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INTRODUCCIÓN

La preocupación por la mejora de la educación es cada vez mayor, dado que, en la historia, el desarrollo de las sociedades está sustentado en la mejor y mayor cualificación de sus miembros. En América Latina, la calidad de los servicios educativos pasa por un proceso de estancamiento, debido a que los decisores de las políticas macroeconómicas en la mayoría de los países privilegian otros indicadores, como la economía, la producción o el turismo, mas no una educación de calidad (Sánchez, 11 de abril de 2015). En este contexto, la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) menciona que la educación en América Latina y el Caribe se encuentra en franca decadencia, pues existen por lo menos 73 millones de personas que apenas saben leer, contar y escribir para subsistir, lo que representa un gran problema para el desarrollo de los países comprendidos en esta región (Barón, 31 de octubre de 2016).

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) mide periódicamente el estado de la educación a nivel mundial y lo hace a través de la prueba PISA. Esta es el indicador más completo y, además, una herramienta que los países y las economías pueden usar para medir la calidad educativa desde una perspectiva internacional (Organization for Economic Cooperation and Development, 2019). De acuerdo a los últimos resultados de la prueba PISA, el Perú destaca al ocupar el puesto 64 de 77 países, lo que revela la mejora en comprensión lectora con un promedio de 401, en matemática con un promedio de 400 y en ciencias con un promedio de 404. Deberá mencionarse que estos resultados nos ponen por debajo de Argentina (Gestión, 3 de diciembre de 2019). Al respecto, el Centro de Desarrollo de la OCDE (2016) ya había afirmado que “los bajos resultados del país en las mediciones internacionales del aprendizaje siguen indicando que el gran reto por adelante es elevar la calidad de educación para todos los peruanos” (pp. 13-14).

Sin embargo, el Perú ha venido sumando esfuerzos, con un crecimiento económico promedio de 5.1% entre 2000 y 2015, superior al 3.1% de América Latina y el Caribe en ese mismo periodo. Este crecimiento económico permitió al ciudadano promedio lograr mejor bienestar y mayor accesibilidad de oportunidades. A pesar de ello, el Perú sigue enfrentando grandes desafíos para convertirse en un país con desarrollo inclusivo y sostenible (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, 2016; Organization for Economic Cooperation and Development, 2019). En esa dirección, también hay avances en el sistema educativo, como el mayor acceso de la población a la oferta educativa privada, así como el incremento de la tasa de matriculados a nivel primaria en 84% y en 78% a nivel secundario.

Asimismo, la inversión del Perú en educación ha aumentado, pero todavía dista de ser significativa. A nivel del producto bruto interno (PBI), el gasto en educación pasó de 2.9% en 2010 a 3.6% en 2015; sin embargo, la calidad educativa en nivel secundario aún se mantiene muy baja (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, 2016). En ese orden de ideas, la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (2015) afirma que la educación se encuentra insuficientemente financiada, a pesar de incrementos presupuestales en muchos países. A raíz de esta necesidad, se creó un acuerdo que está plasmado en la declaración de “Educación para Todos”, en concordancia con la Agenda 2030 promovida por la UNESCO. De acuerdo con esta organización, los Estados deben promover, como meta de inversión en educación, el 6% del PBI y/o el 20% de su presupuesto general. Para el caso peruano, el presupuesto en educación es de 3.6% del PBI, un porcentaje distante del que promueve el mencionado organismo (Robalino, 11 de julio de 2016).

Según Parodi (6 de diciembre de 2013), una educación de calidad genera buena rentabilidad, tanto para quien la recibe como para la sociedad misma. En efecto, “invertir en la calidad […] reporta ventajas extraordinarias para la sociedad, […] cómo mejorar la calidad de la educación es mucho menos evidente” (Hanushek, 2005, p. 15).

De la misma forma, incrementar y mejorar el capital humano permite un crecimiento económico sostenible. En tal sentido, los países necesitan trabajar con seres productivos y competentes, como resultado de recibir una educación de calidad (Vexler, 5 de octubre de 2016); lo contrario genera menores posibilidades de desarrollo en sus capacidades. Entonces, se trata de lograr un mejor aprovechamiento de oportunidades profesionales para desenvolverse exitosamente en la sociedad y su entorno (Villarreal, 2014). En consecuencia, la realidad del mercado laboral se refleja en que, de cada tres empresas, una no encuentra trabajadores con las competencias necesarias, debido a la baja formación educativa, que impide acceder a un empleo de calidad (Gonzales, 6 de abril de 2016).

