada para mejorar los procesos de la organización (Wilcox, 2005, pág.5).

La escala Likert se llama Rensis Likert, es una herramienta de medición, a diferencia de las preguntas con preguntas positivas / negativas, nos permite comprender las actitudes (además de conocer la precisión del encuestado), en una escala del 1 al 5. . Entre ellos, totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni en desacuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo.

Según (Rosales, 2018, p. 82). La confianza de las herramientas de medición es crucial porque nos permite comprender la confiabilidad y consistencia del instrumento, donde 0 es igual a cero confiabilidades y 1 es igual a confiabilidad ideal.

El diagrama ISHIKAWA es una herramienta para la detección de problemas de la empresa que contiene la relación entre las causas de los efectos provocados por las molestias (Ho?a, Nowobilski, Szer y Szer, 2017, páginas 4-5). Por otro lado (Lira, Hira, Oliveira, Portellinha y Nakano, 2017, página 1) el mencionado diagrama de Ishikawa es una de las herramientas de conocimiento y calidad, que nos permite visualizar los defectos de la organización para darle soluciones.

La entrevista es uno de los procedimientos de selección más extensos para obtener información, se da entre dos o más personas que intercambian ideas entre sí para realizar alguna investigación (Millman, 2016, p. 2).

MATERIALES Y MÉTODOS

El tipo de investigación fue aplicada, de diseño pre-experimental porque existe una problemática que tenemos que dar solución y una hipótesis para contrastar, así mismo nos servirá para comparar con estudios ya realizados de un antes y después para verificar los resultados proyectados (Chávez y Huangal, 2019, p.49). Se empleó por instrumentos un cuestionario y un check list que nos permitirán cumplir con los objetivos planteados en la investigación.

Para el logro de los objetivos específicos se procedió a emplear las siguientes técnicas y herramientas:

Con el fin de determinar la satisfacción actual de los clientes del Centro Ecoturístico Laguna de Conache SAC, utilizamos el método SERVQUAL para encuestar a empleados de varias empresas, e investigamos cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía. Escala Likert para evaluación.

Para diagnosticar el estado actual de la empresa investigada, según los capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001: 2015, se realizó un análisis documental de check list de la norma ISO 9001: 2015 mediante la verificación de los documentos de investigación. Para aplicar los Capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001: 2015, nos propusimos analizar cada requisito de la regulación y desarrollamos una estructura documentada basada en la norma ISO 9001: 2015.

Para evaluar la satisfacción del cliente, luego de aplicar el sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los Capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001: 2015, se encuestó a los empleados de cada empresa mediante el cuestionario del método SERVQUAL, el cual midió cinco Dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y también se evaluará en la escala Likert.

El cuestionario del método SERQVUAL es una herramienta validada que consta de 22 preguntas, divididas en 5 dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, también es confiable, su ? cronbach es 0,825, lo que significa Excelente confiabilidad. Del mismo modo, el check list es una herramienta que ha pasado la verificación reglamentaria ISO 9001: 2015.

La investigación venerar la pertenencia intelectual, la autenticidad de los resultados, la confianza de los datos entregados por la organización en estudio y a no declarar la identidad de las personas que colaboran en el estudio.

RESULTADOS

En esta investigación como primer punto pudimos determinar el grado de satisfacción de los clientes en la organización a través de un Pre test el cual arrojó un 29% de satisfacción pudiendo demostrar que el nivel de satisfacción en el centro Ecoturístico Laguna de Conache S.A.C es muy bajo. Por consiguiente, se aplicó la siguiente herramienta, pero a través de las 5 dimensiones propuestas para esta investigación en donde se obtuvo un 41 % de tangibilidad, 36 % en seguridad, 34 % en empatía, 28 % en fiabilidad y 22 % capacidad de respuesta.

Como se segundo punto se procedió a elaborar un diagnóstico de la situación en la que se encontraba la organización para ello se aplicó los capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 los cuales determinaron que el complejo Ecoturístico carecía de estos es por eso que se procedió a desarrollar una estructura documental como parte de la gestión de calidad.

Finalmente, después de la aplicación del sistema de gestión de calidad, basados en los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 pudimos determinar a través de un post test que el nivel de satisfacción había aumentado a un 81%.

DISCUSIÓN

En el diagnóstico del nivel de satisfacción del complejo ecoturístico, éste se encontraba en un 29% sin embargo Cruchaga (2016), en su investigación obtuvo un 57.1% como resultado inicial en su pre test aún muy por encima de los resultados de nuestra investigación este autor considera que aún se puede aumentar el nivel de satisfacción tal como lo tuvo que hacer Martínez et al (2018) que al aplicar su pre test de satisfacción al cliente obtuvo como resultado un 16.6% es decir tuvo más cosas que mejorar.

Cuando se diagnosticó la situación actual del sistema de gestión encontramos que la empresa carecía totalmente de los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 comparándolo con la investigación de Beltrán (2018) este autor obtuvo un 31% en su etapa inicial pero sus resultados llegaron hasta un 79% en nivel de satisfacción, de la misma manera Rosales (2018) obtuvo un 22% en su etapa inicial.

En la evaluación del nivel de satisfacción luego de la aplicación del sistema de gestión de calidad los cuales están fundados en los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 se logró un 81% en comparación a un 29% de lo que obtuvimos en la fase inicial de este diagnóstico. Este aumento se debe al compromiso que asumió la dirección de la empresa con la única finalidad de poder mejorar el nivel de satisfacción del cliente.

CONCLUSIONES

En el diagnóstico inicial del nivel de satisfacción del complejo ecoturístico se determinó que la organización se encontró en un 29% de satisfacción.

El diagnóstico de la situación actual con respecto a los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 el complejo Ecoturístico Laguna de Conache S.A.C. incumplía totalmente con los requisitos antes mencionados.

Se concluye que la aplicación del sistema de gestión de calidad en relación a los capítulos antes mencionados mejoró el nivel de satisfacción del cliente quedando en un 81% en su etapa final.

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