Introducción

El turismo activo (TA) es un fenómeno relativamente reciente en el mercado turístico español, siendo un sector en expansión con tendencia a consolidarse desde el punto de vista de la oferta y de la demanda (Martínez & Ramón, 2011). Gestionado de forma adecuada, puede contribuir al desarrollo sostenible de pueblos y regiones a través de la aparición de ventajas competitivas (educación y conservación del medioambiente por parte de residentes y turistas, crecimiento económico y del empleo; Martínez Quintana & Blanco Gregory, 2013).

El TA forma parte de la marca de turismo en la naturaleza, junto al turismo de esparcimiento y el ecoturismo (Secretaría de Estado de Turismo de España, 2004). Específicamente, la citada Secretaria de Estado expone como una de las fuentes de motivación del turista de naturaleza el deporte (o deporte muy especializado), a través de la práctica de diferentes actividades terrestres (senderismo, bicicleta de montaña, puenting, esquí, quads), acuáticas (piragüismo, buceo, surf, barranquismo, vela) y aéreas (paracaidismo, globo aerostático, vuelo con y sin motor) compatibles con el aprovechamiento y cuidado de los recursos naturales.

El TA se encuentra ligado a actividades de ocio y turismo, relacionadas con el deporte al aire libre. Tiene que ver con actividades fisicodeportivas en cualquier grado de dificultad técnica y de dureza física (Tudela, 2005). Además es activo porque la persona participante es la protagonista directa de las experiencias, puesto que no se limita a la mera contemplación de espectáculos deportivos (Bayón, 1999). En esta línea, Miranda, Lacasa y Muro (1995) afirmaron que el TA constituye una experiencia significativa que relaciona al ser humano con el aire libre.

Según Mediavilla (2010) se trata de un servicio relacionado con el turismo y el deporte, realizado por empresas especializadas en actividades fisicorecreativas. Su espacio de trabajo es el medio natural, lo que implica un compromiso de esfuerzo físico de forma voluntaria por la clientela. Según este autor, el TA se puede subdividir en varios subsectores, atendiendo al medio donde se realiza (turismo verde: tierra, bosque; turismo azul: agua, mar, ríos, pantanos; turismo blanco: nieve).

Entre las características que presenta el TA destacan la de viajar, situación motriz, cierta incertidumbre y adaptación al medio. Específicamente, se caracteriza por la presencia de actividades físicas y deportivas, utilización de recursos de la naturaleza (tierra, agua, aire, nieve, hielo), carácter ludicorecreativo, alto grado de dinamismo y acción, participación activa-voluntaria, nuevas emociones y sensaciones, experiencias llenas de ilusión y entusiasmo, ambiente de amistad y cooperación (Del Toro, 2010).

En España, el TA es un servicio que tiende a comercializarse más con lo deportivo, omitiendo en parte su rasgo de aventura (y por tanto su vinculación al riesgo y accidente) y conseguir así una mejor aproximación a todo tipo de públicos (Hernández & Martín, 2002). En esta línea, es habitual que las empresas oferten paquetes de actividades físicas orientadas a familias, empresas, grupos de escolares, personas mayores, etc.

Sin embargo, conceptualmente es difícil separar los términos activo y aventura ya que el perfil de la clientela característica es el de una persona joven (entre 25 y 45 años), con elevado grado de nivel cultural y de ingresos (Secretaría de Estado del Deporte, 2004), y que busca nuevas prácticas que le proporcione sensaciones de libertad, escapar de la rutina, activación, adrenalina y fusionarse con la naturaleza (Sánchez & Cantón, 2001). Por ejemplo, Durán, Álvarez y Del Río (2015) encontraron en su estudio bibliométrico sobre producción científica en TA¹ que los términos genéricos resultantes de la búsqueda son turismo activo y turismo aventura.

En España, las competencias en materia de turismo están transferidas a las comunidades autónomas (Nasarre, 2008). Actualmente, existen 12 regiones españolas con regulación específica del TA, una en proceso de aprobación (Canarias), y las demás sin regulación (País Vasco, Extremadura, Baleares, y Madrid, así como Ceuta y Melilla). Los contenidos de los decretos de TA versan sobre su definición y ámbito, el listado de posibles actividades a regular, el personal o recursos humanos precisos para desarrollar dichas actividades, las titulaciones oficiales requeridas por la empresa y técnicos, los tipos de seguros y seguridad que se requieren, los materiales y equipos, la información al usuario así como las medidas que se implementan para proteger y respetar el medio ambiente (Mediavilla, 2010).

