Los factores que promueven un eficiente gobierno electrónico, se relacionan en primer lugar, con la conectividad a internet; en segundo con la visión democrática de la información; tercero, con la independencia económica del gobierno local (González-Bustamante, et al. 2020), percibiéndose la necesidad de contar con gobiernos en línea en función de propiciar un mayor alcance de las políticas diseñadas por las autoridades locales, en función de ejercer una gobernanza favorable a la participación ciudadana, sea esta última en el rol de usuario o en el de actor promotor de cambios en la localidad.

El rol de usuario, a juicio de (Torres, et al. 2010) procura establecer retroalimentación con el gobierno a partir del servicio prestado por este, afianzándose este proceso gerencial a partir de la Norma ISO 10002:2004 sobre quejas en las organizaciones, derivándose en conocer la satisfacción del cliente (Organización Internacional de Normalización, 2004), a la luz de lo descrito, la figura 1, sintetiza el flujo de servicio en una organización:

Figura 1
Flujos de información y momentos de verdad
Torres, et al. (2010).

El momento de la verdad en la prestación del servicio por parte de los gobiernos electrónicos, es considerado como el punto de mayor sensibilidad, por cuanto esto puede germinar en una perspectiva favorable o no por parte del usuario, en palabras de (González-Arias, et al. 2016), constituye la fidelización del cliente con la organización. Sin embargo, este aspecto es muy favorable a desarrollar en las empresas privadas, no tanto, así en lo público, por cuanto no parte de la competencia, sino, de lograr una imagen eficaz del gobernante (Osorio-Andrade, et al. 2020), aunque no es un secreto que la mayor proyección en la región se basa en la corrupción (Pastrana-Valls, 2019).

El tema de la corrupción de acuerdo a la (Organización Transparencia Internacional, 2021), en la región de las Américas es complejo al ocupar una puntuación de 43 sobre 100, lo cual, indica que no se ha logrado alcanzar al menos la mitad más uno como punto referencial mínimo, en la figura 2 se presenta un resumen al respecto:

Figura 2
CPI 2020 Américas
Organización Transparencia Internacional (2021).

El Ecuador ocupa una puntuación de 39 considerándose que ha ido en alza en los últimos años, gracias a la implementación de un gobierno electrónico que entrelaza los datos del ciudadano con los diversos entes públicos y privados del país, mientras que Perú, alcanza una puntuación de 38, siendo considerado como un país a observar en razón de establecer un estudio a fondo del porque no ha logrado crecer significativamente desde el 2012, en la figura 3, se presentan los países con mayor índice de crecimiento contra la corrupción:

Figura 3.
Países que han mejorado significativamente

Organización Transparencia Internacional (2021)

En consideración, los gobiernos al verse inmersos en una perspectiva relacionada a la corrupción, generan un momento de la verdad en la prestación del servicio, centrado en un marketing negativo en su condición de obtener una respuesta no solo satisfactoria, sino, eficiente a sus inquietudes, siendo un trabajo que debe revertir la administración pública en función de brindar un servicio en cumplimiento de las expectativas del usuario, pero, además que contribuya a formular la fidelización a pesar de no existir una competencia inmediata, de no ser efectiva, se traducirá en intención del voto en favor de propuestas que tengan en cuenta la erradicación de la corrupción, así como hacer más efectiva la gestión, para lo cual, es conveniente tener en cuenta los niveles de flujo del gobierno electrónico, a partir de lo presentado en la figura 4.

Figura 4.
Niveles de flujo de información en los servicios públicos en línea.
Torres, et al. (2010)

La gestión pública a través del gobierno electrónico, en el rol de usuario, requiere además una segunda retroalimentación en concordancia con el servicio recibido no solo a través del trámite en línea, por cuanto este sería la solicitud, sino, de la obtención de lo requerido a través del mismo, requiriéndose tener en cuenta, una gestión por resultados en correlación a lo electrónico (Flores-Tananta & Delgado-Bardales, 2020), siendo de interés tener en cuenta las fases de un gobierno electrónico, tal como se identifican en la figura 5.

Figura 5
Fases del gobierno electrónico
Torres, et al. 2010.

