INTRODUCCIÓN

De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (2015), cuando una organización apunta hacia la calidad, se fomenta una cultura enfocada en cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, por medio de comportamientos, actitudes, actividades y procesos que proporcionan valor; por lo tanto, la calidad del producto o del servicio ofrecido por la organización se establece con la capacidad de esta para satisfacer a los clientes. Del mismo modo, Besterfield (2009) afirma que “una organización debe proporcionar un producto o servicio de alta calidad a sus clientes, que satisfaga sus necesidades: un precio razonable, entrega oportuna y servicio excepcional” (p. 38). Por otra parte, para Gryna (2002), la satisfacción de los clientes supone el grado que estos consideran que sus expectativas son respondidas o excedidas por los beneficios recibidos. Asimismo, Quijano (2003) sostiene que, en la evaluación realizada al servicio, el cliente cree que el cumplimiento de lo pactado y la capacidad de respuesta son los factores más importantes; pues, si la empresa cumple con todas las promesas establecidas por el servicio, entonces el cliente puede confiar en ella para cualquier necesidad futura con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero.

En efecto, Zemke (como se citó en Evans y Lindsay, 2008) menciona que los dos componentes fundamentales de la calidad del servicio son las personas y la tecnología, puesto que se ha demostrado que la satisfacción de un empleado de servicio es correlativa a la del cliente. Con respecto al otro componente, la tecnología de la información es primordial debido al manejo de la gran cantidad de información que se debe procesar y a la exigencia de los clientes por un servicio con mayor velocidad. En cambio, para Nakhai y Neves (2009), el servicio de calidad es una prioridad para aquella empresa que desea diferenciarse de su competencia.

Por otro lado, Lankford (2005) opina que la programación brinda una ventaja competitiva y que la búsqueda de cumplir con entregas a tiempo incentiva a tener una mejor programación. Como beneficio adicional de la programación está el desarrollo de la comunicación dentro de la organización, que se evidencia al compartir información confiable y objetiva al personal involucrado. Es por esto que, para Pérez (2014), los problemas de una organización se producen por el uso inadecuado de los recursos, ignorando los aspectos o factores que pueden favorecer el buen desempeño; por lo que se debe tomar en cuenta también el compromiso del personal, dado que este representa el factor humano que administra los demás recursos. Según Gutiérrez (2008), para que las organizaciones mejoren su desempeño y la forma para afrontar estos retos es necesario que se identifiquen las causas de fondo, las cuales muchas veces están en el diseño de los procesos.

Como han señalado otras investigaciones, problemas de incumplimiento de la fecha de compromiso acordada con el cliente, lo cual puede suceder en un laboratorio de ensayo que ofrece servicios de análisis de muestras medioambientales, se presentan en empresas de servicios y producción (Palacio, Quispe, Ylesca, Cañi y Velazco , 2013); en la industria plástica dedicada a diseñar, fabricar y comercializar materiales de empaque (Rojas, 2008); en Danuser Machine Company (Lankford, 2005); en la empresa Perú Courier (Ramos, 2013); y en empresas que fabrican diversos productos ubicados en la India (Desai, 2006).

El Seis Sigma, de acuerdo con Oke (2007), es una herramienta que se utiliza para resolver problemas organizacionales, especialmente aquellos que buscan mejorar la calidad de los servicios al cliente, lo que permite incrementar su satisfacción (Kuei y Madu, como se citó en Desai, 2006). Por ello, la presente investigación se enfoca en determinar cómo impacta la aplicación de la metodología Seis Sigma en la atención de los servicios de calibración realizados en campo y en la ciudad de Lima.

METODOLOGÍA

1. Tipo de investigación

La investigación es aplicada, puesto que, según la definición de Sánchez y Reyes (2015), este tipo de estudio se interesa en aplicar los conocimientos teóricos a una determinada situación y en las consecuencias prácticas que resulten; además, su objetivo es conocer para hacer, actuar y modificar alguna situación. Entonces, en esta investigación, la finalidad de aplicar la metodología Seis Sigma fue para cambiar el resultado del cumplimiento de las fechas programadas de los servicios que se realizan en las instalaciones del cliente.

