La satisfacción del cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras

Internal customer satisfaction in small and medium business hotels

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Debido a su contribución en la generación de empleo y crecimiento económico las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se han convertido en uno de los sectores más importantes para la economía de muchos países (Montoya, Montoya, & Castellanos, 2010; Paniagua Freyle, 2010; RodrÍguez, 2003). La PYME colombiana, como en los demás países de América Latina tienen un comportamiento similar, estas tienen el reto de superar los obstáculos ligados a su tamaño (Montoya, Montoya, & Castellanos, 2010). En Colombia el gobierno expidió la ley 590 (Congreso de la República de Colombia, 2000), modificada por la Ley 905 (Congreso de la República de Colombia, 2004) con el ánimo de promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas

El objeto de estudio seleccionado en este artículo son las PYMES hoteleras de la ciudad de Barranquilla, la que por su ubicación se caracteriza por el turismo de negocios, el cual es entendido como viajes emprendidos para realizar en otro lugar diferente al de su residencia, gestiones o labores propias de la empresa, asistencia a congresos, convenciones, entre otras (Ramos, 2014).

Mientras que (Tinajero Morales, 2012) dice que el turismo de negocios está relacionado con viajes, donde la empresa da viáticos a sus miembros para efectuar gestiones, capacitarlos, estimularlos, promover, vender productos y servicios. Este tipo de turismo está vinculado con convenciones, congresos, simposios, ferias, exposiciones y viajes de incentivos.

El turismo representa para los países uno de los grandes retos para atraer clientes, lograr su satisfacción es posible con calidad en el servicio prestado, esto es clave para que puedan regresar los clientes. Para Requena & Muñoz (2006) el turismo es una de las pocas actividades humanas que ha sido abordada desde diversas disciplinas (economía, ecología, psicología, geografía, sociología, historia, estadística, derecho y ciencias políticas y administrativas). Mientras que para (Beltrami, 2010) lo define como “el fenómeno social de carácter masivo, que tiene aparición a partir del conjunto de relaciones establecidas durante el encuentro entre sociedades provocadas por el turista, a partir de su desplazamiento y estadía en la sociedad huésped”. Según la Organización Mundial del Turismo (2015), “El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales”.

El turismo es uno de los sectores más prometedores del país. El turismo de negocio a nivel mundial tiene una tendencia creciente; Colombia no está exenta de esto, este tipo de turismo presenta oportunidades para su desarrollo. Según la Revista Dinero (2015) el turismo de negocio creció el 10% en 2015, el cual es atractivo porque el gasto por visitante es mayor y porque supone un real interés por hacer negocios en Colombia como por profundizar los acuerdos comerciales vigentes. Este tipo de turismo busca mejorar la competitividad en las empresas, por ello las pymes hoteleras de la ciudad deben esmerarse en lograr ser competitivas para mantenerse en el mercado con buena calidad en el servicio al cliente. (Rodríguez, 2003)

La calidad de sus productos y/o servicios es un factor primordial para el funcionamiento correcto de una organización empresarial, lo que lleva a la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Con un cliente satisfecho es factible tener diversos beneficios como el aumento de la lealtad del cliente hacia ese servicio, disminuir un poco los esfuerzos para captar nuevos clientes debido a la diferenciación que hay en el servicio prestado respecto a otros establecimientos. (Laguna Garcia & Palacios Picos, 2009).

Reyes, S; Mayo, J y Loredo (2009) definen que “la satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto y servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”.

Philip Kotler citado por Álvarez, G (2012) (Álvarez C, 2012) define la Satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias”

Según (Mejias-Acostal & Sergey, 2011), por satisfacción se entiende la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Entre las definiciones más citadas en la literatura científica sobre satisfacción laboral se encuentra la aportada por (Locke, 1976), quien la conceptúa como “un estado emocional positivo o agradable, resultado de la valoración que el individuo hace de su trabajo o de sus experiencias con el mismo”.

