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1 INTRODUÇÃO

Por dezenas de séculos, as bibliotecas serviram de espaços físicos destinados para armazenar e difundir conhecimentos religiosos, governamentais, artísticos e científicos em pergaminhos “peles de animais”, madeira, papiro, lajotas. Até meados do Século XVIII, elas eram lugares sombrios e místicos com acesso restrito a pensadores ou sábios. A partir das Revoluções Industriais e das sucessivas descobertas e invenções, aperfeiçoamento tecnológico em comunicação, dentre outras, as bibliotecas redimensionaram papel no sistema educacional e conhecimento científico. Os novos tempos tecnológicos trouxeram novos ares as bibliotecas, agregando ao modelo de acervo impresso de documentos, em lugares de videoconferências televisivas ou computacionais com apoio da internet, dando-lhes a dinâmica que rede social permite aos usuários na permuta de dados e informações online.

Tais choques tecnológicos têm exigido dos gestores de bibliotecas redobrarem atenção na melhoria da qualidade dos serviços ao usuário refletido na sensação de satisfação, quer em seu espaço físico quer no ambiente virtual. Com isso, o foco tem sido no relacionamento com o usuário, sob dois aspectos: consulta virtual que permite ao interessado utilizar o acervo das Bibliotecas em todo o mundo, sem a interação com espaço físico; e, do usuário presencial que agrega a facilidade dos serviços virtuais e tecnológicos, o conforto e presteza recebidos no espaço físico disponibilizado, através da infraestrutura.

No caso das Bibliotecas Universitárias (BU’s), há uma dicotomia na avaliação virtual e na avaliação presencial, pois seus usuários são exigentes e ativos nestes dois tipos de relacionamento, haja vista que as BU’s concentram alunos, professores e pesquisadores que desenvolvem pesquisas online e no seu espaço físico tradicional, almejando ter infraestrutura adequada às exigências intelectuais e conforto pessoal. Ciente ou usuário, gestores de BU’s têm buscado melhorias da qualidade, que represente diferencial competitivo, associado a ampliação e diversidade do seu acervo literário.

Na presente pesquisa, os usuários analisados foram somente alunos matriculados na modalidade presencial da graduação, mestrado e doutorado que são frequentadores assíduos da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina (BC-UFSC), para serem avaliados pela Métrica Servqual, visando identificar os parâmetros de satisfação que lhes são essenciais para as dependências físicas desta BU. A métrica permite cruzar as expectativas com as percepções dos usuários, permitindo constatar parâmetros de satisfação e de melhorias almejadas pelos respondentes (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Enquadrada em estudos de gestão na linha de marketing e qualidade, a Métrica Servqual dá opções para relacionar valor do serviço procurado pelos clientes (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). Há polêmica sobre os serviços oferecidos no espaço físico das BU’s, pois não existe um padrão para mensurar a qualidade destes serviços, quer pela heterogeneidade de clientes, quer pelos distintos objetivos em consultas bibliográficas. Por isso, o tema tem merecido atenção redobrada dos estudiosos das organizações que aplicam métricas que permitam identificar a satisfação do cliente, como a Métrica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985); Métrica Servperf (CRONIN; TAYLOR, 1992); Métrica Intqual (CARUANA; PITT, 1997); Métrica HEdPerf (FIRDAUS, 2006); e, Métrica Pesperf (YILDIZ; KARA, 2009).

A Métrica Servqual foi idealizada do conceito de gaps, obtidos pela comparação da expectativa com a percepção que se tem de “algo”, que pode ser visto num “termômetro” para avaliar a qualidade de serviços em uma escala de cinco dimensões. Na ótica de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) a qualidade percebida significa um julgamento global que o usuário faz da superioridade do serviço, sendo uma forma de atitude relacionada, mas não similar à satisfação que resulta da comparação das expectativas com as percepções de desempenho do serviço. Por estas razões, adaptou-se a Métrica Servqual para estudar a satisfação dos alunos, de cursos presenciais de 2013, graduação, mestrado e doutorado, sobre a qualidade percebida de serviços da Biblioteca Central (BC-UFSC), Campus Universitário Reitor João David Ferreira Lima, Trindade, Florianópolis (SC-Brasil). Com isso, objetivou-se levantar itens que satisfazem ou não os usuários e saber o que recomendam serem fatores de melhorias a esta unidade universitária.