En el contexto peruano, específicamente en la región Lima, existen 5552 colegios públicos y 11 230 colegios privados. A nivel de estudiantes, aproximadamente un millón estudian en colegios públicos, y otro tanto, en los colegios privados (La República, 8 de enero de 2017). En los últimos veinte años, crecieron exponencialmente los colegios privados, institutos y universidades para atender la demanda. Sin embargo, si se considera la acreditación y certificación de calidad, según un informe de la consultora Proexpansión (2014), que valora la calidad educativa en los colegios de Lima Metropolitana, solo 200 de los 3862 colegios evaluados alcanzaron la certificación de calidad. Frente a la necesidad de determinar la calidad educativa ofertada por las instituciones, debemos ubicar en contexto lo descrito, a nivel de Lima en particular y a nivel del Perú en general. Es así que se toma como caso la evaluación de las instituciones privadas del distrito de Chaclacayo.

METODOLOGÍA

El enfoque corresponde a un estudio cuantitativo de corte descriptivo. Este alcance de estudio permite, por naturaleza, describir y especificar las propiedades y características importantes de la calidad del servicio en las instituciones educativas (IE) del sector privado en el distrito de Chaclacayo, en 2018. Además, corresponde a un diseño no experimental de tipo transversal descriptivo. Se trata de un diseño no experimental debido a que su naturaleza no pretende intervenir o manipular las variables de forma deliberada, pues solo se observaron los fenómenos en su contexto natural, para luego analizarlos. Además, es de naturaleza transversal porque la información se recolectó en un momento específico, es decir, en un tiempo único (Hernández-Sampieri, Fernández y Baptista, 2014).

Muestreo

En un inicio, la población estuvo conformada por 15 instituciones educativas del sector privado, ubicadas en el distrito de Chaclacayo. La muestra fue de tipo no probabilístico, en la que priman los juicios del equipo investigador, tal como proponen Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagómez (2014). Vale decir que las IE privadas, materia de la presente investigación, fueron las únicas que accedieron a colaborar para aplicar los instrumentos. Aquí, cabe señalar que se visitó al total de colegios ubicados en el distrito de Chaclacayo, se coordinó con sus respectivos directores o representantes y se les solicitó las facilidades para la aplicación de los tres instrumentos; pero, en el momento del trabajo de campo, solo 5 colegios del total aplicaron los instrumentos. Este hecho no resta seriedad a la investigación, cuyo desagregado se muestra en la Tabla 1.

Instrumentos y análisis de datos

Para la presente investigación, se consideraron los 3 instrumentos elaborados por el psicopedagogo Héctor Mas (2014), que comprenden a estudiantes, docentes y padres de familia.

El primero, para estudiantes, agrupa 9 dimensiones (satisfacción del cliente, liderazgo, planeación estratégica, satisfacción del talento humano, gestión del talento humano, procesos educativos, impacto en la sociedad, resultados de la IE y recursos), con 108 ítems y una fiabilidad de alfa de Cronbach de 0.969. Se caracteriza por ser de respuestas múltiples y utiliza la escala de Likert, donde 4 es igual a siempre y 1 es igual a nunca (Mas, 2014). En el caso de esta investigación, se obtuvo una fiabilidad de alfa de Cronbach de 0.973 (ver Tabla 2).

El segundo instrumento es para los docentes, agrupado en 9 dimensiones, con 121 ítems y con una fiabilidad de alfa de Cronbach de 0.962. Es de respuestas múltiples y utiliza la escala de Likert, donde 4 es igual a siempre y 1 es igual a nunca. Para la investigación, la fiabilidad de alfa de Cronbach fue de 0.989 (ver Tabla 2).

El tercer instrumento, dirigido a padres de familia, está conformado por 8 dimensiones (satisfacción del cliente, liderazgo, planeación estratégica, satisfacción del talento humano, procesos educativos, impacto en la sociedad, resultados de la IE y recursos), con 83 ítems y con una fiabilidad de alfa de Cronbach de 0.956. Para este caso, la fiabilidad de alfa de Cronbach fue de 0.979 (ver Tabla 2).

Posteriormente, se procedió a analizar los estadísticos descriptivos y de frecuencia de cada ítem, con lo que se obtuvieron los resultados según el instrumento aplicado. En seguida, se realizaron los cálculos de variables para proceder a la baremación de cada una de las dimensiones, con la finalidad de realizar el análisis de tablas cruzadas y, así, obtener los niveles de cada dimensión por instrumento. Finalmente, se realizaron los cálculos de dimensiones y sus respectivas baremaciones para determinar el nivel de calidad educativa, según percepciones de los alumnos, docentes y padres de familia.

