En este artículo, nos acercaremos a la problemática del trabajo emocional y la atención al cliente, e intentaremos delinear una clasificación de las diferencias entre los distintos trabajos dentro del sector mercantil. Este estudio forma parte de una investigación más amplia centrada en las experiencias laborales y gremiales de los empleados de comercio en la ciudad de Rosario, Argentina.

El artículo se estructura a partir de dos grandes objetivos centrales. En primer lugar, recuperamos las discusiones acerca de dos temáticas que han sido claves en el debate sobre las particularidades del sector servicios como espacio laboral: el trabajo emocional y la presencia del cliente en el espacio productivo. En relación a estas cuestiones, nuestro objetivo consiste en ponderar cómo estas particularidades inciden en la estructuración de estos trabajos de primera línea de servicios.[1] En otras palabras, nuestro objetivo teórico es contribuir a la discusión sobre las similitudes y diferencias entre el trabajo de servicios y los trabajos industriales, ya que es sobre estos últimos que se han elaborado las principales nociones de la teoría del proceso de trabajo (Thompson, 1989).

El otro objetivo que guía el artículo consiste en proponer una clasificación de los distintos trabajos dentro del sector mercantil que hemos investigado a lo largo de nuestra trayectoria científica. Teniendo en cuenta la gran heterogeneidad que presenta el sector comercial, nuestro trabajo de campo se realizó en tres tipos de empresas: a) dos empresas multinacionales de supermercados; b) un call center tercerizado por una empresa multinacional de venta de servicios y productos telefónicos y c) pequeños comercios de venta de indumentaria ubicados en shoppings y en la zona céntrica de la ciudad.

La emergencia de una preocupación y un debate sobre el sector servicios se vincula al crecimiento sostenido que este ha tenido en la economía capitalista, particularmente en relación con las transformaciones socioeconómicas acaecidas en las últimas décadas. En la actualidad, el sector servicios representa aproximadamente tres cuartas partes de los puestos de trabajo en las economías avanzadas (Warhurst, Thompson y Nickson, 2008). En América Latina, los servicios precarios dan ocupación a una parte muy importante de la mano de obra y representan también la parte mayoritaria del PBI (De la Garza Toledo, 2011). En Argentina, la ciudad de Rosario se ha constituido históricamente como un enclave comercial de gran importancia para la región pampeana, relacionado con la intensa actividad portuaria que caracteriza a la ciudad.

Este crecimiento llevó a que crecieran también las investigaciones sobre la organización del trabajo en el sector. En efecto, en las últimas tres décadas los estudios laborales sobre servicios han aumentado exponencialmente. Han surgido teorías que remarcan las novedades del mismo, lo caracterizan como una relación tripartita (Korczynski, 2009; Lopez, 2010) y afirman que el trabajo del cliente genera valor en esta relación laboral (De la Garza, 2020) o que la mercantilización de lo emocional genera una alienación particular entre los trabajadores de servicios (Hochschild, 2003[1983]). En este artículo realizaremos un recorrido por algunos de los debates más importantes sobre el sector, para luego centrarnos en una de las áreas que menos se ha discutido: la pregunta sobre cómo varían entre sí los distintos trabajos de servicios (Lopez, 2010, Wharton, 2009). Observar el interior del trabajo mercantil (e incluso los distintos puestos dentro de un establecimiento) nos permite esbozar una comparación más acertada con el resto del mundo laboral.

En síntesis, deseamos contribuir a la propuesta de Wharton (2009), que sostiene que el concepto de trabajo emocional fue sumamente fructífero para retratar situaciones en donde los requerimientos emocionales son parte del trabajo en sí mismo, no solo como medio para realizar la tarea o como relaciones sociales informales. Sin embargo, las discusiones sobre las diferencias teóricas que presenta el trabajo emocional en los variados sectores de trabajo de servicios interactivos continúa siendo una deuda de estos estudios (Wharton, 2009).

El artículo está organizado de la siguiente manera. En primer lugar, presentaremos el concepto de trabajo emocional y las principales líneas de investigación que se han construido sobre él, centrándonos en la incidencia que tiene la incorporación de la dimensión emocional en los fundamentos del proceso de trabajo. En segundo lugar, repasaremos las distintas posturas que han pensado la particularidad de los trabajos de servicios como espacios tripartitos en donde conviven empresarios, trabajadores y clientes. Por último, retomaremos estas dos cuestiones para clasificar los distintos trabajos que conforman el sector mercantil, utilizando las dimensiones del trabajo emocional y la relación trabajador-cliente como ejes estructurantes que nos permitan comprender las diferencias que esos trabajos presentan entre sí.