2 FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA

Nesta etapa, sintetizam-se as explanações sobre as origens das bibliotecas, definições de satisfação e um breve relato da Métrica Servqual, que permite comparar a expectativa com a percepção dos usuários da BC-UFSC.

2.1 O Histórico das bibliotecas

A expressão biblioteca tem origem do Grego biblion, isto é, livro e theke que significa caixa, cofre, armazém ou “depósito de livros” na forma de acervos formados por documentos gravados em placas de argila, pedra ou metais, com característica própria, mas com notável originalidade (MELO, 1979). Alerta Martins (2001, p.71) que “por paradoxal que pareça, as bibliotecas são anteriores aos livros e até aos manuscritos”, pois o livro “está ligado aos suportes da escrita. O livro mais antigo parece ser na pedra, desde as pictografias rupestres até às estelas e inscrições do antigo Oriente e da Antiguidade clássica” (LABARRE, 1981, p.7). A Biblioteca de Ebla - Síria, há cerca de 3.000 anos a.C., é primeira que se tem conhecimento, tendo possuído mais de 15.000 tábuas de argila, que traziam conteúdos administrativos, textos científicos e literário (ORTEGA, 2004), porém a mais famosa foi a biblioteca de Alexandria, no Egito, Século III a.C., que tinha mais de 700.000 rolos de papiros e várias relíquias (MARTINS, 2001; MEY, 2004), sendo destruída no Século VII d.C., talvez em conflitos daquela época (MILANESI, 2002). Por séculos, o reduto das bibliotecas servia aos interesses religiosos e ao privilégio da burguesia, mantendo-se assim nas bibliotecas universitárias por muito tempo. Esta lógica mudou apenas nas últimas dez décadas. As primeiras BU’s que se tem conhecimento surgiram na Idade Média, creditando-se a Universidade de Oxford (Reino Unido) e a Sorbonne (França) o pioneirismo (MILANESI, 2002).

A Biblioteca Nacional - Rio de Janeiro, fundada em 1876, pela Coroa Portuguesa é a mais antiga do Brasil. Ela originou-se das crises políticas e da invasão das tropas napoleônicas ao território lusitano. Este episódio reforçou a ideia de Portugal transferir para o Brasil todo acervo bibliográfico e riquezas artísticas, pelo receio da eliminação histórica e confisco que o povo derrotado sofria na guerra. Já, as BU’s brasileiras surgiram com a criação das Instituições de Ensino Superior e fusão das escolas isoladas, ganhado força com a reforma universitária de 1968 (CARVALHO, 1981), com destaque o pioneirismo das bibliotecas da Universidade de São Paulo (USP), Fundação Getúlio Vargas (FGV), Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Universidade Federal do Paraná (UFPR), Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e Universidade Federal da Bahia (UFBA). Inicialmente, o acervo foi centrado na Ciência Jurídica e Política, na Ciência Médica e na Ciência Exata.

2.2 A Satisfação do Usuário

Grönroos (2003) advoga que clientes buscam bens ou benefícios, visando a satisfação por ofertas inerentes a serviços, como componentes complementares, informações detalhadas e atenção personalizada como valor percebido que contribui na fidelização e agregam valor ao usuário. O conjunto das expectativas pode se transformar em satisfação ou decepção do usuário sobre o que ele considera qualidade. A satisfação com o serviço pode ser balizada nas palavras de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.249) “pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado”, ou ainda sob a ótica psicológica, em que “é possível que a satisfação seja vinculada ao sentimento de prazer por serviços que fazem com que o consumidor sinta-se bem ou com um sentimento de felicidade” (ZEITHALM; BITNER; GREMLER, 2011, p.142), ou seja, na dicotomia do fenômeno pessoal e elo da expectativa criada versus a percepção constatada.