Recae la responsabilidad del gobierno, diseñar una interfaz amigable para el usuario, teniendo en cuenta que muchos no serán expertos en tecnología o informática, por lo que se requiere brindar la atención adecuada a todos en función de gestionar la participación del usuario de modo efectivo, para tal fin, hoy día existe versatilidad en creación de aplicaciones que pueden ser movilizadas desde diversos dispositivos, siendo necesario para tal fin, contar un internet estable.

En cuanto al rol de actor promotor, se refiere a la participación ciudadana a través del gobierno electrónico en el diseño de políticas públicas, proyectos de intervención social, entre otros factores que contribuyan a tener una posición activa en la gobernanza local. Para esto es necesario revisar la propuesta de (Ramos & Reyes, 2005), de emplear la gestión estratégica asociada, la cual se sustenta básicamente en la premisa de si los gobiernos locales, tienen la capacidad de generar resultados que sean favorables para la comunidad inmediata, para esto es necesario, tener en cuenta:

a) las nuevas demandas no se deben ver como un problema, sino como una oportunidad; b) reposicionar y adaptar a las organizaciones para satisfacer nuevas necesidades; c) no garantizan la continuidad de las organizaciones, sino que tratan de cambiar lo que hacen y cómo lo hacen y, por último, cuestionarse continuamente el valor de las actividades públicas, lo que favorece tendencias a ser proactivos y creativos (Ramos & Reyes, 2005).

Para capitular efectivamente lo anterior, se requiere de una gerencia con visión integral e integrativa de la realidad social, en capacidad de despertar el interés de la ciudadanía en participar en la resolución de los problemas, mediante una participación activa a través del gobierno electrónico, siendo conveniente motivar a la conformación de un trabajo efectivo en razón de promocionar las cualidades y potenciales con las cuales se cuenta en el entorno para superar las brechas existentes, así la creatividad entra en juego con la finalidad de trabajar coordinadamente en la consecución de proyectos comunes al servicio comunitario, lo cual, debe complementarse con el análisis estratégico para conocer los potenciales a abordar por parte del gobierno local (Romo-Morales & Márquez-de-León, 2014).

El gobierno local debe compaginar la gestión estratégica asociada y el análisis estratégico, como elementos posibilitadores de una participación ciudadana a través de los medios electrónicos dispuestos para tal fin, incluso, estos se constituyen en vías de participación para la generación de políticas públicas en claridad de generar un entorno social en capacidad de responder a los desafíos actuales, basados en la era digital, así como minimizar la corrupción como eslabón en deterioro de la capacidad de la imagen de la gobernanza (Aguirre-Sala, 2015).

Una vez definido el rol en el cual la ciudadanía participa del gobierno electrónico, es necesario estudiar como este contribuye en la conformación y aplicación de políticas públicas con la finalidad de establecer un planteamiento en razón de analizar los retos en razón de los próximos años, donde intervienen una serie de desafíos globales como lo digital, ciudadanía con visión planetaria, mayor implementación de las TIC como modelo de generación de conocimientos en una sociedad basada en la retroalimentación de las personas a través del internet de las cosas (Rodríguez-Gómez, 2019).

En este sentido, (Díaz-Aldret, 2017) refiere que la participación ciudadana es vital para fortalecer al gobierno local en esencia del mismo, a través de lo electrónico ha tenido un repunte, sin embargo, aun existen brechas de desigualdad en cuanto a la generación de políticas por parte de la ciudadanía, requiriéndose mayor experiencia al respecto para fortalecer a la región como un segmento político democrático propiciador de un bienestar común a partir de un rol activo de la población (Cavieres-Fernández & Urrutia, 2017).

Para (Pinho-De-Oliveira, 2020), se requiere de mayor transparencia por parte de los gobiernos para generar una participación ciudadana con mayor eficacia, siendo necesario la transformación de las relaciones entre los organismos y la ciudadanía para concretar con mayor eficiencia el gobierno electrónico, siendo necesario que las instituciones cuenten con la dotación necesaria para lograr un asertivo manejo de la información, siendo necesario superar brechas, descritas a continuación:

En cuanto a la visión en Latinoamérica del Gobierno Abierto, se ve paralizada por dos grandes déficits por superar: 1) Las organizaciones públicas no cuentan como práctica institucionalizada y general con la infraestructura, tecnología e información suficiente, ni con la voluntad para proporcionar información a los ciudadanos; por lo cual sigue presidiendo el mundo de la opacidad. 2) No se conoce cuál es el destino que le dan los ciudadanos a la información que manejan (Pinho-De-Oliveira, 2020, p. 84).

