A qualidade de serviços pode ser avaliada por meio da comparação entre a expectativa do cliente e os serviços prestados. A qualidade percebida está relacionada com o nível de satisfação do cliente, assim a satisfação do consumidor é função do desempenho percebido e das expectativas (Kotler & Armstong, 2003).

A percepção da qualidade é um processo complexo, pois leva em conta a qualidade esperada pelo serviço pelo cliente. Não existe um consenso entre diferentes autores em relação a quantas dimensões definem conceitualmente a qualidade em serviços. Para Jayawardhena (2010), a qualidade em serviços possui duas dimensões: a qualidade técnica que é como o cliente recebe a solução técnica e a qualidade funcional que é como o cliente recebe o serviço e como ele percebe o processo de produção e consumo do mesmo. A qualidade esperada depende de alguns fatores: imagem, que atua na formação da qualidade esperada, criando expectativas a partir de experiências anteriores; comunicação boca-a-boca a qual influencia na expectativa, credibilidade e confiabilidade da organização; comunicação com o mercado, como campanhas publicitárias, treinamento do cliente e comunicações influenciam na qualidade esperada; necessidades dos consumidores, que é um fator inerente à busca da satisfação do cliente; expectativas anteriores, as quais induzem diretamente o cliente na formação de sua expectativa em relação à qualidade.

Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação e como a qualidade desses serviços é medida pelas expectativas do cliente, quando se excede essa expectativa, o serviço é percebido como de qualidade excepcional. No entanto, quando não se atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser inadequada. A qualidade será satisfatória quando as expectativas pela percepção do serviço se confirmam, as quais derivam de várias fontes como as necessidades pessoais dos indivíduos (Su, Scott, Swanson & Chen, 2016).

Já para os autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), existem cinco dimensões da qualidade em serviços, as quais são utilizadas pelos clientes, mesmo que de forma subjetiva, para avaliar a qualidade dos serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. A confiabilidade é a habilidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. Significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. A responsividade é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço sem demora. Deixar o cliente esperando cria uma percepção negativa da qualidade. A segurança é o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. É a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente. A empatia é o interesse e atenção personalizada ao cliente. A empatia inclui acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. A tangibilidade é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da atenção com o cliente.

Essas cinco dimensões podem ser medidas por uma ferramenta denominada SERVQUAL, que também é usada para pesquisar a satisfação do cliente com base no modelo de falha na qualidade em serviços (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000). As medidas da qualidade são importantes devido aos processos de globalização, da abertura de mercados e consequentemente da competição entre as empresas. Um cliente que possui suas expectativas atendidas é um cliente satisfeito, porém não é um cliente gerador de marketing. Já um cliente que tem suas expectativas excedidas é um cliente muito satisfeito e se tornará um cliente fiel e gerador de marketing (Corrêa, 2002).

Os indicadores de qualidade e as medidas da gestão da qualidade possibilitam o constante aprimoramento das prestadoras de serviços que, a todo o momento, tem que melhorar seus processos na tentativa de atender as necessidades e a satisfação dos seus clientes (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000).

Neste contexto encontram-se os serviços de telecomunicações nas suas diversas áreas como telefonia fixa, telefonia móvel e dados e para avaliar a qualidade desses serviços prestados é necessário encontrar indicadores que sejam cada vez mais operacionais e úteis aos gestores mostrando como o cliente enxerga os serviços prestados pela empresa. Existem duas percepções de medidas, a primeira avalia as medidas quantitativas dos serviços técnicos de manutenção que afetam a percepção do cliente. A segunda avalia a taxa de abandono do cliente que reflete a insatisfação do mesmo, bem como a forma como suas expectativas sobre um determinado serviço não foram atendidas (Fernandes, 2007).

Com o aumento da concorrência entre as empresas o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços oferecidos e com isso os padrões de qualidade desses serviços aumentam. De acordo com Fernandes (2007), um modelo de gerenciamento na excelência em serviços pode ser composto por três elementos, no qual o cliente é considerado como chave para o sucesso empresarial, sendo eles: Foco do serviço - consiste nas ações e procedimentos que devem ser criados e planejados para atender as necessidades dos clientes; Funcionários - devem ser treinados pela empresa de acordo com serviço prestado; Suporte técnico - consiste em sistemas, técnicas e procedimentos que auxiliam a prestação do serviço.