As expectativas englobam serviços desejados, serviços adequados, serviços previstos e zona de tolerância (ZEITHALM; BITNER; GREMLER, 2011), que na visão de Lovelock e Wright (2006, p.107), “antes que os clientes comprem o serviço, eles possuem expectativas sobre o serviço e quanto à qualidade do mesmo, com base em necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda”, ou como para Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p.114) “conhecer as expectativas dos clientes é o primeiro e talvez o mais importante etapa para a execução de serviços de qualidade”, haja vista que esses elementos são notados pelos clientes em graus distintos e comparativo com base na percepção da qualidade do serviço. Se de um lado, as mercadorias são objetos físicos que podem ser comparadas no tempo e/ou remodeladas, de outro lado, os serviços são intangíveis, perenes e desfrutados no ato da efetivação ou de sua contratação, como alertam Berry e Parasuraman (1992), comparativamente em que, a) uma mercadoria perecível é como um quarto vazio de um hotel ou hospital, que não pode ser estocado se não for utilizado, estando perdido naquele momento; e, b) intangível por se tratar de uma ideia e um conceito que dificulta seus gestores identificar seus limites ou fronteiras (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).

No enfoque mercadológico, Las Casas (2000) lista as características dos serviços em intangibilidade, simultaneidade, necessidade da presença ou participação do cliente, e, heterogeneidade ou variabilidade. A intangibilidade incorpora a incapacidade de mexer, tocar ou olhar o serviço antes do ato da compra, sendo para Gianesi e Corrêa (2007, p.32), “experiências que o cliente vivencia, enquanto produtos são coisas que podem ser possuídas”. A intangibilidade dos serviços torna a sua avaliação complexa, pois não pode ser medido por aspectos objetivos como ocorre com os bens. A simultaneidade representa a impossibilidade de estocagem dos serviços, por serem produzidos no momento do consumo, constituindo-se de ações ou realizações (SCHMENNER, 1999; FITZSIMONS; FITZSIMONS, 2005).

2.3 A Métrica Servqual

A Métrica Servqual foi publicada em 1988, e vem sofrendo revisões. Ela é composta de vinte e dois itens, distribuídos em cinco dimensões que expressam a qualidade do serviço: confiabilidade espelhada na capacidade de se desempenhar o serviço prometido de forma confiável e preciso; receptividade caracterizada pela disposição de ajudar aos clientes e fornecer-lhes o serviço com presteza; empatia na atenção individualizada e cuidadosa que a empresa oferece ao cliente; segurança por meio do conhecimento, cortesia de funcionários e capacidade de transmitir confiança; e, tangíveis observados na aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação (PARASURAMAN; ZEITHML; BERRY, 1988).

Por sua vez, Lovelock e Wright (2006, p.118) apregoam que a Servqual é estudada, quando se solicita “[...] aos clientes que preencham uma série de escalas que medem suas expectativas em relação à determinada empresa sobre o amplo leque de características específicas do serviço, entre as quais aspectos das cinco dimensões da qualidade. Em seguida, registram suas percepções do desempenho real do serviço no tocante a essas mesmas características”. A equação permite verificar se os escores das expectativas são superiores ou inferiores aos escores das percepções dos clientes em relação às dimensões citadas, indicando sinais de baixa qualidade quando a expectativa supera a percepção ou de alta qualidade nos casos em que a percepção é superior a expectativa declarada, sendo os itens avaliados em escala de sete pontos, que vai de concordo plenamente até discordo totalmente, identificando-se como os clientes avaliam os serviços ofertados (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1990, p.33).