Las investigaciones que se utilizan en este artículo fueron realizadas desde un enfoque socio-antropológico (Achilli, 2005), que considera al proceso de investigación como el intento por “relacionar distintas dimensiones de una problemática analizando los procesos que se generan en sus interdependencias y relaciones históricas contextuales” (Achilli, 2005: 17). Desde esta perspectiva se busca observar y relacionar tanto las tendencias generales que atraviesan las experiencias particulares como su carácter de historicidad.[2] Siguiendo la propuesta de Achilli (2005), existen algunos núcleos problemáticos constitutivos de este enfoque, entre los que se destacan: a) el interés por el conocimiento de la cotidianeidad social; b) la recuperación de los sujetos sociales, sus representaciones y construcciones de sentido; c) en el orden de lo estrictamente metodológico, la dialéctica entre el trabajo de campo y el trabajo conceptual. En relación a las herramientas utilizadas, las distintas investigaciones se basaron en la realización de entrevistas en profundidad y observación participante.

En este artículo recuperaremos análisis de distintas etapas de investigación sobre el sector mercantil en la ciudad de Rosario. La elección de esta ciudad obedece a que se trata de uno de los centros productivos más importantes de Argentina, concentrando cerca del 40% del Producto Bruto de la provincia de Santa Fe y el 3,3% del PBI a nivel nacional.[3] Debido en parte a su privilegiada posición como enclave portuario y a la cercanía de un polo económico ligado a la agroindustria, el sector mercantil rosarino ha sido históricamente uno de los principales núcleos económicos de la región, motorizando el consumo de diversos sectores. En la actualidad, el 52% de las empresas de Santa Fe se concentran en la ciudad de Rosario. Asimismo, el 22% de los puestos de trabajo de la ciudad pertenecen al sector comercial en el aglomerado del Gran Rosario, lo que da cuenta de la importancia del sector comercial en la generación de empleo en el área.[4]

Los estudios que se concentran aquí provienen de distintas etapas de investigación. En primer lugar, nuestra investigación realizada sobre las experiencias laborales de jóvenes trabajadores en una empresa multinacional de supermercados, en el marco de la tesis de doctorado, en donde se realizaron 39 entrevistas en profundidad a empleados/as, mandos medios y delegados sindicales de la empresa entre los años 2009 y 2014, así como observación participante en el salón de ventas del supermercado (Guiamet, 2022a). En segundo lugar, otra investigación centrada en las experiencias gremiales y el conflicto por el descanso dominical de los empleados de comercio, para lo cual realizamos 23 entrevistas a delegados/as y dirigentes del gremio, enfocándonos particularmente en los sectores supermercadistas y de call centers entre los años 2016 y 2021 (Guiamet, 2022b). También se realizaron observaciones participantes, fundamentalmente en el establecimiento sindical y en movilizaciones protagonizadas por el cuerpo de delegados/as del sindicato. En tercer y último lugar, también recurriremos a 14 entrevistas en profundidad realizadas a vendedores/as de tiendas de ropa, encuadrados también en el gremio mercantil. Estas entrevistas se realizaron durante los años 2022 y 2023, en el marco de un proyecto sobre el trabajo emocional y la atención al cliente en pequeños y medianos comercios de indumentaria en la ciudad de Rosario.

En este apartado desarrollaremos uno de los conceptos que se forja al compás del crecimiento del estudio del sector servicios. Nos referimos a la noción de trabajo emocional, una dimensión del trabajo en los empleos de primera línea de servicios.[5] A continuación desarrollaremos las nociones básicas de este concepto a partir de la investigación de Arlie Hochschild (2003) [1983] sobre las asistentes de vuelo de Delta Airlines, que se considera un aporte fundacional de la sociología del trabajo en servicios.