A nivel nacional existe la Asociación Española de Turismo Activo (ANETA) desde el año 2005. Se trata de una entidad sin ánimo de lucro formada por asociaciones de este ámbito de las diferentes comunidades autónomas para desarrollar un modelo de TA sostenible medioambientalmente y defender los intereses de sus empresas. Entre sus actividades se encuentran la de implantar criterios y normas de calidad así como fomentar la formación y la investigación entre las empresas de TA y sus trabajadores.

Las empresas de TA en España son de tamaño pequeño o mediano, con especialización sectorial pero no del todo definida para evitar limitación laboral y estacionalidad de trabajo. Se identifican con el área de actividades físicas en el medio natural y dependientes del clima pero también cuenta con actividades complementarias (educativas, formativas, recreativas, turísticas, de ocio y tiempo libre). Estas empresas tienen vinculación con elementos del turismo, legislación, medio ambiente, administración, formación y deporte así como con sectores del transporte, venta y alquiler de material, información turística, alimentación y alojamiento (Mediavilla, 2010).

En relación con la calidad de las empresas que prestan el servicio, cabe destacar que existen diversos modelos (Eiglier & Langeard, 1989; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1993) y sistemas genéricos de calidad centrados en los procesos (normativa ISO 9000:2000 y 9001:2000). A nivel deportivo, estos sistemas de calidad se han centrado en la percepción y satisfacción de la clientela (Calabuig, 2005), desarrollando diferentes modelos (Murray & Howat, 2002; Westerbeek & Shilbury, 2003) y cuestionarios (Gálvez, 2011; Morales, Hernández-Mendo & Blanco, 2012; Nuviala et al., 2012). Otros modelos de calidad incorporaron herramientas de medición adaptadas al turismo (SERVQUAL) pero con baja aplicación hacia el TA. En este ámbito, el único cuestionario existente ha sido el validado por Mediavilla en 2013 y denominado Herramienta de valoración de la calidad técnica emitida (HEVA).

Recientemente, Mediavilla y Gómez (2016) concluyen en un estudio con 186 empresas de TA españolas que su actividad profesional está más relacionada con el turismo que con el deporte, siendo el parámetro de calidad más valorado el de recursos humanos (amabilidad, atención al cliente, profesionalidad, seguridad) y los que menos aquellos vinculados a la conservación del entorno, productos complementarios y reclamaciones.

El objetivo de este trabajo es conocer si la percepción de la calidad con que se presta el servicio de actividades físicas en la naturaleza está relacionado con el rol que ocupa el trabajador en la empresa. Para ello, el cuestionario HEVA fue respondido tanto por gerentes (directores y/o gestores) y monitores deportivos de empresas de TA de Extremadura con la finalidad de conocer las diferencias significativas sobre las puntuaciones de las variables de estudio relativas a la calidad del servicio deportivo.

Método

Muestra

La muestra (n = 25) estuvo formada por trabajadores de diferentes empresas extremeñas de TA. Específicamente, 16 empleados y 9 gerentes participaron voluntariamente en el estudio. Dicha muestra representó aproximadamente el 40% de los trabajadores de empresas extremeñas que estaban cotizando en temporada baja (desde finales de octubre hasta marzo, quitando las actividades invernales) y cuya actividad principal era la gestión del turismo activo. Dicho porcentaje supone una muestra representativa de dichos trabajadores en la Comunidad Autónoma de Extremadura.

La elección de la muestra se realizó a través de un método de muestreo no probabilístico basado en un muestreo de conveniencia (Salkind, 1999), ya que todos los participantes debían de cumplir ciertos requisitos iniciales respecto al tipo de empresa y experiencia de trabajo. Específicamente, todas las personas empleadas en el momento de realizar el cuestionario debían de estar trabajando en empresas de TA afincadas en Extremadura y tener una experiencia mínima en el sector de las actividades físicas en la naturaleza mayor a los dos años (ya sea como gerentes o monitores).

