Desempeño organizacional. Una revisión teórica de sus dimensiones y forma de medición

Organizational performance. A theoretical review of its dimensions and measurement form

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Debido a los desafíos que enfrentan las organizaciones, resultado de un mundo cada vez más competitivo, surge la necesidad de adaptarse a los cambios creando ventajas sostenibles y buscando herramientas que permitan controlar y medir continuamente su desempeño como apoyo para la gestión y la toma de decisiones.

El desempeño depende en gran medida de la capacidad de una organización para asumir los retos que imponen el entorno empresarial (Bertolli et al., 2017) Por tal motivo, es prioritario medirlo para obtener información útil, relevante y confiable que permita a los dirigentes diseñar acciones estratégicas para mejorar su eficiencia y competitividad.

El desempeño organizacional es uno de los constructos más importantes en el campo de la gestión estratégica y los estudios organizacionales (Richard et al., 2009; Al-Dhaafri et al., 2016). En los últimos años la medición subjetiva del desempeño ha cobrado mayor auge (Asree, et al., 2010; Andrews et al., 2011; Ndofor y Priem, 2011; Camps y Luna-Arocas, 2012; Bertolli, et al., 2017) por la dificultad que representa obtener la información financiera de la empresa y por considerarse una estrategia adecuada para medir el impacto de los activos intangibles. Esta herramienta sirve de apoyo a los directivos para evaluar el grado de efectividad y eficiencia en la utilización de los recursos (Chong, 2008). No obstante, diversos estudios muestran que es necesario complementar la medición con indicadores financieros, contables y de mercado, un enfoque mixto permitirá contrastar el resultado de cada tipo de medición.

Para los dirigentes medir el desempeño contribuye en la verificación del cumplimiento de los objetivos (Singh et al., 2016) planteados previamente para obtener un desempeño superior; situación que ha influido de manera decisiva y positiva en la búsqueda constante de indicadores cuantitativos o cualitativos fiables para su medición.

Con base en este planteamiento surge el interés por desarrollar esta investigación, la cual tiene como propósito revisar la literatura sobre el desempeño organizacional, sus dimensiones y formas de medición; y realizar un análisis comparativo de la medición objetiva y subjetiva del desempeño.

De la revisión realizada se observa que los estudios hechos hasta el momento hacen un análisis parcial de las dimensiones y las formas de medición,

por lo que el principal aporte de la investigación es la búsqueda del estado del arte en cuanto al desempeño organizacional y su análisis integral compuesto por las dimensiones objetivas y subjetivas, así como sus formas de medición.

El artículo se estructura, después de la introducción, en cinco apartados: primero, se describe la metodología de la investigación; segundo, se presentan las diferentes acepciones sobre el desempeño organizacional; tercero, se analizan las dimensiones del desempeño organizacional y su forma de medición; cuarto, se realiza un análisis comparativo entre la medición objetiva y subjetiva del desempeño; y cinco se presentan las conclusiones del trabajo.

De acuerdo con Hernández et al. (2014) esta investigación tiene un carácter exploratorio porque se intentó generar conocimiento que permita preparar el terreno para nuevos estudios. Es descriptiva porque se mostraron las diferentes acepciones del desempeño organizacional y las dimensiones utilizadas en su medición.

Para alcanzar el objetivo se revisaron en bases de datos electrónicas como Google scholar y Scopus artículos y documentos de congresos, posteriormente se realizó un análisis comparativo de la medición objetiva y subjetiva del desempeño.

El criterio de búsqueda de la información se realizó con la palabra clave measuring performance organizational, en publicaciones principalmente de Estados Unidos (33%) y Reino Unido (41%). Entre las revistas consultadas fueron Strategic Management Journal; British Journal of Management; e International Journal of Business and Management, las cuales tienen un mayor impacto en términos de citas y publicación de investigación sobre el tema.

El artículo más antiguo fue de 1967 y el más reciente de 2017. Los documentos obtenidos se depuraron considerando como criterio de selección la forma de medición del desempeño organizacional y las dimensiones, eliminando aquellos que no expusieran las variables utilizadas en la medición.

El desempeño ha sido un término ampliamente estudiado dentro de la literatura de las organizaciones, no obstante, la Teoría de la Estrategia plantea diferencias en su concepto, en su contenido y en la forma de operativizar, principalmente por su naturaleza multidimensional (Camisón y Cruz, 2008).