RESULTADOS

Valoración de la calidad educativa según percepción de los estudiantes, docentes y padres de familia, por cada dimensión e institución educativa evaluada

En esta sección, se presenta un cuadro comparativo de todas las instituciones educativas evaluadas para conocer cuál de todas ellas posee un mejor nivel de satisfacción en las dimensiones de calidad educativa percibidas por los estudiantes, docentes y padres de familia.

La Tabla 3 permite revisar el nivel de cada dimensión por institución de acuerdo a los tres grupos de actores. En la IE Santísima Virgen de las Mercedes, la “satisfacción del cliente” revelada por los estudiantes fue del 30.4%, seguida del 28.6% por los docentes y el 19.1% de satisfacción por parte de los padres de familia, a partir de una muestra de 60 encuestados de esta institución. En la IE Blas Pascal, los padres de familia se sienten satisfechos en un 51.1%; los estudiantes, en un 21.7%, y los docentes, en un 14.3%, a partir de una muestra de 55 encuestados en esta institución. Los resultados de la IE Eben Ezer, donde el 100% equivale a 51 personas encuestadas, el 21.7% de los estudiantes están satisfechos, así como el 21.4% de los docentes y el 6.4% de los padres de familia. Para el caso de la IE American School, se revela que del total de los encuestados, equivalente a 29 personas, el 17% de los padres de familia está satisfecho, seguido del 14.3% de los docentes y el 13% de los estudiantes. Finalmente, los resultados en cuanto a satisfacción en la IE Hans Christian Andersen muestran que el 21.4% de los docentes están satisfechos, seguido del 13% de los estudiantes y solo el 6.4% de los padres de familia, a partir de una muestra de 14 personas evaluadas en esta IE.

La dimensión “liderazgo educativo”, evaluada en las 5 instituciones educativas, muestra una percepción dispersa, según los grupos de estudio. Así, en la IE Blas Pascal se refleja, para los padres de familia, un 49.1% de liderazgo; para los estudiantes, un 29.1%, y para los docentes, solo 15%. En el caso de la IE Eben Ezer, el 30% de los docentes mencionó que esta tiene un liderazgo educativo, seguido del 27.3% revelado por los estudiantes y únicamente el 11.3% de parte de los padres de familia. Los resultados del liderazgo educativo en la IE Santísima Virgen de las Mercedes se vieron respaldados por el 25.5% de estudiantes, el 20% de los docentes y el 17% de los padres. Asimismo, para la IE American School, el 20% de los docentes, 15.1% de los padres y 14.5% de los estudiantes cree que la IE tiene liderazgo educativo. Por último, en la IE Hans Christian Andersen, el 15% de los docentes menciona que su institución tiene liderazgo educativo, seguido del 7.5% de los padres y solo el 3.6% de los estudiantes.

La dimensión “planificación estratégica aplicada a la educación” también fue evaluada por los tres grupos de las 5 instituciones educativas. En ese sentido, la evaluación de la IE Santísima Virgen de las Mercedes reveló que el 37.3% de sus estudiantes percibe que existe planificación estratégica, el 20% de los docentes opina igual, así como el 15.8% de los padres de familia. Del mismo modo, en la IE Blas Pascal, el 50% de los padres de familia considera que existe planificación estratégica, al igual que el 26.7% de los docentes y el 17.6% de los estudiantes. En la IE Eben Ezer, del grupo de docentes encuestados, el 20% reveló que percibe planificación; de los estudiantes, el 17.6%, y de los padres, solo un 10.5%. Para la IE American School, del 100% de los encuestados, el 15.8% de padres reveló que percibe planificación en la IE, cifra similar al 15.7% de estudiantes y el 13.3% de padres. Finalmente, en la IE Hans Christian Andersen, los resultados arrojaron que el 20% de los docentes señalan que hay planificación estratégica, mientras que solo el 7.9% de padres y el 5.9% de los estudiantes coinciden.