Vale a ressalva de que empresas que possuem produtos como seu enfoque principal também devem dar valor aos seus serviços. De acordo com Pereira (2013), a estratégia chamada “servitização”, que significa aumentar a oferta de pacotes combinados de produtos e serviços com foco nos consumidores, está cada vez mais presente nas empresas, sendo que o serviço ganha um aspecto relevante mesmo em empresas de manufatura. Existem aspectos positivos, sob o ponto de vista dos clientes, como novas formas de pagamento, serviços de manutenção associados, produtos com serviços customizados, o que vem mudando as dinâmicas das empresas.

Para Beltagui, Pawar, e Riedel (2010), antigamente era suficiente a empresa ser especialistas em um determinado produto ou serviço, pensados e categorizados de forma separada, onde o produto era responsável pela transmissão de valor e o serviço era um custo necessário. Em um contexto mais atual, os serviços vinculados com o produto acabam fazendo parte da diferenciação da oferta. Os autores Auguet, Paslauski, e Frank (2015) desenvolveram estudos recentes com o objetivo analisar o impacto da estratégia de “servitização” no processo de desenvolvimento de produto. Os resultados da pesquisa indicaram a importância da integração dos conhecimentos da área de serviços nas fases iniciais do desenvolvimento de novos produtos, de maneira a viabilizar o desenvolvimento de uma solução consistente e integrada de produtos-serviços. Ainda, dentre as proposições realizadas do estudo de caso destes pesquisadores, destaca-se que o aumento do valor percebido pode ser consequência da qualidade ofertada no serviço (i); a ampliação do valor percebido pode se dar mediante a aplicação de conhecimento técnico na forma de serviços complementares (ii).

Outras aplicações na área de qualidade de serviços também foram desenvolvidas outros autores, tais como Jayawardhena (2010), que estudou a dinâmica B2B examinando impacto da qualidade do serviço oferecido na satisfação, valor e lealdade dos empregados da empresa; Su et al. (2016), que pesquisaram a satisfação com a qualidade dos serviços prestados por hotéis, onde percebeu-se que a satisfação geral do cliente possui relação direta com a qualidade do serviço percebida, intenções de recompra e bem-estar subjetivo; e Senante, Maziotisd e Garrido (2016), que pesquisaram a qualidade de serviços de abastecimento de água e quais as ações preventivas são relevantes para evitar interrupções não planejadas no serviço realizado.

2.3 Metrologia e Avaliação da Conformidade

A Metrologia é a ciência que abrange todos os aspectos práticos e teóricos de medições, qualquer que seja a incerteza em qualquer campo da ciência ou tecnologia. A Metrologia Científica e Industrial é uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento da inovação tecnológica criando um ambiente de competitividade e favorável ao crescimento científico e industrial em todos os países (Inmetro, 2007).

A metrologia tem como foco principal prover confiabilidade, credibilidade, universalidade e qualidade às medidas. Como em quase todos os processos de tomada de decisões as medições estão presentes, direta ou indiretamente, a metrologia abrange diversas áreas como a indústria, o comércio, a saúde e o meio ambiente. Estima-se que os países industrializados destinem cerca de 4 a 6% do PIB nacional aos processos de medição (Inmetro, 2007).

Segundo a ABNT NBR ISO/IEC 17000, a Avaliação da Conformidade é um exame sistemático do grau de atendimento por parte de um produto, processo ou serviço a requisitos especificados. Na visão da Organização Mundial do Comércio – OMC, a Avaliação da Conformidade é qualquer atividade com objetivo de determinar, direta ou indiretamente, o atendimento a requisitos aplicáveis (Inmetro, 2007).

A Avaliação da Conformidade possui dois objetivos: estabelecer ao consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados e mostrar para as empresas as características técnicas que seu produto deve atender para se adequar as normas ou regulamentos definidos. A Avaliação da conformidade é um poderoso instrumento para o desenvolvimento industrial, para o incremento das importações e exportações e para proteção e defesa do consumidor e, ainda com um desenvolvimento sustentável, através da minimização dos impactos ambientais na fabricação, uso e descarte de produtos (Rede Metrológica RS, 2005).

O processo de avaliação da conformidade envolve, entre outras ações: seleção da norma ou regulamento; coleta de amostras; realização de ensaios; realização de inspeções; realização de auditorias no sistema da qualidade do fornecedor e avaliação e acompanhamento do produto no mercado e no processo produtivo. Os mecanismos de avaliação da conformidade usados no Brasil são: certificação, declaração do fornecedor, inspeção, etiquetagem e ensaio (Rede Metrológica RS, 2005).

A certificação fornece uma comprovação da avaliação da conformidade de um produto, serviço ou processo. A declaração do fornecedor é um processo em que um fornecedor dá garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade. A inspeção avalia os serviços após a sua execução. Na etiquetagem é informada ao consumidor uma característica do produto, especialmente relacionada ao seu desempenho. O ensaio é a determinação das características de uma amostra de produtos, serviços ou processos. (Inmetro, 2007).

O Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade tem como objetivo, com sua implantação, contribuir para o desenvolvimento econômico e melhorar a qualidade de vida da população através da produção e comercialização de bens e serviços que atendam às necessidades dos clientes em um ambiente de justa competição (Pereira, 2011).

O INMETRO entende que o consumidor crítico, consciente de seus direitos e responsabilidades dispondo de informações confiáveis que lhe permitam tomar adequadas decisões de compra, uso e descarte de produtos, atua como indutor do processo de melhoria da qualidade de produtos e serviços, tornando a empresa brasileira mais competitiva tanto no mercado interno, quanto no mercado externo (Pereira, 2011).

A orientação e o incentivo à qualidade se dá por meio de programas formais ligados a Avaliação da Conformidade, tais como: Portal do Consumidor, Implantação de Programas de Avaliação da Conformidade, o Programa de Análise de Produtos, a Formação de Multiplicadores em Educação para o Consumo Sustentável, a Produção de Material Informativo e a Capacitação de Recursos Humanos com foco no meio acadêmico e nas micro e pequenas empresas (Pereira, 2011).

O grande desafio da Avaliação da Conformidade é atuar como regulador de mercados. A implantação de Programas de Avaliação da Conformidade, obedecendo a práticas internacionais, propicia o reconhecimento entre programas de diferentes países, permitindo um fluxo natural de produtos, sem o precisar da repetição dos ensaios e avaliações nos países compradores (Loureiro & Pinheiro, 2004).

A Avaliação da Conformidade induz à busca contínua da melhoria da qualidade para as empresas. Aquelas que entram neste movimento asseguram a qualidade dos seus produtos, processos ou serviços, beneficiando-se com a melhoria da produtividade e o aumento da competitividade, tornando a concorrência mais justa (Inmetro, 2007).

3 Método

O presente trabalho possui uma pesquisa classificada como aplicada, pois se trata de uma aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos. De acordo com a abordagem, essa pesquisa é quantitativa, pois se utiliza de números para a interpretação dos resultados obtidos (Boaventura, 2004). Este trabalho é considerado um estudo de caso, pois analisa de forma profunda e detalhada o objeto de estudo (Severino, 2007). Também é considerada uma pesquisa exploratória, pois consiste em uma maior familiaridade com o problema envolvendo levantamento bibliográfico, análise de exemplos que estimulam a compreensão do problema e experiências práticas com o tema pesquisado (Gil, 2002).

O método de trabalho dividiu-se em três etapas: validação e calibração do equipamento usado no experimento; coleta de dados; análise de resultados. A primeira etapa consistiu na validação e calibração do equipamento usado para a coleta de dados. Esse equipamento foi calibrado em um Laboratório acreditado pela Coordenadoria Geral de Acreditação (CGCRE) do INMETRO. A validação do equipamento consistiu em uma análise crítica de sua incerteza e erro de medição, após a calibração.

O equipamento notebook com software ASCOM TEMS Pocket Investigation, usado para a coleta de dados, foi calibrado no LABELO. Este laboratório está situado na Faculdade de Engenharia da PUCRS e foi escolhido por ser um laboratório acreditado pela CGCRE e por ter uma experiência relevante no assunto, pois atua há mais de 45 anos na metrologia científica e industrial e há 20 anos é acreditado por organismos nacionais e internacionais e é referência no Brasil na área eletroeletrônica. O erro e a incerteza de medição do equipamento calibrado foram inferiores a 5%, sendo o mesmo considerado adequado para o uso pretendido.

Na segunda etapa, foram coletados os dados por meio do equipamento já validado e calibrado. Essa coleta visou à obtenção das seguintes medidas: nível de sinal e velocidade de download de quatro operadoras de telefonia celular denominadas por A, B, C e D em quatro pontos com diferentes coordenadas geográficas, para os bairros Centro, Cidade Baixa, Floresta, Menino Deus e Moinhos de Vento, na região central de Porto Alegre.

Na terceira etapa, procedeu-se a análise estatística visando identificar se existe diferença entre as operadoras e os bairros pesquisados. As técnicas de análise estatística empregadas levam em consideração as variáveis envolvidas: o nível de sinal e a taxa de download. Essas duas variáveis, embora correlacionadas, apresentam características distintas.

O nível de sinal, expresso em dBm (decibel miliwatt), representa um valor de potência que é emitido ou recebido por um equipamento, sendo esta medida utilizada principalmente em telecomunicações para expressar a potência absoluta mediante uma relação logarítmica. Define-se como o nível de potência em dBm a relação entre a potência em miliwats e o valor de referência 1mW, sendo expressa através da Equação 4.