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para a presente pesquisa, adaptou-se a Métrica Servqual para avaliar a satisfação dos alunos, da modalidade presencial, matriculados na graduação, mestrado e doutorado, sobre os serviços oferecidos pela BC-UFSC, Campus Universitário Reitor João David Ferreira Lima, Florianópolis (SC-Brasil). Na pesquisa predominou a abordagem quantitativa, tabulada e processada no Programa Estatístico SPSS.. O estudo de caso permite a investigação do como e porquê de um conjunto de eventos (YIN, 2005), enquanto a pesquisa quantitativa permite mensurar certo tipo de reação de variáveis, usando-se técnica estatística que analise dados que permita classificação e análise (RICHARDSON, 2007; BARBETTA, 2010). Ao invés de 22 questões, ampliou-se para 30 perguntas, inseridas nas cinco dimensões originais da referida métrica e utilizou-se a Escala Likert, sendo 1 (péssimo) e 5 (excelente), acrescentando-se a alternativa: sem opinião (Anexo 01).

A população foi de 31.436 alunos de 2013, dos quais, 24.615 da graduação, 4.046 de mestrado e 2.775 de doutorado (PROPLAN/UFSC, 2015), resultando numa amostra foram de 381 respondentes, em erro de 5% e nível de significância α=0,05, descartaram-se dois questionários, por erro no preenchimento, portanto ficaram válidos 279. A técnica de coleta foi sistemática, aleatória simples, num intervalo de seis ingressantes na catraca da BC-UFSC para ser entrevistado, em duas horas constantes de aplicação alternadas, do dia 1º a 16 de abril de 2013, nos turnos matutino, vespertino e noturno. O questionário foi fixado no Google Docs e usado um Tablet na coleta e tabulação do instrumento de coleta. Salienta-se que para Gil (1996, p.98), amostragem sistemática é “uma variação da amostragem aleatória simples. Sua aplicação requer que a população seja ordenada de modo tal que cada um de seus elementos possam ser unicamente identificado pela posição”.

4 RESULTADOS DA PESQUISA

4.1 O Perfil dos Respondentes

Como mencionado foram considerados 379, dos 381 questionários. Destes, 216 foram assinalados por alunas e 163 por alunos, e ainda que dos 261 (69%) tinham de 16 a 26 anos; 68 (18%) tinham de 27 a 36 anos; e 32 (8%) tinham de 37 a 46 anos; e, os que responderam ter mais de 46 anos foram 18 (5%). Estes dados vão ao encontro das informações da Comissão Permanente do Vestibular da UFSC (COPERVE, 2014), quando divulgou que, cerca de, 88% dos aprovados no vestibular 2012/2013 tinha de 16 a 26 anos. O estrato do nível educacional dos pesquisados ficou em 312 (82%) cursavam graduação, 36 (10%) eram mestrandos e 31 (8%) realizavam doutorado. A periodicidade de consulta bibliográfica da BC-UFSC foi: 43% dos respondentes vão todos os dias a esta unidade educacional, 38% visitam-na semanalmente; 15% mensalmente; e, somente 4% assinalaram raramente.

4.2 As Expectativas dos Usuários da BC-UFSC

A Tabela 01 traz a média e o desvio-padrão das expectativas dos entrevistados, isto é, o que eles esperavam encontrar BC-UFSC, quando ingressaram na universidade. Observa-se que os itens com maiores médias foram: E21 - Localização da BU (µ= 4,485); E11 - Facilidade de consulta, empréstimo e/ou devolução das obras disponíveis (µ= 4,434); e, E24: Iluminação interna (µ= 4,419); E1 - Espaço interno (µ= 4,388), e, E26 - Conforto e funcionalidade dos móveis e das instalações (µ= 4,361). Os itens de menores expectativas médias: E3 - Espaço físico para estacionamento (µ= 3,911); E4 - Disponibilidade de salas para estudo em grupo e individual (µ= 4,152); E2 - Quantidade de exemplares por título, livros, CDs, DVDs e outras fontes de consulta e de empréstimo acadêmicos (µ= 4,161); E18 - Número de vigilantes que oferecessem segurança (µ= 4,186); e, E27 - Baixo nível de ruído interno (µ= 4,131), além do E29 – Horário de funcionamento (µ= 4,322).