La dimensión “satisfacción del talento humano” en las instituciones educativas se aprecia de manera variada. Para el caso de la IE Blas Pascal, el 53.8% de los padres percibe satisfacción en el talento humano, lo mismo que el 33.3% de los estudiantes y el 20% de los docentes. La encuesta en la IE Santísima Virgen de las Mercedes reveló que el 27.8% de los estudiantes, el 23.1% de los padres y el 20% de docentes creen que hay satisfacción en el talento humano de la IE. Para la IE Eben Ezer, el 20% de los docentes muestra que existe satisfacción del talento humano, seguido por los estudiantes con el 19.4% y solo el 2.6% de los padres de familia. En cuanto a la IE American School, los resultados arrojaron que el 16.7% de los estudiantes, 13.3% de los docentes y solo el 10.3% de los padres piensa que existe satisfacción del talento humano en la IE. Finalmente, en la IE Hans Christian Andersen, el 26.7% de los docentes encuestados percibe satisfacción, mientras que solo el 10.3% de los padres y el 2.8% de los estudiantes también lo perciben.

En cuanto a la dimensión “gestión del talento humano”, solo se aplicó a alumnos y docentes debido a que estos dos grupos son los que más tiempo pasan en la IE. De este modo, para el caso de la IE Santísima Virgen de las Mercedes, el 35% de sus estudiantes perciben la existencia de gestión del talento humano, así como el 21.4% de los docentes. En la IE Blas Pascal, los resultados fueron menores, el 25% de los estudiantes ratifican la existencia de gestión del talento humano y únicamente el 14.3% de los docentes. En la IE American School, del 100% de los encuestados, el 28.6% de los docentes y el 17.5% de los estudiantes manifestó que existe gestión del talento humano en la institución. Sin embargo, en la IE Hans Christian Andersen solo el 21.4% de los docentes encuestados reveló que existe gestión del talento humano en la IE.

Los “procesos educativos” dentro de las instituciones son un elemento indispensable, por lo que se decidió medir está dimensión dentro de la valoración de la calidad educativa en las 5 instituciones. En tal sentido, en la IE Blas Pascal, el 53.3% de los padres de familia reveló la existencia de procesos educativos, seguido del 29.1% de alumnos y el 17.6% de los docentes. En la IE Santísima Virgen de las Mercedes, el 27.3% de los estudiantes, seguido del 20% de los padres y el 17.6% de los docentes, piensa que existen procesos educativos. En el caso de la IE Eben Ezer, del total de los encuestados, el 25.5% de los estudiantes opina que existen procesos educativos; en cuanto a los docentes, el porcentaje fue de 17.6%, y, con respecto a los padres, fue solo el 6.7%. En la IE American School, los resultados arrojaron que el 25% de los docentes, el 15.6% de los padres y el 12.7% de los alumnos mencionan que existen procesos educativos. Por último, en la IE Hans Christian Andersen, el 23.5% de los docentes manifestó que en la IE existen procesos educativos, mientras que para los estudiantes y padres de familia fue de 5.5% y 4.4%, respectivamente.

Otra de las dimensiones que cobra gran importancia para la valoración de una IE es el impacto que tiene en la sociedad, es por ello que se evaluó la dimensión “impacto en la sociedad”, vista desde la perspectiva de los estudiantes, padres y docentes. En ese sentido, los resultados para la IE Blas Pascal arrojaron que el 59.5% de los padres, el 34.5% de los estudiantes y el 25% de los docentes manifestó que la IE tiene un impacto sustancial en la sociedad. En la IE Eben Ezer, los resultados muestran que el 27.6% de los alumnos y el 12.5% tanto de padres como de docentes mencionaron que la IE tiene impacto en la sociedad. Los resultados de la IE American School revelan que el 25% de los docentes, el 20.7% de los estudiantes y el 9.4% de los padres de familia manifiestan que la IE tiene impacto en la sociedad. Para el caso de la IE Santísima Virgen de las Mercedes, los resultados arrojaron que el 25% de los docentes, el 17.2% de los estudiantes y solo el 9.4% de los padres creen que la IE tiene impacto en la sociedad. Finalmente, en la IE Hans Christian Andersen, el 12.5% de los docentes y el 9.4% de los padres mencionan que la IE tiene un impacto en la sociedad.