Asimismo, la investigación es descriptiva, porque busca explicar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Es decir, únicamente se pretende recoger información sobre los conceptos o las variables con las que se trabajan, de manera independiente o conjunta, como lo señalan Hernández, Fernández y Baptista (2010). Por tanto, en el trabajo se buscó recopilar y medir la información de las variables que afectaron el cumplimiento de las fechas programadas de los servicios que se realizan en las instalaciones del cliente.

2. Diseño de la investigación

El diseño de la investigación es cuasiexperimental, debido a que no hubo control total sobre las condiciones experimentales, ni la capacidad de seleccionar o asignar aleatoriamente los sujetos a los grupos de estudio. Del mismo modo, el diseño utilizado fue el pretest y postest, y se empleó de la siguiente manera:

O1 O2 O3 X O4 O5 O6

Donde:

X: es la variable independiente; es decir, la implementación del Seis Sigma

O_i: son las observaciones antes y después de la variable dependiente

3. Unidad de análisis

La unidad de análisis de la investigación correspondió a los servicios de calibración realizados por el laboratorio en las instalaciones del cliente.

4. Población de estudio y tamaño de muestra

Para este trabajo no se utilizó población de estudio ni tamaño de muestra, ya que el proyecto hizo referencia a una investigación por caso, y se analizó profundamente la unidad para responder al planteamiento del problema, probar la hipótesis y desarrollar alguna teoría. Para las encuestas, el tipo de muestreo empleado fue el tipo probabilístico estratificado.

5. Técnica de recolección de datos

La Tabla 1 muestra las técnicas e instrumentos empleados.

6. Análisis de datos

En la Tabla 2 se indica el proceder para el análisis de los datos.

RESULTADOS

1. Etapa Definir

En esta etapa se define el problema preliminar, con el objetivo de determinar el alcance del proyecto, y los factores críticos de calidad para el cliente (Molteni y Cecchi, 2005).

En el trabajo se tiene claro que el principal problema del laboratorio es el incumplimiento de las fechas programadas para la ejecución de los servicios de calibración, el cual genera pérdidas económicas ⸺73.4% por pérdida de clientes (servicios que se ejecutaron sin cumplir con la fecha), 12% por sobrecostos y 14.6% por servicios anulados⸺. Esto se refleja en los resultados de las encuestas de satisfacción, donde el menor nivel de satisfacción se encuentra en el primer ítem, el cual tiene un 72.3%. Por otra parte, las quejas muestran que el 24.4% de estas están relacionadas con la demora en la atención de los servicios; asimismo, con respecto a la medición del proceso, se tiene establecido un cumplimiento de las fechas programadas de atención del servicio de 80% como mínimo, pero se cumple con el 56.2%.

Por tanto, se busca incrementar el porcentaje del cumplimiento de las fechas programadas a un 80% y, por ende, el grado de satisfacción del cliente. Para conseguirlo, los procesos están relacionados con la programación del servicio en campo y la calibración de equipos de medición, debido a que en el primero se programa y en el segundo se ejecuta propiamente el servicio. Cabe mencionar que estos tienen subprocesos, como el que se muestra en la Figura 1.

Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, las quejas y los comentarios del cliente, por medio del personal del laboratorio y de una investigación interna, permiten conocer la voz del cliente y sus requerimientos (ver Tabla 3), así como el efecto de no tomar acciones sobre la opinión del cliente.

2. Etapa Medir

En esta etapa se evalúan las características de los procesos identificados en la primera etapa, a través de la estratificación de factores y del nivel de desempeño de los indicadores definidos, de acuerdo con lo planteado por Molteni y Cecchi (2005). Además, se observa que:

• El cumplimiento de las fechas programadas de los servicios es menor en provincias que en Lima. Sin embargo, el proceso para la ejecución de los servicios realizados en provincias es similar a los de Lima.