Es evidente que la dificultad de definir este concepto se debe principalmente a sus diferentes acepciones, las cuales varían de acuerdo a la investigación empírica que se pretende realizar (Liu y Fu, 2011), esto se ve reflejado en el hecho de que no existe una definición universalmente aceptada (Gavrea et al., 2011), porque a lo largo de varias décadas este concepto ha ido evolucionando.

Las primeras teorías de administración y gestión reconocían que las organizaciones existían para alcanzar objetivos y que la función de la dirección era lograrlos mediante la aplicación eficiente de sus recursos, sin embargo, la experiencia demostró que esta idea era errónea porque éstas debían cumplir diversas metas y submetas (Lusthaus et al., 2002).

Por consiguiente, las metas fueron desplazadas constantemente y las prioridades de los directivos cambiaron aunado a que en ocasiones las estructuras actuaban como barreras en el logro de los objetivos, dada esta complejidad surgieron diversas cuestiones sobre la forma de medición y los factores relacionados con un buen desempeño.

Lo anterior permite reconocer la necesidad de contar con métodos apropiados para realizar la evaluación del desempeño, a este respecto Caplow (1976, citado en Lusthaus et al., 2002, p. 11) planteó que “cada organización tiene un trabajo que hacer en el mundo real y de alguna manera se debe medir si este trabajo se está realizando bien”.

Una forma simple de medir el crecimiento de una empresa y evaluar si las actividades se realizaban correctamente, eran las utilidades financieras, razón por la cual, los teóricos se concentraron en proponer métodos científicos o de ingeniería para incrementar las diversas formas de medición (Taylor, 1911, citado en Lusthaus et al., 2002). Posteriormente, surgen conceptos más abstractos y genéricos como la efectividad, la eficiencia y la eficacia que con el tiempo se consideraron las dimensiones más importantes en la medición del desempeño.

De acuerdo con Georgopoulos y Tannenbaum (1957, p. 535) en los años cincuenta el desempeño fue definido como “el grado en el que las organizaciones, vistas como un sistema social, cumplían con sus objetivos”, esto trajo consigo que durante esa época la evaluación se centrara en el trabajo, las personas y la estructura organizacional.

A finales de los años sesenta y durante la década de los setenta, se exploraron nuevas formas de evaluar el desempeño enfocándose en indicadores no financieros vinculados a los procesos de producción y operaciones mientras que su conceptualización se orientó en “la capacidad de una organización para explotar su entorno para acceder y usar los recursos limitados” (Yuchtman y Seashore, 1967, p. 379).

En la década de los ochenta y noventa se reconoció la importancia del logro de los objetivos en el éxito de la organización usando un mínimo de recursos -eficiencia-, por ello, resaltaron que su identificación era más compleja de lo planteado inicialmente.

De modo similar, las teorías posteriores del tema apoyaron la idea de que una organización es exitosa cuando alcanza sus objetivos de desempeño basándose en las restricciones impuestas por los recursos limitados, por lo tanto, las medidas de rendimiento se convirtieron en indicadores importantes en la medición (Lusthaus y Adrien, 1998; Gavrea et al., 2011). Algunas definiciones posteriores a los años noventa, se presentan en la tabla 1.

Tabla 1.
Tabla 1. Definiciones del desempeño organizacional

Fuente: Elaboración propia a partir de los autores citados

Por su parte, Bourne et al. (2003, p. 41) señalan que las definiciones presentadas en la literatura son precisas, pero no transmiten el verdadero significado del concepto, por ello, plantean una serie de elementos que caracterizan y permiten comprender con mayor claridad la medición del desempeño:

· Implica utilizar un conjunto de medidas multidimensionales, que incluye indicadores financieros y no financieros, además de los relacionados con factores de desempeño internos y externos que permiten cuantificar los objetivos alcanzados y proyectar situaciones futuras.

· No se puede realizar de forma aislada. Sólo es relevante dentro de un marco de referencia con respecto al cual se comparan los resultados de medición y la evaluación de la eficiencia y efectividad de la estrategia.

· Tiene impacto en el entorno en el cual opera. Es una parte integral del sistema de planeación y control, lo que exige el establecimiento de los criterios relacionados con la medición: qué medir, cómo medir y cuáles serán los objetivos, en términos generales todos los actos que influyen sobre los individuos y grupos de la organización.