La valoración de la calidad educativa también se ve reflejada en los resultados que la IE tenga, es por ello que es importante conocer los resultados de las instituciones evaluadas y si son de conocimiento y percepción de los grupos en estudio. En tal sentido, los resultados de la IE Santísima Virgen de las Mercedes revelan que el 29% de los estudiantes, el 21.4% de los docentes y solo el 2.3% de los padres manifiestan tener conocimiento de los resultados en la IE. Para la IE Eben Ezer, se evidencia que el 28.6% de los docentes, el 25.5% de los estudiantes y el 2.3% de los padres perciben que existen resultados en la IE. En cambio, los números de la IE Blas Pascal son alentadores, pues el 55.8% de los padres, 23.6% de los estudiantes y 14.3% de los docentes mencionan la existencia de resultados de la institución. En la IE American School, los resultados arrojaron que el 18.6% de los padres, el 18.2% de los estudiantes y el 14.3% de los docentes conocen los resultados de la IE. Por último, para la IE Hans Christian Andersen, se revela que el 21.4% de los docentes, el 9.3% de los padres y solo el 3.6% de los estudiantes perciben resultados de la IE.

Finalmente, se consideró la dimensión “recursos” para averiguar si la IE cuenta con lo suficiente para dar un buen servicio. De este modo, en la IE Blas Pascal, las encuestas demostraron que el 42.9% de los padres, el 33.3% de los alumnos y solo el 9% de los docentes creen que la IE cuenta con recursos suficientes para proveer un buen servicio educativo. Para la IE Eben Ezer, los resultados arrojaron que el 29.6% de los estudiantes, el 27.3% de los docentes y el 14.3% de los padres mencionan que la IE posee los recursos necesarios. En cambio, para la IE American School, los resultados revelan que el 36.4% de los docentes, el 23.8% de los padres y el 22.2% de los alumnos mencionan que la IE cuenta con recursos suficientes. Los resultados en la IE Santísima Virgen de las Mercedes arrojaron que, para el 27.3% de los docentes, el 19% de los padres y el 14.8% de los estudiantes, la IE cuenta con suficientes recursos para brindar un buen servicio educativo. Cabe mencionar que los resultados en el ponderado global para la IE Hans Christian Andersen en esta dimensión son mínimos, por lo que la institución debe seguir trabajando para incrementar sus recursos y dar un buen servicio.

De esta forma, las instituciones educativas Blas Pascal y Santísima Virgen de las Mercedes son las instituciones que encabezan la lista, al contar con una buena calidad educativa. Es decir, para los estudiantes, docentes y padres de familia, estas dos instituciones son las que brindan mayor calidad educativa, por ende, son las que ofrecen mayor satisfacción (ver Tabla 3).

Nivel de percepción por cada dimensión evaluada

La Tabla 4 presenta el x. En el análisis global de las 5 IE privadas, los resultados arrojaron que el 50.5% de los estudiantes, el 51.9% de los padres de familia y el 48.3% de los docentes tienen un nivel de satisfacción medio y, en promedio, el 21.27% de los tres grupos tiene un nivel de satisfacción alto.

El nivel de liderazgo educativo en las IE privadas también fue evaluado y los resultados arrojaron que el 50.5% de los estudiantes, el 51.9% de los padres de familia y el 51.7% de los docentes perciben que la IE tiene un nivel de liderazgo educativo medio. En ese orden, en promedio, el 22.40% de los tres grupos encuestados expresó un nivel de satisfacción alto.

En cuanto al nivel de planeación estratégica aplicada a la educación en las IE, los resultados revelaron que el 49.5% de los estudiantes, el 50.6% de los padres de familia y el 48.3% de los docentes consideran que la IE tiene un nivel medio de planeación estratégica; pero, en promedio, el 21.03% de los tres grupos encuestados manifestó un nivel alto de satisfacción.

El nivel de satisfacción del talento humano en las IE privadas reveló que el 48.5% de los estudiantes, el 58.2% de los padres y el 48.3% de los docentes creen que la IE tiene un nivel de satisfacción del talento humano medio y, en promedio, el 21.80% de los tres grupos encuestados indica un alto nivel de satisfacción del talento humano.

Para el nivel de gestión del talento humano en las IE, se obtuvo que el 44.6% de los estudiantes y el 51.7% los docentes perciben que la IE tiene un nivel medio de gestión del talento humano. En promedio, el 22.95% de los tres grupos encuestados señala un nivel alto de gestión del talento humano en las instituciones.

La encuesta sobre el nivel de procesos educativos en las IE privadas muestra que el 48.5% de los estudiantes, el 53.2% de los padres de familia y el 51.7% de los docentes encuentran que la IE tiene un nivel medio de procesos educativos. Y, en promedio, el 22.73% de los tres grupos encuestados cree que la institución tiene un alto nivel de gestión del talento humano.