A partir de la observación del trabajo en las empresas de aviación, Hochschild (2003) [1983] analiza los modos en que las empleadas se convierten en actores emocionales dentro de las organizaciones y cómo sus sentimientos son instrumentalizados en pos del beneficio mercantil. El abordaje de la autora fue fundamental para el reconocimiento de la importancia de las emociones en el trabajo, sosteniendo que su manejo supone un esfuerzo tan concreto y trabajoso como el del esfuerzo físico y mental. El trabajo emocional es definido en términos amplios como el control de las emociones para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente. Es decir, se trata de una acción que “requiere que uno induzca o suprima algunos sentimientos para mostrar un exterior que produzca determinado estado de ánimo adecuado en los demás” (Hochschild, 2003 [1983]: 7, traducción propia).

A partir de esto la autora diferencia entre dos nociones: el trabajo que todo sujeto realiza sobre sus propias emociones para adaptarlas a las normas sociales que las rigen (lo que se conoce como emotion work) y el trabajo emocional que consiste en el manejo de sentimientos por un salario, para crear una demostración facial y corporal públicamente observable (emotional labour)[6] (Hochschild, 2003[1983]).

La segunda noción de trabajo emocional está indefectiblemente ligada con la capacidad que tienen las organizaciones para extraer rédito del mismo. Hochschild (2003) [1983], menciona que el trabajo emocional requiere de tres condiciones que se dan en diversos sectores laborales. En primer lugar, se necesita un contacto cara a cara o voz a voz con el público; en segundo lugar, parte de la actividad de las y los trabajadores/ras debe estar orientada a producir un estado emocional en otra persona, y por último, el empleador, a través de selección, capacitación y diversas formas de disciplinamiento, ejerce un grado de control sobre las actividades emocionales de las y los empleados/as.

La autora distingue entre dos formas en que los sujetos se adaptan al trabajo emocional: la actuación superficial (surface acting) y la actuación profunda (deep acting). En la primera, las/os trabajadoras/es despliegan las emociones requeridas para determinada labor sin que se modifiquen necesariamente sus percepciones sobre dicha labor. “La persona no actúa sobre una emoción emergente para reducirla, sino que opera sobre una en curso que debe vigilar constantemente para evitar que aflore en su expresión” (Hernández, 2016: 1121).

Por el contrario, la actuación profunda se produce cuando el individuo modifica su percepción para que esta coincida con las reglas que construyen las organizaciones sobre el sentimiento. Aquí se producen alteraciones en términos valorativos para generar un tipo de emoción determinada. Los ejemplos más conocidos de Hochschild son las imágenes construidas por las azafatas sobre los pasajeros como “niños asustados” o las políticas empresariales que instaban a que las azafatas se comporten en el avión de manera análoga a la que se comportarían como anfitrionas en sus propios hogares (Hochschild, 2003[1983]). En relación con este tipo de actuación, se observa la influencia de Braverman cuando afirma que “las lecciones sobre actuación profunda –tales como las de actuar ‘como si la cabina fuera tu hogar’ y ‘como si el pasajero revoltoso tuviera un pasado traumático’- son en sí mismas un nuevo desarrollo en la descalificación” (Hochschild, 2003 [1983]: 120, traducción propia).

A partir de los aportes de Hochschild se abre un campo de los estudios laborales dedicados al sector servicios durante la década de 1990. Uno de los desarrollos conceptuales más importantes en la época es la caracterización de cierto tipo de trabajadores como parte de un “proletariado emocional”. Este concepto refiere a aquellos

“trabajadores de servicio que realizan trabajos cara a cara o de voz a voz, pero que no tienen control sobre las ‘reglas de sentimiento’ que guían su trabajo emocional, y que están en una posición servil frente al cliente” (Macdonald y Merrill 2008, 115, traducción propia)

En esta época crecen rápidamente los estudios sobre novedosos trabajos en servicios que también se estaban desarrollando exponencialmente, como los supermercados (Tolich, 1993), los servicios de comida rápida (Leidner, 1999) o los call centers (Taylor y Bain, 1999).

No nos detendremos aquí en las múltiples investigaciones sobre el sector, pero debemos mencionar que los estudios sociológicos adoptan dos líneas de investigación sobre el trabajo emocional. La primera corriente se enfoca en los esfuerzos individuales para regular y expresar emociones en el trabajo y en las consecuencias que esto implica para la subjetividad de las y los trabajadores/ras. Entre estos estudios predominan las herramientas metodológicas cuantitativas y han sido útiles en la construcción de indicadores y escalas de trabajo emocional.[7] La segunda corriente utiliza al trabajo emocional como un vehículo para comprender la organización, estructura y las relaciones sociales de los trabajos de servicios. En este tipo de estudios predominan los enfoques cualitativos (Wharton, 2009) y es sobre esta corriente que profundizaremos en este apartado.

