Modelo de valoración de la satisfacción de los usuarios del sistema de información de costos

A Model to Evaluate Users’ Satisfaction of a Cost Information System

Wilmer Yesid Solarte wilmer.solarte@correounivalle.edu.co

Universidad del Valle, Colombia

Carlos Augusto Rincón Soto carlos.augusto.rincon@correounivalle.edu.co

Universidad del Valle, Colombia

Francisco Ricardo Molina Mora francisco.molina@correounivalle.edu.co

Universidad del Valle, Colombia

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• El nivel de la calidad de la información entregada por los departamentos de costos influye en el grado de satisfacción del usuario interno de los sistemas de costos.

• El grado de satisfacción del usuario interno de los sistemas de costos es un elemento clave en la toma de decisiones.

• La medición del grado de satisfacción del usuario interno de los sistemas de costos facilita el aseguramiento de la información.

• The quality of the information provided by cost departments influences internal users’ satisfaction with cost information systems.

• Internal users’ satisfaction with cost information systems is a key element in decision-making.

• Measuring internal users’ satisfaction with cost information systems facilitates information assurance.

Los departamentos de costos entregan distintos informes sobre la situación económica y productiva de las empresas, los cuales contienen, según el modelo de costos implementado, indicadores que representan algunos fenómenos de la situación razonable de la organización. El sistema de información de costos (SIc) está contenido en el sistema de información contable (SIc). El SIc entrega indicadores a otros subsistemas del SIc: financieros, tributarios, gerenciales y demás.

El departamento de costos se asemeja a una empresa que entrega un producto: información. Los usuarios, consumidores de la información, son los usuarios internos: supervisores, jefes de plantas, administradores y gerentes de la misma organización. La calidad de la información es uno de los factores que influye en la satisfacción de los usuarios (Florián Benites et al., 2020; García Fernández et al., 2012; Payares et al., 2020; Quispe Fernández y Ayaviri Nina, 2016; Villa Gil y Gómez Ospina, 2018). Los líderes de los departamentos de costos no deberían conformarse con la mera salida de información, sino con la satisfacción de los usuarios internos. Esto promovería el mejoramiento continuo de los SIc, garantizando la eficiencia y eficacia de los informes de costos.

Las deficiencias de los SIc afectan la toma de decisiones y, por lo tanto, la satisfacción de los usuarios. Estas pueden ser causadas por múltiples factores como: desactualización de los procesos, desarticulación entre los requerimientos, la relevancia y los informes, el desconocimiento y desaprovechamiento por parte de los usuarios internos de los informes, así como, la falta de oportunidad de la información y errores que pueden proceder de la selección de las políticas de reconocimiento, medición, presentación y revelación (Duque-Roldán et al., 2011; Gras-Gil et al., 2015; Herrera Ramos y Torre Armas, 2020).

Los cambios constantes de normas y regulaciones contables, tributarias, financieras, laborales, comerciales, de los sistemas de producción, los movimientos de personal, la implementación de tecnología y demás (Villa Gil y Gómez Ospina, 2018), hacen que los SIc se deban actualizar continuamente con los nuevos parámetros. En la práctica, los SIc no se modifican en la misma medida que los cambios de los requerimientos, quedando muchas veces los indicadores desactualizados (Arroyo et al., 2020; Duque-Roldán et al., 2011; Isaac Sánchez et al., 2019; Proaño Castro et al., 2018).

La toma estratégica de las decisiones se realiza continuamente con indicadores financieros y de gestión (Yuan et al., 2022; Kontsevoy et al., 2020), muchos de ellos, elaborados con cálculos que requieren indicadores de costos. Si la información está desactualizada o es errónea, genera escenarios distorsionados que describen desatinadamente la situación de la empresa, originando desconfianza en los usuarios de la información. Por lo tanto, se debería evaluar continuamente la calidad, efectividad y el nivel de satisfacción sobre los SIc.