· Se usa para evaluar el impacto de las acciones sobre los grupos de interés de la organización cuyo desempeño se está midiendo. Aunque es difícil evaluar el impacto del desempeño de la organización en la satisfacción del cliente resulta más complejo medir el impacto de las acciones sobre la satisfacción del empleado o de la comunidad local.

Lo anterior permite reconocer que el desempeño organizacional no sólo está relacionado con indicadores financieros sino también con indicadores no financieros y posiciones estratégicas que proporcionan información sobre el grado de cumplimiento de los objetivos y resultados alcanzados para “obtener ventajas competitivas, reaccionar continuamente y adaptarse a los cambios externos” (Waal y Kourti, 2013, p. 447). De igual forma, es la base para llevar a cabo una adecuada planeación y gestión del negocio y además contribuye en “la retroalimentación sobre la efectividad de las intervenciones de mejora como parte del proceso de aprendizaje y desarrollo” (Phusavat et al., 2009, p. 647).

La medición del desempeño es un punto clave en el “mejoramiento de la organización porque permite plantear objetivos, evaluarlos e identificar las desviaciones que se producen” (Oliveira y Leone, 2008 p. 121), al tiempo que contribuye en el nivel de satisfacción de las necesidades del cliente, entender los procesos, asegurar la idoneidad de cada decisión que se toma e identificar el cumplimiento de los resultados previstos (Junxiao et al., 2014), lo que permite obtener diferentes evaluaciones de efectividad basadas en diversos grupos.

Si bien es cierto que el análisis del desempeño es un elemento importante en la evaluación y diagnóstico organizacional por los diversos enfoques existentes, aún hay un fuerte debate sobre las dimensiones utilizadas en la medición del desempeño organizacional (Venkatraman y Ramanujam, 1986; Varadarajan y Vasudevan, 1990).

Hamann et al. (2013, p. 70) señalan que “el dominio conceptual del desempeño organizacional únicamente puede especificarse relacionando este constructo con el concepto más amplio de eficacia organizacional” mientras que la efectividad organizacional está relacionada con "el grado en que las organizaciones están alcanzando los propósitos establecidos" (Strasser et al., 1981, p. 323).

Los diferentes enfoques para medir el desempeño pueden ser útiles bajo ciertas circunstancias y, aun cuando todos se orientan a los objetivos organizacionales, la jerarquización conlleva a diferencias que determinan el predominio de algunos de los siguientes (Daft, 2010, p. 20):

· Enfoque de las metas. La eficiencia de una organización deber ser evaluada por el cumplimiento de sus metas, por consiguiente, el desempeño real debe medirse y compararse contra lo planeado inicialmente.

· Enfoque de sistemas. Evalúa a la organización por su capacidad para adquirir inputs, procesarlos y distribuir los outputs con la finalidad de mantener la estabilidad y equilibrio. En este sentido, la eficacia se mide por el funcionamiento óptimo del sistema, aunque sólo es útil cuando existe una relación clara entre los inputs y los outputs.

· Enfoque de los grupos de interés o stakeholders. Se refiere al grado en que se satisfacen las demandas y expectativas de los actores clave [gerentes, accionistas, acreedores, empleados, clientes, proveedores, la comunidad local, competidores, sindicatos, entre otros] de la empresa y la forma en que éstos se ven afectados por las decisiones que se toman.

· Enfoque de los valores que compiten. Puede incluir a los anteriores, dado la subjetividad del concepto de eficacia, ya que los criterios para su medición dependen de la persona y los intereses que represente.

La evaluación del desempeño se mide a través de variables subjetivas y objetivas, aunque los estudiosos del tema usualmente han adoptado tres tipos de indicadores: crecimiento, rentabilidad y cuota de mercado expresados tanto en términos financieros como no financieros.

Las medidas objetivas utilizan dimensiones contables, financieras y mixtas obtenidas directamente de las empresas o a través de fuentes secundarias mientras que las subjetivas evalúan la construcción de rendimiento subyacente en sí; es decir, se obtienen calificaciones de los empleados sobre el desempeño de la organización en comparación con sus competidores, así como información específica sobre el desempeño mediante técnicas de autoevaluación (Singh, y Gupta, 2016).