Para que las entidades hoteleras puedan lograr un servicio de calidad y sean competitivas la satisfacción laboral de trabajadores es importante ya que los recursos humanos son claves en la competitividad del destino turístico, identificar los factores que influyen en el grado de satisfacción de trabajadores se convierte en un elemento de interés ya que la satisfacción del cliente está íntimamente ligada a la de los trabajadores, la que se constituye en un componente esencial para el éxito de la organización. La satisfacción laboral es una variable importante para las organizaciones porque tiene impactos significativos en el desempeño laboral, es recomendable que las organizaciones enfoquen sus esfuerzos a promover un clima laboral favorable que contribuya a la satisfacción de los trabajadores y que ello se refleje en su desempeño. (Lopez Guzmán & Sandra, 2010; González Santa Cruz, Sánchez Cañizares, & López Guzmán, 2011; Patlan Pérez, Martínez Torres, & Hernández Hernández, 2012).

(Spinelli & Canavos, 2000) mencionan que el sostenimiento de empleados satisfechos por parte de la organización es uno de los inicios para la satisfacción del cliente; lo que conlleva a las directivas hoteleras contar con un equipo de trabajo con compromiso hacia la organización y cuya motivación, personalidad y habilidades contribuya a satisfacer al cliente. Cada vez se hace necesario contar con trabajadores cualificados, comprometidos, profesionales (Gutiérrez Broncano & Rubio Andres, 2009), el cliente interno es clave, es quien realiza directamente el servicio prestado. La calidad del servicio prestado recae por completo en la impresión que los clientes obtengan del personal que lo ofrece (Zeithmal & Bitner, 2000). Autores como (George, 1990) estiman que la satisfacción laboral de los empleados debe establecerse como un pilar primordial basado en su intención de realizar una buena gestión hacia el cliente lo que constituye un pilar fundamental en este tipo de establecimientos.

Los recursos humanos se han convertido en las dos últimas décadas en una fuente esencial de la competitividad de las empresas (Rosa Navarro & Carmona Lavado, 2010), estos son elementos que marcan la diferencia en un medio tan competitivo como lo es el sector servicios, más bien representan ventajas en el sector turístico debido a su vinculación y estimulación laboral como dimensiones claves que influyen en la calidad del servicio.

La globalización lleva a más exigencias por parte de los turistas, por ello las pymes hoteleras deben esforzarse por ofrecer un servicio de calidad para continuar siendo competitivas y lograr la satisfacción del cliente. Es fundamental contar con un personal idóneo, que trate bien al cliente, buenas instalaciones, adecuada decoración, es decir que haya compromiso de toda la organización, siendo pilar fundamental los clientes internos, por ello se hace necesaria la identificación de atributos que caractericen a estos. Definitivamente ofrecer una buena calidad en el servicio prestado va a contribuir a la lealtad del cliente.

De acuerdo a la norma ISO 9000:2015 (ICONTEC, 2015) cliente es la persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. El cliente puede ser interno o externo en la organización.

Para (Noda Hernández, 2004) el cliente interno es aquel que se ve afectado por lo que hace o deja de hacer otro miembro o área de la organización. Así mismo esta autora trae a colación lo dicho por (Farjat, 2002) quien considera que la condición de cliente interno es absolutamente independiente del nivel jerárquico y de la función que se desempeñe dentro de la organización, desde el gerente hasta el más simple empleado, pasando por todas las interfaces o niveles.

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, la que se puede concebir como una red interna de proveedores y clientes. (Talavera Pleguezuelos, 1999)

Es importante que el servicio prestado al cliente externo satisfaga sus expectativas. Para conseguir la satisfacción del cliente externo es importante lograr la del cliente interno primero, la satisfacción de este se reflejará ante el externo contribuyendo esto a llevar a la lealtad del mismo, y permitir que la pyme hotelera sea más competitiva y pueda sostenerse en el mercado. Por ello se hizo necesario determinar las dimensiones y atributos que caracterizan la satisfacción del cliente interno en pymes hoteleras de la ciudad de Barranquilla, la cual se caracteriza por el turismo de negocio. Para el anterior se hizo necesario el uso de técnicas estadísticas como análisis mutivariado.

El estudio es de tipo exploratorio descriptivo donde se desea determinar las dimensiones y atributos que identifican la satisfacción del cliente interno en pymes hoteleras relacionadas con el turismo de negocio en la ciudad de Barranquilla, Colombia; mediante la revisión de la literatura correspondiente y métodos estadísticos multivariados a través de una etapa cualitativa de los atributos que influyen en la satisfacción del cliente y una cuantitativa de confirmación de la existencia de dimensiones mediante el uso de la estadística multivariada.