La metodología para evaluar los SIc se reconoce como auditoría de costos. Rincón Soto y Sánchez Mayorga (2009) plantean un riguroso proceso para esta labor, con la intención de evaluar y generar un dictamen del sistema que dé confianza a los usuarios internos sobre el producto que consumen del SIc. Sin embargo, antes de comprometerse con un proyecto de auditoría de costos, el cual demanda mayor tiempo e inversión, se podría valorar previamente la satisfacción de los usuarios internos; proceso con menor complejidad para dimensionar los problemas del SIc. El objetivo de este trabajo es diseñar un cuestionario modelo para valorar el grado de satisfacción de los usuarios internos del departamento de costos, apoyado en la literatura, validado con expertos y correlacionado con el índice de alfa de Cronbach.

Este artículo presenta seis secciones, la primera, es la introducción ya referida. En segundo lugar, se presenta la literatura conceptual y teórica sobre auditoría y valoración de la calidad de los sistemas de información de costos. Luego, se define la metodología utilizada. Después están los resultados, seguidos estos por la discusión; y, por último, las conclusiones.

La auditoría de costos se considera como un subprograma de la auditoría interna; a su vez, un pilar del gobierno corporativo (Gras-Gil et al., 2015), y Ganga Contreras y Vera Garnica (2008) señalan:

En términos generales, el buen gobierno corporativo puede entenderse como la práctica de una filosofía corporativa, amparada en procesos apropiados, que permiten a los interesados de una organización, medir y evaluar los propósitos, los riesgos y las oportunidades que se presentan a una compañía (p. 101).

Así, la auditoría interna pretende realizar inspecciones encaminadas a mitigar el riesgo significativo de las operaciones, como apoyo a la administración y al comité de auditoría (Arcenegui Rodrigo y Molina Sánchez, 2007).

La arquitectura de la organización se refleja en tres elementos claves, de acuerdo con Brickley et al. (2005) se consideran la asignación de derechos de decisión, los métodos de remuneración y la estructura de los sistemas para evaluar los resultados. Este último elemento se valida con los indicadores obtenidos de los sistemas de información, como los de desempeño, que se desarrollan a través de indicadores financieros, presupuestales, costos, gestión y responsabilidad social, según el diseño que establezca la empresa. La información debe ser verificada para garantizar su fiabilidad, pues de ella dependen las decisiones de los diferentes usuarios. Por lo general, para evaluar la confiabilidad de la información, se habla de la auditoría a la información financiera, con rigurosos procesos sistemáticos, pero pocas veces se discurre sobre metodologías de auditoría para otro tipo de información, como los indicadores de gestión y costos.

La información que genera el SIc es clave para observar situaciones de inversión y productividad de los procesos organizacionales. Cada empresa diseña un SIc basado en distintos modelos de costos, que se supone se adecúa a las necesidades particulares de la gestión de cada organización (Duque Roldán et al., 2009a; Duque Roldán et al., 2009b; Rincón Soto y Vergara Mesa, 2013). Desde el paradigma de la utilidad para la toma de decisiones la información debe ser adecuada a las necesidades de información útil para los usuarios en la toma de decisiones (Tua Pereda, 1990). Según el marco conceptual de las NIIF (International Accounting StandarsBoard [IASB], 2010; Rueda-Vera et al., 2021), para que una información sea útil debe ser relevante, y, por tanto, capaz de influir en las decisiones que toman los usuarios. En consecuencia, son los usuarios los que determinan el nivel de utilidad de la información.

Cada esquema de costos sugiere un grupo de indicadores (Rincón Soto, 2011). Habitualmente, las empresas para cumplir con los distintos intereses de los usuarios terminan diseñando e implementando sistemas de costos que integran distintos métodos, lo que se conoce como costeo híbrido. El costeo híbrido no se diseña con base en una estructura definida, sino en la necesidad de los usuarios (Duque Roldán et al., 2009a). El costeo híbrido, no es un modelo de costeo, es una metodología de implementación. Por lo tanto, primero se identifican las necesidades de información de los interesados, luego se trasladan las necesidades a indicadores, posteriormente se definen las combinaciones de modelos de costos –se pueden incluir varios modelos (Podmoguilnye, 2005)-, que se deben emplear para poder llegar a los indicadores que satisfacen las necesidades de los usuarios. Entonces, para lograr la satisfacción de los distintos usuarios, los montajes de costos de las organizaciones generalmente terminan implementando sistemas de información híbridos para lograr adecuar los distintos requerimientos (Borgert y Da Silva, 2005; Podmoguilnye, 2005; Osadcha, 2018).