A continuación, nuestro interés se centrará en aquellos autores que se preguntan cómo se actualizan los fundamentos de la teoría del proceso de trabajo (en adelante TPT)[8] al incorporar en el análisis los trabajos de primera línea de servicios. A continuación abordaremos algunas de las principales preguntas que caracterizan este debate: ¿Cómo se presenta la indeterminación del trabajo en el sector? ¿Existen consecuencias en el control del trabajo al incorporar la dimensión emocional?

En relación con estas preguntas, debemos definir a qué nos referimos cuando hablamos de indeterminación del trabajo. La TPT condensa una serie de debates que parten del estudio de Braverman (2000) [1974]. Dicha teoría rompe con la visión optimista sobre el desarrollo industrial presente en la sociología industrial de la década de 1960, que “consideraba el avance tecnológico como una especie de liberación del trabajo humano” (De la Garza Toledo, 2001: 55). La TPT parte de una tensión fundamental para el trabajo en el capitalismo que es planteada por Marx y reside en la indeterminación de la conversión de la fuerza de trabajo en trabajo efectivo. Es decir, el capitalista compra la capacidad de utilizar durante un tiempo determinado la fuerza de trabajo para convertir en acto lo que se encuentra en potencia (Marx, 2000 [1867]). Sin embargo, esto implica que el control del proceso de trabajo resulta difícil porque la fuerza de trabajo, a diferencia de las demás mercancías utilizadas en la producción, “está siempre encerrada en gente que tiene sus propios intereses y necesidades y que retiene su poder para oponerse a ser tratada como una mercancía” (Edwards, en Palenzuela, 1995: 10)

Debido a esta característica de la mercancía fuerza de trabajo el control del proceso de trabajo se vuelve fundamental para el capitalista, ya que se constituye en el elemento que asegura la plusvalía.

El abordaje de Hochschild (2003) [1983] sobre el sector servicios reactualiza este debate sobre la indeterminación de la conversión de la fuerza de trabajo en trabajo concreto. Una de las mayores críticas que se le realiza a la autora es precisamente que equipara la emoción con el trabajo físico, realizando analogías entre la enajenación del producto del trabajo del obrero material y la enajenación de las emociones. Esto implica que los dispositivos de control de las patronales sobre los empleados son vistos por la autora como amenazas directas a su subjetividad.

“Aunque el trabajo de asistente de vuelo no es peor y en muchos aspectos es mejor que otros trabajos de servicios, genera que la trabajadora sea más vulnerable a la ingeniería social de su trabajo emocional y reduce su control sobre dicho trabajo” (Hochschild, 2003[1983]: 8, traducción propia)

Luego de este enfoque inicial propuesto por Hochschild, surgirán investigaciones que matizan la capacidad de control que tienen las organizaciones sobre las emociones y ponen el acento en las formas en que los/as trabajadores/ras encuentran espacios de gestión de las mismas y, a veces, de abierta resistencia a las reglas emocionales impuestas por las empresas.

Una de las principales críticas en este sentido es Sharon Bolton (Bolton, 2002; Bolton y Boyd, 2003), quien en sucesivas investigaciones -tanto en el sector de enfermería como en el mismo que había estudiado Hochschild, las asistentes de vuelo- remarca una serie de debilidades en el enfoque original sobre el trabajo emocional. En primer lugar, la autora afirma que Hochschild sobredimensiona las diferencias entre la emoción pública y privada, así como tiende a superponer lo público con lo comercial. De este modo, no se observan diferencias entre las emociones que valorizan el proceso de trabajo y otro tipo de emociones. Para contrarrestar esta debilidad, Bolton y Boyd (2003) desarrollan una tipología de cuatro formas en que se presentan las emociones en el ámbito laboral.