Como a qualidade está relacionada com o que os usuários desejam de um produto ou serviço, é crucial que BC-UFSC conheça essas expectativas e entenda como elas formadas, facilitando aos gestores tomarem decisões que considerem esses desejos para atendê-los no futuro, e assim ampliar a satisfação (OLIVEIRA, 2010), ou como afirmam Zeithaml e Bitner (2011) que as análises das expectativas dos usuários permitem a prestação de serviço com qualidade, pois se configuram no julgamento dos serviços almejados versus os prestados.

Tabela 1: Expectativas dos respondentes sobre os serviços da BC-UFSC

Fonte: Pesquisa (2014).

4.3 As Percepções dos Usuários da BC-UFSC

A Tabela 2 traz a média, desvio padrão e quantidade da amostra com as notas 4 (bom) ou 5 (excelente) para cada item. Dos atributos com maior média de percepção da BC-UFSC, tiveram-se: P21 - Localização (µ= 4,224); P17 - Presteza e atenção dos serviços no seu cadastro (µ= 3,912); P16 - Conhecimento ou competência dos servidores para orientar as necessidades de informação (µ= 3,898); P15 - Atendimento dos funcionários, isto é, cortesia, presteza, atenção, rapidez e confiança na resolução de problemas (µ= 3,884); e, P11 - Facilidade na consulta, empréstimo ou devolução das obras disponíveis (µ= 3,882).

Quando se analisam as médias de respostas das alternativas de bom a excelente, as percepções são opostas sobre: P3 - estacionamento (µ= 2,440) e P27 - Nível de ruído interno (µ= 2,996), com as julgadas as melhores avaliações, ou seja, P21- Localização (µ= 4,224); e, P1 - Espaço interno da BC-UFSC (µ= 3,876). Destaca-se que a localização da BC-UFSC é privilegiada, mas este benefício traz problemas de ruídos pelo excessivo trânsito de veículos no entorno. Além disso, como há poucas vagas de estacionamento de automóveis ao redor da BC-UFSC, aumenta a chance de assaltos no percurso dos usuários até outros estacionamentos do Campus. Sobre esta questão é relevante relembrar Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) quando alertam que a qualidade em serviços como um processo de avaliação que ocorre ao longo da prestação do serviço, podendo ultrapassar a fronteira física da prestação do serviço.

Tabela 2:- Percepções dos respondentes sobre os serviços da BC-UFSC

Fonte: Pesquisa (2014)

4.4 GAPS - Expectativas versus Percepções dos Serviços da BC-UFSC

O relevante na avaliação da qualidade de serviço é a diferença entre as expectativas e percepções. Ao se diminuir do valor das percepções dos clientes sobre um bem ou serviços, o valor correspondente às expectativas assume outro valor que dá alicerce ao Modelo de Gaps. O Gap positivo ocorre quando a percepção é maior do que a expectativa ou a qualidade percebida é melhor do que a esperada, o oposto retrata que a expectativa não foi superada pelo que foi percebido, gerando a insatisfação do usuário. A Tabela 03 permite ver a relação da expectativa versus a percepção dos respondentes sobre serviços ofertados pela BC-UFSC. As dimensões mostram Gaps negativos das médias: D21 - Localização da BC-UFSC (µ= -0,265); D17 - Presteza e atenção dos serviços no seu cadastro (µ= -0,374); D13 - Pontualidade nos serviços prestados pelos funcionários (µ= -0,419); D15 - Atendimento dos funcionários da BC-UFSC (µ= -0,427) e, D12 - Informações adequadas sobre reservas efetuadas (µ= -0,437). O fato do número de respondentes ser maior nas avaliações da percepção, do que na expectativa traz informações relevantes, como: D29 - Horário de funcionamento (15,24%); D10 - organização do acervo nas estantes e espaço físico (10,81%). Estes dados são satisfatórios e mostram a qualidade percebida destes quesitos pelos respondentes.