Onde:

PmW é a potência em miliwatts

PdBm é a potência em dBm

Como os valores medidos em dBm são negativos, quanto mais próximo de zero, maior é a intensidade de sinal na região. Conforme a Portaria nº452 da Anatel o limiar de recepção é -102dBm (ANATEL, 2016).

A taxa de download é medida diretamente em Mb, seguindo uma relação linear. Para mais informações sobre o equipamento de medição dirigir-se a seção 4.

A taxa de download é uma variável passível da operação média, de forma que, para realização das comparações entre bairros e operadoras, optou-se pela técnica de Análise de Variância (ANOVA) com dois fatores fixos (Lenine, Berenson, & Stephan, 2008; Maroco, 2003). Já para a variável nível de sinal (dBm), foi utilizada a prova não-paramétrica de Kruskal-Wallis, uma técnica baseada em postos (ranks). O fato de a operação logaritmo ser uma função monótona preserva a relação de ordem da variável, viabilizando o uso desta técnica baseada em postos.

Para comparação da velocidade entre os bairros e considerando a amostra de n=16 por operadora, a ANOVA apresenta poder superior a 99,9% a partir de 0,5Mbs. Portanto o teste apresentou excelente poder. Para comparação da velocidade entre as operadoras e considerando a amostra de n=20 por operadora, a ANOVA também apresenta poder superior a 99,9% a partir de 0,5Mbs. Portanto o teste também apresentou poder adequado.

No caso do teste de Kruskal-Wallis realizado dentro de cada bairro para comparação entre as operadoras o poder do teste é inferior, da ordem de 70% para diferenças de 25dbm. Contudo, se desconsiderarmos os bairros para comparação das operadoras, o poder estimado para o teste de Kruskal-Wallis aumenta para 98% para detecção de diferenças a partir de 15dbm. Já se desconsiderarmos as operadoras para comparação entre bairros o poder cai para 92% para uma diferença de 10dbm. Os resultados não surpreendem visto que o teste de K-W deve apresentar poder menor do que a ANOVA pelo fato de trabalhar com postos. Neste caso como os resultados de Velocidade (ANOVA) e de Nível de sinal (K-W) não foram antagônicos, consideramos que a amostra coletada foi suficiente para sustentar os resultados apresentados no presente estudo. O software utilizado para análise estatística foi o SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), versão 17.0.

4 Resultados

4.1 Coleta de dados

As medidas de taxa de download e nível de sinal de quatro operadoras de telefonia celular denominadas por A, B, C e D foram consideradas na pesquisa proposta. Essas medidas foram coletadas com base em um pacote de Internet 3G com velocidade de 1Mbs (Mega bits por segundo) e franquia de download superior a 1GB/mês (Giga bytes por mês), para os cinco bairros da região Central de Porto Alegre.

Em cada bairro as medidas de nível de sinal e taxa de download foram obtidas em quatro pontos diferentes como demonstra a Figura 6. A coleta ocorreu em dois dias úteis durante o mês de junho de 2014 no período entre 14:00h e 17:00h. Optou-se por coletar os dados neste período, pois teoricamente a demanda de uso da Internet é mais elevada em horário comercial.

Figura 3
Mapa da região central de Porto Alegre-RS e identificação dos locais de coleta
Google Maps (2017)

Cada bairro foi subdividido em quatro quadrantes com o centro no ponto central do bairro, como indicado na Figura 5. Com a coleta nos quadrantes 0º, 90º, 180º, e 270º foi possível ter uma melhor distribuição dos dados obtidos garantindo assim que os serviços de cada operadora fossem analisados em toda a área do bairro. Com quatro medições por operadora e por bairro, o total de medições resultou em 5´4´4=80.

4.2 Análise de dados

A análise estatística foi realizada separadamente para as duas variáveis consideradas: nível de sinal (dBm) e velocidade de download (Mbs). As duas variáveis apresentam uma correlação apenas moderada e direta (r < 0,6), o que indicou a necessidade de analisar ambas.

A Tabela 1 apresenta a Mediana (MD) e a amplitude interquartílica (IQR) para os níveis de sinal das quatro operadoras nos diferentes bairros. Dentro de cada bairro foi realizado o teste de Kruskal-Wallis.

Tabela 1
Valores medianos (Md) e amplitude interquartílica (IQR) do nível de sinal (dBm) por bairro e operadora e teste de Kruskal-Wallis

Elaborada pelos autores (2018).