El estándar COBIT (objetivos de control para tecnologías de información y relacionadas, traducido del inglés) establece la guía para la implementación de los sistemas de información que permite observar una metodología parecida a la que plantea la de costeo híbrido, donde antes de integrar un modelo, primero recoge los requerimientos y necesidades de los usuarios para luego diseñar los indicadores que va a generar el sistema de información (Information Systems Audit and Control Association [ISACA], 2012; Bounagui et al., 2016).

La arquitectura diseñada del sistema de información de costos de la empresa está compuesta por personal, partes físicas (hardware), programas informáticos (software), procesos normativos, manuales, y demás (Delgadillo Rodríguez, 2001). Actualmente, el uso de la tecnología en el escenario de la profesión es cada vez mayor; esta construcción de información está basada en las necesidades de los usuarios internos, donde los SIc deben satisfacer tales necesidades. La auditoría de costos debe disponerse por la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios internos (Rincón Soto y Sánchez Mayorga, 2009).

Los SIc deben ser evaluados para inspeccionar el nivel de confiabilidad y satisfacción de la información que entrega. Rincón Soto y Sánchez Mayorga (2009) exponen una concepción de Auditoría de Costos desde las acciones que se ejecutan sobre el SIc:

La Auditoría de Costos es la inspección, consulta, investigación, revisión, verificación, comprobación y evidencia de todos los consumos, egresos y productividad de la empresa y la forma como adjudican estos a los productos, los ingresos y la utilidad, analizando que los reportes entregados por el modelo de costos utilizado sean lógicos, adecuados, en el término del tiempo requerido, reales y abarquen las necesidades de información de la gerencia y las dependencias de operación, para la toma de decisiones (p. 101).

La auditoría de costos es un diseño sistemático robusto, de procesos que busca evaluar el SIc, utilizado cuando existe la posibilidad de incertidumbre sobre la información generada o como política de la entidad, es decir, cuando hay insatisfacción de los usuarios. Esta debería ser la señal para realizar una auditoría de costos.

Literatura: medición de la satisfacción del usuario interno

La literatura sobre la medición de la satisfacción del usuario interno ha diseñado cuestionarios validados que identifican las dimensiones y variables que permiten focalizar las dificultades para plantear estrategias requeridas. Esto facilita observar cuáles son los puntos por revisar, evaluar y mejorar.

Fisher y Navarro (como se citó en Duque Oliva, 2005), indica que un servicio es todo aquello que no corresponde a un bien tangible; igualmente plantea que para Kotler (como se citó en Duque Oliva, 2005), es toda actividad o beneficio de una a otra parte, es un intangible que no genera derecho de propiedad y su producción puede o no estar vinculada con un producto físico. Asimismo, Grönroos y Mayer et al. (como se citó en Duque Oliva, 2005), quienes señalan que el servicio se configura bajo dos elementos: proceso de ensamblaje del servicio (del inglés process of service assembly-PSA) y proceso de entrega del servicio (del inglés process of service delivery-PSD). La interacción de estos elementos modificada por los filtros perceptuales genera la sensación de satisfacción que se percibe como calidad.

Duque Oliva (2005) expone que al interior de una organización «El empleado ya no presta un servicio, sino que es parte del mismo» (p. 66). Zeithaml y Bitner (como se citó en Balmori Mastachi y Flores Juárez, 2014) reconocen como usuario interno a «cualquier miembro de una organización que recibe un producto o servicio de otros miembros de la organización para realizar su trabajo» (p. 195), con lo que se infiere que la relación entre departamentos internos de una organización es una relación semejante a proveedor y usuario y el usuario interno espera que el departamento proveedor satisfaga de manera adecuada sus necesidades e intereses.

A continuación, en la Tabla 1, se presentan algunos autores y sus reflexiones con relación al concepto de satisfacción del usuario interno y los diferentes factores que inciden sobre su medición.

Tabla 1. Conceptos y dimensiones de satisfacción en la literatura
Table 1. Concepts and dimensions of satisfaction found in the literature

Fuente: elaboración propia. Nota: El factor X es una dimensión particular, una variable, para expresar dimensiones que el investigador no tuvo en cuenta y que es recogida por medio de una pregunta abierta.