• El personal influye en el cumplimiento de las fechas programadas; por ejemplo, el coordinador que realiza el servicio, si bien no tiene la información completa, solicita la información al hacer las coordinaciones con el cliente. Asimismo, la cantidad de servicios a programar también es influyente, por lo que se considera a los coordinadores para el análisis.

• Los resultados del cumplimiento de las fechas responden al vendedor, quien genera la orden de trabajo y consigna toda la información respecto al servicio que se brinda. A esto se le conoce como información técnica, información del contacto-usuario, etc.

• Al ser cada procedimiento de calibración distinto para su ejecución, sobre todo en el empleo de los instrumentos de medición a emplear y en las condiciones bajo las cuales se realiza, esto afecta también en el cumplimiento de la fecha programada, tanto por la persona que debe consignar la información como por aquella que debe realizar las coordinaciones para su ejecución.

• De la evaluación de desempeño del proceso (ver Figura 2) se advierte que el nivel sigma obtenido para el proceso es de 1.68 con 426205 DPMO, y con un rendimiento del 57.38%. Por lo tanto, el proceso se encuentra fuera de control y no es satisfactorio.

3. Etapa Analizar

Molteni y Cecchi (2005) señalan que, en esta etapa, entender la relación entre las variables y los resultados de los procesos permite la identificación de su relación. Por medio del Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF) y la identificación de posibles causas del flujograma del proceso, se identifican las causas potenciales, aquellas que son sometidas a revisión por el equipo, con la finalidad de determinar las variables que se analizan estadísticamente. De la misma manera, se busca la relación causa-efecto y el grado de contribución de la variable (X), para identificarlas a las de mayor significancia como causas raíz.

Para el análisis se emplea un nivel de significancia de 95% y son procesados con el software estadístico Minitab 16. A continuación, la Tabla 4 muestra el resultado del análisis de las causas raíz identificadas:

• Vendedor que genera la orden de trabajo

• Falta de comunicación con el cliente

• Coordinador que programa el servicio de calibración

4. Etapa Mejorar

En esta etapa se establece el diseño y la implementación de las soluciones (Molteni y Cecchi, 2005). En otras palabras, se determinan los planes de acción para mejorar el cumplimiento de las fechas programadas, tomando en cuenta la participación de un equipo multidisciplinario, dentro del cual resalta:

• El coordinador de campo, quien programa la fecha de atención del servicio, y examina la información que es recogida por la orden de trabajo y otras consideraciones dadas por el mismo cliente en la programación de la fecha de atención.

• El vendedor, quien genera la orden de trabajo y proporciona la información relacionada con el servicio a brindar.

• La falta de comunicación al cliente sobre la fecha programada de atención del servicio.

Asimismo, a fin de mantener e incrementar el cumplimiento de las fechas programadas, se establecen mecanismos a prueba de errores (Poka-Yokes), como los que se muestran en la Tabla 5:

Las variables (causa raíz) obtienen un incremento del cumplimiento de las fechas programadas, como se muestra en la Tabla 6, aunque no significativo cuando el p-value > 0.05. Sin embargo, se observa una disminución de la variabilidad.

Se aprecia un incremento del nivel de satisfacción de los clientes para el cumplimiento de las fechas programadas a 84.6%, comparado con el 72.3% inicial.

DISCUSIÓN

Hipótesis específica 1: Impacta positivamente la aplicación de la metodología Seis Sigma en el cumplimiento de las fechas programadas de ejecución de los servicios de calibración realizados en campo. Para confirmar la hipótesis se aplicó:

Ho: µ1 = µ2

H1: µ1 ≠ µ2

Donde:

µ1: La media del cumplimiento de la fecha programada de ejecución de los servicios de calibración al inicio.

µ2: La media del cumplimiento de la fecha programada de ejecución de los servicios de calibración al final.

Por ello, para determinar si hubo mejora sobre esta variable, se comparó el antes y el después del cumplimiento de la fecha programada de ejecución del servicio, al aplicarse el t de dos muestras.