Tabela 3: Relação das expectativas versus as percepções dos alunos sobre serviços da BC-UFSC

Fonte: Pesquisa (2014)

No outro extremo, as piores avaliações que merecem melhorias para diminuir o Gap são: D3 - vagas de estacionamento (µ= -1,455); D27 - nível de ruído (µ= -1,161); D4 - salas para estudo em grupo e individualizado (µ= -1,056); D28 - banheiros higienizados (µ= -0,954); D18 - número de vigilantes ao redor da BC (µ= -0,903). Quando é avaliada a porcentagem de quem deu maior nota na percepção ao invés da expectativa estão: D27 - 5,63% e D28 - 6,72%, os itens: D22 - iluminação ao redor da BC em 5,79%; D1 - espaço físico interno da BC em 6,25%; D2 - quantidade de exemplares por título em 6,50%. Consideram-se críticos os itens que apresentam maiores Gaps negativos, isto é, em que a percepção do serviço foi menor que a expectativa, por isso o item considerado mais crítico “estacionamento” significa que os usuários da BC-UFSC não estão satisfeitos. Isso se deve pelo fato de a UFSC tem mais de 37 mil pessoas, entre alunos, docentes e servidores. Atualmente, o número de vagas de estacionamentos somam apenas quatro mil vagas para toda a comunidade (COTIDIANO UFSC, 2013).

Este fato tem gerado transtornos, pois tem se multiplicado o número de veículos circulando no Campus Trindade, acarretando infração de trânsito e desrespeito aos lugares reservados ou proibidos. Outro item marcante é nível de ruído em praticamente todas partes da BC-UFSC pelo defasado ou frágil sistema de isolamento acústico, ocasionando desconforto que leva a pensar na urgência de uma campanha de silêncio, visando sensibilizar funcionários e usuários, quanto aos prejuízos causados pelo ruído excessivo em um ambiente em que o silêncio deve ser regra, bem como um novo tratamento acústico nas dependências desta unidade universitária.

Outro item crítico apontado pelos respondentes é o reduzido espaço destinado ao estudo em grupo e ao estudo individualizado, pois julgam que os espaços existentes não são suficientes. Ressalte-se que o MEC considera ótimo quando existe sala para estudo em grupo e individual equivalente a, no mínimo, duas salas para cada curso ofertado (BARCELOS; GOMES, 2010). A melhoria da higienização dos banheiros é apontada como urgente, pois é crítica, necessitando da orientação e acompanhamento dos terceirizados sobre essa questão.

Outro item crítico apontado pelos usuários da BC-UFSC é o reduzido número de vigilantes que permanecem ao redor desta unidade universitária, principalmente por estar diretamente associada a segurança do usuário e transeuntes. Esta preocupação foi inclusive manifestada pelos dirigentes de primeiro escalão da UFSC, porém as limitações orçamentárias reduziram as ações efetivas para solucionar essa questão. Assim, o fato de haver diferenças negativas, não permite afirmar que haja diferença entre as avaliações das expectativas e das percepções. Para verificar isso, compara-se cada conjunto de notas de expectativas com as percepções correspondentes. Os valores de E1 são comparados com os de P1 para se verificar diferença significativa, por exemplo. A comparação ocorre por meio do teste-t de amostras em pares feito por meio da ferramenta SPSS..

Por sua vez, a Tabela 04 mostra que no caso da BU-UFSC nenhum item na soma dos questionários conseguiu uma avaliação das expectativas superior a soma das percepções, evidenciado pelos valores negativos. Este fato pode estar associado a escala de percepção refletir as respostas dos entrevistados frente a uma situação real de usufruir os serviços, até porque quando indagado sobre suas expectativas, os entrevistados responderam a respeito do que seria a situação ideal de serviços em uma BU. Os menores Gaps para a BC-UFSC pode ser um indicativo que os discentes estão satisfeitos com os seguintes aspectos dos serviços.

Os valores com menores Gaps foram: D21 - Localização da BU (µ= -0,265); D17 - Presteza e atenção dos serviços no seu cadastro (µ= -0,374); D13 - Pontualidade nos serviços prestados pelos funcionários (µ= -0,419); D15 - Atendimento dos funcionários da biblioteca, isto é, cortesia, presteza, atenção, rapidez e confiança na resolução dos problemas (µ= -0,427); e, D12 - Informações adequadas sobre reservas efetuadas (µ= -0,437).