Con lo expuesto previamente, es oportuno mencionar que la calidad de la información es un factor determinante para alcanzar la satisfacción del usuario interno; en ese sentido, Cohen y Kaimenaki (2011) y Rodniski y De Souza (2014) evalúan la calidad de la información de los sistemas de costos desde las siguientes dimensiones: existencia detallada de información, habilidad para desagregar costos acordes con los comportamientos, grado en que se calculan las variaciones, frecuencia en la que la información es proporcionada al usuario. Para estos autores la calidad de la información se mide al observar dimensiones: «relevancia, precisión, puntualidad, actualización, compatibilidad, rigor, confiabilidad de y utilización de la información generada por el sistema» (p. 45).

El diseño de este cuestionario se desarrolló desde un enfoque cualitativo con método descriptivo soportado en una revisión de literatura. Las preguntas convenientes para medir la satisfacción del usuario del área de costos se sometieron a una validación por parte de expertos y su posterior correlación por medio del índice alfa de Cronbach para que el instrumento integre sus principales características: validez, confiabilidad, objetividad (Gómez Benito y Hidalgo, 2009; Hernández-Sampieri y Mendoza Torres, 2018; Martín Arribas, 2004; Núñez G et al., 2007; Payares et al., 2020; Román Graván y Morales Pérez, 2011). También se utilizó el programa SPSS.

La pertinencia de las dimensiones se realizó bajo una validación nomológica o teórica: cuando un constructo no cuenta con criterio o antecedentes de referencia, la validación teórica es una de las formas de hacerlo (Campo-Arias et al., 2020; Cogollo et al., 2012). La revisión de literatura realizada no mostró hallazgos de otras investigaciones en el contexto de estudio. Por ende, este trabajo involucra apoyarse en la comparación con otras áreas y campos donde se ha trabajado el concepto de satisfacción del usuario interno.

La primera fase de investigación consistió en la búsqueda, revisión y análisis de literatura sobre el tema. El criterio de selección fue el concepto de satisfacción del usuario interno, tratada en diferentes áreas del conocimiento (Tabla 1). La búsqueda se realizó en diferentes bases de datos y buscadores como ScienceDirect, Scopus, Scielo, Taylor & Francis y Académico Google, entre otros. No se encontró literatura sobre satisfacción del usuario interno en el área de costos. Se seleccionaron los artículos que aportaban la estructura de dimensiones para evaluar la satisfacción usuario interno.

La segunda fase tuvo dos etapas. En la primera, se socializó a un experto profesor de posgrados y consultor en costos, el objetivo, las dimensiones, el cuestionario, y se tomaron en cuenta sus recomendaciones. La segunda etapa consistió en contactar con consultores expertos e invitarlos a participar como evaluadores del cuestionario. Para seleccionar y determinar a los expertos evaluadores se consideró: profesionales que se desempeñen en empresas con experiencia mínima de cinco años en el tema de costos y presupuestos, con estudios afines a contaduría pública, economía, administración o ingeniería industrial, que tuvieran estudios de postgrados en costos, asimismo, que hicieran uso de programas informáticos o módulos especiales para costos en producción y contabilidad.

El proceso inició con nueve expertos; dos de ellos no consiguieron concluir todo el proceso de validación. El ejercicio inicial era autoevaluar sus sistemas de información de costos con el cuestionario. Posteriormente se entrevistó a cada evaluador con el propósito de socializar los resultados. Después los expertos evaluaron el cuestionario y realizaron recomendaciones. Con la obtención de los datos se logró establecer la pertinencia de las observaciones de los expertos para luego, con las puntuaciones asignadas por cada uno de los evaluadores, validar la confiabilidad del cuestionario. La validación se realizó utilizando el índice alfa de Cronbach; esta prueba es utilizada comúnmente para evaluar cuestionarios y determinar la consistencia interna del instrumento (Tuapanta Dacto et al., 2017; Gliem y Gliem, 2003; Hernández-Sampieri y Mendoza Torres, 2018; Martín Arribas, 2004).