Todos las personas participantes cumplimentaron de manera anónima el cuestionario HEVA (Mediavilla, 2013) a través de la herramienta en línea Google Docs. El cuestionario está formado por un total de 85 preguntas y se cumplimentaron 2125. De acuerdo con los criterios éticos marcados por la Universidad de Extremadura, la identidad de los trabajadores así como de las empresas participantes ha sido conservada en el anonimato para asegurar la confidencialidad de los datos.

Material

La obtención de datos se llevó a cabo a través del cuestionario HEVA (Mediavilla, 2013). Se trata de un instrumento para el análisis de la calidad de los servicios que prestan las empresas de TA y de aventura. Se estructura en los tres apartados siguientes: 1) información general relativa a las empresas, 2) el cuestionario propiamente, y 3) una serie de preguntas complementarias sobre las empresas.

El cuestionario se estructura en siete bloques de 10 preguntas que abordan cuestiones relacionadas con: 0. Entidad, 1. Actividad “estrella”, 2. Recursos materiales, 3. Seguridad, 4. Medio ambiente natural, 5. Recursos humanos y 6. Cliente. Todas ellas son valoradas en una escala numérica de tipo Likert del 1 al 5, de la más baja importancia, a la más alta, respectivamente. También, en cada ítem, se responde con Sí o No dependiendo de si la empresa valora positiva o negativamente el cumplimiento de ese ítem.

Procedimiento de medida

El procedimiento de medida se basó en la difusión de las encuestas a todas las empresas extremeñas de TA de la región. Para conseguir este propósito se contactó con el presidente de Extremadura Activa que es la Asociación de profesionales del sector del TA y Ocio y Tiempo Libre de Extremadura. Se presentaron los objetivos del proyecto a fin de permitir la recepción de encuestas a todas las empresas extremeñas y posterior obtención del consentimiento informado.

Se utilizó la aplicación informática Google Docs para facilitar el cumplimiento del formulario por parte de los trabajadores de las empresas. El presidente de la Asociación fue el encargado de mandar por correo electrónico a todas las empresas de TA de la región el formulario a fin de que lo respondieran voluntariamente todos los trabajadores interesados en el estudio. Los resultados de las encuestas se enviaron por correo electrónico al equipo investigador para preservar la confidencialidad de las respuestas. La recogida de datos se prolongó desde marzo hasta mayo del 2016.

Variables

La investigación incluyó dos variables independientes. La primera variable fue el rol del trabajador en la empresa (nivel 1: gerente o persona encargada de gestionar los procesos de funcionamiento de la empresa, nivel 2: monitor deportivo o persona encargada de prestar el servicio al cliente y estar directamente en contacto con él). La segunda variable fueron los bloques de preguntas en que se divide el cuestionario (nivel 0: entidad; nivel 1: actividad “estrella”, nivel 2: recursos materiales; nivel 3: seguridad; nivel 4: medio ambiente natural; nivel 5: recursos humanos y nivel 6: cliente) a fin de concretar si algún apartado obtenía mayor importancia y valoración para los trabajadores de dichas empresas.

Como variables dependientes se consideraron la importancia y la valoración que los trabajadores asignan a cada uno de los ítems del cuestionario. La variable “importancia” se refiere a la mayor o menor consideración que el trabajador otorga a la cuestión planteada en el ítem. Dicha variable fue cuantificada con una puntuación comprendida entre el 1 y el 5 (de nula a máxima importancia). La valoración del ítem se refiere a la estimación que hace el participante respecto a la cuestión planteada, de forma que si la evalúa como importante la responderá con un “sí” y con un “no” en caso negativo.

Diseño

El planteamiento del problema se abordó desde la perspectiva de la investigación social, a través de la aplicación de una metodología descriptiva de carácter cuantitativa, descriptiva, y transversal. La recogida de los datos se realizó por observación estructurada, utilizando como técnica de investigación el cuestionario. Se trató de un estudio exploratorio, con una validez interna cuasi-experimental al no existir manipulación real de las variables independientes, y de carácter mixto según el tratamiento experimental que se les da (Pereda, 1987).