Una de estas sería la emoción pecuniaria, que se correspondería con la idea original de emotional labour: un trabajo emocional organizado por la empresa y orientado a la generación de ganancia. Sin embargo, existen otras formas identificadas en su trabajo de campo, tales como la emoción prescriptiva, que orienta las emociones en torno a reglas de sentimiento más vinculadas con la profesión o la ocupación que con la ganancia; la emoción de presentación, que refiere a las normas básicas de presentación del yo y la emoción filantrópica, que describe emociones desplegadas en el ámbito laboral no directamente reguladas por la empresa y hechas como un esfuerzo extra o “regalo” de las/os trabajadoras/es hacia quienes reciben el servicio. Según la autora, el uso de esta tipología tiene importantes implicancias para la comprensión teórica del trabajo emocional, ya que reconoce que solo una pequeña proporción de las reglas de sentimiento y las formas de actuación en el trabajo se rigen por la rentabilidad empresarial.

“Podría decirse que el sentimiento determinista que conlleva el término trabajo emocional menosprecia la vitalidad que los participantes aportan a las organizaciones y descuida su capacidad para crear espacios de resistencia y/o producir una organización no gestionada. Lo que Hochschild no reconoce es que la indeterminación del trabajo se exacerba aún más en el terreno conflictivo del proceso de trabajo emocional” (Bolton y Boyd 2003: 294, traducción propia)

Más allá de que las primeras nociones de Hochschild pueden tener un tinte determinista al pensar en la expropiación del trabajo emocional, también es discutible la postura de Bolton sobre la existencia de un incremento de la indeterminación al sumar el trabajo emocional al análisis del proceso de trabajo. En este sentido, resultan relevantes los aportes de Paul Brook (2009), quien precisamente recupera de Hochschild la equiparación del trabajo emocional con otros aspectos del trabajo, como el físico y el intelectual. Según Brook (2009), Bolton pasa por alto el hecho de que, independientemente de que la gestión de las emociones de un trabajador de servicios sea genuina o fingida, entusiasta, rencorosa u hostil, en última instancia es propiedad de la organización como una interacción de servicio completa.

En resumen, todos los tipos mencionados por Bolton son trabajo emocional, más allá de la calidad del esfuerzo emocional del trabajador. La idea de que las y los trabajadores retendrían esta capacidad en particular -es decir, la capacidad de otorgar una emoción determinada en la producción del servicio- es errónea, ya que los servicios comprenden, como cualquier actividad productiva, capital fijo propiedad de los capitalistas, componentes técnicos y trabajo humano. Consideramos fructíferas estas recomendaciones, ya que nos previenen de establecer separaciones estériles entre las emociones “auténticas” de las trabajadoras y las “gestionadas” por la empresa, integrando ambas al circuito más amplio de la generación de valor que se produce en toda relación laboral.

En América Latina, hasta hace relativamente poco tiempo el uso de la categoría de trabajo emocional en los estudios del trabajo era muy limitado (Arango Gaviria, 2013). Sin embargo, existen investigaciones, sobre todo vinculadas a los estudios sobre trabajo y género, que recuperan el concepto (Arango Gaviría, 2013; Millenaar, 2019; Pereyra y Esquivel, 2017).

Estos estudios hacen hincapié en las exigencias que se imponen sobre las mujeres en determinados tipos de trabajos precisamente por su condición de género. Desde una perspectiva feminista, resulta fundamental precisar que el trabajo emocional exigido a las mujeres en el mercado reposa ampliamente en la idea de que ellas estarían dotadas de disposiciones innatas para servir y para entender las necesidades ajenas (Arango Gaviría, 2013). Los trabajos de Arango Gaviría son los que de manera más sistemática abordan la noción de trabajo emocional en el sector servicios y su vínculo con el género. La autora propone una ampliación del interés primigenio de Hochschild hacia dimensiones no reflexivas de la práctica social.

“Mientras Hochschild privilegia los aspectos cognitivos y reflexivos que permiten a las trabajadoras lidiar con sus emociones y con los constreñimientos del trabajo, el concepto bourdieano de habitus, presente en las definiciones del trabajo corporal y estético, obliga a considerar dimensiones no reflexivas de la práctica social” (Arango Gaviría, 2013:108)

En efecto, Arango Gaviría estudia el trabajo emocional, estético y corporal en distintos ámbitos ligados con los trabajos sobre la belleza, fundamentalmente los femeninos. Utiliza los conceptos de trabajo emocional, corporal y estético, pero adaptándolos a su perspectiva, ya que afirma que estos fueron pensados originariamente para analizar empleos asalariados en grandes empresas de servicios, mientras su estudio se centra en los pequeños salones de belleza de Río de Janeiro y Bogotá.