Para configurar las preguntas, dimensiones y estructura del cuestionario, se consideraron los criterios que inciden en el proceso de generación de información del departamento de costos y que pueden afectar su calidad: manipulación y acceso a los datos; uso de tecnologías; tiempo de preparación y presentación; difusión y conocimiento sobre la importancia de la información; comparabilidad y utilidad para el usuario. El cuestionario tiene veintitrés preguntas enmarcadas en nueve dimensiones: tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, comunicación, fiabilidad, uniformidad y expectativa del usuario integrado con una escala de valoración tipo Likert.

Los instrumentos para usar en las mediciones se eligen acorde a lo que se desea medir. La escala Likert es comúnmente usada en la determinación de grados de satisfacción de usuarios en diversas áreas. Esta escala no contempla respuestas correctas o incorrectas debido a que percibe el grado de acuerdo o desacuerdo con respecto a un ítem o variable en un determinado periodo y contexto. La escala se comprende entre 1 y 5; donde 1 representa totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. La sumatoria de los valores de todos los ítems son los que permitirán desarrollar interpretaciones sobre el constructo a evaluar (Gliem y Gliem, 2003).

La confiabilidad es una condición necesaria para la validez; indica la calidad de los datos y qué tan oportunos son para el propósito de la medición; la precisión en las medidas es relativa al propósito de la medición (Hernández-Sampieri y Mendoza Torres, 2018; Johnson y Johnson, 2009). En este sentido, al trabajar con escala de Likert, es preciso realizar una prueba de consistencia o confiabilidad (Gliem y Gliem, 2003; Prieto y Delgado, 2010).

Para la investigación realizada sobre la medición del grado de satisfacción del usuario interno de la información del SIc, no se encontraron investigaciones realizadas sobre el tema abordado, por lo que este trabajo se muestra como un aporte a la literatura en los estudios en costos y auditoría de costos.

Para la elaboración de las dimensiones, se consideraron las contribuciones sobre satisfacción del usuario interno realizadas en áreas del conocimiento como calidad total, mercadeo, recursos humanos, educación y psicología que suministraron bases para estructurar el objeto de estudio en el área propuesta. Se tomaron como punto de partida los planteamientos de los autores relacionados en la Tabla 1 que, junto con Cohen y Kaimenaki (2011) y Rodniski y De Souza (2014), conectan la importancia de la calidad de la información, como un elemento clave para la determinación de la satisfacción.

Por lo tanto, para analizar el sistema de información de costos, no existía con anterioridad una discusión sobre las dimensiones para evaluar la percepción de la calidad del sistema. Esto llevo a extractar de otras áreas, las dimensiones trabajadas en satisfacción de la información, para agrupar, identificar, separar, significar, relacionar, analizar y determinar cuáles dimensiones eran congruentes con la satisfacción del usuario interno en la información de costos. El contexto, fue uno de los criterios, para excluir las dimensiones que no serían evaluadas, dado que eran específicas de otros campos.

Así, la literatura contribuyó significativamente para el análisis y estudio de las dimensiones y variables que describen razonablemente las condiciones y criterios suficientes para medir el grado de satisfacción del usuario interno. Teniendo en cuenta lo anterior, se diseñó un cuestionario modelo para la valoración de la satisfacción del usuario interno del SIc, que fue soportado con la literatura y validado por expertos.

En consecuencia, los autores de la literatura revisada coinciden en que la satisfacción es el resultado de la interacción entre la expectativa esperada y la percepción de la calidad del servicio bien recibido; la percepción de la calidad debe superar las expectativas. Esto, aplicado en el contexto del departamento de costos, donde los usuarios internos del SIc pueden con el cuestionario observar el cumplimiento de los objetivos misionales del área a través del reconocimiento de su satisfacción. Por lo tanto, el modelo del cuestionario propuesto permite evaluar las expectativas, percepción y calidad del servicio del SIc.

Algunos expertos que se desempeñan como jefes de los departamentos de costos, cuando realizaron la validación, expresaron que, aunque están de acuerdo con la medición de la satisfacción del usuario interno del SIc y que sería interesante observar los resultados de la encuesta, ellos mismos no motivarían en sus empresas este tipo de cuestionario dado que podrían colocar en evidencia sus falencias. Por lo tanto, es probable que los jefes de costos que consideran estar mal en su gestión, no lo hagan, o incluso, se podría suscitar el riesgo de que los resultados sean manipulados. Esto permitió determinar que esta encuesta no está diseñada para que la apliquen los directores y jefes de los departamentos de costos, sino los departamentos de control interno y auditoría de las empresas.