O teste revela que não há diferença estatisticamente significativa entre as operadoras dentro dos cinco bairros investigados. Realizando a comparação entre os bairros, desconsiderando a operadora, o resultado não apontou diferenças entre eles (p=0,129). Da mesma forma, se as operadoras forem comparadas sem o efeito dos bairros também não foram encontradas diferenças significativas (p=0,128).

Conforme a Portaria nº452 da Anatel o limiar de recepção é -102dBm. Portanto, os valores medianos de todas operadoras, em todos os bairros, respeitam a especificação. Com relação à taxa de download, a Tabela 2 apresenta os valores médios e os desvios-padrão das operadoras dentro dos bairros.

Tabela 2
Valores médios e desvios-padrão da taxa de download (Mbs) por bairro e operadora considerando planos contratados de 1Mbs (alpha 0,05)

Elaborada pelos autores (2018)

A Tabela 3 apresenta o resultado da ANOVA de dois fatores para a comparação das taxas de download por bairro e operadora.

Tabela 3
Tabela de ANOVA para a taxa de download (Mbs) com dois fatores fixos: bairro e operadora (alpha 0,05)

Apesar de existir valores médios diferentes entre as operadoras nos bairros analisados, não se pode concluir que houve diferença significativa entre as operadoras de telefonia celular a ponto de afirmar qual operadora oferece o melhor serviço prestado (p>0,05). Os resultados obtidos mostram que não há como definir qual a operadora de telefonia celular presta o melhor serviço, pois, apesar de existirem diferenças entre as operadoras tanto no nível de sinal como na taxa de download, essas diferenças não são estatisticamente significativas (p>0,05).

Em relação à conformidade dos serviços prestados, destaca-se que as operadoras avaliadas atingem um valor médio de nível de sinal dentro da legislação vigente definida pela Anatel (Portaria nº 452) e de taxa de download de 80% do serviço contratado pelo cliente, o que é legalmente aceito, apesar de não ser o valor nominal contratado do serviço.

Sugere-se, como melhorias na qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras, aumentar os pontos de distribuição do sinal de banda larga móvel garantindo assim o uso de 100% do pacote contratado pelo usuário e aumentar a capacidade de tráfego nas redes para atender a crescente demanda por serviços multimídias, como fotos e vídeos, investindo em mais tecnologia.

Em relação aos conceitos relacionados com gestão da qualidade na área de serviços, segundo Kotler e Armstong (2003), a qualidade percebida está relacionada com o nível de satisfação do cliente, sendo relacionada com o desempenho percebido e as expectativas. Além disso, uma das dimensões da qualidade do serviço é a parte técnica, estando relacionada com o escopo da pesquisa deste trabalho. Por vezes, a expectativa do cliente de empresas de telefonia está associada à taxa de download contratada e não ao mínimo aceito na legislação vigente. Sendo assim, este é um fator de destaque para ser explorado em pesquisas futuras que cruzem estas informações com a percepção dos clientes pelos serviços prestados.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Internet é uma ferramenta de trabalho e de comunicação indispensável nos dias atuais. A conformidade dos serviços com o que consta na legislação é relevante para o adequado andamento entre as elações contratuais dos usuários com as operadoras deste tipo de serviço.

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade técnica da Internet 3G na região central de Porto Alegre, onde foram coletados os níveis de sinal e a taxa de download de quatro operadoras de telefonia celular em cinco bairros e em quatro pontos geográficos diferentes em cada bairro. Com a aplicação dos testes estatísticos pode-se concluir que não existem diferenças significativas entre as operadoras pesquisadas (considerando bairros onde foi realizada a pesquisa). Com as médias obtidas para nível de sinal e de taxa de download, não se pode avaliar qual das operadoras oferece o melhor serviço prestado ao cliente. Verificou-se que os serviços oferecidos pelas operadoras nestes cinco bairros da região central atendem aos requisitos de nível de sinal determinado pela legislação vigente (Portaria nº 452 da Anatel) e de 80% na velocidade de taxa de download do pacote de 1Mbs de velocidade contratado pelo cliente. Considera-se que os objetivos do trabalho foram atingidos adequadamente.

Como sugestões para trabalhos futuros propõe-se a aplicação de uma pesquisa de satisfação do cliente, com base na lógica do modelo Servqual, em relação ao atendimento geral do seu pacote contratado onde ele mostre quais pontos fortes do serviço prestado pela operadora e quais os pontos fracos desse serviço podem ser melhorados. Ainda, propõe-se a aplicação deste método para tecnologia de sinal 4G, verificando se existe diferença significativa entre os fatores estudados.