Sobre el nivel de impacto que tienen las IE privadas en la sociedad, los resultados advierten que el 53.5% de los estudiantes, el 53.2% de los padres y el 51.7% de los docentes afirman que sus instituciones tienen un nivel medio de impacto en la sociedad. En promedio, el 22.47% de los tres grupos encuestados considera que poseen un alto nivel de impacto en la sociedad.

En cuanto al nivel de resultados de las IE privadas, se reveló que el 48.5% de los estudiantes, el 46.8% de los padres de familia y el 55.2% de los docentes perciben que la IE tiene un nivel medio de resultados. En promedio, el 22.87% de los encuestados confía en que la institución educativa tiene un alto nivel de resultados.

Por último, los resultados de la dimensión de recursos con los que cuentan las 5 IE arrojaron que el 52.5% de los estudiantes, el 43.0% de los padres y el 48.3% de los docentes manifiestan que la IE cuenta con un nivel medio de recursos; así, en promedio, el 23.23% de los encuestados mencionó que las IE tienen un alto nivel de recursos para brindar una elevada calidad educativa.

Nivel de percepción de la calidad educativa

En la Tabla 5, se muestra el resumen global de la calidad educativa evaluada en las 5 IE, Blas Pascal, Santísima Virgen de las Mercedes, Eben Ezer, American School y Hans Christian Andersen, donde el 50.5% de los estudiantes, el 51.7% de los docentes y el 50.6% de los padres de familia creen que las IE antes mencionadas tienen un nivel medio de calidad educativa, mientras que, en promedio, el 24.33% percibe un alto nivel de calidad educativa.

DISCUSIÓN

Lograr la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier organización y, en particular, la de los clientes en el ámbito educativo (alumnos y padres de familia). Con mayor razón, estos buscan satisfacer sus expectativas, porque este servicio se encuentra ligado directamente con el desarrollo personal y profesional del alumno. Es evidente que la satisfacción en el entorno educativo está relacionada con el proceso de enseñanza-aprendizaje de calidad (Osorio-Álvarez y Parra, 2016), reflejado en una buena plana docente, infraestructura adecuada, desarrollo de actividades extracurriculares y complementarias; en suma, todo aquello que conlleve formar alumnos competitivos. En esta investigación, en promedio, solo el 21.27% de los encuestados manifestó sentir una alta satisfacción, mientras que el 50.23% de los encuestados muestra una regular satisfacción. Se cree que los directivos de las IE deben trabajar fuertemente para posicionarse hacia los alumnos y padres de familia, mediante la mejora de la práctica pedagógica y acciones que conlleven a un reposicionamiento institucional.

El liderazgo es una competencia muy influyente en el éxito o el fracaso de los futuros ciudadanos. Este estudio suscribe la posición de que el liderazgo es el resultado del accionar de los directivos y docentes, quienes, a lo largo del proceso formativo, modulan en los estudiantes dicha competencia. Se observa que, en promedio, solo el 22.40% percibe que las IE desarrollan un alto nivel de liderazgo educativo. En torno a esta capacidad, los recursos y procesos influyen directamente en la calidad educativa (López, 2010). De allí que el director de cada IE debe promover entre los docentes y alumnos comportamientos de equidad y justicia al momento de intervenir en la solución de los problemas. Asimismo, debe orientar y estimular el trabajo de todo el personal docente por medio de conductas motivadoras en la relación alumno-docente.

Los resultados sobre la planeación estratégica aplicada en las IE presentan, en promedio, el 21.03% de nivel alto. Este es un indicador de que en la elaboración de tales documentos de gestión no se socializa, y menos se generan compromisos entre los actores de las IE. Se sostiene que trabajar los escenarios futuros requiere, necesariamente, la participación real de los principales actores en la construcción de los diferentes proyectos (Ministerio de Educación del Perú, 2006). En ese sentido, es importante que los estudiantes, padres de familia y docentes participen en el diseño del Plan Estratégico Institucional (PEI), así como del Plan Operativo Anual (POA). El PEI, el POA y el Reglamento Interno de Trabajo (RIT) son documentos de gestión indispensables para una buena y saludable gestión institucional (Benites, 2019). De la misma forma, será importante conformar equipos de mejoramiento continuo para cada proceso.