Análisis de datos

En primer lugar se realizó la prueba de Kolmogorov- Smirnov para conocer la distribución normal de las variables dependientes. Los resultados obtenidos conllevaron realizar análisis estadísticos no paramétricos ya que el tipo de variables de estudio utilizadas no eran de carácter continuo. Se solicitaron los estadísticos descriptivos para el conjunto de participantes, según el rol del trabajador y según rol del trabajador*bloque de preguntas.

Se solicitó la prueba binomial a la variable dependiente dicotómica “valoración” con el fin de comparar sus puntuaciones respecto a la norma de referencia (respecto a 0.5, lo que significa que existe igual probabilidad de que el valor respuesta de la variable sea 0 o 1). Al ser el valor de prueba distinto de 0.5, el contraste fue unilateral y ofreció el nivel crítico resultante de calcular la probabilidad de encontrar un número de casos menor o mayor a la referencia. Es decir, como hipótesis alternativa se estableció que el porcentaje de casos o ítems codificados con 0 fue menor que la referencia o bien que el porcentaje de casos o ítems codificados con 1 fue mayor a dicha referencia.

Similarmente, para la variable “importancia” se requirió la prueba chi cuadrado a fin de determinar si algún valor entre el 1 y 5 obtuvo significativamente un mayor recuento o porcentaje de casos. De forma complementaria se solicitó una tabla de contingencia con el porcentaje de casos para esta variable de estudio. Tanto la prueba binomial como la de chi-cuadrado se realizaron en función de toda la muestra, según el rol del trabajador y según rol del trabajador*bloque de preguntas. Además, cuando ambas pruebas tuvieron en cuenta la variable rol del trabajador se incluyó la opción Ponderar casos a fin de controlar el efecto de tener un número distinto de gerentes y monitores en la muestra de participantes.

Por último, se ejecutó la prueba de Kruskal-Wallis para conocer si existían diferencias en las puntuaciones de las dos variables de estudio en función de los bloques de preguntas, ya sea para toda la muestra o según fuera gerente o monitor. Confirmadas las diferencias, se realizó la prueba U de Mann-Whitney para testar en que comparación de pares existen esas diferencias de rangos (medianas).

Se solicitó un nivel Alfa de Cronbach < .05 para todos los análisis. El análisis estadístico fue realizado con el paquete estadístico 18.0 SPSS (© 2008 SPSS Inc.).

Resultados

En primer lugar, la tabla 1muestra los estadísticos descriptivos que tienen los gerentes y los monitores de las empresas de TA en las variables de estudio, en función de los bloques de preguntas en los que se divide el cuestionario. Cabe destacar que los gerentes obtienen una media superior que los monitores en ambas variables dependientes en todos los bloques de preguntas salvo en la variable importancia en el bloque 2 y 4, preguntas referidas a recursos materiales y medio ambiente. Independientemente de las preguntas, los gerentes asignan una importancia media total de 4.41 (0.89) sobre 5 y una valoración de 0.86 (0.34) sobre 1. En cambio, los monitores puntúan 4.29 (0.86) en importancia y 0.76 (0.42) en valoración. Cuando se tiene sólo en cuenta el total de la muestra, independientemente del rol del trabajador, los participantes cuantifican la importancia con una media final de 4.31 (0.87) y la valoración con 0.78 (0.41).

Tabla 1
Estadísticos descriptivos (M±DE) en algunas variables en función del rol que desempeñan los trabajadores

La tabla 2muestra que los gerentes consiguen un mayor rango promedio de puntuaciones en los bloques de preguntas 1, 3, 5 y 6 en la variable importancia así como mayor rango en los bloques 1, 2 y 5 de la variable valoración. Cuando se compara gerentes vs monitores, independientemente del bloque de preguntas, los gerentes (1896.56) consiguen mayor rango promedio que los monitores (1718.61) en importancia (U = 947668; p < 0.001) así como en valoración (U = 574775; p < 0.001; gerentes: 1517.70 y monitores: 1381.73).