En este contexto, Omondi (2015, p. 716) señala que la mayoría de las medidas del desempeño pueden agruparse en una de las seis categorías generales: eficacia, eficiencia, calidad, puntualidad, productividad y seguridad.

· Eficacia. Característica que indica el grado en que la salida del proceso se ajusta a los requisitos.

· Eficiencia. Característica del proceso que indica el grado en que la producción se realiza a un costo mínimo de recursos.

· Calidad. Grado en que el producto cumple con los requisitos y expectativas de los clientes.

· Puntualidad. Se refiere a la correcta realización de una unidad de trabajo en el tiempo requerido.

· Productividad. Es el valor agregado por el proceso que depende de los resultados obtenidos por los insumos consumidos.

· Seguridad. Mide el estado actual general de la organización y el entorno de trabajo del empleado.

Pese a que la eficiencia se ubica generalmente en el ámbito conceptual más amplio de la efectividad de la organización, aún hay investigadores que consideran esta variable como medida del desempeño dependiente (Richard et al., 2009).

Como se mencionó anteriormente, el desempeño organizacional tiene diferentes perspectivas y como consecuencia diferentes dimensiones, al respecto Menon y Mohanty (2012) identificaron la existencia de una superposición entre las dimensiones, sin embargo, “cada medida debe justificarse sobre la base de la idoneidad del marco de investigación y debe comprobarse su fiabilidad, convergencia y validez discriminante” (Singh y Gupta, 2016, p. 5). A partir de este estudio, en la tabla 2 se presentan las dimensiones que han sido utilizadas en algunos estudios sobre la medición del desempeño.

Tabla 2
Tabla 2: Dimensiones del desempeño organizacional

Fuente: Elaboración propia a partir de los autores citados

4.1 Medición objetiva del desempeño

En este tipo de medición se utilizan en mayor medida los indicadores financieros y contables (Carpenter y Sanders, 2002; Wall et al., 2004) por considerarse la forma más común y fácil para evaluar el desempeño (Richard et al., 2009), aunque la evidencia empírica muestra que se han integrado algunos métodos mixtos basados en el mercado, tal y como se muestra en la tabla 3.

Tabla 3
Tabla 3: Medición objetiva del desempeño

Fuente: Richard et al. (2009); Menon y Mohanty (2012); y Singh y Gupta (2016).

La medición del desempeño basada en el valor de mercado de la organización (Hajar, 2015) considera los cambios del mercado y el rendimiento para los grupos de interés, sin embargo, el uso de este tipo de medición tiene el inconveniente de que requiere información financiera que sólo está disponible para las empresas que cotizan en bolsa, por lo que una empresa privada no podría utilizarlas.

Un criterio más en la medición del desempeño son las medidas mixtas de mercado contable y financiero que incluyen diferentes indicadores de la industria; dentro de sus ventajas es que compensa el riesgo con los problemas de rendimiento operativo que a veces se pierden en las medidas de mercado (Richard, et al., 2009).

Pese a que, durante años los indicadores contables y financieros eran considerados como la única manera correcta para evaluar la efectividad en una organización (Omondi, 2015) presentan limitaciones importantes porque evalúan a la organización como un todo y sólo responden a objetivos económicos reflejando únicamente una parte específica de la organización.

Aunque se ha propuesto medir formalmente los activos intangibles y particularmente el capital intelectual encontrado en el software, las patentes y los empleados (Edvinsson y Malone, 1997; Sveiby, 1997), las medidas contables actuales la ignoran.

Otro inconveniente de este tipo de medición es la dificultad para obtener datos objetivos fiables y comparables (Fisher y McGowan, 1983; Powell, 1996; Conant, Mokwa y Varadarajan, 1990; Snow y Hrebiniak, 1980) y la “reticencia de las empresas a proporcionar este tipo de datos y las limitaciones de las fuentes secundarias nacionales” (Camisón y Cruz, 2008, p. 81). Además de que fomentan el corto plazo, carecen de un enfoque estratégico y no se enfocan en el ambiente externo (Salem, 2003).

En la misma línea, Skinner (1974), Schmenner (1988), Camp (1989), Turney y Andersen (1989), Kaplan y Norton, (1992), Neely (1999) y Tangen (2004) señalan diversas limitaciones e inconvenientes por utilizar únicamente medidas de desempeño financiero:

· Los resultados financieros están relacionados con elementos de costo y cuantifican el desempeño únicamente en estos términos, sin embargo, las mejoras son difíciles de cuantificar monetariamente.