Para conocer las dimensiones y atributos que caracterizan la satisfacción laboral del cliente interno se aplicó un cuestionario a un grupo de trabajadores de los hoteles Pyme de la ciudad, siendo una muestra significativa para la aplicación del instrumento de medida, usando muestreo aleatorio estratificado, donde con la aplicación del paquete estadístico SPSS versión 22-2014 se seleccionaron aquellos atributos que superan el 80%, en lo anterior las matrices de datos se procesaron mediante un análisis de componentes principales.

La valoración de la importancia de estos atributos se realizó a través de un cuestionario aplicado a los trabajadores o clientes internos. Además, se realizaron las respectivas pruebas de adecuación muestral de los datos disponibles, así como las pruebas para determinar fiabilidad y validez de la encuesta para el caso de estudio.

Mediante el paquete estadístico SPSS versión 22-2014 se obtuvieron: la tabla de estudio de varianza, la matriz de componentes rotados, KMO y la prueba de Barlett para clientes internos.

Según los resultados observados en la Tabla 1 estudio de varianza para clientes internos sobre los atributos solicitados o exigidos por estos; la matriz de componentes rotados en el análisis factorial considera la validez de la técnica de componentes principales para explicar el comportamiento de las variables incluidas en el estudio.

Tabla 1.
Estudio de varianza para clientes internos

Salidas del paquete estadístico SPSS versión 22-2014

En los cuatros primeros componentes se logra explicar el 78,839% de la varianza total. Además, indica que la varianza total explicada por el primer eje es de 24,588%; mientras que el segundo eje la explicación de la varianza total alcanza el valor de 45,418%; el tercer eje explica el 62,848% y el cuarto eje el 78,839%. Esto indica que la conformación de los ejes con los atributos deseados es capaz de explicar el fenómeno en un alto grado.

En cada eje se agruparon los atributos que obtuvieron el mayor peso. En el primer eje se agrupan los atributos referidos a la dimensión trabajo en grupo, mientras el segundo eje contempla la dimensión estimulación laboral el tercer eje contempla la dimensión contenidos de la tarea. Por último, el cuarto eje contiene los atributos referidos a la dimensión condición de bienestar. Como se observa en la tabla 2.

Para verificar si las dimensiones y los atributos deseados caracterizan correctamente la satisfacción con el hotel se realizó el cálculo de los coeficientes alpha de Cronbach para cada dimensión tomando valores superiores 0,5 que es un coeficiente significativo de fiabilidad y además se realizó la prueba KMO (Keiser-Meyer-Olkin), igual a 0,635, el cual indica que es adecuada la aplicación del análisis factorial, dado que las correlaciones entre los pares de variables son explicadas por otras variables.

La satisfacción del cliente interno se proyecta en la calidad percibida en el exterior, de allí la importancia de identificar las dimensiones y atributos que caracterizan su satisfacción como trabajador en una entidad de servicio turística, y su incidencia en la calidad en el servicio prestado.

Tabla 2.
Dimensiones y atributos que determinan la satisfacción de los clientes internos

Elaboración propia

Mediante la técnica estadística de análisis multivariado, denominada análisis factorial se puede concluir que los atributos se enmarcan en cuatro componentes o dimensiones relacionadas con los procesos que aportan a la satisfacción del cliente que contribuya a la lealtad del mismo, ellas son: Trabajo en grupo, estimulación laboral, contenido de la tarea y condición de bienestar, dándole la mayor importancia a la dimensión trabajo en grupo. Las dimensiones identificadas explican el 78,839% de la varianza total.

La matriz de componentes rotados en el análisis considera la validez de la técnica de componentes principales para explicar el comportamiento de las variables incluidas en el estudio. La conformación de los ejes con los atributos deseados es capaz de explicar el fenómeno en un alto grado.

Los atributos propuestos para la satisfacción de los clientes internos en pymes hoteleras relacionados al turismo de negocio se consideran apropiados, siendo válida la técnica utilizada para explicar el comportamiento de las variables incluidas en el estudio, es decir, altos niveles de fiabilidad y validez.

El estudio realizado contribuye a proponer estrategias sobre los clientes internos de hoteles pyme relacionados con el turismo de negocio de la ciudad de Barranquilla ya que muestra la necesidad de realizar estudios sobre el comportamiento de dichos clientes.

Las autoras Ingrid Steffanell De León y Yussy Arteta Peña manifiestan su agradecimiento a la Universidad Libre de Barranquilla por su apoyo al desarrollo de esta investigación.