La necesidad de considerar aspectos como la personalización de la atención, la responsabilidad de la conquista y preservación de la clientela, las relaciones de competencia y cooperación entre trabajadoras o la autoridad del propietario/a, requirió extender el concepto de trabajo emocional más allá de la interacción cara a cara con el cliente. Con ese propósito, se introduce la noción de “trabajo emocional colectivo”, con sus dimensiones cooperativas, competitivas y defensivas (Arango Gaviría, 2013).

El segundo debate introducido en este artículo pivota sobre cómo ha sido pensada la relación entre empresa, trabajadores y clientes dentro de la sociología del trabajo de servicios. Esta discusión se desprende en parte del campo inaugurado por Arlie Hochschild y el trabajo emocional, pero adopta diferentes rumbos. Aquí desarrollaremos brevemente algunas de las posiciones más importantes sobre la temática.

Como mencionamos en la introducción, a partir de la década de 1990se convirtió en parte del sentido común académico (sobre todo en los estudios laborales anglosajones),el hecho de destacar que, junto con el crecimiento de los servicios, algunos de los fundamentos básicos de la relación laboral deben reformularse. Esto se refiere principalmente a la incorporación de una tercera figura que participaría directamente en el proceso productivo: el cliente.

Una de las primeras nociones que se construye sobre las particularidades que tiene la posición del cliente en el sector servicios es la idea de que este opera como una figura que contribuye a profundizar los mecanismos de control subjetivo hacia los trabajadores. El estudio de Fuller y Smith (1991) es fundante de esta perspectiva, estudiando los mecanismos de control mediante reportes y devoluciones de clientes, evaluadores que aparentan ser clientes, etc. Las autoras entienden que el control mediante el cliente en los trabajos interactivos del sector servicios logra responder a un antiguo imperativo: el de excluir a los trabajadores del ejercicio de un verdadero control y, al mismo tiempo, asegurar su participación en el proceso de producción (Fuller y Smith, 1991).

Por otra parte, Leidner (1999) hace hincapié en las posibles convergencias de intereses que hay en la tríada empresa/trabajadores/clientes, que permite caracterizar al cliente no solo como una figura operada desde la empresa para acentuar la dominación de las y los trabajadores/as, sino que registró alianzas entre clientes y trabajadores/as frente a la patronal en cadenas de comida rápida. Leidner afirma que “la dinámica de poder en el lugar de trabajo pasa de un tira y afloje entre los trabajadores y la dirección a una triple competencia por el control entre los trabajadores, empresarios y los destinatarios de los servicios” (Leidner, 1999: 91, traducción propia).

Uno de los autores que teoriza la organización del trabajo en el sector servicios de manera más sistemática es Marek Korczynski. Sus primeros aportes conceptualizan la organización del trabajo como una burocracia orientada al cliente –Customer Oriented Bureaucracy- (Korczynski, 2002). Para el autor, en los servicios la organización del trabajo se funda sobre “dos lógicas potencialmente contradictorias en juego. Por un lado, la lógica de la rutinización y la eficiencia del trabajo y, por el otro, la orientación hacia la satisfacción del cliente” (Korczynski, 2002: 4, traducción propia)

Estas lógicas generan un “orden social frágil” en el que se construye la organización del trabajo en el sector servicios, ya que los discursos sobre la soberanía del cliente presentan un límite expresado en los imperativos de rentabilidad en estos trabajos. Korczynski (2002) también argumenta que el accionar sindical puede aprovechar esta tensión, remarcando el potencial existente para la formación de coaliciones con grupos de clientes, la formulación de demandas en torno a la regulación del trabajo emocional y el usufructo del discurso sobre la calidad en la atención al cliente.

Korczinsky (2002) considera que el cliente no es necesariamente un mecanismo de control de las empresas sobre los trabajadores. En cambio, otorga un margen de acción a los propios clientes, afirmando que, como se trata de una relación socialmente significativa, no poder otorgar un servicio correcto a los clientes esuna fuente de malestarpara los trabajadores. En esto también se distancia de Hochschild, que se enfocó en los daños que podía provocar el trabajo emocional. Una crítica de Brook (2007) es que se sobredimensiona la importancia de esta fuente de satisfacción y de malestar que es la interacción con el cliente, lo que también distancia cualitativamente a los trabajadores de la primera línea de servicios de aquellos trabajadores que no atienden clientes. Otros autores critican la supuesta contradicción que remarca Korczynski entre eficiencia y servicio hacia el cliente, remarcando que el capital constantemente se organiza a través de demandas que presionan hacia la calidad del producto o la reducción de costos (Edwards y Belanger, 2013).