Tratándose de un problema de participación ciudadana heredado desde la gobernanza no electrónica, por lo que es necesario una ruptura en el imaginario social político de percibir lo público como inoperante e inaccesible para el diseño y planificación de estrategias de participación por parte de la población, siendo recurrente implementar las TIC como sistema de infraestructura política para el accionar comunitario a través de ella en razón de potenciar un mayor acercamiento activo del pueblo (Franciskovic, et al. 2020).

En contraposición, la participación ciudadana a juicio de (Rivera, 2019), se ejecuta con mayor eficacia cuando los gobiernos extienden un marketing que hace creíble su gestión, dando cabida a establecer el rol de actor promotor con mayor énfasis en gestionar acciones favorables a contribuir en la construcción de un gobierno electrónico viable para a acción social y no solo como usuario del mismo, siendo conveniente estudiar la postura de (Delamaza & Thayer, 2016), sobre construir la participación política ciudadana desde una visión heterogénea de la realidad.

En este sentido, (Perozo-Martín & Chirinos-Martínez, 2019), destacan que la participación debe concebirse desde un gobierno electrónico en donde participe lo público, privado, y comunitario, como factores interconectados para establecer un principio de gobernabilidad desde una estructura informática efectiva en su proceder político – administrativo. Para lo cual, a juicio de (Serrano-de-Barrios, 2019) es necesario una legislación nacional que en efecto cascada contribuya en el diseño de políticas locales concatenadas al plan de desarrollo de la nación.

Una de ellas, es la participación ciudadana en razón de fortalecer la autonomía de los gobiernos locales en función de lo tributario, por cuanto se requiere mayor supervisión y contraloría en conocer en que se invierten los tributos, siendo esta posición aun débil en Latinoamérica, pero no debe relegarse, sino, profundizarse a partir de una gobernanza electrónica (García-Cárdenas, et al. 2020), lo cual es respaldado por (Vaicilla-González, et al. 2020), al indicar la necesaria transparencia para la ejecución presupuestaria y de contratación pública.

En el caso Perú, (Alvarado-Aguirre, et al. 2019) plantean que no se promueve de modo eficiente la simplificación de los trámites administrativos a la luz del gobierno electrónico, siendo considerable modernizar el Estado para configurar una acción en favor de la ciudadanía y con la ciudadanía, es decir, no solo el rol de usuario, el cual predomina, sino, que pueda transcenderse a un mayor aporte como retroalimentación para construir gobernanza en lo local.

Por otro lado, a través de la (Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática, 2013), se planteó el plan nacional en donde se proyectaba al 2017, contar con el gobierno electrónico a lo largo del país, sin embargo, aun existen brechas por solventar para lograr el cumplimiento efectivo de tal propuesta, entre las cuales, se encuentra el de integrar a la población quechua hablante a la generación activa de concebir un gobierno electrónico en razón de responder a sus necesidades étnicas en integración con el resto de la población en equidad de condiciones de participación (Choquenaira-Garay, 2018).

CONCLUSIÓN

En América Latina, el gobierno electrónico en la última década ha venido transitando hacia su consolidación, sin embargo, su mayor fortaleza se encuentra en una relación de usuario, es decir, es concebido como un medio para agilizar procesos administrativos, restando burocracia, ante lo cual, la participación ciudadana en razón de contribuir al diseño de políticas locales, más aún, de ser protagonista de las mismas, es aún, un tema utópico.

Para cambiar tal realidad, se requiere de una gerencia con visión integral e integrativa de la realidad social, en capacidad de despertar el interés de la ciudadanía en participar en la resolución de los problemas, mediante una participación activa a través del gobierno electrónico, sin embargo, esto va ligado a los intereses políticos de los gobernantes, por lo que aun en la región falta mucho por consolidar una gobernanza desde lo electrónico.

La inversión en infraestructura electrónica en las regiones rurales y potenciar las urbanas, es fundamental para contar con un sistema informático y de internet solido para fortalecer la gestión pública, así como superar brechas de lenguaje, sobre todo en los países pluriétnicos, para gestionar una integración efectiva de toda la población al gobierno electrónico.