Tabla 2
Prueba U Mann-Whitney para valorar la diferencia de rangos promedio obtenidos según el bloque de preguntas

La prueba chi-cuadrado muestra que tanto el grupo de gerentes como el de monitores muestran diferencias entre el número de casos puntuados con 1, 2, 3, 4, o 5 en todos los bloques de preguntas, alcanzando todas las pruebas realizadas una p < 0.001. Similarmente, ambos grupos obtienen un número de casos de 0 y 1 diferente a la referencia 0.5, con un valor de probabilidad de p < 0.001 (tabla 3). Independientemente del bloque de preguntas, los gerentes muestran diferencias en el número de casos puntuados entre el 1-5 (χ² = 293.18; p < 0.001), y en el número de 0 o 1 respecto a la referencia (Sí: 86 y No: 14; p < 0.001). También, los monitores muestran diferencias en las variables importancia (χ² = 622.49; p < 0.001) y valoración (Sí: 76 y No: 24; p < 0.001). Cuando el análisis incorpora todos los participantes del estudio en conjunto, existe igualmente un número distinto de casos puntuados entre el 1-5 (χ² = 3333.34; p < 0.001) y de 0 o 1 respecto a 0.5 (Sí: 78 y No: 22; p < 0.001).

Tabla 3
Prueba chi-cuadrado para testar la diferencia de casos observados entre el 1 y 5 y prueba binomial (para la variable valoración) según el rol del trabajador y bloque de preguntas

La tabla de contingencia determinó que el porcentaje relativo de casos con valor 1 es de 0.8% (gerente) y 0.9% (monitor), con valor 2 es de 4.6% (gerente) y 3% (monitor), con valor 3 de 9.6% (gerente) y 12.9% (monitor), con valor 4 de 23.3% (gerente) y 33% (monitor), y valor 5 de 61.7% (gerente) y 50.3% (monitor).

La prueba Kruskal-Wallis permitió determinar que existen diferencias en la variable importancia en función del grupo de preguntas, tanto para el grupo de gerentes (χ² = 20.71; p < 0.01) como de monitores (χ² = 73.64; p < 0.001). Respecto a la variable valoración, existen diferencias sólo para el grupo de monitores (χ² = 18.84; p < 0.01). Concretamente, la comparación de pares a través de la prueba U Mann-Whitney mostró múltiples diferencias en el número de casos observados entre 1-5 o en la proporción observada de casos de 0 y 1 respecto a la referencia para ambos grupos.

Por ejemplo, existen diferencias en la variable importancia, a nivel de p < 0.05, en los pares de preguntas 1-6 (gerentes) y 2-3 (monitores). A nivel de p < 0.01, las diferencias se encuentran en los pares de preguntas 0-6 (gerentes y monitores), 2-6 (monitores) y 4-6 (gerentes). A nivel de p < 0.001, las diferencias entre pares están en 0-2 (monitores), 0-3 (gerentes y monitores), 1-2 (monitores), 1-3 (monitores), 2-4 (gerentes y monitores), 2-5 (monitores), 3-4 (gerentes y monitores), 3-5 (gerentes y monitores) y 5-6 (gerentes y monitores).

Respecto a las comparaciones de pares para la variable valoración, destacar que estas diferencias entre pares se concentran principalmente en el grupo de monitores. Específicamente, este grupo muestra diferencias a nivel de p < 0.05 en los pares 0-5, 1-3, 1-6, 2-5 y de p < 0.01 en los pares 0-4, 3-4, 3-5, 4-6 y 5-6. El grupo de gerentes sólo muestra diferencias en los pares 2-4 y 3-4 (p < 0.01).

Discusión

El objetivo del estudio fue conocer la percepción de calidad con que se presta el servicio de actividades físicas en la naturaleza por parte de trabajadores de empresas extremeñas de TA. Específicamente, se quería conocer además si el Rol del trabajador en la empresa podía condicionar la percepción emitida del servicio. Los resultados confirman que el Rol o puesto que ocupa el trabajador en la empresa influyó en la percepción del servicio ya que dependiendo de si el participante del estudio era un gerente o un monitor, las puntuaciones otorgadas a los bloques de preguntas han sido distintas.

Específicamente, el grupo de gerentes obtuvo un mayor rango promedio de puntuaciones que los monitores; en concreto, en los bloques de preguntas relativas a la actividad “estrella”, revisión de materiales, seguridad, recursos humanos y clientes. Estos resultados van en la misma línea de Mediavilla y Gómez (2016) quienes encuentran que los elementos con mayor puntuación por los responsables de las empresas de TA, y por tanto los que más correspondencia guardaban con la percepción de calidad del servicio por parte del cliente, fueron los relacionados con los recursos humanos (los elementos de amabilidad, atención al cliente, profesionalidad, y seguridad fueron puntuados con 4.7 sobre 5 puntos de la escala Likert).