A continuación desarrollaremos los aportes de Edwards y Belanger (2013), que intentan reubicar la posición del cliente dentro de los determinantes más generales de la relación social de empleo. Estos autores, desde la TPT, intentaron precisar las particularidades de los trabajos de servicios. La propuesta fundamental reside en que “una mayor comprensión del trabajo de servicios es solo posible si la relación trabajador/cliente es concebida como parte de una estructura social que la moldea, es decir, la relación laboral” (Edwards y Belanger, 2013: 434, traducción propia).

Como mencionamos anteriormente, los estudios sobre el sector servicios muestran como una novedad la supuesta aparición simultánea de la producción del servicio y el consumo del mismo. Edwards y Belanger reconocen que un punto clave del trabajo en los servicios consiste en que la contribución del/la trabajador/a de primera línea al proceso de trabajo y la creación de valor de uso aparecen al mismo tiempo. No obstante, los autores afirman que estas dos etapas deben distinguirse analíticamente, lo cual es útil en dos sentidos.

Primero, se destaca una diferencia con la industria, donde estas dos fases son vistas como separadas porque el valor de uso del producto solo se materializa a través del ciclo más amplio del capital. Aunque no implica un cambio esencial en el capitalismo, sí constituye una característica particular. Segundo, esta diferenciación explica por qué algunos autores, como se mencionó antes, consideran a los clientes como coproductores del servicio. Como ambos procesos ocurren simultáneamente, se perciben como un único fenómeno. El análisis presentado aquí permite superar esta confusión, reconociendo la diferencia entre el empleado –productor-, y el receptor del servicio, que ocupan roles y posiciones distintas en la relación estructural (Edwards y Belanger, 2013).

En resumen, si bien es cierto que en los servicios la producción y el consumo se manifiestan de manera simultánea, sigue siendo útil mantener una diferenciación analítica entre ambas esferas, ya que esto nos permite vislumbrar algunas de las diferencias y similitudes más importantes con los trabajos industriales. Según Edwards y Belanger (2013), debemos tener en cuenta que en los trabajos interactivos de servicios existen diferencias respecto a cómo la patronal y los trabajadores se relacionan con agentes económicos externos, y esta diferencia consiste en que tanto el valor de uso como el valor de cambio se revelan de una manera más inmediata que en la industria.

“En los servicios, en general, el resultado del proceso de trabajo realiza su valor a través de un conjunto de conexiones menos extendidas que en la industria manufacturera (...) El principal contraste que expresa este modelo conceptual se refiere a la forma en que el resultado del proceso de trabajo encuentra su valor de uso en los trabajos de primera línea de servicios. La actividad de los trabajadores tiene por objeto, por definición, prestar un servicio a una persona con la que interactúan directamente. El hecho de hacer algo útil para este cliente individual o destinatario del servicio, ya sea en el marco de un encuentro breve o de una relación más prolongada, se hace patente y revela el valor de uso” (Edwards y Belanger, 2013: 440-441, traducción propia).

Partiendo de esta idea, los autores buscan realizar una clasificación de los regímenes laborales, agrupando tanto trabajos industriales como de servicios. Para realizar dicha clasificación, construyen un cuadro de acuerdo a dos variables: el grado de racionalización de los sistemas productivos y la participación directa de las y los trabajadores en la creación del valor de uso para el cliente -es decir, cuán nítida aparece la creación del valor de uso-. En una empresa en donde la producción del servicio y su consumo se presentan a la vez, el grado de nitidez sería muy alto mientras que en un establecimiento en donde se fabrica un producto dentro de una cadena productiva más amplia, el grado sería bajo.

Figura 1. Figura 1. Clasificación de regímenes laborales Figura 1. Clasificación de regímenes laborales extraído de Edwards y Belanger 2013. Traducción propia.