Los directivos de cada institución educativa deben procurar mantener satisfechos a sus colaboradores. Para que los colaboradores se sientan motivados, es indispensable crear un ambiente laboral agradable y de sentido de pertenencia a la IE. Aquí, la premisa es la siguiente: a mayor satisfacción, mayor productividad y mejor desempeño del colaborador. Si bien los resultados de satisfacción y la gestión del talento humano oscilan entre el 21.80% y 22.95%, respectivamente, es posible mejorar estas cifras desde la dirección de las IE, a través de acciones de valoración y reconocimiento de las capacidades de sus docentes. La dirección debe identificar las necesidades de capacitación y perfeccionamiento del personal e impulsar su desarrollo integral mediante programas de capacitación sostenibles en el tiempo, participación en proyectos, trabajo en equipo e intercambio de experiencias; se podrían, también, realizar pasantías en otras IE de referencia. Consecutivamente, se debe evaluar el desempeño del personal docente y administrativo con el reconocimiento público de quienes destaquen en tareas y responsabilidades que fortalezcan a sus instituciones.

Es claro que los procesos educativos en las IE evaluadas tienen mucho que mejorar; los resultados son evidentes, pues solo el 22.73%, en promedio, manifiesta que los procesos educativos son altos y muy buenos. Al respecto, Conejeros, Rojas y Segure (2010) dicen que, para los actores de la gestión de los procesos educativos al interior de los colegios, “la confianza no existe como pilar del sistema educativo y no se le concede el lugar que debiera tener, se le ve como una tarea aún pendiente y compleja” (p. 34). Por ello, es responsabilidad institucional y administrativa elaborar procesos claros, no engorrosos, que permitan tanto a los clientes internos como externos poder realizarlos sin ninguna dificultad. Asimismo, los procesos deben ser divulgados y visibles para los clientes. Es necesario que los estudiantes tengan conocimiento de todos los trámites administrativos que realiza la dirección y sepan sobre las mejoras de la institución. Los procesos de gestión académica y administrativa referidos deben estar alineados con el proyecto institucional y el proceso de diversificación curricular.

La responsabilidad social, traducida en el impacto que las IE tienen en la sociedad, es aún menor; en promedio, solo el 22.47% de los encuestados indicaron que es alto. Estos resultados no son alentadores para las instituciones estudiadas. Siguiendo a Héctor Mas (2014), la responsabilidad social “se consigue mediante un liderazgo que impulse la planificación y la estrategia del centro educativo, la gestión de su personal, de sus recursos y sus procesos hacia la consecución de la mejora permanente de sus resultados” (p. 36). Además, las IE se deben proyectar a la ciudadanía a través de labores de proyección y asistencia social, ayuda y voluntariado, y cuidado de las áreas verdes (parques, jardines, calles, plazas, mobiliario); asimismo, deben realizar actividades conjuntas con organismos no gubernamentales (ONG), universidades, municipalidades, iglesia u otras instituciones. Finalmente, los estudiantes deben ser motivados a participar en actividades como talleres o charlas de sensibilización, para solucionar los problemas del entorno, la delincuencia juvenil, el pandillaje, el alcoholismo, la drogadicción, los accidentes de tránsito, entre otros.

Los resultados de la institución deben ser la satisfacción plena de los docentes, alumnos y padres de familia. López (2010) reveló que la satisfacción tiene un efecto directo en los resultados de la institución y, por ende, en la calidad educativa percibida. En ese sentido, las instituciones en el estudio deben prestar especial interés a este factor, así como involucrar proyectos de investigación e innovación que les permitan mejorar su infraestructura, procesos, organización y funcionamiento; esto es, contar con buenos resultados. Para lograrlo y alcanzar los objetivos, es necesario invertir en recursos tangibles e intangibles. Es preferible que toda institución educativa cuente con una buena infraestructura, servicios de agua, desagüe y luz; y mantenga en perfecto estado sus laboratorios de cómputo, física y química, los cuales deben estar debidamente equipados con materiales pedagógicos, tales como pizarrones y mobiliarios. Además, deberían contar con una biblioteca completa, espacios de lectura y para las prácticas de deportes, puesto que estas son algunas de las condiciones básicas que debe cumplir una IE.

Las instituciones educativas tienen como finalidad el impulso y la orientación de la educación en sus alumnos. Una institución de calidad es aquella donde los alumnos progresan significativamente, al margen de sus posibilidades y las condiciones más apropiadas (Gento, 1996). En el mismo sentido, estimula el progreso de las capacidades como el análisis, la decisión, la investigación, el desarrollo intelectual, la autonomía humana y el espíritu crítico (Saraiva, 2008); lo que motiva al estudiante en el aprendizaje y le permite encontrarse preparado en los ámbitos científico, técnico, cultural y humano.