Tabela 4: Diferença das expectativas e percepções dos discentes sobre os serviços da BU

Fonte: Pesquisa (2013).

O número de respondentes que indicaram a percepção maior que da expectativa traz informações interessantes: D29 - horário de funcionamento foi o item em que avaliou a percepção maior que a expectativa, com 15,24%, e, D10 - Organização do acervo nas estantes e espaço físico entre os com maior número de percepções excedendo as expectativas, com 10,81% da amostra. Por outro lado, os que tiveram as piores avaliações e que pode ser considerados pontos de melhoria para diminuir esse gap são D3 - Estacionamento (µ= -1,455); D27 - Nível de ruído (µ= -1,161); D4 - Disponibilidade de salas para estudo em grupo e individual (µ= -1,056); D28 - Banheiros higienizados (µ= -0,954); D18 - Nº de vigilantes ao redor da BC-UFSC (µ= -0,903). Observe que entre as cinco menores estão: D27 - (5,63%) e D28 - (6,72%) os itens: D22 - Iluminação ao redor da BC-UFSC (5,79%); D1 - Espaço físico interno (6,25%); D2 - Quantidade de exemplares por título (6,50%).

São críticos os itens que apresentam elevados gaps negativos, como o estacionamento, significando que os clientes da BC-UFSC estão insatisfeitos, não só com o espaço físico, mas pela reduzida segurança no local. A UFSC tem mais de 37.000 pessoas, entre alunos, docentes e servidores, enquanto os estacionamentos são para 4.000 vagas (COTIDIANO UFSC, 2013), gerando congestionamento e desconfortos. Sobre o nível de ruído ser apontado como elevado, urge um trabalho de sensibilização dos usuários e motoristas que circulam na UFSC, pois o Campus é aberto à circulação da comunidade, portanto com poluição sonora no local. Medidas administrativas são necessárias, quer com a colocação de redutores eletrônicos de velocidade, quer com cancelas eletrônicas para circulação das pessoas cadastradas e ônibus, e, colocação de vidros duplos nas janelas. O terceiro item crítico foi a disponibilidade de salas de estudo individual e/ou para grupos.

Como visualizado, todos os itens contam com diferenças entre as expectativas e as percepções, onde a maioria é negativa, isto é, com percepções inferiores às expectativas. A maior correlação ocorre no item 12, com valor de 0,350. Isso demonstra pouca correlação entre as expectativas e as percepções dentro de cada item. Esse valor com a diferença entre as expectativas e as percepções é relembrado. Além disso, por meio do teste-t e o fato de todos serem significantes a valores muito menores que 0,05, esclarecem que em todos os itens as diferenças entre expectativas e percepções são reais e não representam uma mesma avaliação desses dois itens.

Relembrando que para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), a mensuração da qualidade do serviço é obtida em função da diferença entre a expectativa e a percepção. Dessa forma, a avaliação da qualidade de um serviço, por um cliente, é feita por meio da diferença entre a expectativa e a percepção do serviço. Por sua vez, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apontam que a qualidade superior em serviços proporciona à empresa vantagem competitiva. Porém, para obter essa vantagem, é preciso eliminar as falhas. Para tanto, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e Zeithaml e Bitner (2011) propõem modelos de lacunas da qualidade de serviços dizendo que por meio do estudo dos gaps é possível saber em que o setor ou organização estão falhando e, consequentemente, quais medidas tomar para melhorar os serviços.

Portanto, sugere-se a gestão da BC-UFSC atender estas questões, pois vai ao encontro do próprio desempenho acadêmico que muitas vezes reduz a sua atenção na pesquisa, inclusive sendo um dos quesitos apontados na avaliação institucional do MEC, como excelente à universidade que oferece este conforto ao aluno, como escrevem Barcelos e Gomes (2010). Supõe-se que o reduzido número de vigilantes ao redor da BC-UFSC traz insegurança aos usuários, mesmo com o monitoramento eletrônico, ampliação da iluminação e cercamento do Campus Trindade, pois a violência cresce nas grandes cidades (COTIDIANO UFSC, 2013).