Si bien por cuestiones de espacio no desarrollaremos las distintas posiciones que se ubican en la figura 1, es interesante remarcar que algunas grandes industrias se encuentran en la misma clasificación que servicios como los call centers, ya que se trata de trabajos con alto grado de racionalización y en donde la participación directa de las y los trabajadores en la generación de valor de uso para el cliente es menor en comparación a trabajos en donde el vínculo con el cliente es más estrecho, como por ejemplo en los trabajos de cuidado.

A continuación realizaremos un primer acercamiento a las principales diferencias en relación a la posición del cliente, las formas en que se organiza el trabajo y la gestión emocional en los trabajosmercantiles que hemos investigado. En nuestro trabajo de campo identificamos cuatro tipos de trabajo diferentes: 1) el trabajo de vendedores/as tradicionales (muy presentes en el comercio de indumentaria y en algunas secciones del supermercado, sobre todo en la venta de electrodomésticos, en donde el asesoramiento que realizan los trabajadores ocupa gran parte de su jornada laboral y tienen comisión por venta, al igual que en algunos comercios de indumentaria); 2) el trabajo de reposición en el supermercado y de depósito en los comercios de ropa; 3) el trabajo de cobro en las cajas y 4) el trabajo en call centers (este lo ubicamos como un trabajo distinto al resto ya que, si bien el call center en donde realizamos trabajo de campo se configura como uno exclusivo de ventas, posee determinantes propios que lo diferencian del trabajo de ventas tradicional).

Hemos readaptado la clasificación anterior de Edwards y Belanger (2013) e identificado dos grandes variables: la importancia del trabajo emocional para la generación de valor -es decir, cuánta centralidad tiene la gestión y la demostración pública de las emociones para que se concrete o no la compra del cliente- y el grado de control directo que las empresas imponen sobre la interacción trabajador-cliente.

Figura 2. Figura 2. Clasificación de los trabajos mercantiles Figura 2. Clasificación de los trabajos mercantiles Fuente: elaboración propia.

A continuación realizaremos una breve caracterización de los trabajos ubicados en la figura 2, buscando establecer las principales diferencias en torno a cómo se lleva a cabo el trabajo emocional y la relación con el cliente en los distintos puestos.

En este artículo buscamos avanzar en la discusión teórica sobre algunas características de los trabajos de servicios, identificando cuestiones que consideramos clave para el debate sobre las formas en que la Teoría del Proceso de Trabajo se actualiza al pensar en este ámbito. En primer lugar, desarrollamos la noción de indeterminación del trabajo como una de las ideas clave de la TPT, mencionando que desde nuestra perspectiva no existen elementos para considerar que la indeterminación se vea exacerbada al incorporar el trabajo emocional en el circuito capitalista de generación de valor. Por el contrario, si bien es cierto que no todo el trabajo emocional es controlado por la empresa y existen formas de gestión de los y las trabajadores de su esfuerzo emocional, esto es similar a lo que sucede con otras esferas del trabajo (físico, intelectual), en donde los sujetos poseen agencia pero el producto del trabajo -por las propias características de la relación laboral capitalista- le pertenece en última instancia a la empresa.

Teniendo en cuenta este elemento de continuidad entre el trabajo industrial y los servicios, nos referimos a la segunda cuestión, que se pregunta por cuáles son las particularidades que tiene la presencia del cliente en el proceso productivo. Aquí retomamos la propuesta de Edwards y Belanger (2013), que sostienen que es útil mantener la distinción entre la esfera productiva y la esfera de realización del valor durante el intercambio mercantil. Si bien desde esta perspectiva se mantiene la diferenciación analítica entre las esferas de la producción y el consumo, si es cierto que en algunos de los trabajos de servicio la generación de valor de uso del producto se experimenta de manera más directa e inmediata que en los trabajos industriales. En este sentido, el objetivo del artículo consistió en introducir esta cuestión, que debe ser profundizada en el análisis empírico de los distintos regímenes laborales industriales y de servicios.

Por último, avanzamos en la elaboración de dos variables que nos permitan establecer diferencias entre los modos en que aparece el trabajo emocional y la cuestión del cliente en los trabajos mercantiles. Identificamos, por un lado, el grado de estandarización y control directo que establecen las empresasen la relación trabajador-cliente y, por el otro, la importancia que tiene el trabajo emocional para la generación de valor. Desarrollamos brevemente un primer análisis comparativo de estos trabajos, buscando que la clasificación propuesta resulte operativa para comprender las formas en que se organizan y se llevan a cabo los distintos trabajos interactivos de servicios.