Sobre el cuestionario propuesto en primera instancia con la revisión por parte de expertos se reconoce la validez; en un segundo momento se aplicó el índice alfa de Cronbach que determina la confiabilidad. Por una parte, el criterio de los expertos, por otra, el valor del índice alfa de Cronbach, confirman la tercera característica: objetividad. Sin embargo, es importante señalar que esta es la primera fase de la investigación, en consecuencia, la confirmación de objetividad es débil; esta característica se termina de consolidar con una prueba piloto (fase posterior en la que se encuentra la investigación) y el uso que la comunidad académica y empresarial realicen del cuestionario (Hernández-Sampieri y Mendoza Torres, 2018).

Un elemento importante radica en que este artículo ofrece una metodología novedosa que podría servir para evaluar la satisfacción del usuario interno en otros campos de la contabilidad y sistemas de información, pues tampoco se encontró literatura en estos campos.

La literatura revisada permitió el diseño y estructuración de la encuesta del modelo que pretende establecer la estimación del grado de satisfacción de los usuarios internos del SIc de una organización. Entendiendo la satisfacción desde la subjetividad generada por los procesos de elaboración y entrega de información influidos por la percepción de los usuarios, la calidad de la información que incide en la satisfacción se determina por la diferencia de las brechas que existen entre lo que ofrece los departamentos de costos y la expectativa de información que esperan los usuarios internos, así como la diferencia entre la promesa de los departamentos de costos y el resultado que entregan.

La calidad de la información respalda la toma de decisiones estratégicas. La fiabilidad de la información genera confianza en su uso, por tanto, reduce la incertidumbre de los efectos sobre los esquemas de producción y servucción de las empresas. Para observar la calidad y confianza sobre la información, se requiere la creación de herramientas como la auditoría de costos para evaluar las expectativas, el cumplimiento y la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios internos. Este artículo, propone la encuesta de satisfacción del usuario interno del sistema de información de costos como una herramienta de bajo costo para evaluar en primera instancia la satisfacción, cuestión que podría dar indicios claros sobre el funcionamiento del sistema de información de costos y proveer elementos para establecer la necesidad de una auditoría de costos. Además, está herramienta se integra dentro de la cultura del aseguramiento de la calidad y del mejoramiento continuo de los servicios y actividades de la organización.

El cuestionario que inicialmente se presentó al experto en costos para validar la pertinencia de la propuesta y que luego se entregó a los evaluadores expertos, contaba con veintitrés variables -preguntas-. La puntuación de la valoración de los expertos fue sometida a una prueba de consistencia y confiabilidad mediante la aplicación del índice alfa de Cronbach. El resultado obtenido fue de 0,951, esto revela un alto nivel de consistencia y confiabilidad del cuestionario modelo. Indica que los resultados están alejados de factores de aleatoriedad o probabilidades que disminuyen la relación existente entre las variables y el constructo a medir que faciliten interpretaciones que afecten la satisfacción de los usuarios del SIc, y, por tanto, la calidad de la información.

Sobre las observaciones realizadas por los expertos en la validación de la encuesta puede inferirse que coinciden en que la herramienta mide de manera adecuada el grado de satisfacción de los usuarios internos del SIc, como se demostró cuantitativamente con el índice alfa de Cronbach. Este estudio se circunscribe en la ruta de investigación de Auditoría de Costos como una línea de análisis en marcha que reclama esfuerzos interdisciplinarios de la comunidad académica y empresarial que desee sistematizar la aplicación de la encuesta en sus empresas.

Cómo citar / How to cite: Solarte, W. Y., Rincón Soto, C. A., y Molina Mora, F. R. (2023). Modelo de valoración de la satisfacción de los usuarios del sistema de información de costos. Revista CEA, 9(19), e2257. https://doi.org/10.22430/24223182.2257

Los autores agradecen especialmente a los expertos en el área de Costos que participaron en la evaluación de la encuesta por su dedicada contribución al desarrollo de este documento.