4.5 Melhorias no serviço

A última pergunta do questionário era aberta e oferecia ao respondente a oportunidade de sugerir pontos de melhorias que poderiam ser agregados aos serviços disponibilizados pela BC-UFSC. Estas respostas foram divididas em três categorias: estrutura de atendimento; conforto e comodidade; e, avanços tecnológicos, conforme pode ser visualizado na Tabela 5.

Tabela 5: Sugestões de melhorias no serviço da BC-UFSC

Fonte: Pesquisa (2013).

Observe que os fatores de estrutura de atendimento foram os mais citados: lanchonete em suas dependências ou um espaço para o café; funcionamento 24 horas; aumento do acervo de livros; e mais tomadas elétricas para computador portátil ou notebook. Em relação ao conforto e a comodidade destacaram-se pedidos para a existência de salas de lazer e descanso; bem como reforçado o pedido de salas de estudo individual ou em grupo; silêncio e diminuição do nível dos ruídos; melhores banheiros e estacionamento exclusivo para BC-UFSC. Sobre avanços tecnológicos chama atenção o atendimento online via chat, indo ao encontro da realidade emergente do mercado em que diversas situações são passíveis de serem resolvidas de forma virtual.

5 CONSIDERAÇÕES COMPLEMENTARES

Os novos paradigmas que abarcam as universidades implicam em mudanças e um novo olhar do gestor, em nível de políticas educacionais, práticas de sucesso e resultados de aprendizagem no processo de ensino e aprendizagem. É primordial que seja estabelecido nas universidades condições que permitam aos alunos encontrar suporte acadêmico. Em nenhum outro local da universidade é mais importante do que nas salas de aula, laboratórios e bibliotecas, locais onde os alunos socializam conhecimento e formam pessoas mais conscientes por meio do desenvolvimento cultural e social mais aprofundado, que é desenvolvido na universidade. Neste contexto, foi devido ao grande interesse que atualmente desperta a temática da qualidade, tanto em nível acadêmico, como em nível profissional, que se procurou no artigo, captar como os usuários avaliam a qualidade dos serviços dessa unidade de informação, delineando um paralelo entre expectativa e percepção dos discentes, por meio dos Gaps, em relação aos serviços prestados pela BC-UFSC, visando à constatação da satisfação dos discentes, por meio da Métrica Servqual; identificando os parâmetros de insatisfação detectados dos itens críticos aos serviços prestados pela BC-UFSC na visão dos discentes; e por fim, propondo sugestões de melhoria aos dirigentes de primeiro escalão em relação aos serviços prestados pela BC-UFSC no que tange aos fatores latentes de satisfação e insatisfação apontados pelos discentes pesquisados, cumprindo assim os objetivos propostos pela pesquisa.

O legado do artigo é a melhoria do relacionamento da BC-UFSC com seus usuários e dar início a ações de melhorias constantes nos serviços prestados. Espera-se que esta pesquisa, seja o início de um longo processo de aprendizado e crescimento, onde os envolvidos sintam-se realmente valorizados e possam efetivamente contribuir para o desempenho dos serviços da BC, buscando de forma contínua a excelência dos serviços e contribuindo para torná-la referência no cenário nacional, e com a própria história da UFSC. Ficam as seguintes reflexões que podem ser indispensáveis à qualidade dos serviços disponibilizados pela BC-UFSC e que pode ser ampliado às demais bibliotecas, isto é, de seus gestores terem a sutileza e capacidade de aprendizagem, mas essencialmente admitir que os discentes são aqueles que mais contribuem a gestão deste ambiente acadêmico.

REFERÊNCIAS

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Informação adicional

Editor do artigo: Enrique Muriel-Torrado

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