Seguramente los gerentes de este estudio han puntuado, en general, más alto los ítems del cuestionario porque poseen un mayor conocimiento, familiarización y experiencia con los procesos de gestión, por ejemplo, con aquellos relativos a la calidad. La mayor cercanía a la gestión de la calidad en su trabajo diario podría explicar el por qué los gerentes valoren y den más importancia a las cuestiones relativas a la calidad, respondiendo con mayor puntuación a los ítems del cuestionario.

Posiblemente los gestores saben que la calidad es un antecedente en la satisfacción con el servicio (Alén & Fraiz, 2006) y que su gestión es el mayor potencial de crecimiento de las empresas (Lloréns & Fuentes, 2000). En esta línea, Nuviala, Grao-Cruces, Fernández-Ozcorta y Nuviala (2015) concluyen que la calidad es un antecedente del valor percibido y de la satisfacción de los usuarios con el servicio deportivo. Por tanto, los gerentes del estudio podrían haber reconocido como más importante dar respuesta a esos procesos de calidad, puesto que su gestión satisfactoria podría darles una ventaja competitiva frente a la competencia, mejorando la percepción de su servicio deportivo frente al cliente.

Los estudios existentes en torno a la prestación del servicio deportivo se han focalizado en la perspectiva del cliente. Estos estudios han encontrado distintas razones que explicaban las diferencias en la percepción de la calidad. Por ejemplo, MacKay y Crompton (1988) determinaron que la calidad de los servicios recreativos y de ocio dependía de si el servicio tenía una naturaleza pública o privada o del país donde se implantaba (Howat, Crilley, Milne, & Absher, 1993). Mundina, Quintanilla, Sampedro, Calabuig y Crespo (2005) encontraron que la seguridad fue la dimensión más valorada por los deportistas de los Juegos Mediterráneos de Almería (2005) con respecto a la percepción de la calidad. También, Calabuig, Quintanilla y Mundina (2008), y Dorado (2007) concluyeron que uno de los factores más vinculados con la calidad es el de las instalaciones deportivas.

Recientemente, Mediavilla y Gómez (2016) realizaron una descripción comparativa de la percepción de la calidad con que se presta el servicio del TA desde la perspectiva del responsable de la empresa y del cliente. Sin embargo, el presente estudio, a través del contraste estadístico, permite conocer con fiabilidad en que elementos de la calidad existen diferencias según Rol del participante en la empresa de TA. Por ejemplo, identificando la puntuación de los bloques de preguntas del cuestionario según responden gerentes o monitores deportivos. El conocimiento de las diferencias en las puntuaciones obtenidas puede tener gran valor para las empresas de TA ya que podrían orientar procesos de gestión futuros, específicamente aquellos en los que la puntuación más difiere entre gerentes y monitores. En esta línea, consideramos útil el estudio en la medida que se aproxima a la descripción y análisis de la calidad técnica del servicio; es decir, al conjunto de actuaciones concretas que son medibles a través de escalas (procesos y protocolos, normas y sistemas de certificación), siendo percibidas tanto por el emisor como por el receptor del servicio (Grönroos, 1994).

Como próxima línea de actuación sería interesante pasar este mismo cuestionario a la clientela consumidora de TA así como a los responsables técnicos y políticos de turismo de las administraciones públicas donde operan dichas empresas (municipios, comarcas, mancomunidades, diputaciones). La comparación de puntuaciones otorgadas por los diferentes agentes implicados en la gestión del TA daría una aproximación transversal de gran riqueza informativa sobre la percepción de la calidad de prestación de dicho servicio deportivo.

Agradecimientos

Agradecemos la colaboración de Fernando Romero Ayuso, presidente de la Asociación de Empresas de Turismo Activo y Actividades de Extremadura cuando se realizó el estudio.

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Notas

Notas de autor

Correspondencia: Vicente Luis del Campo (viluca@unex.es)

Información adicional

Conflicto de intereses: Ninguno.