· Los informes financieros suelen generarse periódicamente y representan los resultados de decisiones tomadas uno o dos meses antes.

· Las medidas de rendimiento contable enfatizan la actividad histórica sobre el rendimiento futuro.

· Las medidas financieras determinan formatos inflexibles utilizados en todos los departamentos, ignorando el hecho de que un departamento puede tener sus propias características y prioridades.

· No proporcionan datos sobre calidad, capacidad de respuesta y flexibilidad, ya que carecen de un enfoque estratégico.

· Alienta a los gerentes a minimizar las varianzas de la norma en lugar de buscar la mejora continua.

· No proporcionan información relacionada con los deseos de los clientes y el comportamiento de sus competidores.

Con la finalidad de evitar los inconvenientes de la medición financiera tradicional, se ha identificado la necesidad de integrar como complemento otro tipo de medición como son las estratégicas, operacionales, perspectivas de calidad y de percepción (Yadav y Sagar, 2013).

4.2 Medición subjetiva del desempeño

El uso creciente de la medición cualitativa o subjetiva surge por la necesidad de superar las limitaciones que presenta la medición objetiva, mencionadas anteriormente. En este sentido, Delaney y Huselid (1996) señalan que la organización no debe centrarse sólo en la medición del desempeño financiero, sino que debe enfatizar el desempeño subjetivo mediante la autoevaluación de los gerentes.

La percepción se considera una forma de medir el desempeño, porque se considera una medida coherente de rendimiento que no varía en términos de precisión con relación a las medidas objetivas (Asree et al., 2010). En este sentido, Andrews et al. (2011) sugieren medir el desempeño a través de la percepción que tienen los grupos de interés sobre los indicadores de éxito o fracaso de la organización.

Por su parte, Camisón y Cruz (2008, p. 86) señalan que este tipo de medición consiste en “solicitar a los directivos de las propias empresas que autoevalúen su organización, además de trasladar el juicio, el conocimiento y la experiencia a las medidas cualitativas del desempeño organizativo mediante escalas numéricas o lingüísticas” que comparan objetivos y resultados del desempeño de la empresa con el de la competencia, de la misma forma, miden el grado de satisfacción de los grupos de interés. En la tabla 4 se presentan la clasificación de la medición subjetiva.

Tabla 4
Tabla 4: Medición subjetiva del desempeño

Fuente: Richard et al. (2009); Menon y Mohanty (2012); y Singh y Gupta (2016).

La evaluación totalmente subjetiva se realiza mediante la aplicación de encuestas a gerentes y partes interesadas externas como clientes, proveedores, entre otros; las dimensiones incluidas están relacionadas con la solidez financiera, valor de inversión a largo plazo, uso de activos corporativos, calidad de gestión, calidad de productos o servicios, innovación, capacidad de atraer y retener gente con talento y responsabilidad social (Andrews et al., 2011). No obstante, para que ésta sea útil es necesario relacionar la información con los objetivos de la organización (Zumitzavan y Michie, 2015).

Las medidas cuasi-objetivas obtienen información objetiva sobre el desempeño mediante técnicas de autoinforme para integrar indicadores financieros o contables (Richard et al., 2009).

Pese a los inconvenientes que implica utilizar medidas subjetivas en la evaluación del desempeño, estas pueden ser especialmente apropiadas cuando las empresas pertenecen a un extenso número de industrias diferentes y por lo tanto con objetivos muy diversos (Fey y Beamish, 2001).

De igual forma, Camisón y Cruz (2008, p. 96) plantean que la medición de las dimensiones cualitativas del desempeño “permiten considerar los efectos derivados de la posesión de activos intangibles estratégicos, tradicionalmente ausentes de los estados contables y por consiguiente en los indicadores objetivos de desempeño”.

Después de analizar las medidas objetivas y subjetivas para la evaluación del desempeño organizacional, en la tabla 5 se presentan las diferencias entre estos dos tipos de medición.

Tabla 5
Tabla 5: Diferencias entre la medición subjetiva y objetiva del desempeño organizacional

Fuente: Elaboración propia.