De la Figura 3 resulta que, debido a que el intervalo de confianza está entre <-0.2135; -0.0701>, no se encuentra el valor de referencia de 0 dentro de este intervalo de confianza y que el valor p (0.001)<α (0.05). Entonces, se rechaza Ho con una confianza de 95%.

Por lo tanto, se concluyó que el cumplimiento de las fechas programadas de ejecución de los servicios de calibración antes y después de la aplicación de la metodología es distinto.

Hipótesis específica 2: Impacta positivamente la identificación de los factores de mayor influencia sobre el cumplimiento de las fechas programadas de ejecución del servicio en el nivel de satisfacción del cliente después de implementar la metodología Seis Sigma. Para confirmar la hipótesis se aplicó:

Ho: p(1) – p(2)

H1: p(1) – p(2) ≠ 0

Donde:

p(1): Proporción de clientes insatisfechos antes de implementar las mejoras.

p(2): Proporción de clientes insatisfechos después de implementar las mejoras.

Por ello, para determinar si hubo mejora sobre esta variable, se comparó el antes y después del nivel de satisfacción del cliente, al aplicarse la prueba de dos proporciones.

De la Figura 4 resulta que, debido a que el intervalo de confianza está entre <0.0242658; 0.221888>, el valor de referencia de 0 está fuera de este intervalo de confianza. Además del valor p (0.015)<α (0.05), se rechaza Ho con una confianza de 95%.

Se concluyó que existe diferencia entre la satisfacción del cliente respecto al cumplimiento de las fechas programadas del servicio antes y después de implementar las mejoras con la metodología Seis Sigma.

Hipótesis específica 3: Impacta positivamente la implementación de acciones sobre los factores que influyen en el cumplimiento de la fecha programada con el nivel de quejas recibidas asociado a la programación de los servicios. Para confirmar la hipótesis se aplicó:

Ho: µ1 = µ2

H1: µ1 ≠ µ2

Donde:

µ1: La media de la ratio de quejas recibidas por programación de los servicios al inicio.

µ2: La media de la ratio de quejas recibidas por programación de los servicios al final.

Por ello, para determinar si hubo mejora sobre esta variable, se comparó el antes y el después de la ratio de quejas recibidas por la programación de los servicios, al aplicarse el t de dos muestras.

De la Figura 5 resulta que, debido a que el intervalo de confianza está entre <-0.0114; 0.2470>, el valor de referencia de 0 está dentro de este intervalo de confianza. Además del valor p (0.067)>α (0.05), se acepta Ho con una confianza de 95%.

Por lo tanto, se concluyó que la ratio de quejas recibidas por programación de servicios al iniciar el proyecto y la ratio de quejas recibidas por programación de servicios después de implementada la metodología son iguales.

RECOMENDACIONES

• Concientizar a la alta dirección de la importancia de su participación en el proyecto, con el propósito de garantizar los recursos y el apoyo gerencial e impactar en la mejora hacia la organización y, principalmente, la del cliente.

• Mantener una comunicación fluida con el personal de la organización del desarrollo del proyecto, a fin de garantizar la confianza, la participación y el compromiso hacia la mejora.

• Mantener el programa de formación para el personal involucrado, directa o indirectamente, con el proceso mejorado

• Emplear la metodología Seis Sigma para cumplir con la entrega de los certificados de calibración, cuyo alcance son los procesos de procesamiento de los registros de calibración, emisión de los certificados de calibración y entrega de los certificados al cliente

CONCLUSIONES

• La aplicación de la metodología Seis Sigma impactó positivamente en el cumplimiento de las fechas programadas de ejecución de los servicios de calibración realizados en campo, al incrementar de 56.2% a 70.34%

• La identificación de los factores de mayor influencia sobre el cumplimiento de la fecha programada de ejecución de servicios impactó positivamente en el nivel de satisfacción del cliente después de implementar la metodología Seis Sigma, al incrementar de 72.3% a 84.6%

• La implementación de acciones sobre los factores que influyen en el cumplimiento de la fecha programada impactó positivamente en el nivel de quejas recibidas asociado a la programación de los servicios, al disminuir de 31.4% a 19.63%.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Notas de autor