La calidad educativa se ve influenciada por diversos factores y variables; por ejemplo, un buen clima institucional influye significativamente en la mejora la calidad educativa (García y Pinchi, 2019). Entonces, lograr la calidad educativa es lograr formar con eficacia y eficiencia a quienes serán parte de la sociedad del presente y futuro, Por ello, se debe fomentar el desarrollo de los estudiantes en cuanto a sus competencias cognitivas, técnicas y actitudinales específicas, que les permitan insertarse asertivamente en el mercado laboral. Es fundamental que el estudiante reciba los conocimientos necesarios para saber actuar en la sociedad y convertirse en un ciudadano que aporte a su desarrollo. Es por ello que la calidad educativa tiene por objetivo satisfacer a la sociedad, asegurar el futuro y garantizar la rentabilidad de un país.

CONCLUSIONES

Después del análisis y la discusión de los resultados acerca de la calidad educativa que ofertan las IE ubicadas en el distrito de Chaclacayo, Lima, se presentan las siguientes conclusiones:

1. 1. Los resultados de la evaluación del servicio educativo por los clientes internos (docentes) y externos (alumnos y padres de familia), basados en el modelo de calidad total que ofertan las instituciones privadas del distrito de Chaclacayo, señalan que las IE son percibidas como un servicio de alta calidad, en promedio, por el 24.3% de los encuestados. Sin embargo, existe un 50.9% del total de los encuestados que manifiesta percibir una calidad de servicio regular. Las respuestas de quienes perciben la calidad de servicio como regular, al ser analizadas en detalle, muestran comportamientos idénticos. Así, se tiene que el 51.7% de los docentes opina de este modo, al igual que el 50.5% de los estudiantes y el 50.6% de los padres de familia, en el contexto de las dimensiones: satisfacción del cliente, liderazgo educativo, planeación estratégica, satisfacción del talento humano, gestión del talento humano, procesos educativos, impacto en la sociedad, resultados de la institución educativa y recursos.
2. 2. Lograr la calidad educativa es un reto que involucra la eficiencia y eficacia en la formación de los futuros ciudadanos del país. De acuerdo con la presente investigación, la calidad educativa es el resultado de la combinación de varios factores: liderazgo de los directivos de las IE, para crear un ambiente de trabajo horizontal y agradable; plana docente competente; infraestructura adecuada; uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC) en el proceso de enseñanza-aprendizaje; desarrollo de actividades extracurriculares; entre otros. En este estudio, claramente se reclama a los directivos de las IE la competencia de liderazgo, principalmente por parte de los docentes y padres de familia (ver Tabla 4). El producto de la combinación de tales factores será forjar estudiantes competentes, vale decir, desarrollar sus habilidades blandas (valores de convivencia y respeto a la familia, ciudad y país) y habilidades duras (referidas a la adquisición de conocimientos para continuar sus estudios superiores tecnológicos y/o universitarios).
3. 3. Una educación de calidad debe lograr que los alumnos reciban una formación integral (mental, social, física y espiritual), para que sean preparados para la vida y como ciudadanos de la sociedad del futuro. Esto sucede porque cada alumno deberá ser un ciudadano de bien, desarrollar emprendimientos empresariales y lograr un empleo digno, como resultado de una formación técnica o universitaria para el trabajo. Asimismo, es necesario crear en los alumnos una consciencia ecológica y de responsabilidad social, y brindarles información sobre cómo formar una familia y sostenerla en el tiempo, educando a sus hijos bajo sólidos principios; en suma, se trata de moldear ciudadanos con valores éticos. Una educación de calidad debe centrarse en una formación integral del futuro ciudadano, que sea líder de su comunidad y promueva cambios para asegurar la felicidad de los suyos y los demás.
4. 4. Otro aspecto que debe destacarse está relacionado con los elementos de competitividad organizacional. Las instituciones educativas privadas ofertan servicios educativos, los cuales resultan claves para el futuro de la familia. De allí que muchos padres apuesten por que sus vástagos reciban una educación de calidad, pues entienden que la educación es la llave de éxito para su familia. Postergan muchos proyectos por financiar los estudios de sus hijos. Vista así, la oferta de las instituciones educativas está en el escrutinio permanente por los padres de familia. Si ellos perciben que su hijo no aprende, inmediatamente lo relacionarán con que la calidad del servicio es regular o mala. De la misma forma, cuando el estudiante aprende, lo relacionará con que la calidad de servicio es buena. Por ello, se enfatiza en lo importante que resulta mantener una comunicación fluida entre los padres de familia y los demás grupos de interés.

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