Con este estudio se observó que en el entorno cambiante y competitivo actual las medidas financieras no son suficientes para evaluar el desempeño, ya que no muestran los factores críticos intangibles, la satisfacción del cliente y la estrategia (Lui et al., 2014), por ello es necesario emplear técnicas que midan de manera integral esta variable. Por consiguiente, lo más conveniente es utilizar un enfoque mixto para medir el desempeño de una organización.

Las medidas de rendimiento se pueden calcular a partir de documentos internos o externos, tales como registros contables, reporte de ventas, bitácoras de productividad, entre otros.

Ante la dificultad de obtener información sobre el desempeño financiero real, los investigadores prefieren utilizar medidas subjetivas en la evaluación del desempeño organizacional (Cruz et al., 2012). Utilizar únicamente indicadores financieros es complejo, dada la dificultad de obtener la información de empresas que no cotizan en bolsa, por la negativa de los gerentes a proporcionar información e incluso aun cuando está a disposición del público no refleja el desempeño real de la empresa, debido a la facilidad para manipular los datos para disminuir impuestos personales o corporativos.

Bajo esta perspectiva, una alternativa a las medidas objetivas para evaluar el desempeño son las medidas subjetivas, tal y como lo plantea Zulkiffli (2014, p. 375) la medición subjetiva representa una forma eficaz para medir el desempeño porque permite una “comparación entre empresas y contextos, tales como: tipo de industria, horizontes temporales o condiciones económicas”

El aporte de esta investigación consistió en presentar un análisis comparativo de las formas de medición del desempeño organizacional e identificar las dimensiones utilizadas para tal fin. Para tal fin se realizó una revisión de la literatura considerando como palabra clave measuring performance organizational. De un total de 1850 documentos se eliminaron aquellas publicaciones que no presentaban de forma explícita las variables utilizas en la medición del desempeño, seleccionando 54 documentos.

Como resultado de la búsqueda se identificó que los países con mayor número de estudios realizados sobre el desempeño organizacional son Estados Unidos (41%) y Reino Unido (33%) mientras que las revistas con un mayor impacto en términos de citas fueron Strategic Management Journal; British Journal of Management; e International Journal of Business and Management.

Los resultados muestran que las dimensiones más utilizadas para medir el desempeño de manera subjetiva son: la satisfacción del cliente, la calidad, la innovación, la satisfacción de los empleados, el clima laboral y los conflictos interpersonales, el estilo de liderazgo y la percepción que tienen los grupos de interés. En tanto, para la medición objetiva son: las ventas, la tasa de crecimiento, el porcentaje de mercado, los indicadores financieros, el flujo de efectivo, la inversión en investigación y desarrollo (I+D), el valor del mercado y la productividad, por mencionar algunos.

También se identificó que a pesar de que la medición objetiva del desempeño es fácil de entender y de evaluar, su falta de accesibilidad, integridad, precisión y vigencia hace más difícil su aplicación sobre todo en aquellas empresas que no están obligadas a publicar su información financiera. De igual forma, la medición subjetiva requiere evaluar constantemente la percepción de los grupos de interés involucrados para garantizar que todos los elementos contribuyan al incremento de la competitividad de la organización en función de su estrategia.

La medición del desempeño organizacional no se limita sólo a los aspectos financieros, sino también en integrar dimensiones que van más allá de lo financiero, por tal motivo, la combinación de estas dos formas de medición, ayudan a los empresarios-gerentes a obtener una perspectiva más amplia sobre su efectividad en el logro de los objetivos.

Ante la dificultad de establecer un indicador general para medir el desempeño, ya que esto depende de la forma y el modelo de medición dependerá de las estrategias y metas de cada organización. Se sugiere se utilice como medida objetiva el uso de las razones financieras para realizar un análisis comparativo interno y se complemente con una encuesta para medir la satisfacción de los clientes, ya este es un factor determinante a largo plazo de la posición competitiva y la supervivencia de la organización.

Por último, es importante destacar que la información obtenida en la medición del desempeño constituye la base para delimitar, establecer y dar prioridad a los problemas detectados y con ello diseñar acciones concretas que contribuyan a la efectividad de la organización.

Futuras líneas de investigación pueden contribuir a solventar algunas de las limitaciones del estudio, ampliando la revisión a un sector en específico. Asimismo, con los datos disponibles es factible realizar una guía con indicadores concretos y aplicables para pequeñas y medianas empresas con el fin de obtener información válida y confiable que les permita plantear acciones estratégicas para mejorar su desempeño e impulsar su competitividad.